用户抵制与信息系统成功实施的关系研究

张亚军 陈江涛 张军伟 崔利刚

(1.贵州财经大学工商管理学院；2.华中农业大学经济管理学院；3.重庆交通大学经济与管理学院)



用户抵制与信息系统成功实施的关系研究

张亚军1陈江涛1张军伟2崔利刚3

(1.贵州财经大学工商管理学院；2.华中农业大学经济管理学院；3.重庆交通大学经济与管理学院)

为了探讨用户抵制影响信息系统成功实施的内在机理，重点分析了任务冲突和关系冲突的中介效应。为此选择信息系统终端用户作为研究对象，采用结构方程模型、层级回归等方法分析225份样本数据。研究结果表明：用户抵制对信息系统成功实施有显著的负向影响；任务冲突和关系冲突在用户抵制与信息系统成功实施之间起着相反的中介作用，其中任务冲突有利于信息系统成功实施，而关系冲突不利于信息系统成功实施。

用户抵制； 任务冲突； 关系冲突； 成功实施

随着信息化进程的逐渐深入，组织对信息技术的依赖与日俱增。为了在激烈的竞争中立于不败之地，企业常常通过引入客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)等信息系统来增强自身实力。虽然技术低下、资金短缺、人员匮乏等传统影响因素已经得到有效改善，但是信息系统实施成功率仍然不高，特别在一些新型信息系统实施中体现更为明显。以IT服务管理(ITSM)为例，国外研究机构提供的实施成功率数据为44%，而国内咨询公司发布的数据更低，仅为22%[1]。因此，如何提高信息系统实施成功率依然是摆在理论界和实务界工作者面前的严峻问题。

信息系统实施伴随着人员岗位、工作流程、权力地位以及薪酬福利等方面的深刻变革，直接触及用户的切身利益，抵制在所难免[2]。用户抵制也被视为当今信息系统实施面临的最大挑战之一[3]。用户抵制之于信息系统成功实施的影响主要存在两种截然相反的观点。第一种观点认为用户抵制在信息系统实施过程中更多地发挥非功能性的作用，是造成项目实施超时、超预算甚至失败的主要原因。第二种观点认为用户抵制在项目实施过程中更多地发挥功能性的作用，有利于信息系统实施成功率的提高[4, 5]。但是以上两种论断仅仅建立在国外学者的理论分析之上，用户抵制与信息系统成功实施到底是何关系还有待实证检验。这也正如KIM等[6]所言，未来的研究应实证探讨用户抵制对信息系统成功实施的影响。另外，中国文化强调“上尊下卑”和“和谐”[7]。在一些过激的抵制诸如罢工、破坏等较少出现的情况下，用户抵制对于信息系统成功实施的影响是否会有所不同。基于此，第一个研究问题是在本土情景下探索性地分析用户抵制之于信息系统成功实施的影响。

接下来，本研究将考察用户抵制对信息系统成功实施的影响机制。信息系统实施是一项复杂的系统工程，一些内部实体诸如高层管理者、用户等以及外部实体诸如咨询顾问、软件供应商等广泛参与其中[8]。由于这些内外部实体之间存在着权利、义务和利益等方面的交割，冲突难以避免。另外，以往文献认为，用户抵制在信息系统成功实施中可能同时发挥功能性与非功能性的作用[4, 5]。JEHN[9]依据冲突性质将其分为任务冲突和关系冲突两种基本形式。其中任务冲突属于工作导向，有利于团队绩效的提高，而关系冲突属于情绪导向，不利于团队绩效的提升。那么，任务冲突和关系冲突是否会在用户抵制与信息系统成功实施之间起到“双刃剑”作用呢？基于此，第二个研究问题是探讨任务冲突和关系冲突在用户抵制与信息系统成功实施之间的中介作用。澄清上述问题的理论意义在于帮助研究者理清用户抵制影响信息系统成功实施的内在机理，实践意义在于协助管理者有效提升信息系统实施成功的概率。

1 理论与假设

1.1 信息系统成功评价

信息系统成功评价一直是国内外理论和实践工作者关注的焦点。在此之前，必须充分认识信息系统成功评价的复杂性。首先，信息系统所带来的效益较难衡量，主要体现在如下3个方面：①信息系统几乎影响企业的方方面面，其带来的间接效益很难度量；②信息系统可以增加信息可见度，改善决策质量以及提升组织敏捷性等，但这些无形利益很难量化；③信息系统作用的发挥具有明显的滞后效应，但不好确定这个时间节点，所以长期效益很难测量[10]。其次，不同的评价主体对信息系统成功的理解是截然不同的。项目经理认为按时、按预算完成就是成功；软件供应商认为信息系统正常运行起来就是成功；咨询顾问认为提供一套符合企业实际的IT解决方案就是成功；用户则关心通过信息系统的使用能否有效改善工作绩效；而高层管理者则更为关注信息系统带来的长远效益[11]。最后，信息系统项目实施的多阶段性。信息系统实施大多是分阶段进行的，例如COOPER等[12]基于技术扩散视角将该过程分为启动阶段、采纳阶段、调适阶段、接受阶段、惯例化阶段以及内化阶段，然而每个实施阶段成功评价的标准是不同的，而且阶段性失败也不代表整个信息系统就会失败，同样阶段性成功也不代表整个信息系统就是成功的[12, 13]。

正是由于上述的这些复杂性，以至于信息系统成功评价成为了该领域最具挑战的问题之一。时间和预算显然不能作为衡量信息系统成功实施的标准，因为很多延期交付以及超过预算的项目也被认为是成功实施的[14]。因此，本研究主要遵循DELONE等[15]的信息系统成功模型，即从系统质量、信息质量、用户使用、个人影响和组织影响来评价信息系统实施是否成功。其中，系统质量指信息系统系统的易用性、功能性、可靠性、灵活性、数据质量、可移植性、响应时间等；信息质量是指信息系统系统产生信息的准确性、相关性、时效性、一致性、完整性等；用户使用是指信息系统系统的用户数量、使用频率、使用时间等；个人影响是指信息系统对个人的意识、工作绩效、生产力、决策质量等造成的影响；组织影响是指信息系统给组织运营成本、人力成本、收益等造成的影响[15～17]。

1.2 用户抵制与信息系统成功实施

用户抵制可发生在信息系统前实施阶段、正在实施阶段与后实施阶段，是指使用者对信息系统实施引致潜在变化的负面认知、情绪以及反对[6, 18]。信息系统实施总是伴随着人员岗位、工作流程、权力地位以及薪酬福利等方面的深刻变革，直接触及用户的切身利益，抵制在所难免。所以抱怨、故意拖延、继续使用遗留系统、蓄意破坏和拒绝使用替代系统等都是用户抵制较为常见的表现形式[2]。许多学者根据表现形式对用户抵制进行了分类，例如LAPOINTE等[19]依据抵制激烈程度将用户抵制分为漠不关心、消极抵制、积极抵制和攻击性抵制4个类别；SHANG[20]认为用户抵制主要包括非破坏性抵制、消极地破坏性抵制和积极地破坏性抵制3种类型。用户抵制作为一种全新的研究范式引起了国内外学者的广泛关注，先后有相当数量的研究者以人为导向论、系统导向论、人-系统交互论、公平-实施理论、期望理论和维持现状偏好理论等为基础解释了用户抵制的形成原因[4, 6, 21, 22]。张亚军等对信息系统实施情境下用户抵制相关文献进行了系统地梳理，发现用户个体特征、系统特性、消极情绪、负面期望、认知差异、组织支持、技术性或社会性变化是影响用户抵制的重要因素[23]。从以上研究不难看出，用户抵制既可能源于个人习惯，也可能是出于情感决策，还可能基于理性分析。

用户抵制之于信息系统成功实施的影响存在两种截然相反的论断。第一种论断认为用户抵制在信息系统实施过程中更多地发挥非功能性的作用，是造成项目实施超时、超预算甚至失败的主要原因[4, 5]。遵循“输入的是垃圾，输出必定是垃圾”这一逻辑，如果用户抵制替代系统，大可随意输入初始数据，但是这种消极举动势必极大地影响输出结果的准确性，即降低替代系统的信息质量。然而信息质量又是衡量信息系统成功实施的关键指标，此种情形下用户抵制负向影响信息系统成功实施的理论假设是成立的。第二种论断认为用户抵制在信息系统实施过程中更多地发挥功能性的作用，有益于项目实施取得成功[4, 5]。以系统导向论为例，用户抵制替代系统为管理人员重新定位客户需求和改善系统缺陷提供了契机，如果他们正视这一客观事实，通过与用户进行理性沟通，可以达到“真理越辩越明”的效果，自然对系统质量提升大有裨益。然而系统质量同样也是衡量信息系统成功实施的关键指标，此种情形下用户抵制正向影响信息系统成功实施的理论假设亦是成立的。然而以上仅仅是国外学者的理性推断，至于用户抵制对信息系统成功实施到底有何影响还有待实证检验。在本土情境下，信息系统实施号称“一把手”工程，代表着最高领导的意愿。由于用户受到“上尊下卑”传统文化的影响，一些显性的抵制诸如罢工、破坏等通常较少出现，但是抱怨、拖延等隐性的抵制却时有发生。这些隐性抵制既不能凸显问题，也不能解决问题，还可能使问题越来越糟，显然不利于信息系统实施取得成功。基于上述分析，提出如下假设：

假设1 用户抵制对信息系统成功实施有显著的负向影响。

1.3 任务冲突和关系冲突的中介作用

冲突作为工作生活中一种难以回避的现象，在个体、团队、组织以及社会层面上广泛存在。由于冲突要么表现为意见分歧，要么表现为关系不和，所以传统观点更多地认为其在团队中发挥非功能性的作用[24]。随着时间的推移以及研究的深入，学者们逐渐意识到冲突也有功能性的一面[9, 25]。冲突分类方式多种多样，其中最广为接受的是JEHN的做法，她将冲突分为任务冲突和关系冲突两种基本形式[9]。任务冲突指团队成员在任务内容诸如观点、想法以及意见上存在的不一致，主要由于知识结构、管理层级、思考角度等不同造成；关系冲突是指团队成员之间的人际矛盾，并且伴随着焦虑、愤怒以及敌意等消极情绪，主要由于价值观、个人爱好、行为准则等差异所致[9, 25]。如果说任务冲突是“就事论事”，那么关系冲突则是“对人不对事”，其目的不是为了完成任务，而是为了宣泄情绪，打倒仇敌。虽然任务冲突和关系冲突存在着一定的相关性，但是国内外学者一致认为两者在内涵上清晰可分[26, 27]。因此，我们引入任务冲突和关系冲突作为中介变量来解释用户抵制影响信息系统成功实施的内在机理。

信息系统实施是一项复杂的系统工程，一些内部实体诸如高层管理者、用户等以及外部实体诸如咨询顾问、软件供应商等广泛参与其中[8]。由于信息系统通常由高层管理者授权部署，所以那些CEO、CIO等领导肯定支持项目实施。咨询顾问和软件供应商虽然来自于组织外部，但是他们对于信息系统实施的态度与高层管理者基本一致。因为一方面本着“拿人钱财与人消灾”的原则，咨询顾问和软件供应商理应支持目标企业的信息系统实施；另一方面为了在业内树立良好的口碑，咨询顾问和软件供应商也会尽全力做好目标组织的信息系统实施。显然用户抵制信息系统实施的行为与其他利益相关者的态度不太相容，此种情况下项目成员之间的冲突在所难免。在注重“面子”的中国文化背景下，用户抵制对关系冲突的影响显而易见。情绪错误归因效应的研究认为，遭遇到抵制的个体通常认为，抵制者的负面态度与行为是对其个人的攻击[28]。具体来说，用户抱怨、故意拖延、继续使用遗留系统、蓄意破坏以及拒绝使用替代系统等抵制行为会让领导觉得用户是针对其个人的，自己颜面尽失。领导为了补救面子或者维护权威倾向于采取一些报复措施，进而引发领导与用户之间的关系冲突[29]。更甚者，如果用户进一步将领导惩罚归因为个人仇怨，那么关系冲突会逐渐升级，最终导致上下级关系陷入一种“病态螺旋”。除此之外，用户拒绝参与访谈、认知培训、需求分析、流程设计、文档编写等行为也会使咨询顾问和软件供应商等外部实体陷入工作无法向前推进的窘境，进而导致咨询顾问和软件供应商与用户之间的关系冲突。因此，本研究认为，用户抵制对关系冲突有显著的正向预测作用。

虽然中国传统文化强调“上尊下卑”的角色关系与义务，下级理应无批判地尊敬、信任和服从上级[7]，但是信息系统实施伴随着人员岗位、工作流程、权力地位以及薪酬福利等方面的深刻变革，严重触及用户的切身利益，所以在信息系统实施过程中用户极有可能故意制造垃圾信息干扰领导决策，这会增加上下级之间发生任务冲突的概率。此外，信息系统较强的技术特性决定了用户与咨询顾问和软件供应商之间存在沟通障碍，很多时候两者的交流更类似于“鸡同鸭讲”；再者，系统用户先天的知识缺陷也很难保证其在观点、想法以及意见上与外部实体达成一致，任务冲突自然无法避免。最后，晕轮效应的文献认为，当认知者对一个人的某种特征形成好或者坏的印象，他会据此来推断该个体其他方面的特征[30]。也就是说，用户可能会因为对信息系统的抵制，而对任务观点、内容等与领导、咨询顾问和软件供应商存在意见分歧，即产生任务冲突。综上所述，我们认为，用户抵制对任务冲突有显著的正向影响。

学者对于任务冲突的作用效果存在较大分歧，主要有3种观点。第一种观点认为任务冲突更多地产生积极影响。例如AMASON[25]觉得任务冲突具备集思广益的优点，有利于团队决策质量的提高；MATHIEU等[31]觉得适度任务冲突有助于团队绩效的提升。第二种观点认为任务冲突更多地产生消极影响。例如JEHN[9]提出任务冲突同样会造成团队成员之间的紧张关系，进而降低团队绩效；郎淳刚等[26]提出中国文化背景下的团队成员往往通过回避认知分歧来维持人际和谐，继而导致任务冲突的积极作用难以体现。第三种观点认为任务冲突的作用效果取决于一些权变因素，例如信任、忠诚度等调节变量都能影响任务冲突的作用效果[32, 33]。本研究认为任务冲突之于信息系统成功实施的影响应与第一种观点一致。因为在信息系统实施情境下，任务冲突有助于冲突双方更深入地交换意见，一方面有利于提高团队成员对信息系统的认识，另一方面还有助于降低群体思维的风险，这些都对信息系统成功实施大有裨益。此外，吴光东等[34]的实证结果也显示任务冲突与项目成功显著正相关。基于上述分析，提出如下假设：

假设2 任务冲突正向影响信息系统成功实施，并在用户抵制和信息系统成功实施之间起到中介作用。

关系冲突对于信息系统成功实施的影响可以从如下3个方面进行阐述。首先，人的资源是有限的，个体将资源投入到一处，势必会减少对另一处的投入。处于关系冲突中的团队成员必将花费大量精力和资源来减少人际不和[35]，导致投入到信息系统实施上的资源锐减，不利于项目活动的正常开展。其次，关系冲突增加了团队成员的负面情绪。情绪拓展-建构理论认为，消极情绪会降低个体的认知能力，并减少其身体、心理、社会等资源[36]。也就是说，一方面“激之则君子可使为小人”，在情绪激动状态下冲突双方容易陷入针对相互的情绪宣泄和人身攻击；另一方面焦虑、愤怒以及紧张等消极情绪限制了团队成员的认知能力，为保险起见他们会将工作重心放在一些可考量的指标上而非系统实施本身[37]。最后，关系冲突可能升级团队成员之间的敌对行为[26]，在此情境下实施项目较难顺利向前推进。可推断关系冲突对信息系统成功实施有显著的负向影响。该论断与国内外学者的研究结论较为一致，即关系冲突更多地发挥非功能性的作用。大量的实证研究也表明关系冲突显著地降低绩效、生产力、创造力、满意度、幸福感、留职意愿和决策质量等。此外，吴光东等的实证结果同样显示关系冲突与项目成功显著负相关[34]。基于上述分析，提出如下假设：

假设3 关系冲突负向影响信息系统成功实施，并在用户抵制和信息系统成功实施之间起到中介作用。

2 研究方法

2.1 研究对象与调查过程

本研究以信息系统终端用户为研究对象，采用问卷调查法收集实证数据。2014年7～8月期间，总共向来自河南省的10家企业发放了300份问卷，行业涉及通信、电力以及制造等。需要特别说明的是，这些企业在最近两年内都部署过信息系统，并且参与调查的所有用户均具备相应的实施经验。删除大多数选择都集中于某个数字级别和少填或漏填这两类无效问卷后，最终有效样本数为225个，问卷有效率为75.0%。样本描述性统计结果如下：项目类型以外包为主，占60.0%；项目周期在6个月以下的41个，占18.2%，6～12个月的165个，占73.3%，12～24个月的11个，占4.9%，24个月以上的8个，占3.6%；项目成本在100万元以下的63个，占28.0%，100～500万元的122个，占54.2%，500～1000万元的20个，占8.9%，1 000万元以上的20个，占8.9%。

2.2 测量工具

为了保证问卷具有良好的信度和效度，所有测量均以前人研究为基础。每个条目采用Likert 5点量表计分，从“非常不同意”到“非常同意”。自变量用户抵制的测量采用KIM等[6]编制的问卷，包含4个条目。样题如下：“我不遵从信息系统实施所带来工作方式的变化”。本研究中该量表的内部一致性系数为0.929。

中介变量任务冲突的测量采用JEHN[9]编制的问卷，包含4个条目。样题如下：“团队成员在意见上常常存在分歧”。在本研究，该测量的Cronbach’sα系数为0.893。

中介变量关系冲突的测量采用JEHN[9]编制的问卷，包含4个条目。样题如下：“团队成员之间关系紧张”。在本研究，该量表的内部一致性系数为0.945。

因变量信息系统成功实施的测量采用DELONE等[15]以及IFINEDO[38]编制的问卷，包含5个条目。样题如下：“信息系统简单易用并且功能完善”。本研究中该测量的Cronbach’sα系数为0.875。

除此之外，本研究还包括项目类型、项目周期和项目成本3个控制变量。控制变量的操作化如下：①项目类型(“0”表示自主开发、“1”表示外包)；②项目周期(“1”表示6个月以下、“2”表示6～12个月、“3”表示12～24个月、“4”表示24个月以上)；③项目成本(“1”表示100万元以下、“2”表示100～500万元、“3”表示500～1 000万元、“4”表示1 000万元以上)。

2.3 统计分析

本研究采用SPSS18.0和AMOS17.0进行统计分析。具体而言，首先依照LINDELL等[39]推荐的方法检验共同方法偏差；然后进行验证性因子分析、描述性统计分析以及内部一致性检验；最后遵循BARON等[40]的步骤分析任务冲突和关系冲突在用户抵制与信息系统成功实施之间的中介效应。

3 结果分析

3.1 共同方法偏差检验

由于所有变量均由同一受试者填写，因此可能存在共同方法偏差的风险。本研究采用LINDELL等[39]推荐的方法，即在调查问卷中增加标记变量来检验此问题。标记变量在理论上至少与一个研究变量无关。本研究的标记变量是指婚姻状况和月薪，两者的测量分别为：婚姻状况(两级类别变量：①表示未婚、②表示已婚)，月薪(4级类别变量：①3 000元以下、②3 000～3 999元、③4 000～4 999元、④5 000元以上)。检验过程分4步：①将两个标记与研究变量一起做相关分析，结果见表1(a)；②从表1(a)最下两行中挑选出最小的和第二小的相关性系数rM1，rM2(表中加粗的数字)；③分别计算标记变量与研究变量相关性系数的均值rM1avg，rM2avg(分别为-0.013和-0.002)；④按照如下2个公式分别计算修正后的相关性系数和t值。

(1)

(2)

式中，rA是修正后的相关系数，rU是修正前的相关系数，rM是标记变量与研究变量的相关系数，即rM1，rM2，rM1avg和rM2avg，tα/2,N-3指修正后的t值，N指样本总数。从表1(b)可看出，修正后的相关性系数和显著性与修正前相比并没有明显的变化。由此可见，共同方法偏差不会显著影响本研究的结论。

表1(a) 标记变量与研究变量的相关系数矩阵

注：①SI表示信息系统成功实施，UR表示用户抵制，TC表示任务冲突，RC表示关系冲突。②*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001，下同。

3.2 验证性因子分析

采用验证性因子分析考察用户抵制、任务冲突、关系冲突以及信息系统成功实施的区分效度，结果见表2。从表2可以看出，四因子模型对实际数据的拟合明显优于三因子、双因子和单因子等模型，这表明本研究所涉及的4个变量具有良好的区分效度，确实是4个不同的构念。因此，可以进行下一步的结构模型分析。

表1(b) 共同方法偏差分析结果

表2 验证性因子分析(N=225)

注：四因子模型：用户抵制、任务冲突、关系冲突、信息系统成功实施；三因子模型：用户抵制、任务冲突+关系冲突、信息系统成功实施；双因子模型：用户抵制、任务冲突+关系冲突+信息系统成功实施；单因子模型：用户抵制+任务冲突+关系冲突+信息系统成功实施。“+”表示融合。

3.3 描述性统计分析

表3提供了主要研究变量的均值、标准差和相关系数。由表3可见，用户抵制与任务冲突显著正相关(r=0.431，p<0.01)，与关系冲突显著正相关(r=0.632，p<0.01)，与信息系统成功实施显著负相关(r=-0.167，p<0.05)，假设1得到初步支持；任务冲突与关系冲突显著正相关(r=0.504，p<0.01)，与信息系统成功实施无明显相关性(r=0.092，p>0.05)；关系冲突与信息系统成功实施显著负相关(r=-0.210，p<0.01)。

表3 变量的描述性统计分析结果(N=225)

3.4 假设检验

本研究沿用BARON等[40]推荐的步骤检验任务冲突和关系冲突是否中介用户抵制与信息系统成功实施之间的关系，结果见表4。首先将任务冲突作为因变量，控制变量和自变量分别进入回归方程，从模型2可知，用户抵制对任务冲突有显著的正向影响(β=0.435，p<0.001)。其次将关系冲突作为因变量，控制变量和自变量分别进入回归方程，从模型4可知，用户抵制对关系冲突有显著的正向影响(β=0.636，p<0.001)。再次将信息系统成功实施作为因变量，控制变量和自变量分别进入回归方程，从模型6可知，用户抵制对信息系统成功实施有显著的负向影响(β=-0.175，p<0.01)，假设1得到进一步支持。然后将信息系统成功实施作为因变量，控制变量和中介变量同时进入回归方程，从模型7可知，任务冲突对信息系统成功实施有显著的正向影响(β=0.267，p<0.001)，关系冲突对信息系统成功实施有显著的负向影响(β=-0.337，p<0.001)。最后将信息系统成功实施作为因变量，控制变量、自变量和中介变量同时进入回归方程，从模型8可知，任务冲突(β=0.288，p<0.001)和关系冲突(β=-0.263，p<0.01)对信息系统成功实施仍然存在显著的影响，但是用户抵制对信息系统成功实施的影响却不显著(β=-0.132，p>0.05)。由此可以断定，任务冲突和关系冲突在用户抵制与信息系统成功实施之间起到了完全中介作用，即假设2、假设3得到支持。

表4 层级回归分析结果

4 结论与展望

4.1 研究结论

本研究以信息系统终端用户为研究对象，探讨用户抵制对信息系统成功实施的影响机制，重点分析了任务冲突和关系冲突的中介效应。在此过程中主要有以下3点发现：①用户抵制对信息系统成功实施有显著的负向影响；②任务冲突对信息系统成功实施有显著的正向影响，并且在用户抵制与信息系统成功实施之间起中介作用；③关系冲突对信息系统成功实施有显著的负向影响，并且在用户抵制与信息系统成功实施之间起中介作用。

4.2 研究贡献

本研究的实证结果在理论以及实践方面都具有重要意义。

(1)回应了KIM等[6]的呼吁，填补了长期以来缺乏实证研究探讨用户抵制与信息系统成功实施之间关系的空白。信息系统实施伴随着人员岗位、工作流程、权力地位以及薪酬福利等方面的深刻变革，直接触及终端用户的切身利益，所以用户在信息系统实施过程中扮演着非常重要的角色。前人研究也较多地探讨了用户参与[41]、用户涉入[42]和用户支持[1, 8]对信息系统成功实施的影响。用户抵制作为信息系统实施面临的最大挑战，其与信息系统成功实施的关系却没有得到应有的关注。诚然，国外文献也零星地提及过用户抵制之于信息系统成功实施的影响，总结后发现主要存在两种截然相反的论断。第一种论断认为用户抵制在信息系统实施过程中更多地发挥非功能性的作用，是造成项目实施超时、超预算甚至失败的主要原因；第二种论断认为用户抵制在信息系统实施过程中更多地发挥非功能性的作用，有益于项目实施取得成功[4, 5]。但是以上论断仅仅建立在理论分析之上，用户抵制对信息系统成功实施到底有何影响还不清楚。于是KIM等[6]呼吁学者实证探讨用户抵制与信息系统成功实施之间的关系。基于此，本研究以中国企业为背景进行探索性分析，提供了用户抵制影响信息系统成功实施的经验证据，丰富了相关实证研究。

(2)基于冲突理论的视角探讨了用户抵制影响信息系统成功实施的内在机理。由于过往研究对于两者关系的忽视，使得用户抵制对信息系统成功实施的影响机制显得隐晦不明。为了打开这一“黑箱”，引入任务冲突和关系冲突作为中介变量。研究发现用户抵制通过两条路径影响信息系统成功实施，第一条路径是通过任务冲突提升信息系统成功实施的概率，而第二条路径则是通过关系冲突降低信息系统成功实施的概率。此外，冲突在用户抵制与信息系统成功实施之间的“双刃剑”作用可为之前的矛盾论断提供合理解释，具有一定的理论意义。

本研究的结论对于组织如何提高信息系统实施成功率具有重要的指导意义。①发现用户抵制对信息系统成功实施有显著的负向预测作用，这提示实施组织应该注重用户体验，关心用户诉求，尽量减少抵制行为的产生。②发现任务冲突和关系冲突中介用户抵制与信息系统成功实施之间的关系，但是两者在其中的影响效果不同，任务冲突有利于信息系统成功实施，而关系冲突不利于信息系统成功实施，这提示实施组织应该辩证地看待冲突的“双刃剑”作用，在积极应对任务冲突的同时还应有效地规避关系冲突。

4.3 研究局限与未来展望

本研究也存在一些局限有待后续研究加以完善。①本研究属于横截面研究，今后有必要使用纵向跟踪研究进一步确定变量之间的内在关系。②研究样本仅局限于河南省的10家企业，结论能否适用于其他地区还有待进一步证实。③本研究聚焦于用户抵制与信息系统成功实施之间的关系，我们将研究对象定位于企业中的员工而不是单个的信息系统实施项目，主要原因在于同一企业的不同员工对同一信息系统的抵制程度存在较大的变异，即有些员工支持，而有些员工反对。因此，如果将研究对象界定为信息系统实施项目可能是不合适的。最后，本文仅从冲突理论的角度探讨了用户抵制对于信息系统成功实施的影响机制，未来研究可以其他视角进行分析。

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(编辑 刘继宁)

Relationship Research between User Resistance and Successful Implementation of Information Systems

ZHANG Yajun1CHEN Jiangtao1ZHANG Junwei2CUI Ligang3

(1. Guizhou University of Finance and Economics, Guiyang，China; 2. Huazhong Agricultural University, Wuhan，China;3. Chongqing Jiaotong University, Chongqing， China)

This study aimed to investigate the influence mechanism of user resistance on the successful implementation of information systems, focusing on the mediating effect of task conflict and relationship conflict. We selected the end-users of information systems as research subjects and analyzed the 225 samples through structural equation model, hierarchical regression, and so forth. The results indicated that user resistance has a significantly negative effect on the successful implementation of information systems; task conflict and relationship conflict have contradictory mediating effect in the relationship between user resistance and successful implementation of information systems; and task conflict is beneficial to the successful implementation of information systems while relationship conflict is not conducive to the successful implementation of information systems.

user resistance; task conflict; relationship conflict; successful implementation

10.3969/j.issn.1672-884x.2016.11.013

2016-01-22

国家自然科学基金资助项目(71271095，71602065，71602015)；贵州省哲学社会科学研究基金资助项目(16GZQN05)

C93

A

1672-884X(2016)11-1681-09

张亚军(1983～)，男，湖北潜江人。贵州财经大学(贵阳市 550025)副教授，博士。研究方向为信息系统用户行为。E-mail: zhangyajun99@163.com