基于跨部门互动的B2C电商从业者职场合作调查

李伟

摘 要：

B2C模式作为目前电子商务的主要类型和各大品牌试水电商的主要途径，近年发展迅猛，其从业者群体也日益庞大。调查B2C相关从业者的职业体验为电商行业良性发展提供了新的角度，同时其“职场人”的特点也使调查结果有一定的职场普适性。据此，从结构性情感性的互动理论出发，分析在质性研究中突出的“合作”问题，解释从业者的职业体验及原因，从而提出合作优化的建议，同时将互动理论从跨部门范畴延伸至跨企业范畴。

关键词：

B2C电商从业者；合作；结构性互动；情感性互动

中图分类号：F2

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.10.039

在国内电子商务领域中，以天猫商城为首的B2C电子商务发展迅猛，各大品牌积极开拓B2C电商业务，进驻天猫商城开设旗舰店。中国电子商务研究中心的监测数据显示，截至2013年底，天猫已经汇集了8万商家，10多万品牌，截至2014年底，店铺数则达到146756家。这种以天猫旗舰店为载体的品牌电商模式作为零售的线上化，依靠隐藏在店铺背后的相关从业者得以有效地运作发展。他们的工作状态与职业体验往往能从“人”的角度鲜明地映射出这一行业的特点、困境和发展期待，同时具有一定的职业普适性。

在B2C电商模式的基础上，笔者将其从业者限定为负责天猫旗舰店设计运营的品牌方工作人员（甲方）以及对接的互联网广告公司/电商公司工作人员（乙方）。在电商化过程中，品牌方的电商团队往往不具有完整性和一体性，许多事务都需要一家或者几家专门从事电商业务的供应商的协助，从而进行活动策划、页面设计以及店铺运营。

1 研究设计：由“一入电商深似海”产生的疑问

2012年7月，网传京东商城一员工因每天按时上下班被指缺乏奉献精神遭开除；不久后，24岁淘宝美女店主因长期熬夜在睡梦中猝死。整体来看，电商行业从业者的生存压力可见一斑。电子商务具有较强的时效性，对事件反应速度、应急处理能力有着较高的要求，工作节奏也较快。从业者加班是家常便饭，“一入电商深似海”之类的吐槽语录也充斥着电商行业。

具体来看，B2C模式作为各大企业和品牌走电商之路的主要途径，其相关工作人员既有“一入电商深似海”的电商行业普遍性感慨，又有典型的职场困惑与职业感悟。不同于“自营”的淘宝店主可以较为独立、自由地处理事务，B2C从业人员作为“职场人”需要根据雇主的利益要求在典型的职场环境中工作，而电商的大背景所带来的工作特点与职场环境交织，使得相关从业人员具有独特的复杂性与代表性。

在进行文献资料搜集的过程中，笔者发现在电商或者B2C电商领域，大部分资料是关于电商（盈利）模式与发展、以电商平台为核心的互联网金融、电商物流、消费者与品牌推广以及电商职业教育等，有关电商从业者生存状态的调查分析较少，B2C电商从业者就更加成为关注盲区。诚然，上述的研究在电商行业现状梳理、行业竞争力提升、品牌电商化发展等方面具有自身重要的意义，但是B2C电商从业者自身的工作特点与状态的调查研究可以提供一个全新的、微观的、具体的视角，从而获得有用的信息。

根据上述设想，此项质性研究采用访谈和参与观察的方式进行。在访谈部分，笔者邀请某家电企业中国区总部市场部电商专员张小姐、某4A广告公司电商部客户经理晏小姐、某本土电商服务公司业务主管吴先生以及页面设计师Vicky参与了有关“职业与自我发展”的半封闭型个人访谈，访谈提纲主要从职业自我认知、职业困境、职业展望三方面进行设计。在参与观察部分，笔者进入上述家电企业中国区总部市场部（电商组）、4A广告公司（上海）电商部以及电商服务公司，并且通过参与实际日常事务进行深入了解与感受，从而结合访谈内容了解其工作人员职业特点与体验。

质性访谈和观察结束后，在所得资料的分析过程中，笔者发现“合作”似乎是关系到几乎全部职业体验的关键词，从这一角度解读其职业特点与体验不仅可以描述相关从业者的生存状态，更可以系统地理解和改善出现的问题。一方面，在品牌电商领域，研究结果对于如何在基础性、微观性层面走好电商之路有着一定的借鉴意义，那些正在尝试电商化的企业和品牌可以在如何通过优化和提升工作人员职业体验做好电商业务的方面得到一定的启发；另一方面，研究结果也可以应用到广告等相关行业以及其他职业。

2 理论解读：跨部门互动研究

在跨部门合作的相关理论研究中，互动理论越来越成为学者关注的焦点。Ruekert & Walker（1987）的研究隐含着“互动”这一概念，代表跨部门活动中的结构化本质，例如会议及标准化的文件信息传递，强调组织职能部门间的信息交换与沟通是跨部门合作的重要内容。许丽玲（2000）认为两个职能部门之间的互动是信息与沟通，资源流动与协调；Sheth & Parvatiyar（1992）认为跨部门互动可以用交易原理来解释，其目的在于促进部门之间的交易，减少部门内部的交易成本。Shapiro（1977）和Mahajan & Vakharia（1994）则认为部门之间的互动源于各职能部门对任务的相依性。对于互动与合作的关系，Kahn（1994）认为“互动过程”实际上包含了“互动”和“合作”两项特性，前者指正式的文件规定和结构化工作，后者指情感性、非结构性的工作。而其后续研究则表示以互动为渠道达成的合作在本质上是结构化的，因为会议的召开、正式文件的信息传递是通过固定的计划、高层主管的命令等进行，从而达成跨部门合作；相比而言，Appley & Winder（1977）和Schrage（1990）则认为合作具有非结构化、情感化的本质，代表着一种较高层次的相互关系、相互联系。跨部门合作实际上是无形的，不容易被规范和管理，如果部门之间缺乏互动，这样的合作则难以维系。

蔡翔（2008）认为，Kahn的研究指出了跨部门合作关系的结构化、程序化特点，但却忽视了合作主体在互动过程中表现出的社会化与情感化本质，在这种单纯的规章制度下的合作无疑是低效的；Appley & Winder的研究则片面地夸大了跨部门合作的情感化本质，抛开结构化的互动使得跨部门合作成为无本之木、无源之流。因此，跨部门互动应当分为结构化互动和情感化互动两种类型，结构化互动是跨部门合作的基础，情感化互动则可以使跨部门合作更加紧密无间。

在这里，互动与合作的关系不妨不作讨论，可以肯定的是，互动理论为跨部门合作研究提供了一个新的视角，与冲突理论、相依理论等一同为其奠定了理论基础。与此同时，众多学者在研究中涉及到对结构性互动和情感性互动的阐释与探索，两者的结合延展了跨部门合作的本质和涵义，同时也需要更多实例的验证。

3 合作中的职业专业性

3.1 电商专业性

“大家对于电商的理解处于相对比较浅的阶段，导致做出来的东西需要反复的调整与修改……”（张）

“我觉得客户也是对电商这一块才接触，他们是不具备专业性的。”（晏）

在访谈中，被访者多次直接或间接提及到电商专业性的问题，而专业性的缺乏恰恰是阻碍工作高效推进的根本因素。同时这种电商专业性问题具有一定的普遍性。

首先，通过访谈与参与观察，笔者了解到张小姐所在的家电企业中国区总部市场部主要承担该品牌在天猫旗舰店等电商平台上的页面设计工作；相关电商活动的策划、店铺的运营由公司另一部门主导，市场部电商组参与。对于公司内部工作方式，张小姐说道：

“大家对于电商的理解处于相对比较浅的阶段，导致做出来的东西需要反复的调整与修改。他们（运营部门）把规则做得特别复杂，导致工作效率的下降，也影响了产品的销量。”

当被问到是否有跳槽的意向时，张小姐表示想要跳槽，她首先给出了以下两条理由：

“第一公司对于电商的重视程度太低。第二因为对电商不了解，领导不知道电商变化快节奏快，以为我们每天这么忙是工作效率低。”

由此可以看出在品牌方内部，电商专业性的缺乏是造成职业困境的一大原因。电商作为一门“专业”，需要扎实的知识与实战经验，专业性的缺失往往会给工作平添诸多障碍，导致效率和质量的下降，让从业者感觉“力不从心”，职业期待下降。

其次，晏小姐所在的4A广告公司同样也存在电商专业性缺乏的问题。目前许多广告公司在传统广告、互联网广告的基础上会扩展电商业务，为品牌，特别是传统大品牌提供电商服务。晏小姐提及：

“对于设计团队这一块，我需要经常去堵着他们。比如在QQ上设计师发完第一稿，我说客户有修改意见需要修改，他们这时候已经走人了，溜得非常快。”

这一情况之所以发生，晏小姐归因为公司电商的不专业性、劣势性。电商团队未配有足够的100%服务的设计师，他们虽广告页面设计经验丰富，但电商涉猎不多，同时习惯了原先的工作节奏，无法适应或不愿适应电商行业的节奏，导致团队内部合作不顺畅，出现了“设计师都是姑奶奶”的局面。而反观此次研究中的另一服务商，吴先生所在的电商公司，因公司从电商起步，较为专业，团队建设较为完整，并未出现类似的情况。

最后，电商专业性的缺乏除了造成双方内部沟通不畅、工作滞后，也进一步影响了品牌方（甲方）和服务方（乙方）之间的顺畅合作，带来了工作困扰。在访谈中，甲乙双方都提及对方的电商专业性不够。例如张小姐提到“现在的一个问题是广告公司（即晏小姐所在公司）对电商的理解不太深入，成果不太适合电商的节奏，不太符合电商的特点”，“页面表现力弱，浏览量低，工作反应速度慢”等等，对晏小姐自己提到的团队设计师不愿意加班的情况，张小姐描述为“很严重”；而晏小姐则希望品牌方内部能够进行专业培训，在她看来，好的客户是“比较明事理、比较专业”，不好的客户则是“什么都不懂，但总是指手画脚”。

3.2 分工专业性

“内部分工划分不清楚。策略、设计分工不清。比如页面出来后各方都在指指点点，导致工作冗长。

合作需要把职能划分清楚，定好的由市场部负责的内容，运营部门就不要插手，反之也是。这样才能把沟通成本降到最低。”（张）

张小姐在访谈中“吐槽”自己的工作总是过多地被别人插手，本该由自己或团队定夺的事项经常受到合作部门的不合理影响，由此而来的工作拖沓让她很是恼火。合作中“各司其职”是工作高效推进的重要保证，“越俎代庖”则是缺乏职业专业性的表现。

3.3 结构性互动的反映

上述的有关职业专业性的职业体验恰恰暗合了互动理论中的结构性互动，同时这种结构性互动不仅仅是跨部门的，对跨企业也同样适用。电商专业性的缺乏和分工中权力的僭越往往破坏了结构性互动赖以存在的基础，使合作中的结构性互动出现了诸多问题，带来了负面的职业体验，而被访者频频触及的职业专业性话题也反映出在跨部门合作乃至跨企业合作中，结构性互动往往占有极其重要的地位。

专业是包含知识体系与规范体系，需经过高等教育与特殊训练而获得的职业。电子商务作为一门新兴专业，其从业者需经过特定的学习与训练，从而保证其专业性和排他性。在访谈中，笔者了解到张小姐、晏小姐等均不是电商专业出身，当初选择从事该行业是因为比较喜欢“新鲜、有挑战性事物”、进入这行是“误打误撞”。行业的门槛较低也许是职业专业性缺乏的一大因素。

4 合作中的情感诉求

4.1 从业者的情感需求

“同事之间，特别是不同部门的同事之间需要知道彼此是合作的关系，不是上下级的关系，不能通过命令来进行合作。对于天猫旗舰店来说，设计和运营应该是一个团队，应该不说配合，只说合作。”（张）

张小姐提到得不到尊重、受到歧视和质疑、彼此缺乏交流沟通，是她职业体验中另一个重要的组成部分，她甚至提到有时候她“真希望楼上的那群人（运营部门的工作人员）从楼上跳下去”，这样的负面情绪对工作的推进有一定的阻碍作用。

然而，此次调查中品牌方和服务方之间类似的问题不是很明显甚至没有。尽管服务方经常觉得“客户虐我千百遍”，但因契约与角色定位的原因，总是持有“我待客户如初恋”的积极态度。同时笔者还了解到张小姐和晏小姐通过工作结识，私下已经发展成很好的朋友。晏小姐坦言，因为与她对接的张小姐性格较好，明事理，尊重他们团队的劳动，团队更加愿意配合其工作。由此可见，情感需求的满足成了职业齿轮的润滑剂，一定程度缓解了合作中出现的问题。

4.2 情感性互动的反映

尽管调查结果只是个案，不能泛化到全体从业者，但这提醒我们满足互动的情感化需求，即做好情感性互动对于合作的有效性十分重要。个人相互联系，彼此交流，通过关系的发展从而获得积极的情感，建立更加牢固的联结。在上述品牌方内部，互动基本只限于结构性类型，部门之间缺乏情感交流的机会，同时因个人缺乏一定的心向，在结构性互动中也未满足平等、尊重、信任等情感需求。除了从业者个人因素，在参与观察中笔者注意到两部门在不同楼层办公，平时主要通过电话和邮件沟通工作。反观其两个服务商，空间上的聚集让团队的情感性互动升级，团队内部洋溢着极好的工作氛围。而在品牌方与服务方之间，尽管空间距离过大，但工作之余相互的“闲扯”、“吐槽”大大增加了彼此间情感性互动的机会和时间。

同时，笔者认为这种情感性互动与结构性互动并不是割裂开的，两者相互交织，相辅相成。结构性互动占据了日常工作的大部分，但其互动本身也会涉及情感性互动，尤其是满足对方作为“社会人”的被融入、受尊重等情感性需求的时候。由此看来，“工作注意态度”这一句再平常不过的训诫之语有了哲学与社会学的色彩。

5 职业与生活：冲突与建议

“但有时候我在想，他们（设计师）的这种朝九晚五的生活是不是真的是一种病态。就工作本身来说，他们不是特别负责任，但是从个人生活角度来说，他们保证了私人时间，不过多地被工作占有。”（晏）

职业与生活的冲突是基本所有行业共有的，电商因为其职业特点，与生活的冲突显得尤为明显。实际上，职业与生活的冲突在于时间的分配，当自由支配时间减少，从业者就会权衡自身的所得所失，也往往会陷入对于自身处境的思考。基于结构性互动与情感性互动的跨部门互动理论，职业与生活的冲突缓解方式可以是提高工作效率，即要求强化合作。受访者提出的职业展望侧面反映出这两种类型的互动，同时也为提升相关从业者职业幸福感、增强品牌电商影响力与竞争力提供了意见和建议：

（1）品牌电商化过程中，电商专业性是重要的基石。对于品牌方，需要重视电商业务，积极寻找专业人员、开展电商专业培训；对于服务方，专业的电商公司要将业务从中小品牌积极延伸至大品牌，广告公司拓展的电商服务业务若缺乏专业性和严谨性，对行业的健康发展是一大伤害。

（2）品牌方和服务方内部需要通过各种方式创造更多的情感性互动的机会，例如进行团队建设活动；合作方之间也需要从企业层面提供机会让双方进行沟通交流。

（3）作为个人，需要有合作的心向、意愿以及热情。

综上所述，结构性互动与情感性互动相结合的互动理论适用于跨部门之间，也同样适用于跨企业之间，是值得基于合作关系的双方仔细解读的。电商行业常被人诟病的巨大工作压力，高人员流动性和低职业幸福感往往来自工作中合作的不顺畅。基于两种互动类型，从企业宏观层面和个人微观层面可以寻求出一些解决问题的办法。这样一方面改善相关从业者的职业体验，另一方面可以进一步为品牌电商的发展提供借鉴。

参考文献

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[3]Sheth J. N.， Parvatiyar A. The Evolution of Relationship Marketing[C].The Sixth Conference on Historical Thought in Marketing，1993.

[4]Mahajan J.，Vakharia A. J.，Paul P. （et al.）An Exploratory Investigation of the Interdependence Between Marketing and Operations Functions in Service Firms[J].International Journal of Research in Marketing，1994，（11）：115.

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