保障性社区公共服务设施居民感知风险量表开发

王 凯，李雪冬

（天津城建大学 经济与管理学院，天津 300384）

经济与管理

保障性社区公共服务设施居民感知风险量表开发

王 凯，李雪冬

（天津城建大学 经济与管理学院，天津 300384）

感知风险在消费者行为研究中属于重要变量.在保障性住房服务设施配置研究领域，感知风险也会对保障性社区居民进行社区公共服务设施选择时产生重要影响.基于此，在文献回顾与分析基础上，结合深度访谈和内容分析法，对居民公共服务设施感知风险的量表体系进行开发.通过对400名社区居民的调研，验证了开发量表的信度和效度，最终将居民对公共服务设施的感知风险划分为感知财务风险、感知时间风险、感知心理风险3个维度.

保障性社区；公共服务设施；居民感知风险；量表开发

随着保障房如火如荼的建设，作为其开发建设重要组成部分的公共服务设施，也渐渐地受到人们越来越多的关注.2012年7月11日，由国务院颁布的《国家基本公共服务体系“十二五”规划》指出：我国已进入经济社会加速转型的关键阶段，将基本公共服务均等化从基本概念上升为国家实践，要加快建立健全符合国情、可持续的基本公共服务体系，努力提升基本公共服务水平和均等化程度.2014年住房保障委明确指出将实现公共服务设施和保障性住房同步规划设计、同步建设、同步投入使用.然而，目前我国保障性社区公共服务设施配置指标体系大多沿用居住区配置指标体系，在长期实践中逐渐体现出一定的不适应性，为了缓解这种状况，在配置公共服务设施时需结合居民特征［1］.国内学者在研究保障性社区公共服务设施配置及问题时，主要是站在供给者角度，缺乏居民对公共服务设施具体感知的测量，也就导致无法提供更加切合居民需求的供给.居民消费公共服务设施，其实更多时候消费的是无形的服务，也有少部分有形产品的服务，消费这些公共服务设施时，除了货币成本外，更多的是时间风险、心理风险［2］.因此，寻求能够对居民公共服务设施感知风险全面测量的依据，不论是对于满足居民需求，还是为政府有效提供公共服务设施都具有重要的现实意义.

1 感知风险文献回顾

1.1 感知风险概念和内涵

感知风险最早是在1960年由哈佛大学的Bauer从心理学引申而来.他认为感知风险的决定因素分别为决策结果的不确定性和错误决策后果的严重性［3］.而风险最初的概念就是由消费者对消费结果这种不确定性引申而来.Cox（1967）认为感知风险是由消费者消费前承受的风险程度和消费者主观感知的损失的大小两个因素决定［4］.Cunningham（1967）在其基础上做了修改，认为感知风险包含两个因素：不确定性和后果［5］.其后，Ryan（1967）、Martin（2011）也得出了类似的观点，即感知风险由行为可能产生的不利后果和不利后果发生的不确定性构成［6］.本研究将居民感知风险定义为：在消费公共服务设施时居民感知到的预期损失，也就是居民对此消费行为所产生的不利后果的预判.

1.2 感知风险的维度构成

诸多学者对感知风险维度进行研究，感知风险划分为多个维度并没有统一的标准，作者对感知风险的维度划分整理见表1.

从感知风险构成维度研究可以看出，不同产品和服务感知风险的构成维度并不一样.而诸多研究也表明，从多维度研究感知风险对从整体反映感知风险有很大的帮助.鉴于这种情况，本研究分别将保障性社区公共服务设施和保障性社区居民作为研究产品以及研究对象.结合Snoj Boris顾客感知风险研究和文献研究内容，提出保障性社区居民公共服务设施感知风险的4个一级类目，感知时间风险、感知财务风险、感知心理风险、感知安全风险，并构建感知风险构成维度测量模型［7］，如图1所示.

表1 感知风险维度研究总结

图1 感知风险维度测量模型

2 深度访谈和内容分析法

2.1 深度访谈

在2014年10月1日至2014年10月11日，在天津市区选取15位受访者分别进行5次开放式和10次半结构式的访谈.访谈过程中，采用先确定访谈对象，再了解访谈对象基本情况，最后进行电话预约的方式.访谈地点分别设在住宅、办公室、餐厅和咖啡厅.其中10次半结构式访谈的受访对象选择尽可能代表不同特征的人群，但皆为保障性社区居民.参与访谈的受访者年龄20～35的为5人，36～40为3人，41～55为3人，55～70为3人，75以上1人.学历包括初中到硕士多个层次.其中男性受访者有9人，女性受访者为6人，对受访者进行编码，分别为1到15，访谈结果见表2.

表2 深度访谈情况表

其次，要在文献回顾和开放式访谈基础上，确定本次半结构访谈的题目.题目的设置要围绕本次研究目标，服务于研究内容.半结构访谈应围绕以下几点进行.

（1）将本次访谈内容用于学术的目的告知受访者，让其了解访谈法是科学研究中常用方法之一.就本次研究的访谈内容会进行保密，打消受访者的顾忌.

（2）访谈过程的问题包括：

问题1：“您享受过社区内哪种公共服务设施？”

问题2：“在享受这种公共服务设施时，您认为可能要冒哪些风险？”

由于此次访谈方式是半结构式，访谈中会就所得信息做进一步询问.问题循序渐进，先使受访者的紧张感得到消除.第一个问题主要了解居民消费公共服务设施的情况.第二个问题了解受访者所消费公共服务设施的感知风险.

最后，当前后两个受访者提供的信息基本一致时，此次访谈调研便宣告结束.每位受访者核对访谈资料，确保访谈资料真实准确.结合访谈资料，实施内容分析法，进行定性研究.

2.2 内容分析法

内容分析法产生于传播学领域，主要应用于对报纸、杂志等材料的分析，实现特定的研究目的［8］.

2.2.1 内容分析法的编码过程

首先，将居民对公共服务设施的消费意愿作为分析单元.根据本次研究目的和内容编码人员建立分析类目.在经过共同研究以及探讨之后，共同确认二级类目.其次，根据二级类目建立内容编码表，详见表3.另外，为了使研究能够尽可能保持客观性、分类的准确性、编码的一致性，选取3名编码人员（1名保障性住房研究方向的专家和2名保障性住房研究方向的硕士生）进行编码，并在编码前对编码人员进行编码培训，培训内容包括本次研究的目的、主题、方法和主次类目的内涵等.对于二级类目编码，如果有受访者提及该类目，则编码为“1”，没有则编码为“0”.最后，编码人员通过对10次半结构访谈的内容进行仔细阅读并在此基础上进行独立编码，编码过程中相互之间禁止交流，以保证编码的可靠性和客观性.

2.2.2 内容分析相互同意度的信度检验

根据编码结果，用“相互同意度”系数来进行信度检验.系数若达到90%，时，信度检验结果较为理想.经计算三位编码者两两同意数为0.976，0.900，0.927，平均同意度为0.934，信度为0.977，信度很高，通过信度检验.

表3 感知风险内容编码表

3 保障性社区居民对公共服务设施的感知风险测量量表开发

3.1 感知财务风险测量量表

本研究通过对保障性社区居民进行的深度访谈以及内容编码的结果得出，居民对公共服务设施财务效果的担忧，包含了交通成本、享受成本、机会成本3个方面.

（1）交通成本.由于保障性社区入住条件决定了保障性社区居民的特征，且通过对保障性社区老年人及残疾人的访谈发现，交通成本对于其生活成本来说显得尤为重要.有的受访者在访谈中表示：“出门和坐出租车对于我来说生活成本太高”.

（2）享受成本.享受公共服务设施时，需要花费的金钱.一些受访者表示“社区内菜价一斤普遍比外面贵五毛”，“药店就一个，要多少价就是多少”等，可知社区公共服务设施享受成本对居民感知风险具有影响作用.

（3）机会成本.虽然社区内配备了多项公共服务设施，但是居民仍愿意坐公车或是步行至较远地方去享受公共服务设施，有的受访者表示“生病了，我一般还是去大医院，这诊所我不放心”.

参考相关研究，并结合访谈内容和分析最终结果可以得到感知财务风险测量量表，如表4所示.

表4 感知财务风险测量量表

3.2 感知时间风险测量量表

本研究通过对保障性社区居民进行的深度访谈以及内容编码的结果得出，居民对公共服务设施时间效果的担忧，包含了获取信息时间、交通时间、享受时间3个方面［9］.

（1）获取信息时间.对公共服务设施的了解和掌握需要花费时间去打听.访谈中，受访者也表示在刚入住之初，由于公共服务配置偏远或是难找，需要花费时间向邻居询问.

（2）交通时间.到达公共服务设施，路途上所需要花费的时间.在访谈中，居民表示“我们这年纪大了，还有残疾人，输液都得跑好远，太不方便了”，“买个菜骑车都得二十多分钟，年老的还得自己走”.

（3）享受时间.在消费公共服务设施时，由于服务程序或服务人员的原因，需要花费过多的时间等待.在访谈中，居民也表示，“有问题找物业的时候，经常推脱，好长时间也解决不了问题”，“你不能说社区居委不干事，干事只不过得等啊等”.

参考相关研究，并结合访谈内容和分析最终结果可以得到感知时间风险测量量表，如表5所示.

表5 感知时间风险测量量表

3.3 感知安全风险测量量表

感知安全风险是居民在享受公共服务时对可能造成自身安全的风险.本研究通过对保障性社区居民进行的深度访谈以及内容编码的结果得出，居民对公共服务设施安全效果的担忧，包含了身体损失、财产损失、安保设施3个方面［10］.

（1）身体损失.由于公共服务设施质量或管理等因素，在居民享受公共服务时有造成身体危害的风险.在访谈中，一些居民表示“在社区诊所就诊时，有时会使我病情加重”.

（2）财产损失.在享受公共服务设施时，造成居民财产的损失.在访谈中，部分居民表示“自行车车棚里，经常会发生丢失”.

（3）安保设施.在访谈中，居民表示“社区安保人员太少，且仅有的安保人员也形同虚设”.

参考相关研究，并结合访谈内容和分析最终结果可以得到感知安全风险测量量表，如表6所示.

表6 感知安全风险测量量表

3.4 感知心理风险测量量表

居民在享受公共服务设施时感知到的情绪波动以及精神压力就是感知心理风险.根据文献综述，并结合深度访谈和内容分析，将居民感知风险测量从“不安”、“失落”、“自卑”等3个方面来进行量表开发：（1）心理感到“不安”.由于对消费结果的不可判断性，在消费过程中让居民感到不安.（2）心理感到“失落”.由于享受公共服务设施实际效果不如预期结果而产生的失落感.（3）心理感到“自卑”.由于社区公共服务设施档次不高，在消费过程中受到亲朋好友嘲笑而产生的自卑感.

同时，在深度访谈中，受访者也表示“在存车处存车时，我常常担心车子会丢”、“药店买药时，我不知道医生开得药方是不是管用或者有一些副作用”；“小区配了幼儿园，但是教学质量远远不行”；“亲朋好友知道我们住这，脏乱差，常常被瞧不起”.

综上分析，得出感知心理风险测量量表，如表7所示.

表7 感知心理风险测量量表

4 保障性社区居民对公共服务设施的感知风险测量量表实施

4.1 预调研样本选择与数据收集

尽管初始测量量表的开发遵循了规范的研究程序，但必须承认的是在问卷的设计过程中，难免会出现错误.而避免错误的最好办法就是对问卷进行预测试.因而，对保障性社区居民进行了小范围的预测试.这个预测试选在天津市河东区真理道经济适用房东惠家园、东瑞家园、东康家园3个组团以问卷的方式进行.根据界定的调研对象，随机在3个社区进行居民的实地问卷测试，共回收问卷60份.

4.2 信度检验

运用SPSS17.0对感知风险测量量表进行信度检验，以Yoo和Donthu（2001）的研究为基础，各变量的Cronbach's Alpha系数至少在0.7以上才可被接受.若变量达不到0.7，进行测量问项的调整以达到标准.

从各变量的测量结果可以看出，问项“相比社区公共服务设施，其他选择更好”的复相关系数为0.360，且剔除该问项后Cronbach's Alpha系数增加到0.863，所以剔除该问项.在感知时间风险测量量表中，“问项PTR1：消费公共服务设施需要花费太多时间去了解相关信息”的复相关系数为0.476，然后删除问项后其Cronbach's Alpha系数并不增加，所以该问项不剔除.感知安全风险测量量表中，问项“PSR3：公共服务设施中缺少安保设施”满足剔除要求，因此予以剔除.感知心理风险测量量表中，问项“PPR2：使用公共服务设施会使我感到失落”的复相关系数低于0.5，且在删除该问项后，Cronbach's Alpha显著增加，因此将该项删除.表8为感知风险各潜变量的整体Cronbach's Alpha系数，表8表明量表具有较高信度.

表8 感知风险测量量表的Cronbach's Alpha系数

4.3 正式调研样本选择与数据收集

本次调研主要对天津市内六区和近郊四区选取典型社区进行调查，典型社区的特点主要有：一是规模较大，达到组团级别；二是保障房类型多样，尽量包括两到三种类型.对社区群体调查主要采取便利抽样方法.样本数量根据经验法，按测量指标的10倍进行计算，确定为400个.调研发放问卷共400份，回收有效问卷400份，有效问卷回收率为100%，.

4.4 探索性因子分析

将居民的样本数据运用到感知风险变量的KMO和Bartlett的检验中，如表9所示，感知风险变量的KMO值均大于0.7，满足基本要求，且Bartlett的球形度检验显著，可以对感知风险的测量量表进行因子分析.感知风险的观察变量共有12个，通过EFA萃取出主成分因子3个（见表10），但因子与概念模型的界定并不是完全符合，将感知安全风险变量和感知心理风险变量合并为一个维度，且提取出的3个因子对感知风险的总体解释量达到了80.95%，（见表11），这说明原有变量的信息丢失量是非常少的，其因子分析结果很理想.

表9 感知风险测量量表的KMO 和 Bartlett检验

表10 感知风险测量量表的旋转后的因子荷载矩阵

表11 因子解释感知风险变量总方差的情况

4.5 验证性因子分析

验证性因子分析（CFA）检验表明了实证量表对于所需量表概念真实含义的反映程度.测量模型整体建构效度检验是指测量模型与现实数据的整体拟合优度.而简约拟合指标、相对拟合指标和绝对拟合指标则是评判模型拟合度的标准.其中，对于简约拟合指标，简约规范拟合指数（PNFI）大于0.50，简约优度拟合指数（PGFI）大于0.50.对于相对拟合指标，规范拟合指数（NFI）大于0.9，非规范拟合指数（IFI）大于0.9，比较拟合指数（CFI）大于0.90.对于绝对拟合指标，卡方与自由度的比值（χ2/df）为2.0～5.0之间，近似误差均方根（RMSEA）小于0.1.

4.5.1 感知风险维度一阶性验证性因子分析

本模型中χ2/df =2.3，近似均方根残差=0.038，规范拟合指数=0.882，非规范拟合指数=0.894，比较拟合指数=0.894，简约规范拟合指数=0.588，简约优度拟合指数=0.596.指标均在接受的范围内，检验结果表明，数据拟合度良好［11］.

表12为感知风险变量之间的相关系数.从表12可以看出，感知风险的各变量的标准化因子荷载（Estimate）均大于0.5，建构信度（C.R.）大于2.58，且P值（显著性）小于0.001，由此可得出各变量对于其潜在变量具有显著性影响.

表12 感知风险一阶变量之间的相关系数

4.5.2 感知风险维度二阶性验证因子分析

通过感知风险一阶性验证因子分析后，对感知风险测量模型进行二阶性验证因子分析，得出其标准化系数路径图（见图2）.

图2 感知风险二阶性验证因子分析关系

由图2可知，感知风险二阶性验证因子模型中有“PFR：感知财务风险”、“PTR：感知时间风险”和“PPR：感知心理风险”3个一阶因子为内因潜在变量，“PR：感知风险”为外因潜在变量.感知风险二阶验证因子模型检验的一阶因子与其相关系数见表13，感知风险二阶性验证性因子模型拟合度检验结果见表14.

表13 感知风险二阶变量之间的相关系数

表14 感知风险关系模型的拟合指标

5 研究结论与启示

本研究通过深入访谈、内容分析法等定性研究方法，并结合因子分析法、Cronbach's α 法等定量研究方法，最终对保障性社区居民感知风险正式研究量表进行了确定，在有针对性地收集400份有效问卷的同时，利用AMOS17.0和SPSS17.0等统计软件，最终完成了感知风险的相关探索性因子分析和验证性因子分析.

本文的理论意义和创新价值体现在：第一，基于消费者感知，回答了何谓感知风险以及如何测量感知风险这样一个基本命题.基于保障性住房居民数据的实证检验结果表明，保障性住房居民的感知风险从构成维度来看，包含感知财务风险、感知时间风险和感知心理风险3个维度，基本涵盖了保障性社区公共服务的主要内容.第二，对保障性社区居民公共服务设施感知风险的感知时间风险、感知心理风险、感知财务风险的维度内涵进行提炼和整合.第三，对测量量表进行开发且对量表的信度、探索性因子、验证性因子等进行分析，均得到了实证数据的支持，使得在后续保障性社区居民公共服务设施感知风险的权衡有了理论支持.

从实践价值角度上讲，第一，研究结论弥补了当前保障性社区公共服务设施配置供需“不对接”的问题.让公共服务设施供给者不仅只关注于保障性社区居民的感知利益，同时也应考虑其感知风险，这在保障性社区配套服务设施提升方面具有重要意义.第二，当前中国保障性社区发展形势较好，居民在选择保障性社区时，其除了关注保障性社区的价格、环境以外，往往对公共服务设施的要求也越来越高.居民在平衡利益和风险之后希望消费的公共服务设施能够实现最大的效益.因而，本文的量表开发能指导公共服务设施供给者在今后保障性社区进行公共服务设施配套时进行针对性地制定消除和减少居民感知风险策略.

［1］许东博，沈祖光.保障性住房公共服务设施配建指标体系研究［J］.住宅产业，2012（9）：69-71.

［2］何 芳，李晓丽.保障性社区公共服务设施供需特征及满意度因子的实证研究：以上海市宝山区顾村镇“四高小区”为例［J］.城市规划学刊，2010（4）：83-90.

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［8］张 童.现代服务业顾客参与服务创新机制研究：基于感知利益与感知风险权衡视角［J］.财经问题研究，2013（9）：14-20.

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［11］张 童.商业银行理财顾客识别研究［M］.天津：人民邮电出版社，2013.

Development of Measurement Scale of Residents’ Perceived Risks for Public Service Facilities in Indemnificatory Communities

WANG Kai，LI Xuedong
（School of Economics and Management，TCU，Tianjin 300384，China）

The perceived risk is an important variable in the study of consumer behavior.In the research field of the service facility allocation of security housing，the perceived risk will have an important influence on the choice of the community residents.In view of this，based on literature review and analysis，combined with depth interview and content analysis，this research develops a measurement scale system of residents’ perceived risks for public service facilities.Through the investigation of 400 residents，this paper verifies the reliability and validity of the measurement scale development.In the end，the paper divides the residents’ perceived risks for public service facilities into three dimensions，i.e.the perceived financial risk，the perceived time risk and the perceived psychological risk.

indemnificatory community；public service facility；residents’ perceived risk；measurement scale development

F294

A

2095-719X（2016）04-0287-07

2015-07-03；

2015-11-20

天津市哲学社会科学研究规划项目（TJGL13-023）

王 凯（1972—），男，山西永济人，天津城建大学副教授.