电子商务核心岗位能力要求分析——基于高校人才培养视角

殷　彬,陶　安

(电子科技大学中山学院,广东中山 528402)

电子商务核心岗位能力要求分析——基于高校人才培养视角

殷彬,陶安

(电子科技大学中山学院,广东中山 528402)

大多高校电子商务毕业生所具备的专业能力与企业实际岗位需要的核心能力脱轨比较明显,厘清企业电子商务核心岗位的能力要求,对于高校培养合格的电子商务人才非常重要。综合各种调研结果,确定电子商务核心岗位可分为运营、美工、客服、技术4类,运用火车头数据采集软件抓取4类岗位共计2 500个具体岗位的岗位职责及任职要求,进一步对抓取的岗位职责和任职要求进行文本数据挖掘,得出各类岗位的核心能力要求,为高校有针对性地培养电子商务人才提供参考。

高等学校；电子商务人才；核心岗位；核心能力

引言

电子商务迅猛发展,需要大量的电子商务人才。每年高校培养了大量的电子商务人才,却出现了一个怪现象,即一方面企业招不到满足自己需要的电子商务人才,另一方面大量电子商务专业毕业的学生找不到对口合适的工作。导致这一现象的根源在于高校培养的电子商务人才与社会需求脱轨,因此解决好这一问题极其重要。对高校来说,让培养出来的学生直接符合社会需要,学生工作后能很快上手,竞争实力增强,学生及其家长都满意；对于企业来说,能从高校招聘到可以直接使用的人,将大大减少二次培训的成本,提高企业的运作效率。

企业开展电子商务的形式是什么样的?他们到底需要什么样的电子商务人才?需要的岗位类别有哪些?这些岗位类别需要人才数量是多少?这些岗位的能力要求有哪些?都是高校电子商务人才培养首先必须搞清楚的问题。而这些问题过去很不明晰,只是简单地将电子商务课程设置理解为主要是计算机技术类课程加商务类课程的综合,目前看来,这种认识未免太粗浅。

吴清烈从电子商务内涵和认识等方面分析了我国电子商务人才培养误区,并提出电子商务专业核心能力模型与专业发展思路[1]；琚春华等把电子商务专业人才分为技术型和商务型2类人才,并提出相应的教学体系建设方案[2]；王瑞莉分析了电子商务人才培养中的问题,并提出5个方面的具体措施[3]；杨晋对电子商务实践教学体系中的问题进行了分析,并提出了培养高级复合型、应用型、实践型人才的改革思路[4]。这些文献都对电子商务人才培养提出了有意义的建议,但没有以大量岗位数据为基础来分析核心岗位能力的培养。

本文通过国内主流的招聘网站——“前程无忧”“智联招聘”[5],调研了2 500份电子商务核心工作岗位及其职责要求等信息,通过文本数据挖掘方法,分析出了核心电子商务岗位的能力要求。

一、核心岗位类别

(一)企业开展电子商务的形式

据中国电子商务研究中心和艾瑞咨询的调查可知[6-7],企业目前开展电子商务的形式主要有:在第三方平台开店铺销售(占54.93％)、自建网上商城销售(占2.16％)、利用网络平台分销(占10.30％)、全网营销(含自建网上商城、利用第三方电商平台、分销等)(占32.61％)。而在第三方平台利用中,淘宝、天猫及阿里巴巴平台约占61.4％、京东占18.6％、苏宁易购占3.2％、唯品会和1号店等约占16.8％。

可以看出,目前企业开展电子商务的主流形式是利用第三方电商平台,企业需要人才的主流方向也应该是能熟练在淘宝、京东等第三方电商平台开展工作的员工。

(二)核心岗位类别

目前研究电子商务岗位时,大多划分类别是技术类、管理类和战略类岗位[1,3,8],这样分类太泛,和现实岗位不对应。根据中国电子商务研究中心2年分2批次对286家和300家典型电子商务企业进行的调查[6,9],结合课题组在前程无忧和智联招聘网站上的2 500份岗位调查及实地走访调研的30家电商企业后的统计结果,把电子商务核心岗位划分为运营(包含推广策划、运营专员、数据分析等)、美工、技术(IT工程师)、客服4类岗位群,这样可清晰地反映企业电子商务核心岗位的现实状况,也能方便对各类岗位的统计分析。

二、核心岗位能力要求

在本节的分析过程中,将用“词权重”作为衡量指标。其定义如下:

词权重=含有该词的岗位数/总的调查岗位数

该指标反映了某个词在调查结果中的重要程度。

采用火车头数据采集器在前程无忧和智联招聘2个招聘网站中采集电子商务相关岗位信息[10],并运用中文分词软件Ansj对岗位职责和任职要求进行分词[11],进而对分词结果进行语义等文本挖掘研究。

(一)电子商务运营

研究中,课题组选取了1 000个电子商务运营岗位(前程无忧和智联招聘各选500个),对岗位职责和任职要求内容进行文本挖掘整理,选取了词权重大于0.2的特征词,并按降序排列展示(见表1)。

表1　电子商务运营岗位特征词及权重

对表1进一步分析,可以归类得出4类能力要求。

第一是以推广、营销、策划、执行等为主的推广营销能力,这些能力是运营岗位的最重要的能力。电子商务是基于互联网上的商务活动,互联网上虽然有面向全球的特点,上了互联网,理论上说,全球人都可以知道,但是在互联网上从事电子商务活动的单位数量也是数以亿计,要让目标客户在数以亿计的产品信息中看到你的产品、接纳你的产品,则是一件非常重要且有难度的事情,所以,推广营销就是运营类岗位首要的能力要求。

第二是以沟通、管理、团队、协调等为主的团队管理协作能力,这是第二重要的能力。运营通常由一个团队共同协作,涉及多种岗位,团队里只有管理好、沟通协调顺畅,运营工作才能顺利进行,所以团队领导要有很好的管理、协调能力,成员也要具备沟通能力、团队协作精神。

第三是以平台的熟悉、营销工具的掌握为主的第三重要能力。电子商务绝大部分活动都是基于现有平台上的,比如淘宝、天猫、京东、当当网、1号店、阿里巴巴、慧聪网、微信店铺、百度搜索等,各个平台都有各自的规则和特点,要想做好电子商务运营,必须熟悉和掌握这些平台规则。同时,各个平台上也有多种营销工具,比如天猫直通车、聚划算、天猫客、天猫论坛、帮派、产品上架时间、收藏排行、关键词、橱窗推荐规则、网站广告联盟、淘宝客、钻石展位等,百度、Google、搜狗、好搜等搜索引擎排名优化,包括站内和站外优化,熟悉搜索引擎排名规则、网站收录、网站流量、网站权重等运营分析工具。这些工具利用得好,运营可以取得事半功倍的效果。

第四是以数据分析为主要能力。电商的特点就是信息化程度高,在经营过程中有大量的数据记录,比如PV、UV、IP、点击率、转化率、跳失率、客单价等,这些数据可以反映当前运营的状况,也可从中发现运营过程中的不足之处,认真分析这些数据,对于当前运营策略的效果评价及下一步的运营决策有非常重要的参考价值和意义。表2反映了电子商务运营岗位的总体状况。

(二)电子商务美工

对于电子商务美工,则选取了500个岗位(前程无忧和智联招聘各选250个),对任职要求和岗位职责进行文本挖掘并整理后其结果见表3。

表2　电子商务运营岗位分析结果

表3　电子商务美工岗位特征词及权重

对表3进一步归类分析,可以得出5类能力要求。

第一是美工软件的掌握能力。所谓工欲善其事,必先利其器,作为美工,必须要掌握相关的设计工具软件,比如Photoshop、Dreamweaver、CorelDRAW等设计软件,掌握这些软件可大大提升效果表达和做事效率。

第二是创意和美术功底能力。掌握美工软件固然重要,要想做出好的图片,还远远不够,必须要掌握美术相关理论和知识,比如对网页焦点理论的掌握、对色彩敏感度、处理各种视觉冲突的能力、良好的审美观等,这些都是优秀美工的必要条件。

第三是团队沟通能力。电子商务通常是以团队运作的,美工作为团队的一分子,必须要能很好地理解产品的特点和运营同事那边想要的图片效果,所以沟通能力、团队精神对美工而言至关重要。

第四是推广思维和版面文案策划及执行能力。美工虽然不直接负责推广,但电子商务团队整体工作中推广是极其重要的环节,美工是间接为推广服务的,其在文案设计、图片海报制作过程中必然要融入推广营销意识。

第五是平台的熟悉能力。电子商务绝大部分都是基于各种平台的,比如淘宝、天猫等,美工在这些平台的基础上做出设计和创意。了解平台上有哪些相关规定、平台用户的视觉习惯特征等是美工必须具备的素质。表4反映了电子商务美工岗位的总体状况。

表4　电子商务美工岗位分析结果

(三)电子商务客服

对于电子商务客服,也选取了500个岗位(前程无忧和智联招聘各选250个),对岗位职责及任职要求内容进行同样的文本挖掘,分析出词权重大于0.2的特征词见表5。

表5　电子商务客服岗位特征词及权重

对表5进一步归类分析,可得出电子商务客服类岗位的4类能力要求:

沟通、客户管理、问题协调能力是客服工作的第一能力要求。客服是和客户直接打交道的岗位,客服的一句话会直接影响到客户最终是否购买你的产品及客户的满意度,所以,善于沟通的客服,让客户不仅很容易地了解到商品的情况,沟通起来也很愉悦,很容易产生购买行为；不善于沟通的客服,则带来相反的效果。当客户数量逐渐增多时,客户关系管理是非常必要的,这样很容易形成回头客而成为长期顾客,故对客户信息进行有效的管理及保持与客户适当有效的沟通,也是客服平时工作中很重要的内容。当交易出现问题时,客户第一时间找的就是客服,客户不光是回答问题,而且有责任协调跟进整个处理过程并及时与客户沟通。

团队精神是客服工作的第二能力要求。同样道理,电子商务是团队运作的,当客服人员不止1个时,客服本身也是团队运作,不同客服先后接待同一客户时,要能给客户统一的好感觉,不能因为这个客户最初不是自己接待的而推诿,造成客户不满意。另外,客服也是电子商务运作团队的组成部分之一,与整个团队配合协调同等重要。

客服和办公软件的熟练掌握运用及电商平台的熟悉是客服工作的第三能力要求。电子商务客服大多是利用通信软件与客户沟通的,比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京东IM、Email等,这些工具的熟练运用可以大大提高沟通效果。比如利用旺旺机器人自动回答功能可以把用户最常见的问题设置好,当用户输入问题,即可自动获得答案；还比如历史信息查询功能、客户忙碌或离开提醒、邮件管理功能等。办公软件Office也是客服必须熟悉掌握的软件,它可以用来记录和汇报服务状况；客服工作是基于电商平台的,对平台的相关规定必须熟悉,当客户问及相关问题时,才能清晰地回答客户。

推广、营销思维是第四能力要求。电子商务团队工作中极其重要的一部分工作就是推广,客服是直接与客户接触的人员,客服具有推广营销思维的话,在服务客户的过程中就可以自然而然地把产品推广出去,且效果明显。表6反映了电子商务客服岗位的总体状况。

表6　电子商务客服岗位分析结果

(四)电子商务技术

对于电子商务技术岗位,也选取了500个招聘岗位(前程无忧和智联招聘各选250个),同样对岗位职责和任职要求内容进行分词等文本挖掘,分析得出词权重大于0.2的特征词见表7。

表7　电子商务技术岗位特征词及权重

电子商务技术岗位是负责电子商务系统开发的人员。对表7进一步归类分析,可得出3类能力要求。

团队精神、沟通能力是该岗位的第一能力要求。电子商务系统建设涉及系统分析规划、系统设计、系统开发、系统实施、系统测试和运行多个阶段,也涉及很多人,比如商务人员、管理人员、IT工程师、营销人员等等,要想做一个成功的电子商务系统,必须在各个阶段与各相关人员进行良好的沟通、密切的配合才能完成。所以团队精神、沟通能力是首要能力要求。

开发工具和对开发平台的熟悉和掌握能力是第二能力要求。技术人员要根据系统需求开发出具有各种功能的电子商务系统,而开发系统离不开相关的开发语言和工具,比如HTML、CSS、JQuery、Java、PHP等语言,SQL Server、MySQL等数据库,MVC架构,Tomcat,Linux等；另外,现在电子商务系统开发多是基于现有通用平台之上的2次开发,所以必须要掌握常见的开源平台系统,比如phpcms、dedecms、ecshop、dx2.5、B2BCMS、WordPress、Joom la、Drupal等。

自我管理、小组管理是该岗位的第三能力要求。电子商务项目要顺利完成,必须是团队各成员按照计划各自完成自己的任务,这些工作有先有后、前后紧密相连,如果中间有一个环节拖延了、出问题了,都很可能会拖延和影响整个系统的进度和执行效果。所以,团队的管理能力、每个成员按照计划完成自己任务的自我管理控制力就很必要。表8反映了电子商务技术岗位的总体状况。

表8　电子商务技术岗位分析结果

三、总结

本文以实地调研以及前程无忧、智联招聘中的2 500个电子商务核心岗位要求数据为基础,运用文本数据挖掘、结合语义分析的方法得出了电子商务各核心岗位的能力要求,为高校培养与市场需求“零距离”的电子商务岗位的学生提供了具体详实的参考。作为高校,首先必须根据自身特长和电子商务核心岗位能力要求,定位好自己学校学生毕业后的目标核心岗位。比如工科占优势的院校,可定位为电子商务技术类岗位；商科特色突出的院校,可定位为运营类岗位；美术特色的院校可将目标定位为培养电子商务美工；中等专业学校侧重培养电子商务客服。在清晰地定位好自己的培养目标岗位后,必须根据该核心岗位能力要求有针对性地修改和完善自己的培养方案,做到有所为和有所不为,对能培养目标岗位核心能力的课程要加大权重,安排优质教学资源,对其他能力培养的课程可适当降低权重；在重要课程的具体教学过程中,要想方设法地培养出目标岗位需要的核心能力,课程的考核也要倾向于此。只有经过这样目标明确的系统调整,培养出来的毕业生才合格,才能满足市场的现实需求,让学生及家长满意、企业满意,学校也因此获得成就感。

[1]吴清烈.我国电子商务人才培养误区与专业发展思路[J].中国大学教育,2015(2):37-41.

[2]琚春华,刘东升,周怡.电子商务专业分类人才培养体系的探索[J].中国高教研究,2011(3):87-89.

[3]王瑞莉.电子商务专业人才培养探索与实践[J].电子商务,2015(2):70-71.

[4]杨晋.电子商务专业实践教学体系存在的问题及对策[J].高等教育研究,2015,32(2):54-58.

[5]艾瑞咨询.2014年中国网络招聘行业发展报告简版[EB/OL].(2014-08-27)[2015-09-02].http:∥www.iresearch.com.cn/report/2249.html.

[6]中国电子商务研究中心.2013年中国电子商务人才状况调查报告[EB/OL].(2014-03-31)[2015-09-06].http:∥www.100ec.cn/zt/2013rcbg.

[7]艾瑞咨询.2014年电子商务核心数据[EB/OL].(2015-02-09)[2015-09-06].http:∥www.iresearch.com.cn/ view/246308.html.

[8]邢志良,温希波,张策.应用型高校本科电子商务人才培养模式研究[J].教育与职业,2013(27):110-112.

[9]电子商务研究中心.2015年浙江省电子商务人才发展报告[EB/OL].(2015-07-01)[2015-09-06].http:∥www.100ec.cn/detail-6260446.html.

[10]合肥乐维信息技术有限公司.火车头数据采集器[CP/OL].(2015-08-10)[2015-09-06].http:∥www.locoy. com/down/index.

[11]孙健.中文分词软件Ansj[CP/OL].(2015-08-12)[2015-09-06].http:∥www.oschina.net/p/ansj.

(责任编辑 李世红)

Analysis of Com petencies for E-commerce Professionals on Core Positions

YIN Bin,TAO An
(College of Zhongshan,University of Electronic Science and Technology,Zhongshan 528402,Guangdong,China)

Professional abilities can not meet the requirements of enterprises for most E-commerce graduates obviously.Therefore,the most important thing for college teaching is understanding core competencies for E-commerce professionals.In this paper,based on a variety of research results,we firstly divide E-commerce jobs into four categories including operation,art,customer service and technology.Second,we collect2 500 numbers of responsibilities and requirements in E-commerce jobs by using the locomotive data acquisition software,then carry out text data mining on the job responsibilities and requirements.Finally,the core competencies of the four categories of E-commerce jobs can be obtained.It provides an important consult for colleges to cultivate E-commerce talents.

university；E-commerce talent cultivation；core position；professional core competencies

G642

A

1671-0398(2016)01-0071-07

2015-09-29

广东省质量工程项目资助(S-ZYD201401)

殷 彬(1978—),男,四川成都人,电子科技大学中山学院讲师,硕士；

陶 安(1969—),男,江西南昌人,电子科技大学中山学院副教授,硕士