辱虐管理对服务业一线员工人际偏差行为的影响

黄 洁

(山东大学 管理学院，山东 济南 250100；山东财经大学 工商管理学院，山东 济南 250014)



辱虐管理对服务业一线员工人际偏差行为的影响

黄 洁

(山东大学 管理学院，山东 济南 250100；山东财经大学 工商管理学院，山东 济南 250014)

辱虐管理会给员工带来挫败感、无助感和疏离感，因此辱虐管理可能导致员工的偏差行为，而服务业一线员工的人际偏差行为则会因其与顾客的直接接触给组织带来更大的破坏性。本研究以山东省德州、济南两市的16家餐饮酒店服务企业的264名一线员工为调查对象，基于社会认知理论，研究辱虐管理对员工人际偏差行为的影响，并进一步分析了情绪耗竭和道德推脱在二者之间的中介作用。研究发现，辱虐管理对服务业一线员工人际偏差行为有间接的正向影响，并且辱虐管理对情绪耗竭有显著的正向影响，情绪耗竭对道德推脱有显著的正向影响，道德推脱又对员工人际偏差行为有显著的正向影响。同时，辱虐管理对道德推脱除了通过情绪耗竭起到间接的影响以外，还可以对道德推脱起到直接的影响。

辱虐管理；服务业一线员工；人际偏差行为；情绪耗竭；道德推脱

一、引言

受世界经济发展趋势和自身经济转型的影响，近年来我国第三产业即服务业占GDP的比重连年增加。2014年，我国服务业总增加值达到306038.2亿元，首次超过第二产业的42.7%，对GDP的贡献率达到48.1%，第三产业的就业人数达到31364.0万人，占到总就业人数的40.60%。*数据来源于国家统计局网站。由于服务产品的无形性、异质性、不可储存以及生产与消费的同时性等特点，服务业一线员工在工作中的态度和行为决定了顾客感受到的服务质量和满意度，从而对组织绩效起着重要的作用。员工偏差行为是指员工在工作中破坏组织规章制度，威胁组织或者成员福利的破坏性行为，员工偏差行为会对组织造成持续的伤害。员工人际偏差行为则是针对同事或者主管的偏差行为，比如散布流言、厚此薄彼、性骚扰、口头攻击甚至人身伤害等。*Robinson S.L., Bennett R.J. A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional. Academy of Management Journal, 1995,38(2):555-573.这种隐蔽的偏差行为对组织的伤害比直接的攻击行为更难防范和评判，其负面效应也更深远。而且，服务业一线员工的人际偏差行为会因其与顾客的直接接触而给组织带来更大的破坏性。因此，探究其偏差行为的源头具有理论和现实意义。

既往的研究发现，工作场所不愉快的经历，比如受挫、感受不公平、受到威胁等是员工人际偏差行为重要的前因变量。*Bennett, R. J., & Robinson, S. L. The past, present, and future of workplace deviance research, Organizational behavior,2003: 247-281.Ashforth(1997)认为，辱虐管理会给员工带来挫败感、无助感和疏离感，因此辱虐管理可能导致员工的偏差行为。有研究认为，受到上司辱虐管理的员工会感觉到挫败感和无助，因此他们会通过增加一些负面行为或者减少一些正面行为，比如组织公民行为等来重新找回个人自主的感觉。*Zellars, K. L., Tepper, B. J., & Duffy, M. K. Abusive supervision and subordinates’ organizational citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 2002,87:1068-1076.也有学者用社会交换理论的消极互惠原则解释主管的负向行为导致员工负向行为的现象，员工通过伤害组织、主管或同事的方法发泄心中的不满，企图阻止这种负向领导行为或者寻找心理平衡。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4), No:1159-1168.

受到辱虐管理的员工，可能会出于报复或者攻击的动机实施一些负面行为，甚至转而攻击他人以寻找心理平衡，说明辱虐管理可能是服务业一线员工人际偏差行为的重要影响因素，但其内在的作用机理却说法不一。学者们从情感事件理论、自我管理伤害理论以及社会交换理论等视角研究了辱虐管理对员工偏差行为的影响路径。不过，从社会认知理论来看，除了情绪、自我意识、心理依附等因素之外，认知也是影响人们行为的重要因素。本研究拟通过实证研究探讨存在于服务型企业中的冷暴力——辱虐管理对服务业一线员工人际偏差行为的影响，从社会认知的角度进一步确定辱虐管理的影响机理。

二、理论分析与研究假设

(一)辱虐管理对人际偏差行为的影响

辱虐管理作为一种负向的领导行为，是指主管在工作中对员工实施一些非身体接触的敌意行为，比如常常嘲笑贬低下属、对下属说谎、粗鲁或冷漠对待下属等。这种长期的敌意行为除了会引起员工心理、认知及情绪的负向变化以外，还会激怒员工招致员工的报复行为。比如，引起下属反抗或者实施主管偏差行为。不过，由于地位的悬殊，畏惧这种直接报复会带来更加严重的辱虐甚至威胁到职位，员工更有可能的是转向威胁或者侵占同事利益的行为。

辱虐管理会引起员工的消极情绪，从而引致员工的人际偏差行为。根据情感事件理论的AET模型(认知-情感-态度或行为)，辱虐管理的影响路径为辱虐管理→消极情绪→员工偏差行为。当员工遭受到辱虐管理时，首先产生的是非理性的情绪变化，即引起愤怒、耻辱憎恶、恐惧和焦虑等负面情绪。从员工角度来看，辱虐管理这种负面领导行为塑造了各种情感事件，引发了员工的消极情绪。消极情绪是偏差行为的重要诱因，或者说是员工某些偏差行为的回应。不同的员工对于辱虐管理的反应也不同，有研究认为，员工的消极互惠信念越强，辱虐管理对员工组织偏差和人际偏差的影响作用就越强。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4):1159-1168.也有学者认为，对偏差行为的准则不一样，辱虐管理引起的偏差行为的程度也不一样。*Tepper B. J., Henle C. A.etc, Abusive Supervision and Subordinates’ Organization Deviance, Journal of Applied Psychology, 2008, 93(4):721-732.根据自我管理伤害理论，当员工感受到分配公平比较高时，辱虐管理对于偏差行为的正向影响关系会变强，这与自我增益理论为视角的观点是相反的。*Thau S., Mitchell M. S., Self-Gain or Self-Regulation Impairment? Tests of Competing Explanations of the Supervisor Abuse and Employee Deviance Relationship Through Perceptions of Distributive Justice, Journal of Applied Psychology, 2010, 95(6):1009 -1031.从组织认同的视角来看，遭受到辱虐管理的员工在感受到主管的不尊重、不信任后，会减少其对组织的依附和认同，并进一步导致其偏差行为的增加。*颜爱民、高莹 ：《辱虐管理对员工职场偏差行为的影响：组织认同的中介作用》，《首都经济贸易大学学报》2010年第6期。替代攻击理论认为，当个体受到强大对手的攻击时，一方面没有能力反驳到施害者，另一方面为避免遭受进一步的迫害，可能会转向攻击或者迫害组织或者可以攻击到的他人。为了逃避风险，员工受到辱虐以后，更可能的不是直接攻击主管，而是转向组织、同事或者顾客，即发生更多的组织偏差行为和人际偏差行为。基于以上分析，本研究提出假设1：

假设1：辱虐管理对员工的人际偏差行为具有显著的正向影响。

(二)辱虐管理对情绪耗竭的影响

情绪耗竭是指因为工作压力或者同事欺凌导致的情绪和身体枯竭的一种状态，表现为情绪资源被消耗殆尽从而处于一种缺少能量的状态。*Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88, 160-169.管理者通过贬低、嘲笑下属，对下属莫名的责备或发火等的辱虐行为，会挫败员工的组织支持或者安全感，使得员工感觉到自己在组织中的地位下降，从而减少组织自尊。自我效能感是对自己在特定情境中是否有能力实施某种行为的判断和信念，是认知与行为的桥梁，是行为的决定因素。*Chen G, Paul D B. The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self and Collective Efficacy: Evidence for Discontinuity. Journal of Applied Psychology,2002,87(3):549-556.领导行为不仅可以直接影响员工的自我效能感，也可以通过帮助员工进行角色认定或者提供支持等间接的影响自我效能感。当员工受到上司的辱虐管理，比如无端指责或批评时，会怀疑自己的能力，影响自己对胜任某种工作行为的判断，削弱自我效能感。*颜爱民、裴聪 ：《辱虐管理对工作绩效的影响及自我效能感的中介作用》，《管理学报》2013年第2期。核心自我评价的降低会使员工怀疑自己的能力，甚至失去自信，从而增加情绪耗竭。

辱虐管理影响服务氛围，减少员工的组织期待，继而减少服务绩效。自上世纪30年代 Lewin 提出氛围(Climate)概念以来，组织行为和工业心理学领域的学者们就常以心理学视角观察组织环境，即员工主观感知的环境。服务氛围是员工对于服务环境的感知和评价，它发生作用的机理在于员工如何去解释环境，员工会从管理者的种种行为中寻找线索以判断组织的现状。当主管实施辱虐管理时，会让员工主观上感觉组织不守承诺、奖罚不分明、不重视员工的付出等破坏员工感受到的服务氛围。同时，由于主管有贬低员工、侵犯员工隐私以及在别人面前说坏话等行为，使得员工安全感降低，也会破坏服务氛围。一项对中国大陆农民工的调查研究发现，人力资源强度不够会引发分配不公，导致员工的负面情绪增加从而引发员工的情绪耗竭。*Stephen J. Frenkel, Min Li andSimon Lloyd D. Restubog，Management, Organizational Justice and Emotional Exhaustion among Chinese Migrant Workers: Evidence from two Manufacturing Firms，British Journal of Industrial Relations,2012,50(1):121-147.可见，辱虐管理有可能通过破坏服务氛围而增加员工的情绪耗竭。基于以上分析，本研究提出假设2：

假设2：辱虐管理对情绪耗竭有显著的正向影响。

(三)情绪耗竭对道德推脱的影响

有研究发现，情绪耗竭与疲劳、与工作有关的沮丧、焦虑、挫败感、易怒性相关。*Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B.(2000). A model of burnout and life satisfaction among nurses. Journal of Advanced Nursing, 32, 454-464有关倦怠的实证研究也证明，情绪耗竭使得员工在处理负面情绪方面使用了较多的能量，而分配在工作上面的能量却严重下降，从而影响到工作绩效。*Taris, T.W. (2006). Is there a relationship between burnout and objective performance? A critical review of 16 studies.Work & Stress, 20, 316-334.情绪耗竭还导致组织承诺的降低和离职倾向的增加，即与组织退却行为正相关。*Michael S. Cole, Jeremy B. Bernerth, Frank Walter and Daniel T. Holt, Organizational Justice and Individuals’ Withdrawal:Unlocking the Influence of Emotional Exhaustion. Journal of Management Studies,2010, 47(3): 367-390.社会交换理论认为，情绪耗竭可以引起组织承诺的减少从而导致员工减少在组织中的付出，即降低工作绩效以及减少对组织的组织公民行为。*Louise Tourigny , Vishwanath V. Baba , Jian Han and Xiaoyun Wang，Emotional exhaustion and job performance: the mediating role of organizational commitment，The International Journal of Human Resource Management,2013,24(3):514-532.

道德推脱是指个体产生的一些特定的认知倾向，包括重新定义自己的行为，最大程度地减少自己在行为后果中的责任和降低对受伤害目标痛苦的认同。道德自我调节功能可以通过以下八个相互关联的推脱机制失效：道德辩护、委婉标签、有利比较、责任转移、责任分散、忽视或扭曲结果、非人性化和责备归因。人们用道德推脱理论来解释为什么人们能够容忍自己显而易见的不适宜的行为，因为道德机制和道德推脱的博弈结果决定着人们的行为。道德机制即人们在潜意识中制定的一些道德标准，这些标准引导人们的良好行为和制止不良行为，如果突破这些标准就会产生歉疚或者自责。*杨继平等 ：《道德推脱的概念、测量及相关变量》，《心理科学进展》2010年第4期。而道德推脱可以影响这种自我调节的过程。当人们做了不道德行为，通过道德推脱机制使道德调节功能失效，便可以心安理得地摆脱歉疚心理。道德推脱也会随着个体特征变量的不同而有所变化，个体的移情和道德认同高的人道德推脱的水平较低，而讥诮人格和心理控制源的运气因子高的人道德推脱水平会更高一些。*Detert, J. R., Trevio, L. K., & Sweitzer, V. L. Moral disengagement in ethical decision making: a study of antecedents and outcomes. Journal of Applied Psychology, 2008,93(2):374-391.处于情绪耗竭状态的员工精神疲惫、身体劳累，对工作充满了厌倦，在这样的状态下工作很有可能会在认知上降低原有的道德标准，提高道德推脱的水平。基于以上分析，本研究提出假设3：

假设3：情绪耗竭对员工道德推脱具有显著的正向影响。

(四)道德推脱对人际偏差行为的影响

道德推脱的心理机制过程，首先是不道德行为的认知重建，通过道德辩护、合理化标签和有利比较，为自己的有害行为进行辩解，运用一些中立的语言替代让有害行为听上去“无害”，然后将自己的有害行为和其他更有害的行为进行比较以弱化行为的负面效应；其次是通过责任转移和责任分散，将自己在不道德行为中的责任降到最低，比如将自己的攻击行为归咎于对方有敌意，或者在团体情境下将自己的责任分散给全体成员；再次是通过忽视和扭曲后果来减少内心的歉疚、羞愧和自责，比如战争中侵略者通过忽视给对方带来的伤害淡化自己行为的伤害性；最后是通过对受害者的非人性化和责备归因，为自己的不良行为寻找借口，比如因为孩子和动物不具备成人的意识和经验而虐待孩子和动物、企业会把产品对消费者的伤害归咎为消费者使用不当等。*叶青青等 ：《道德推脱的心理机制、影响因素及中介作用》，《教育评论》2015年第3期。当然，这些机制并不是顺序发生或者缺一不可的，道德推脱的个体会根据具体的行为和具体的情境选择对自己有利的机制为自己开脱。可见，八个相互关联的推脱机制重构了个体决策的过程，并将他们所做的抉择从认知方面合理化。

许多实证研究证明，道德推脱抑制了存在于内心的道德法则的激活，增加了个体在组织中从事非伦理行为、攻击行为和违法行为的可能性。Barsky(2011)利用实验和问卷验证两种方法，发现道德推脱通过影响价值判断、责任替代、合理化等促进了员工在组织中的非道德行为的参与。*Barsky A., Investigating the Effects of Moral Disengagement and Participation on Unethical Work Behavior, Journal of Business Ethics,2011(104):59-75.Duffy(2005)则聚焦于道德推脱对道德评判的影响，发现道德推脱增加了医疗行业中同事的诋毁行为。*Duffy, M. K., Aquino, K., Tepper, B. J., Reed, A., & O’Leary-Kelly,A. M. Moral disengagement and social identification: When does being similar result in harm doing? Paper presented at the Academy of Management Annual Conference. Honolulu, HI.2005.但是，道德的自我管理会让员工远离一些超越道德标准的行为，即便是偶尔从事了这些行为也会心生愧疚，道德推脱可以使个体内部的道德评判失灵，重建对非道德行为的认知。*Claybourn M., Relationships Between Moral Disengagement, Work Characteristics and Workplace Harassment, Journal of Business Ethics ,2011, (100):283-301.可以这样推断，道德推脱机制通过影响道德意识和非道德行为决策，发起、促进并且维持在组织中比较持续的人际偏差行为。基于以上分析，本研究提出假设4：

假设4：道德推脱对员工的人际偏差行为具有显著的正向影响。

(五)情绪耗竭和道德推脱的依次中介作用

辱虐管理是下属感受到的上司的一种持续性的故意的敌意行为，这种敌意行为会影响员工的心理和认知并影响下属的行为。自我管理理论认为，人们会观察所处环境中人们的行为从而决定自己的行为。据此，遭受辱虐管理的员工会认为诸如嘲笑同事、粗鲁的对待同事等人际偏差行为也是可以接受的行为。不过，员工从遭受辱虐管理到对同事实施人际偏差行为，也要经历一系列的心理及认知的历程。

首先，辱虐管理会触发员工的负面情绪反应，比如情绪耗竭。自我管理理论认为，个体有有限的自我认知和能量资源的储备，管理情绪需要消耗大量的认知资源。辱虐行为会引起员工强烈的心理和情绪反应，因而不得不消耗资源来应对这种负面行为。过度的消耗正面能量的员工可能会引起情绪耗竭，出现精神和身体都倦怠的状态。其次，道德推脱是允许唤起个体重构他们行为认知的一种倾向，使得他们的行为的有害性减少或者在后果中减少他们的角色，忽视他们给别人带来的不幸，从而摆脱社会认知理论驱动的个体道德行为的自我惩罚。*Moore C., Moral Disengagement in Processes of Organizational corruption, Journal of Business Ethics, s 2008,80:129-139.道德推脱不是一个稳定的个体变量，它是一种对世界的认知导向，受到个体特征和个体所处的社会情境所影响。不过，虽然受个体特征和情境因素的影响，道德推脱在一段时间内仍有一定的相对稳定性。不道德行为持续的认知重构，使得个体在未来也会用类似的标准评判行为，并将这些行为嵌入到个体的正常行为中去。再次，个体实施人际偏差行为或许是一种社会学习行为，或许是为寻求一种心理平衡。不过，由于员工内部的道德调节机制让他们意识到其实不论是针对组织或者针对同事，这些偏差本身违背了其所认可的道德规范，由此产生的偏差行为会对社会秩序和个体的价值体系造成威胁，从而内心产生愧疚和自责感，甚至遭到外界的谴责。最后，随着遭受辱虐管理员工情绪耗竭水平的提高，个体实施偏差行为时道德推脱机制会抑制员工的道德调节机制，或者让道德调节机制失调。从而实施偏差行为的个体不再为他们的不良行为而感到内心不安，而是觉得有充足的理由实施这些行为。总之，辱虐管理会引起员工心理状态和认知的连锁反应，提高员工情绪耗竭水平，增加员工道德推脱的可能性，而道德推脱又促进了人际偏差行为的发生。基于以上分析，本研究提出假设5：

假设5：情绪耗竭和道德推脱在辱虐管理与员工人际偏差关系中起着依次中介的作用。

三、研究设计

(一)研究样本

本研究数据采集来自山东省德州、济南两市的16家餐饮酒店服务企业。为了避免同源方差，本研究先后进行三次问卷调查，每次调查前后间隔1个月：第一次调查员工的性别、年龄、教育程度、辱虐管理、归属需要；第二次调查情绪耗竭和道德推脱；第三次调查人际偏差行为。调查共发放问卷444份：第一次回收问卷405份；第二次调查针对前一次的405位员工发放问卷，回收377份；第三次调查针对前一次377位员工发放问卷，回收339份，总问卷回收率76.35%。剔除掉内容缺失和无效问卷，最后共获得有效问卷264份，问卷有效率为59.46%。

(二)变量测量

1.辱虐管理。本研究采用Tepper(2000)编写的15题项量表。*Tepper, B J. Consequences of abusive supervision. Academy of Management Journal, 2000.43(2), 178-190.示例问题为“我的主管常不守承诺”。该量表的Cronbach’s α值0.97，说明该量表具有良好的信度。

2.情绪耗竭。本研究采用Schaufeli等(1996)开发的工作倦怠量表(情绪耗竭、玩世不恭、成就感低落)中的情绪耗竭分量表。*Schaufeli W. B., Leiter M. P., Maslach C. and Jackson S. E., MBI-General Survey. 1996,Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.示例问题为“工作一整天后，我感觉精疲力竭”。该量表的Cronbach’s α值0.88，说明该量表具有良好的信度。

3.道德推脱。本研究采用McFerran等(2006)编写的15题项量表。示例问题为“向主管撒小谎是可以的，因为这并不会产生什么危害”。该量表的Cronbach’s α值0.89，说明该量表具有良好的信度。

4.人际偏差行为。本研究采用Bennett 和Robinson 开发的员工偏差行为量表中的人际偏差量表。*Bennett R. J., Robinson S. L., Development of measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 2000,85(3):349-360.示例问题为“我在工作场合嘲笑他人”。该量表的Cronbach’s α值0.98，说明该量表具有良好的信度。

由于性别、年龄和学历导致的经历的不同以及心理承受力和理解力的不同，员工对主管同样的辱虐管理行为会有不同的理解，从而影响到员工在工作中的心理状态、认知甚至进一步的行为。因此，本研究把性别、年龄和学历作为控制变量。

四、数据分析和结果

(一)描述性统计分析

本研究共收到有效样本264份，其中男性员工54名，女性员工210名，男性员工比例只占到20.45%。样本成员平均年龄26.32岁，其中30周岁以下的员工占比64.02%，这可能与餐饮酒店服务行业的基层员工以年轻人为主有关。样本成员受教育程度，高中及以下学历者占65.91%，大专学历的占29.92%，本科及以上的员工仅占4.17%。

表1 验证性因素分析结果(N=264)

b：辱虐管理和情绪耗竭；c:辱虐管理和道德推脱；d:辱虐管理和人际偏差行为；e:情绪耗竭和道德推脱；f:情绪耗竭和人际偏差行为；g:道德推脱和人际偏差行为；h:所有题项合成一个因子

(二)验证性因子分析

本研究采用AMOS 21.0对关键变量进行验证性因子分析(CFA)，检验辱虐管理、归属需要、情绪耗竭、道德推脱、员工人际偏差行为的区分效度和收敛效度。在四因子模型、三因子模型以及单因子模型之间进行对比。由表1可知，四因子模型总体吻合得较好(χ2(48)= 76.228；RMSEA = 0.047，TLI = 0.985，CFI = 0.989)，同时这一模型显著优于其它三因子模型和单因子模型的拟合优度，这表明本研究关键变量的测量具有较好的区分效度，而且四因子模型各潜在变量的因子载荷系数均大于0.50，具有较好的收敛效度。综上所述，本研究的辱虐管理、归属需要、组织情感承诺、员工顾客导向、顾客服务主动性行为等5个变量之间具有较好的区分效度和收敛效度。

(三)相关分析

由表2可知，辱虐管理与情绪耗竭(r=0.30，P<0.01)、道德推脱(r = 0.31, P < 0.01)、人际偏差行为(r = 0.25, P < 0.01)均有显著的相关关系；情绪耗竭与道德推脱(r = 0.41, P < 0.01)、人际偏差行为(r = 0.18, P < 0.01)都有显著的相关关系；道德推脱与人际偏差行为(r = 0.42, P < 0.01)有显著的相关关系。以上结果证明本研究的假设有合理性，可以进行进一步的验证分析。

表2 变量的均值、方差和相关系数(N=264)

注:*表示P < 0.05；**表示P < 0.01；性别：(1)男(2)女；教育程度：(1)高中及以下(2)大专(3)大学(4)研究生

(四)假设检验分析

本研究构建了包含辱虐管理、情绪耗竭、道德推脱、员工人际偏差的模型。根据以上分析，本研究将以上各主要变量均合并成包含3个题项的变量，合并之后辱虐管理包括3个外生显变量，员工人际偏差3个外生显变量，情绪耗竭包括3个外生显变量，道德推脱包括3个外生显变量。研究结果显示，本研究的假设模型与数据的拟合程度较好。

为了进一步探究情绪耗竭、道德推脱所起的中介作用，本研究利用巢模型之间卡方值的差异对完全中介模型(假设理论模型)与其他的嵌套模型(部分中介模型)进行比较分析，以求找出最优、最简洁的模型。通过卡方值的变化我们发现，在原模型中减去辱虐管理到人际偏差行为，加入辱虐管理到道德推脱这条路径以后的模型优于原始假设模型。

表3 最优、最简洁模型的路径系数检验结果(N=264)

注:*表示P<0.05；**表示P < 0.01

由表3可知，辱虐管理对情绪耗竭有正向的路径系数，且达到显著的直接影响效果(β= 0.33, P<0.01)，这表明辱虐管理水平越高，则情绪耗竭的水平越高，假设2获得支持。情绪耗竭对道德推脱有正向的路径系数，且达到显著的直接影响效果(β= 0.41, P<0.01)，这表明情绪耗竭的水平越高，则员工道德推脱的水平也越高，假设3获得支持。员工的道德推脱对人际偏差行为有正向的路径系数，且达到显著的直接影响效果(β= 0.45, P<0.01)，这表明员工道德推脱的水平越高，则人际偏差行为的水平也越高，假设4获得支持。同时，辱虐管理通过情绪耗竭和道德推脱这两个连续的中间变量对人际偏差行为起到间接的影响作用，即情绪耗竭和道德推脱在二者之间起到依次中介的作用，假设1和假设5获得支持。最优模型如图1所示：

图1 最优模型

五、讨论与分析

(一)主要结论和理论意义

辱虐管理是近年来引起实务界和理论界密切关注的一种职场负面行为，此前学者们多从劳动密集型的制造业进行考察，鲜有在与顾客接触比较直接的服务行业进行专门研究。服务业是劳动密集型行业，工作中频繁地与顾客直接接触决定了服务业一线员工的心理和认知状态，以及人际偏差行为更应当引起实务界和理论界的重视。

本研究基于社会认知理论对服务业辱虐管理和一线员工人际偏差行为进行研究，结果表明，辱虐管理对服务业一线员工人际偏差行为有间接的正向影响。这样的结果与此前国内外学者在制造业方面的研究结果是一致的，即管理人员对员工做坏事，员工对同事做坏事……环环相扣会引起一系列的恶果。在这里，情绪耗竭和道德推脱在二者之间起着依次中介的作用：辱虐管理对情绪耗竭有显著的正向影响，情绪耗竭对道德推脱有显著的正向影响，道德推脱又对员工人际偏差行为有显著的正向影响。实际上，很多情况下辱虐管理不是组织中偶尔或临时的一种情况，而是员工长期以来面对的一种管理现象。因此，服务业一线员工不太可能一遭受到领导的嘲笑或者当众批评就直接发生对同事实施偏差行为的现象，而是会经历情绪低落、身心倦怠，进一步转化为认知的改变即道德标准的降低，最终演变为对同事的人际偏差行为。

研究的另一个发现是，辱虐管理对道德推脱除了通过情绪耗竭起到间接的影响以外，还可以对道德推脱起到直接的影响。从社会学习理论的角度看，主管如果对下属做出嘲笑、蔑视、撒谎、行为粗鲁以及侵犯隐私等的不良行为，员工耳濡目染，也有可能对自己实施这些行为进行外部归因，并在实施这些行为时为自己开脱从而提高了道德推脱的水平。

(二)实践意义

既然服务业一线员工在组织里面具有非同寻常的重要性，则对服务业一线员工被动接受辱虐管理的调查研究就具有重要的实践意义。首先，组织对于管理人员应该有足够的干预和监督机制，以减少组织中对员工的辱骂、公开嘲笑及欺骗等行为。通过设立员工秘密信箱、在管理人员考评机制中加入员工评价等措施，改进因辱虐管理而带来的负向效应。

其次，提升管理人员的人际沟通技能。很多情况下，管理人员并没有意识到自己对员工实施了辱虐行为，甚至意识不到自己的行为可能给员工带来伤害。因此，组织应该加强对管理人员在愤怒管理、冲突管理、团队沟通与合作方面的培训，提升和改进其领导能力。

再次，服务行业要想以良好的服务赢得顾客，就必须帮助一线员工以积极的心态面对工作。虽然可以通过管理手段减少组织中的辱虐管理行为，但是从人性的角度考虑，管理人员是人不是神，不可能完全按照理想的方法管理员工或与员工沟通。因此，一方面要加强员工负面情绪的疏导，比如设立员工心理咨询室，让遇到极端情绪的员工能及时的在工作现场之外得到有效地情绪释放。另一方面，要对员工进行一些积极的心理干预，引导员工对管理人员的不当行为多进行外在归因。当遇到挫折或者冲突时能够发挥同理心，尽量用理性的方法加以应对，而不是降低自己的道德标准，甚至将消极情绪发泄给同事或者顾客。

(责任编辑：栾晓平)

2016-08-05

黄 洁，女，山东大学管理学院博士研究生、山东财经大学工商管理学院讲师。

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1003-4145[2016]12-0121-07