湛汽：拥抱互联网 用心做服务

文／陈智 赖雅龙

湛汽：拥抱互联网 用心做服务

文／陈智 赖雅龙

“互联网+”正在快速渗透到传统道路运输行业，如何借助这一机遇进行转型突进，已成为了各个传统道路运输企业的重中之重。

新中国成立的第二年（1950年），广东省湛江汽车运输集团有限公司（以下简称“湛汽集团”）正式创建。历经66年的风雨洗礼，湛汽集团从无到有、从小到大，综合实力不断增强。长期以来，湛汽集团以“内强素质，外树形象；拼搏现在，共创未来”的企业精神、以打造“明星服务品牌”的诚信经营理念，紧跟时代步伐一路前行。湛汽集团已连续多年被评为“中国道路运输百强诚信企业”、“广东省用户满意服务明星企业”，是全国道路旅客运输一级企业、国家交通运输部“重点联系道路运输企业”。

湛汽集团是一家集班车客运、包车客运、旅游客运、出租车、货运和汽车租赁等多种业务于一体的综合性道路运输企业。公司拥有公路客运线路261条，营运车辆1253辆，下属子公司20多个，员工近5000人，总资产近10亿。近年来，公司坚持实施“服务树品牌，创新促发展”的企业发展战略，紧跟时代发展步伐，全方位提高企业市场竞争能力。

e时代，e战略，e精彩

（一）忽如一夜春风来，“互联网+”已到来

正如广东省交通运输厅刘晓华副厅长所述：2014年，全球进入大数据时代元年，紧接着2015年开启了“互联网+”时代元年，并快速渗透到传统道路运输行业。传统的道路客运行业在日益激烈的竞争格局中，愈发清晰地融入“互联网+”场景中。2015年广东省道路运输协会第十四次会员大会的召开，正式宣告了广东道路运输行业进入“运输3.0时代”。正值“互联网+”东风劲，湛汽集团将借此奋发向上、扬帆远航。

（二）伸开臂弯，沐浴“互联网+”春风

“互联网+”既是挑战，更是机遇。作为全省颇具影响力的运输企业，湛汽集团自然不会置身事外，公司在加大网络信息化建设投入的基础上，加快网上售票系统建设，通过加强与互联网科技企业的合作，逐步建立高效、便捷的信息化服务体系。2015年6月，与畅途网合作的网上代售系统上线；同年10月，公司自主建设的网上售票平台亦投入营运，微信购票和微信支付等功能相继开通，并在市区所属海田中心客运站、汽车南站和麻章车站投放了自助售（取）票机等配套设备，大大拓展了营销渠道，使广大旅客更快、更方便地了解乘车购票信息。

（三）借力“互联网+”，成效初显

自湛汽集团建立网上售票系统以来，湛江市社会各界好评如潮，湛江日报、湛江晚报、碧海银沙等媒体争先报道，群众更是交口称赞，旅客出行的消费习惯正在逐步改变，售票窗口节日高峰的聚客压力得到进一步缓解。网上售票平台在方便广大旅客购票、稳定客源的同时，又提升了湛汽集团的知名度，塑造企业良好的社会形象。

湛汽集团雷州总站

践行承诺，用心做好服务

（一）服务是承诺，服务是基石

优质的服务是一个企业生存的基石，也是道路客运企业提高竞争力，拓展运输市场的需要。一直以来，湛汽集团推行“给您一个旅途上的家”的服务承诺，力求让每位旅客有宾至如归的感觉。

在祖国大陆的最南端，湛汽集团所属徐闻汽车运输总站，有位乘务员就是为了这句承诺，信守了十多年，把最美好的青春年华和对旅客的爱全部留在了车厢，为企业树立了良好的服务窗口形象。风雨兼程，不变的是服务的心，在十年的乘务员岗位工作中，这位乘务员随车服务里程达108.70万公里，迎来送往旅客将近15万人次，创下了湛汽集团公司服务里程最多、接送旅客量最多的记录，同时为企业交出了“无投诉、无违规、无差错”的优秀业绩。她是广东省劳动模范，连续五年被湛汽集团公司评为“最佳巴姐”，在她的带领下，该站乘务班也先后被授予省“服务质量明星班组”、省“青年文明号”、省“巾帼文明示范岗”等荣誉称号，她的名字叫林小霞。“给您一个旅途上的家”不仅仅是一个承诺，它意味人生的价值，意味着对企业对社会的一份责任，湛汽集团将一如既往地坚守这份承诺。

（二）完善设施设备，创先争优

客运站场等服务设施设备是接待旅客的服务窗口，并直接影响到旅客的第一印象。因此，塑造便捷、舒适、卫生的乘车环境对于提高服务质量水平显得尤为重要。

湛汽集团非常重视服务形象的塑造和服务水平的提升，近年来大力对站容站貌较差、设施设备陈旧、严重影响企业形象的旧站及时进行升级改造，并通过完善服务设施、优化功能布局、强化管理，让老站、旧站面貌焕新颜，为广大旅客和进站车辆经营者提供了良好的环境。

同时，大力推动新站的规划建设和重点客运站的迁建工作，为广大旅客创建更好的服务环境。2015年，湛汽集团完成了徐闻总站和雷州总站两大新站的搬迁使用以及新建廉江良龙路分站的启用，大大地提升站场的整体形象。

湛汽集团主营的班车普遍选择豪华、先进、安全性好的高端品牌客车，为旅客提供免费特色餐饮，服务热情周到，旅客乘坐客车出行，更像是一次愉快的旅行体验。为了保证服务质量，公司每天安排有专职人员对车辆设施设备进行检查、维护和管理，确保车上服务设施齐全、完好，功能正常，同时保持车辆内外卫生清洁，车容、车貌整洁美观。

此外，为满足广大旅客日益丰富的饮食需求，公司将在今年尝试推出新的配餐标准，为乘客提供饼干、糕点、牛奶、饮料等食品，让乘客有更多的选择。

（三）服务靠管理，制度、监督齐护航

一流的服务需要一流的管理，从人员招聘、人员培训、人员定岗、人才选拔等方面，湛汽集团制定了一系列行之有效的管理制度，明确了各级管理人员和服务人员的岗位分工，并通过推行将服务质量管理与评先评优等各种奖励挂钩，引导员工主动参与到提升服务质量工作当中，确保每一项工作落到实处。

监督是做好服务质量工作的重要保障。一方面，公司定期组织开展对各级管理岗位的检查，加强工作监督；另一方面，公司通过开通投诉监督服务热线以及设立意见反馈网络平台，主动公开接受旅客的监督，以此提高全体服务人员的自觉性，并为公司服务水平的提高打下坚实的基础。

上图：服务员向旅客讲解自助售取票机使用方法

下图：湛汽集团纪念建党95周年职工文艺汇演歌舞《节日欢歌》

精神文明建设取得丰硕成果

（一）紧跟党的步伐，全面落实党的方针政策

湛汽集团的发展离不开党和政府的关心和指导，近年来，公司以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和习近平总书记系列重要讲话精神为指导，深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，持续开展“三严三实”和“两学一做”专题教育活动，动员全体干部职工践行社会主义核心价值观，积极推进精神文明建设，强化以改革创新的意识寻找解决问题的办法，团结实干、攻坚克难，促进企业的稳定和谐发展。

（二）求真务实，担当有为，安全优质服务社会

湛汽集团以“求真务实，担当有为”为己任，热心、积极投身于社会公益事业。每年的高考，城市的交通都面临着严峻的考验，广大考生能否准时赴考，通畅便捷的交通是高考考生通达考场的保障。为了给广大学子保驾护航，湛汽集团属下的湛汽小汽车出租有限公司每年与湛江市交通运输局、湛江市交警支队联合开展“爱心送考”活动，免费接送考生前往考场。

在学生返校的高峰期，为了营造平安快乐的暑运，惠赠莘莘学子，公司每年组织开展一次全市范围内的优惠乘车活动。符合条件的学生，凭《录取通知书》或《学生证》即可享受低至5.5折的购票优惠，并免费赠送餐饮。对于家庭经济困难的特困生，凭所在地居委会开的“证明”即可免费乘坐公司的直快班车。

2015年7、8月期间，广东省第十四届运动会在湛江市隆重举行，湛江汽车运输集团有限公司充分发挥国有汽车运输大集团的优势，主动承担省运会期间的主要交通运输任务，先后抽调车况良好的大客车将近200辆，承接省运会运输任务近3000多车次。

2015年，中国道路运输协会、中国海员建设工会全国委员会联合组织开展首届全国道路运输安全行车百万公里劳动竞赛。在这次劳动竞赛中，全国道路运输行业共有2400万职业驾驶员参赛，湛汽集团47名驾驶员荣获表彰，是广东省荣获表彰奖项最多的单位。其中梁国英等16名驾驶员连续安全行驶200万公里，获得“全国优秀驾驶员”荣誉称号；王跃进等31名驾驶员连续安全行驶100万公里，获得“全国先进驾驶员”荣誉称号。湛汽集团驾驶员以忠于职守，爱岗敬业，积极奉献的精神面貌彰显了企业的风采。

此外，湛汽集团积极做好“双到”和“精准”扶贫工作，2013年广东省委办公厅、广东省政府办公厅授予公司“规划到户、责任到人”工作优秀单位称号；2016年公司被广东省扶贫开发领导小组评为“广东省2013—2015年扶贫开发‘双到’考核结果为优秀单位”。

（三）帮扶病困，为职工办实事，做好事

湛汽集团各级工会争当职工的第一知情人，第一报告人，第一帮助人，帮助困难职工排忧解难。坚持“关爱员工，以人为本”的企业理念为广大职工办实事，做好事。针对病患、工伤、困难等需要帮扶的职工，公司制定了专门的探望制度，并建立相应的档案实行跟踪服务。

此外，公司经常组织党员干部深入到职工群众中，开展“面对面、心贴心、实打实服务职工在基层”活动。2015年，集团公司吴定义总经理、刘付华基主席率有关人员，两次前往廉江市人民医院为“最美司机”叶良斌，送上集团公司给他5万元大病救助款，工会发出倡议，发动集团公司职工为其捐款3.5万元。春节前夕，受集团公司吴定义总经理委托，分管工会和安全工作的领导率有关人员到集团公司阳江冠齐司机交接班点，慰问节日运输一线的司机。

如今，湛汽集团已在粤西这片沃土上扎根成长。务实创新的湛汽人将肩负新的时代使命，在运输的大地上继续辛勤耕耘，播下真诚的“蒲公英”种子，待成熟的那一刻，飞往祖国大地的每一个角落。

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自湛汽集团建立网上售票系统以来，湛江市社会各界好评如潮，湛江日报、湛江晚报、碧海银沙等媒体争先报道，群众更是交口称赞，旅客出行的消费习惯正在逐步改变，售票窗口节日高峰的聚客压力得到进一步缓解。网上售票平台在方便广大旅客购票、稳定客源的同时，又提升了湛汽集团的知名度，塑造企业良好的社会形象。