加强思想建设 提升服务质量

秦妍

【摘 要】当前，社会经济稳步提高，“互联网+”发展迅速，企业之间的竞争主要体现在人才的竞争上，人是企业的主体，加强人员的思想建设，引导人员解放思想，转变观念，提高队伍的整体素质，有利于推进企业的健康发展。

【关键词】徐州市民卡；思想建设；服务提升；树立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下简称为“徐州市民卡公司”）的古彭营业厅作为研究对象，从加强人员学习教育、监督考核、服务环境优化和窗口特色服务等几个方面入手，着力阐述了营业厅工作人员增强服务意识，创新服务举措，提升服务质量，树立市民卡服务新形象。

徐州市市民卡有限公司是经徐州市政府授权成立，注册资金3000万元，现有员工120人，负责市民卡的发行及运营服务工作，现拥有220多万持卡用户，应用领域包括公共交通、公事事业、卫生健康、金融支付等；建成市民卡自有综合营业厅6个（即古彭营业厅、蓝天营业厅、华美营业厅、老街坊营业厅、供销服务网点、新城区营业厅），电信、联通社会化服务网点70余个，银行自助圈存服务网点170余个。

徐州市民卡公司古彭营业厅位于市中心繁华地段，负责全市充值、售卡、挂失、补卡等多项业务，其每日客流量3000多人次，业务量占所有服务网点的50%。现有职工16人，平均年龄33岁，都是大专以上文化程度。近年来，古彭营业厅以三个代表思想和科学发展观为指导，坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以百姓办事“零障碍”工程和“服务质量规范年”等活动为契机，管理创新、服务贴心，多次受到上级表彰。

一、以网点建设为基础，营造良好的服务环境

古彭营业厅在服务环境上突出“便民化、更优美”，不断加大投入，丰富载体，完善服务设施。

1.扩充通道。为了给市民提供快捷、优质的服务，古彭营业厅从原先的四个服务窗口扩展为八个，大大缩短了办理时间。同时推出了“十人排队准则”，即要求窗口外等待的人数不得超过十人，如到达十人立刻增加窗口或手持POS机以满足市民需求。

2.加强宣传。古彭营业厅设有宣传展板、企业标语，并完善了服务承诺公开，在大厅外的醒目位置悬挂了充值、售卡、年审、挂失、补卡、退卡等工作流程，并修订了服务承诺的内容，增加了一些新的服务举措，监督投诉电话等也一并予以公示。

3.优化环境。古彭营业厅对工作服的穿戴、人员的仪表、席牌的摆放、物品的搁置等，都有详细的制度进行要求。优良的环境需要长期的保持，为此，古彭营业厅制定了《卫生交接制度》，确保责任到人。

4.服务人性化。古彭营业厅在环境上注重人性化，满足顾客的需求，有方便特殊人群的无障碍设施，如老花镜、聋哑人交流本、印泥；有温馨服务的便民区，并设有休息座椅、阅报栏、饮水机、爱心伞、常用药箱。同时，由于窗口地处商厦的四楼，为了方便市民前来办理业务，古彭营业厅和商厦在楼梯口、电梯口设置了引导标志。

二、以优质服务为目标，推动效能窗口建设上台阶

作为服务窗口，一个规范的、统一的服务行为尤为重要。古彭营业厅在业务上突出“规范化、更快捷”。不断完善制度，提升优质服务，推动效能窗口的建设。

1.强化学习。古彭营业厅始终把思想道德教育、业务技能学习与行风建设结合起来，以“培育一流职工、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造文明形象，营造优良环境氛围。该班组开展了窗口服务职业道德教育、礼仪培训，召开了服务工作研讨会，定期学习交流。

2.规范标准。古彭营业厅制定了严格的窗口服务标准，其中包括了：上岗前的培训、考核；工作时的服务用语；“暂停服务”的使用标准；考勤的管理等等。为了确保服务质量，古彭营业厅的每个员工都签订了服务责任状、首问负责制责任状。

3.提高窗口效能。今年，古彭营业厅安装了二代身份证阅读器，使业务办理更加的快捷，无需再手工输入身份证号码、姓名等信息，也省去了生僻字带来的麻烦，仅需点击一个按钮，身份证上的所有信息即可输入电脑。业务办理的时间由以前的平均42秒缩短到现在的30秒。

4.加强监督。在服务的监督上，古彭营业厅在窗口安装了语音监控器、视频监控器、窗口评价器、意见箱，接受社会的监督。这些制度的建立、有效的监督，更加完善了我们的服务，每个员工都能够热心、主动、周到的对市民服务，将被动服务转变为主动服务。

三、以科学管理为根本，突出科技公司服务新特色

古彭营业厅结合企业实际，在管理上突出“新科技、更科学”。积极采用现代管理方法和技术成果，改进管理方式。

1.严格考核。为了达到管理效果，班组制定了具体的考核办法，对基本的窗口服务、环境、考勤、台帐的记录等等都做了详细的要求和具体的奖惩措施，严格做到每项工作都有监督、有考核、有奖惩。

2.监督新举措。为避免监督中存在“人情”，古彭营业厅近年来大量采用科技化手段为主导。安装了语音监控、视频监控、窗口评价器。从语音的监控上，可以时刻对员工的服务用语、解答标准、服务质量进行监督；从视频的监控上，可以对员工的仪表、坐姿、考勤等方面轻松的进行管理；从窗口评价器上，更是可以得到服务质量的第一手资料，了解每个员工的服务情况，真实有效的统计市民满意率。

3.落实有方法。去年在推动“您好”服务工作方面首次采用分步走、分阶段，先奖后罚，奖罚结合，借鉴“青蛙热水”原理，使每位员工都积极参与到工作推动中来，一改以往“强硬手段”。公司对考核的奖惩制度在很大程度上激发了古彭营业厅各项工作的积极性。

四、以提升自我为手段，树立窗口良好服务形象

窗口的服务形象是一个窗口的基础，古彭营业厅在这方面突出“有创新、更温馨”，不断的提升自我，积极为市民尤其是弱势群体办实事。

1.开展特色服务。为塑造窗口的文明形象，古彭营业厅实行了“五个统一”服务，推出了“四心”“五声”亲情服务法，做到细心服务每一秒，快乐上岗每分钟。同时开展学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型“五型班组”创建活动，

2.开展志愿服务。古彭营业厅经常利用自己的休息时间，深入机关、学校、企事业进行义务充值，每年，她们都到聋哑学校等中、小学校进行志愿者活动。

3.开展争先创优活动。古彭营业厅加强班组内部管理、评选，每月的班组会议上对每个窗口的服务情况进行总结，每季度进行服务明星评选活动，选出季度优秀的个人，在班组交流服务经验，互相学习、互相提高。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。古彭营业厅工作人员以持续服务的意识、规范的服务和娴熟的业务赢得市民的好评，提升了市民卡的窗口新形象。