浅谈ITSS在电力企业IT运维服务中的应用

柯敏玲

摘要：随着南方电网“十二五”信息化建设的完成和信息化建设的应用，打造了电力企业信息化新模式，推动信息化与工业化融合发展。信息化大建设之后，企业级管理信息系统的上线运行，迫使地市局信息中心承担的角色也发生变化，从一个信息技术提供者向信息服务供应者转换。文章引入了ITSS管理理念，阐述了ITSS在IT运维服务中的应用。

关键词：ITSS；电力企业；信息化；IT运维服务；企业管理 文献标识码：A

中图分类号：TP393 文章编号：1009-2374（2016）33-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.077

1 ITSS简介

ITSS即中国IT服务标准体系，是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。从ITSS运行维护的标准要求来看，ITSS体系是建立在ITIL及ISO20000的基础上，针对我国企业的服务管理实情，由ITSS工作组研制提出的一套IT服务领域的标准库和方法论。

ITSS的目的是支撑政府履行行业管理职能职责，规范和引导信息技术服务产品的研发，提升服务提供商的能力，提高服务质量、繁荣和培育市场。

ITSS规定了IT服务的组成要素和IT服务的生命周期。IT服务的组成要素是人员（people）、流程（process）、技术（technology）和资源（resource）四个部分。IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理5个阶段组成。如图1所示：

2 电力企业信息化运维服务发展现状

2009年之前，中国没有信息技术服务业的行业标准，随着信息化的逐渐发展，IT服务体系的建立，企业均选择来自国外的以ITIL为核心或以ISO20000为标准规范服务流程来管理和建立信息化运维体系。2009年汕头局就通过了ISO20000认证，然而很难持续以ISO20000的标准要求来规范和改进IT服务，想要用国外的标准来适应企业的需求，在颗粒度管理上可见一斑。

ITSS体系1.0从2009年4月由工信部信息技术服务标准（ITSS）工作组发布，历经6年的系统性建设，2015年4月发布的ITSS体系4.0，是国内企业运维服务领域内的最佳实践，完全符合国家政策。企业级信息系统大建设之后，在大运维大发展的时代，地市局信息中心承担的角色也发生变化，从一个信息技术提供者向信息服务供应者转换。地市局作为局层面的服务供方，应如何落实运维服务规范和标准化，可以满足需方需求同时指导自身业务发展达到与服务需方目标的一致性，是当前面临的机遇与挑战。此时，地市局引入ITSS服务标准体系，在ITIL管理流程上，借助ITSM管理系统，规范完善本地信息运维作业标准，规范服务流程，提升服务质量水平，具有重要的意义。

本文主要从IT运维服务的实施要素和生命周期的角度，引入ITSS理论，阐述IT运行维护服务的规范和标准化以及在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法。

3 ITSS在IT运维服务运营上的应用

ITSS对IT运维服务运营上遵循计划、实施、检查、改进的PDCA方法论。在计划阶段，强调服务供方与需方应对服务的整体方案进行计划并实施；在实施过程中，除经常使用ITIL的事件管理、变更管理、配置管理、发布管理、问题管理等流程外，还强调服务目录、服务级别SLA，服务报告和信息安全管理内容；对服务效果的管理，ITSS强调应对质量指标的检查和服务过程的检查；在改进阶段，ITSS强调应对运维实施编制改进计划，并对实施情况进行反馈跟踪，具有改进的服务机制；而服务沟通是对整个生命周期起着确定性的作用，有效地组织沟通机制并进行记录，是IT运维服务整个生命周期得以顺利进行的必不可少的环节。

4 ITSS在IT运维服务实施上的应用

ITSS对运维服务的规范和指导不仅体现在运维服务的组织建设和实施管理上，也体现在了运维服务的实施工作中。按照GB/T 22032-2008的规定，运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，它对系统主要提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。

运行维护服务的主要内容包括基础软件、硬件平台、基础设施、应用软件等IT基础设施以及IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统。ITSS对服务对象的每一类服务类型应完成的主要工作内容进行了引导和说明。根据运维服务的特点，ITSS将运维服务交付内容分为了咨询评估、例行操作、响应支持、优化改善、四个服务交付内容。运维服务组织按照这4个服务交付内容制定运维服务实际操作，增加运维服务组织的计划性管理，使服务更加条理性和完善性。

5 在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法

企业级信息系统大建设之后，在大运维大发展的时代，汕头局信息中心转变为全局业务部门信息技术运维服务供方的角色，在满足业务部门信息服务需求同时，指导自身业务的发展为目标，通过IT服务标准化来提升IT服务质量。对于业务需求部门来说，可以更好量化控制，明确服务水平并以获得更高的服务质量为目标。

在IT运维服务中实施ITSS，具有支撑粒度更细、实操性更强的优势。根据业务部门的实际需求，结合信息中心作为供方的实际情况，借鉴PDCA方法论来实现整个过程的实施控制和工作改进，包括需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段。如图2所示：

5.1 需求分析阶段

在全局信息化建设工作中，引入ITSS理念，启动ITSS对现有的运维服务现状进行评估、需求调研，制定方案和可行性分析，并进行信息组织审批通过。使企业信息运维供需方达到目标明确及一致性。

5.2 规划设计阶段

规划设计阶段是ITSS的实施方案确定后，对IT服务体系进行全面的规划设计，规划运维服务体系架构，评估资源，确定服务范围，梳理服务目录，风险管理

规划。

5.3 部署实施阶段

部署实施阶段是需求分析阶段及规划设计阶段所形成的各种方针、原则、服务范围、服务目录、服务方案落实执行，利用现有ITSM信息运维支撑工具，结合管理制度，进行责任和资源的落实，固化在运维服务工作中，最终按照交付内容指导交付产物。

5.4 优化改进阶段

优化改进是ITSS管理体系的重要原则，ITSS对IT运维服务实施的效果，在很大程度上取决于优化改进环节是否做得到位。它使整个流程有质量的把控，又有质量的改进，保证ITSS实施目标的达成。

5.5 实施过程中应关注的要点

在IT运维服务中，实施ITSS需要关注的要点有：在引入ITSS标准时，必须根据自身的运维工作界面和内容明确服务目录，建立信息中心与业务需求部门的沟通渠道，以明确的服务目录来确保双方目标的一致性。ITSS标准的能力四要素是ITSS的灵魂，在实施过程中，企业应以人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，建立组织体系，落实各个环节过程的流程，采用制度和运维工具来固化流程管理，保障监督及工作改进机制，对服务管理的持续改进，达到标准要求的制度化和规范性。

6 结语

ITSS理论目前在我国正处于广泛推广应用期，被大多数企业接受并得到认可。作为我国自主研发的管理理论，对IT服务的人员、资源、工具等服务要素上做出了明确的规范和指引，为提升电力企业IT运维服务的规范和提高服务质量提供了很好的指导意见，达到了服务质量提升的同时，保障服务效率，规范服务行为，为企业进一步达到自己的目标，指引了方向，无疑为企业信息化水平更上一个台阶奠定了基础。

参考文献

[1] 国家信息技术服务标准工作组.中国信息技术服务标 准（ITSS）白皮书（第二版）[S].2014.

[2] 宋蓝云，吴传强.基于ITSS的整体运维模式在电力行 业中的应用[J].电子技术与软件工程，2016，5（4）.

[3] 林宁.信息技术服务标准综述[J].信息技术与标准 化，2011，53（7）.

（责任编辑：秦逊玉）