实现营配调业务融合 提高故障抢修效率

宾 莉（国网湖南省电力公司衡阳供电分公司，湖南衡阳421000）

实现营配调业务融合 提高故障抢修效率

宾 莉（国网湖南省电力公司衡阳供电分公司，湖南衡阳421000）

在经济社会飞速发展的今天，人们生活水平逐渐提高，市场经济体制的逐步建立和完善，社会对电力公司的供电服务水平提出了更高的要求。为进一步提高配抢指挥管理水平，实现精益化管理目标，改变配抢坐席只充当“传声筒”的现状，衡阳公司以营配调业务融合为契机，以营销、运检、调控专业协同为枢纽，通过配网生产抢修数据分析、梳理用户信息库、规范业务流程、完善保障制度等举措，开展配网故障研判协同分析的实践应用，探索配网主动抢修和快速抢修，从而进一步提高了故障抢修效率，提升了电网运行管理水平和供电优质服务水平。

抢修指挥；优质服务

1 专业管理的目标描述

（1）专业管理的理念或策略

三集五大改革以后，实际调控中心职能发生重大变化，作为抢修指挥管理部门，从提高供电可靠性、提高抢修相应速度、减少停电时间等方面提高服务水平是调控中心重点讨论方案。调控中心以“业务集约、专业管理、服务高效”为目标：①实现由市州公司调控中心配抢班全面负责故障报修业务工单统一调度，业务进程统一督办，处理质量统一管控；②建立配抢指挥业务分析机制，实现配抢指挥业务上下贯通；③建立运维、营销、调控专业联动机制，不断解决配网抢修工作短板，提高供电流转效率和服务水平。

（2）专业管理的范围和目标

配抢指挥精益化管理应用于市县公司所有配网抢修指挥与运维部门，通过业务集中实现整合服务资源、优化服务流程、缩短服务链条、统一服务标准；通过业务协同逐步解决引发故障的深层次原因，减少故障报修工单量、提高故障处理效率的专业管理目标。

（3）专业管理的指标体系及目标值（指标体系是指专业管理的过程控制指标）。

①配网抢修工单下降率40%；

②抢修人员到达现场时长下率40%；

③优质服务事件0%；

④同业对标指标A段；

⑤业务处理按时完成率100%；

⑥退单率0%。

2 专业管理的主要做法

抢修指挥管理职能划归调控管理后，部分抢修业务的信息交流与业务协作由部门内部流转转变为部门之间，沟通的顺畅性、及时性均不如原体制下自如。为此，衡阳公司根据配网抢修指挥工作上的需求，建立了专业协同机制。

2.1 强化服务协同

服务协同主要是指配抢指挥员在处理抢修工单过程中发现抢修工单流转不畅，需要多部门同时参与，各司其职，确保服务过程顺畅，服务效率高、客户满意。公司从营销部借调两名熟悉营销各项业务的专责管理配抢班，理顺营销、运检、调控三方的抢修服务流程。达到规范配抢业务、顺畅抢修业务流程的目的。

主要流程说明（见图1）：

图1

（1）调控中心按周收集在配网抢修过程中需要跨部门协调的问题，通过工作联系单发送至相关部门，相关部门在1个工作日予以反馈。调控中心根据相关部门的反馈意见发送调度指令，并整理相关资料保存。

（2）调控中心收集反馈意见后，发现各部门意见不统一，仍不能有效解决问题时，调控中心将各部门意见汇总后再次发送工作联系单并抄送业务分管副总，要求各部门提请分管副总后2个工作日予以答复。调控中心根据相关部门的反馈意见发送调度指令，并整理相关资料保存。

（3）对确需要通过公司领导协商达成统一意见的，5个工作日内，由调控中心组织专题协调会予以明确，调控中心根据协调会议纪要发送调度指令，并整理相关资料保存。

2.2 实现专业协同

一直以来，衡阳公司故障抢修率居高不下，配网故障的统计分析缺乏统一管理手段，全面的配网历史故障抢修情况、分析材料难以查找，无法对配网缺陷、薄弱点进行根本整治，由此造成配网故障频发。如何实现专业协同，发挥调控配调、配抢的专业分析能力，通过现象挖掘故障原因，有效降低故障发生率，调控中心也是采取了很多措施。

图2

（1）设置故障抢修业务分析岗位。调控中心配抢班利用生产PMS系统、营销SG186系统、用电采集系统等抢开展抢修业务分析。建立日报表、周通报、月配网抢修类工单分析报告、对接派单时间、各单位抢修各环节时间进行统计；对抢修处理过程中出现的业务职责不明影响抢修速度进行通报并要求限期整改；对频繁停电的地段、故障频率较高的设备等数据进行横向纵向对比分析，从数据中查找问题，通过表象问题分析深层次原因，以故障类型为导向，反向倒推各类报修引发原因。

（2）营销、生产、建设部门根据调控中心的月度配网抢修类工单的分析报告中提出的重点问题进行调查、整改、反馈。

3 评估与改进

3.1 评估

（1）同业对标稳步提升。2015年一季度，衡阳公司同业对标排名居全省倒数第一，实现专业协同后，同业对标逐渐提升，接派单超时数从一季度的41笔降至二季度的3笔，三、四季度更是完成率达到100%。

（2）服务效率得到提升。在调控中心承担抢修指挥业务之初，因欠费停电与专变故障引发的抢修一直是营销与检修两部门争论的焦点，一方面欠费停电往往让抢修人员东奔西跑，做无用功；另一方面高压线路故障停电、专变停电特别是小区专变停电往往会出现短时间内大量同一高压故障引发的报修工单，现场抢修人员疲于应对，增加了安全生产压力，延长了抢修处理时间，存在很大的优质服务风险。服务协同后，流程得到改进（见图3）。

该流程有效地利用营配调三方服务协同，通过配抢坐席的首次研判、正确派发，有效减少了运检抢修人员在欠费停电上的耗费的无用功；通过电力保障二班与同一高压故障引发的多个报修用户进行沟通解释，有效地减轻了现场抢修人员的安全生产压力，减少了服务风险，提高了服务响应速度。

（3）专业分析能力得到加强。一方面专业协同使配抢指挥人员逐渐了解EMS等生产系统，能熟练使用营销用电信息采集与SG186系统，生产、营销双方的信息能在配抢指挥员这得到较好的融合，故障工单与停电信息能有效匹配，迅速解决以前生产、营销信息不对称的现象，提高工单处理效率。另一方面通过对故障类型的分析，能发现深层次问题。

图3

如2015年7月的故障分析月报中发现该月同一地址的表计故障频繁，在月度的例会中进行了通报并要求客服中心限期进行调查说明，调查后发现该地段是新入住小区，施工单位为图施工进度，降低了装表的工艺要求，装表螺丝未拧紧，导致接触不良引发表计故障。2016年1月，常宁频繁停电投诉突增，经分析，主要是该地区过负荷限电，但由于事前台区经理对停电范围未开展相关宣传解释，导致投诉剧增。

3.2 改进

今后的改进方向或对策：

（1）积极应用开发各种技术系统，实现故障定位与研判，短信自动通知。

（2）进一步夯实培训机制，开发多媒体教学、在线测试等培训渠道，提高配抢指挥人员的应急处置能力。

（3）完善配抢指挥员的绩效管理，通过统一工作要求、统一考核办法、统一工资待遇等方式，解决配抢指挥员流动性大，培训压力大的问题。

TM73

A

2095-2066（2016）33-0019-02

2016-10-10

宾 莉（1975-），女，工程师，本科，主要从事电力营销工作。