物业管理企业服务质量评价体系构建及应用效果

郑珊红

摘要：针对当前人们对物业管理服务质量提升的需求，结合物业管理服务质量评价体系的必要性和物业管理内容，提出一套物业管理服务质量评价体系。同时引入模糊综合评价方法，并采用因子分析法对评价体系中不同因子的权重进行确定。最后将该评价体系应用到某社区中，对社区的物业管理服务质量进行评价，取得良好应用效果。

Abstract： In view of the current demand for property management services to enhance the quality of property management services and the need for quality evaluation system and property management content， a set of property management service quality evaluation system is proposed. The fuzzy comprehensive evaluation method is introduced， and the weight of different factors in the evaluation system is determined by the factor analysis method. Finally， the evaluation system is applied to a community to evaluate the community property management service quality， and good results have been achieved.

关键词：物业管理；服务质量；评价体系；应用效果；价值

Key words： property management；service quality；evaluation system；application effect；value

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）32-0019-03

0 引言

随着我国城市化进程的加快，我国城市住宅人口开始呈现出爆发式的增长，并且在居住方面呈现出小型化、社区化的趋势。居住方式的改变，给居民管理方式提出了新的要求，特别是在社区化背景下的物业管理方面。但由于我国物业管理起步晚，在城市化快速发展的背后，是物业管理跟不上现代人的需求变化，从而导致社区居民对物业管理的满意度不高，并由此产生了诸如抵制物业费、投诉等各类问题。因此，如何提升物业管理服务的质量，提高社区居民对物业服务的满意度，成为当前亟待解决的问题。本文采用理论与实证结合的方式，从物业管理服务评价体系构建的内涵入手，根据物业管理的基本内容，提出一套服务质量评价体系，并引入模糊综合评价方法，将其应用到实际社区物业管理服务质量评价中，从而为社区物业管理提供可借鉴的实例参考。

1 物业管理服务质量评价体系构建必要性

1.1 是服务质量过程和内容的要求

根据服务质量环理论，物业管理服务质量环可以被分为五个环节：物业服务需求产生、物业服务产品开发、物业服务产品提供、物业管理服务结果、物业管理服务质量评价。因此，通过该环节可以看出，作为服务质量环的重要组成部分，是对前几个步骤进行检验的要求。

1.2 是质量管理体系的内在要求

当前，很多的物业管理企业为提高自身的服务质量，都引入了ISO900质量管理体系，借助该认证体系，从而让企业走上规范化、体系化的方向，并大力提升自身的服务质量。在以该质量管理体系为基础的管理模式中，物业管理企业需要向广大的客户提供各种需求的产品，并提供能让客户满意的组织活动。这些组织活动主要由四个过程构成：管理职责、资源管理、产品实现、分析与改进。由此可以看出，对服务质量进行分析和改进则是质量管理体系内在的要求。

1.3 是物业管理企业未来发展的必然要求

目前，随着我国物业管理行业的不断发展，行业内部之间的竞争开始变得更加激烈。物业管理企业为提高在市场中的竞争力，提高服务质量是其生存和发展的根本。因此，构建科学的服务质量评价体系首先是物业管理企业自身质量管理的需要。对物业管理企业来讲，构建服务质量评价体系的根本实现自我质量管理，并从根据上提高自己的服务意识，促进自我服务质量提高，最终在激烈的市场竞争中增强竞企业竞争力；其次，通过服务质量评价体系，可持续对自我的管理进行改进。通过质量评价体系，了解当前顾客对服务的看法，从而就是对不恰当的管理方式进行改善，以此提高企业在管理市场中的声誉；再次，目前在行业内部还没有权威的服务质量评价体系，因此，从物业管理自身发展的角度看，需要一套科学的服务质量评价体系。

2 物业管理服务的主要内容

当前，针对物业管理服务的主要内容的界定很多，本文则结合以往的研究成果，将物业管理服务质量分为技术质量和功能质量，具体划分则如图1所示。

3 物业管理服务质量评价体系构建

3.1 指标体系调查

结合图1物业管理的主要内容，本文则采用问卷调查的方式对209名业主进行问卷调查，并围绕小区物业管理服务质量满意度进行打分。每项的满分为5分，最低分为1分，业主可根据自己对社区实际的物业管理服务感受在1～5分之间打分。总共发放问卷209份，有效回收190分，回收率为91%，符合问卷调查的要求。通过调查可以得到以下结果，具体见表1。

通过表1可以看出，在本文调查的指标体系中，190名业主分别对上述对不同指标满意度进行了打分。在上述指标评分中，费用收支服务最低，说明调查的社区中，业主对物业管理公司在收费方面的问题最多，其次是文化服务质量。

3.2 指标评价体系构建

根据上述的初步调查，同时对保安服务质量、社区保洁服务质量等包括的指标进行因子分析（即效度检验，此过程省略），从而可以得到如图2的服务质量指标评价体系。

4 基于模糊综合法的服务质量综合评价

4.1 模糊综合评价步骤

模糊综合评价是以模糊数学理论作为基础，将边界不清、难以定量的因素进行定量化和综合评价的一种方法，如胖和瘦、高和矮没有明确的区分。通过将这些信息综合起来，从而形成一个可量化的综合性评价。其主要评判步骤包括以下几步：

①确定因素集。

将因素集U分为m个不同的因素子集，用符号可以表示为：

U={u1，u2，…，um}（1）

②建立权重集。

在本文中则通过层次分析法对指标体系中的因子权重进行计算，具体原理则是根据不同指标的重要程度，赋予不同因素相应的权数。假设第i类中的第j个因素aij的权数为aij，则有：

Ai={ai1，ai2，…，aij}（2）

③构建评价矩阵。

设置不同的评价语，从而构建评价集合。假设评价语有p个，则有：

V={v1，v2，…，vp}（3）

④进行单因素评价，确立模糊关系矩阵。

在步骤主要是从一个因素出发，以确定评价对象对评语集合V的隶属度。因此，可以则有：

R=r11 r12 … r1nr21 r22 … r2n… … … …rm1 rm2 … rmn（4）

其中，rmn表示某个评价对象从因素um来看对评语集vn的隶属度。

⑤多指标综合评价。

根据上述得到的权重向量A与模糊关系矩阵R，从而可以得到被评价对象的模糊综合评价结果向量B。

B=A·R=（a1，a2，a3，a4，…，am）r11 r12 … r1nr21 r22 … r2n… … … …rm1 rm2 … rmn=（b1，b2，…，bp）（5）

4.2 权重的确定

对权重的确定本文则采用AHP层次分析法。本文邀请7名物业管理专家、业主、物业管理品质经理，依据他们的经验，采用1-9标度法，对同一层次的因素因子进行两两比较，并分别构造两两比较的判断矩阵，最终得到同一层次不同指标的相对重要性。以本文设计的准则层为例，采用上述方法，则有：

4.3 一致性检验

在完成对不同层次的权重计算后，采用一致性指标来判断判断矩阵的一致性问题。具体计算公式为：

其中，λmax表示最大特征值。

4.4 各因素权重确定

通过上述的计算，从而可以得到如图2所示的不同指标权重（因篇幅限制，借助图2表示）。

5 物业管理服务质量指标评价的实际应用

5.1 综合评价

将上述的物业管理服务质量评价应用到江西南昌某社区之中，该社区作为武汉市青山区重点建设的社会保障性住房项目。该社区现有住户3295户，入住率90%以上，大部分是由外地工作多年和当地拆迁为主。该社区配备有公共篮球场、儿童娱乐场、老年活动室、地下自行车库，同时道路设计人车分流。

为充分了解该小区对物业管理公司的服务质量评价结果，采用问卷调查的方式对业主进行调查，查看业主对不同指标的服务质量满意度。根据调查统计结果，可以得到如表3所示的结果。

5.2 结果分析与改进建议

通过表3的相对得分可以看出，在不同的权重计算下，该社区业主对投诉、收费和安保以及文化四个指标的评价较低，得分分别为2.89、3.69、3.81、3.97。因此，对于该社区物业管理部门一方面还需要加强对社区的安保管理；对业主的投诉要做到及时的处理；及时公开相关物业收费项目，做到公正、公开，让业主消费放心、明白，如对于相关的维修费用，必须及时公布使用情况，不得挪作他用，同时在收费方面也要合理，不能收取高价等；在社区文化方面，由于平时缺乏相关的社区文化服务，从而导致业主对社区文化不满意。因此，透过调查，可适当在小区中开展特色的社区文化服务，如文艺比赛、社区亲子活动等，以此增强社区居民对社区的凝聚力。

6 结束语

本文根据物业管理的主要内容，采用问卷调查的方式构建了一套物业管理服务质量评价指标，并通过模糊综合评价法对该指标体系的有效性进行了验证，证明该指标体系的实践应用价值，为今后物业管理服务质量的评价提供了实践参考。而该指标评价也可以作为一项通用的体系，经过修改也可以用在学校、小区等物业管理中，大大提高了实践应用价值。

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