国家电网95598客服体系中青海藏民族语言特色服务的创新实践

支文斌

摘 要：随着社会的不断发展，在市场经济越来越成熟的今天，服务水平的高低与产品质量的优劣一样，都已经成为决定企业命运的重要因素。现如今，国家电网公司优质服务战略日益深入推进，服务的差异化、个性化、品牌化的需求日益彰显。供电企业的服务文化体系建设在当前显得尤为紧迫和关键，这也是现代企业面临入世挑战的最佳选择，这就对企业的服务文化建设提出了更高的要求。针对青海省客服体系中的民族语言特色服务进行探讨，以期提高电力客户满意度，进而提高企业的核心竞争力。

关键词：国家电网；95598客户服务；发展历程；语言特色服务；服务设想

中图分类号：F426.61 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）30-0169-03

一、国家电网95598客户服务的创新和发展历程

（一）国家电网95598客户服务的发展

国网公司系统内原来对于95598服务不尽相同，有的省公司集中在省级层面，有的集中在市级层面，客户服务标准差异较大，客户服务质量监督较弱。为全面提升公司优质服务水平和整体运营效率，2012年7月13日国家电网公司国网客户服务中心成立；2014年10月24日全面集中27家省公司的电话和网站业务建设成国际一流的公共服务中心，实现95598 全业务集中；2015年6月21日上线运营公司电子商城，2015年6月底建成投运南北园区，初步建成世界服务人口最多、功能最全、效率最高的电力客户服务中心。

（二）国家电网95598客户服务的创新

95598客户服务是以客户和公司创造价值为导向，优化整合服务资源，以“两全三化”（即全业务、全天候，管理精益化、服务专业化、发展多元化）供电服务平台，不断创新，提高供电服务和社会责任履行的综合管控能力。

1.实现了95598全网全业务集中运营，提供了统一的客户服务。建立了统一的95598呼叫服务平台，建设了统一的95598智能互动网站；建立了网上营业厅，统一受理客户的各类诉求，实现了95598运营统一管理，快速响应，高效处理客户诉求。

2.强化了服务质量管控，实现客户服务可控在控。通过统一受理客户诉求，及时发现服务方面存在普遍性、敏感性、苗头性的问题，切实防范服务风险。

3.集约式的服务评价体系，为公司营销决策提供有效支撑。按照“数据来源可靠，评价方法科学”原则，深入挖掘客户服务历史数据价值，以“业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提的实”为原则，全面、客观和准确评价公司整体服务状况。

4.拓展客户的服务渠道，形成多元化的服务。在为客户提供全方位、全天候不间断在线服务的同时，以电话、网站为核心，微信平台、短信为补充，满足客户多元化、个性化的需求。

二、国家电网“95598”对藏语的要求和运行现状

在国网客户服务中心成立之前，各网省对偏远少数名族电力客户的服务水平、标准不统一，服务质量监督较弱；在故障报修修、投诉、举报、建议、表扬、意见等业务处理过程中，积累了大量的服务数据，针对少数民族客户服务资源价值未充分挖掘及统一进行分析，在公司电网建设、营销服务、业务拓展等方面的利用都不够。通过国网95598客服中心对少数民族语言统筹考虑，彰显了国网公司履行社会责任和普遍服务的重要体现。

目前，青海客户服务中心按照国网要求设立属地藏族语言坐席12名，全部为安多藏族，作为国网客服中心青海地区少数名族语言客服代表，业务质量全部纳入国网客服北方分中心统一管控，实现服务受理标准、业务分类标准、共党处理标准、质检标准和回访标准的“六统一”。95598全网全业务集中以来，青海藏语的受理量每年以13.5%比例呈上升趋势，截至目前，累计受理青海省藏语电话131 797通，派发各类业务工单144 252 件，业务运行正常。

三、青海藏区电网发展的过程

电网是巴颜喀拉山和莽莽草原的脉络，电力使世世代代依靠酥油灯照明和牛粪取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世纪这个信息和网络时代。这在草原，是翻天覆地的大变革。“十一五”以来，青海公司紧抓西部大开发和青南地区发展的历史机遇，开展了农网建设与改造工作、青海农村“户户通电”工程、果洛联网工程、玉树联网工程。这些工程大多地处高寒缺氧的边远山区，一年之内仅有不到半年的施工期，且山大沟深，不通公路。青海省电力公司广大员工硬是靠手抬肩扛、人拉牛驮、煨火融冰等原始方式，将成吨的材料运往施工点。电力工作者发扬青海电力“五个特别”的高原精神，以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困难，使青海藏区电网建设工作取得了显著的成绩。如今的青南藏区电网，是条条银线延伸、座座变电站星罗棋布，确保青海经济社会发展的用电需求，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供坚强的电力保障。

纵观青海藏区电网建设发展，青海公司针对藏族群众群体特色开展了多种特色服务，通过“优质服务进矿区”“阳光服务进社区”“供电服务进万家”等活动，对藏族的节日及宗教仪式，开展供用电安全隐患排查、节假日保电、寺院用电安全专项宣传、寺院相关人员用电安全培训、民族寺院供电线路改造等活动，向藏族同胞提供特色供电服务。深化了国家电网服务理念，全面实现供电服务承诺，履行社会责任，用贴心的阳光服务、精心的重点服务、用心的超前服务、真心的延伸服务、凝聚爱心的特殊服务，让政府放心，让客户满意。

四、青海藏区客户的供电服务受理情况及基本诉求特征

（一）藏区客户各类业务受理量概况

2014年6月28日至2016年3月31日，青海公司全业务共受理1 273 606件客户诉求，其中，受理藏族客户用电诉求125 636件，占受理总量的9.86%；在125 636件客户诉求中，包括故障报修20 443件、投诉123件、举报53件、意见325件、建议14件、表扬6件，服务申请1 707件、订阅97件、业务咨询100 570件、催办2 298件；从受理量可以看出，受理业务排在前三位的分别是：业务咨询、故障报修及催办业务。

2014—2016年，青海公司受理藏族客户用电诉求呈稳步递增趋势，2014年青海公司受理藏族客户用电诉求19 291件，2015年青海公司受理藏族客户用电诉求84 556件，2016年青海公司受理藏族客户用电诉求21 789件，客户用电需求持续增长。

（二）藏区客户地域受理差异

国网青海省电力公司下属7家县市供电公司，其中，以黄化供电公司、海南供电公司、海西供电公司、海东供电公司最为集中（见下图）。

（三）受理藏区客户业务诉求特点

以受理业务类型的维度观察，藏区客户普遍习惯在业务咨询、故障报修及催办业务上反映自身用电诉求。

业务咨询业务：客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在停电信息查询、电量电费查询、业扩报装咨询方面。

停电信息查询：藏区客户在停电信息查询方面的主要诉求涉及计划停电、故障停电、临时停电的信息查询；电量电费查询：藏区客户在电量电费信息查询方面的主要诉求涉及当月发行电量电费查询，电费余额查询；业扩报装咨询：藏区客户在业扩报装业务方面的主要诉求涉及咨询不同类型的新装用电办理流程、业扩报装业务费用收取问题、材料准备问题等。

故障报修业务：在故障报修业务中，受理最为集中的是客户误报方面，以欠费停电误报、计划停限电误报、报修故障后自行恢复供电最为集中；其次，以客户内部故障问题受理较为集中；再次，在公网故障报修方面，以低压故障中的低压架空线路故障、低压设备故障普遍集中。

催办业务：客户在用电业务咨询上反映出的诉求集中表现在对复电的时效性催办、受理信息补充方面。

复电的时效性催办：藏区客户在复电的时效性催办方面的主要诉求涉及催办计划停电延迟复电情况、对故障停电处理进度的催办；受理信息补充：藏区客户在受理信息补充方面的主要诉求涉及客户报修或反映问题时，联系电话、故障地址等关键信息不全时，二次来电要求补充联系信息或备份其他联系方式；对已受理的客户诉求，客户二次来电补充其他诉求，要求进一步核实处理的。

服务申请业务：客户在服务申请业务上反映出的诉求集中表现在抄表数据异常核实、欠费复电登记及客户侧用电需求配合方面。

抄表数据异常核实：藏区客户在抄表数据异常核实方面的主要诉求涉及电量电费突增，正常用电未产生电量电费等电量电费问题；欠费复电登记：藏区客户在欠费复电登记方面的主要诉求涉及费控欠费停电缴纳电费后，要求供电公司尽快供电；客户侧用电需求配合：藏区客户在客户侧用电需求配合方面的主要诉求涉及客户报修后自行复电，要求取消报修及费控客户订阅电量电费通知短信，要求处理。

综合以上，在藏区客户的主要诉求中可以分为故障处理和营业业务处理两大类，而在营业业务处理方面，问题主要集中在电费、业扩、费控诉求方面。

五、在国家电网95598体系下提升藏语服务的设想

（一）藏语座席配置技巧

青海藏区是除西宁市和海东地区以外的藏族自治地区，行政区划上包括海南、海北、黄南、果洛、玉树5个藏族自治州和海西蒙古族藏族自治州。除玉树地区的藏族使用康巴藏语方言外，其余藏族地区使用安多方言。

青海电网95%的供电区域是藏区，为了畅通服务渠道、消除语言隔阂，向藏区群众提供更为方便、快捷的供电服务，国家电网95598客户服务体系实现了除玉树地区以外藏区供电服务覆盖，形成了95598与用电客户之间沟通无障碍、服务无盲区、响应更快速、品质更优秀的良好效果。不仅满足了青海藏区客户实际的用电需求，更使青海公司的优质服务水平向前迈进了一大步。国网青海省电力公司客户服务中心目前共设有藏语座席12名，其中现场管理1名，均为安多藏语坐席，倒班形式为四班三运转。

随着青海公司玉树六县及果洛西三县配网建设速度加快，该部分电网移交公司运营工作已逐步展开，为即将接入的新供电营业区提供95598客户服务工作也迫在眉睫。玉树地区语言虽以藏语为主，但属藏语康巴语种，与目前公司服务的黄化、海南、海北、果洛、海西等的藏语安多语种在语言上存在较大差异，为更好地服务玉树地区客户，体现国家电网普遍服务的工作要求，后续中心的藏语坐席将按照安多语种和康巴语种进行配置，代表国家电网95598服务体系解决玉树地区客户用电过程中的各种诉求。

（二）藏语话务受理技巧

藏语话务受理过程中，在遵照国网95598业务话务受理规范的基础上（即基本话术规范、回复话务规范、特殊天气应急话术特殊事件应对话术、回访标准话术、提升服务评价满意率话术），还应考虑到藏族客户的民族生活习惯和语言习惯，通过以下几个方面提升藏语话务受理的技巧。一是让客户感知诉求得到被重视，如问候语：得姆（您好）；结束语：扎西德勒（吉祥如意）；中间使用的呼应语都应做到规范和标准，让藏族客户能够感到亲切友好。二是在尊重客户意愿的基础上，保持灵活便捷话术；因受民族语言差异影响，藏族客户对于用电方面的法规法规及规章制度理解和接受能力有限，那么在回答客户的问题时，避免出现生硬专业术语，而是引用简单而且易懂的藏语话术来解决客户的咨询和诉求，快速及时响应诉求、提供专业可靠服务。三是要有同理心；作为藏语座席需要更为耐心地与客户交流，站在客户的角度，认真倾听客户反映的问题，使用适当的询问方式，引导客户有效表述，快速对客户提出的问题进行正确归纳总结，并且抓住沟通重点，及时掌握客户意图，有效安抚客户的情绪。

（三）藏民族节日保持情感沟通。

话术受理方面遇重要节假日期间使用节日问候语，如元旦、农历藏历新年（除夕至元宵节），国家重点关注的容易引发民族纠纷敏感日期（如每年3月14日）等，首先，让客户感到亲切友好和热情；其次在业务受理方面，加强节日期间舆情管控工作，遇有突发故障大范围停电时启动人员应急预案，特殊情况、重大舆情问题应及时上报。

六、结语

综上所述，建立一套完整的民族语言特色服务，对青海省供电企业的发展至关重要，该服务有利于改进供电服务短板、整合优化宣传渠道、闪现服务文化亮点等实施目标，同时也提高客户满意度，让优质服务更显创新价值，更具人文关杯。

参考文献：

[1] 高树蕾.供电企业供电服务能力指数研究[J].国网技术学院学报，2011，（1）.

[2] 李增业.供电企业营销文化与服务文化共建的思考[J].国家电网，2008，（7）.

[责任编辑 李晓群]