依照“三包”规定 保障质量安全——江苏泰州汽车质量申诉典型案例分析

■文/孔春红 俞 叶

依照“三包”规定 保障质量安全——江苏泰州汽车质量申诉典型案例分析

■文/孔春红 俞 叶

近年来，因汽车问题引发的质量申诉案件呈逐年上升趋势。2015年，江苏省泰州市质量技术监督举报投诉中心受理汽车质量申诉案件20件。由于汽车产品存在技术性强、鉴别难的特性，中心工作人员严格按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车“三包”规定）的程序和要求，详细了解汽车情况和消费者诉求，积极开展调解工作。对每一起申诉进行细致客观的调查调解，坚持公平合理、公正合法原则，做到便利群众、就地解决，成功调解15件，切实保障了消费者的权益。

案例1

2015年1月29日，刘某申诉反映，其2014年8月15日从泰州某汽车销售服务有限公司（4S店）购买了一辆BJ7202E汽车，使用两个月后，发现汽车发动机声响有异样，4S店解释发动机声音就这样，后跟同款汽车比较后，声音确实不一样，于是又去找4S店，这次4S店把发动机皮带紧了一下，异响消失了。过了一个星期异响又有了，4S店把发动机皮带拆下来重新上了一次，并称这次后就不会再响了，但是过了一个星期后又响了，申诉人要求退车。经调解，双方达成如下协议：1、4S店为申诉人免费更换发电机皮带及皮带惰轮，更换后的零部件跟随车质保，质保为三年，不限公里。2、4S店送申诉人500元抵用券。3、质保期内，若更换后再出现同样的问题，申诉人来店维修，4S店将每次补贴申诉人500元作为补偿。

案例2

2015年1月30日，赵某申诉反映，2014年10月21日在泰州市某汽车销售服务有限公司购买的CC6461RM01汽车，出现汽车涡轮增压进气管道内灌机油现象。4S店解释属正常现象，但赵某咨询相关专家认为属于不正常现象，会造成气缸内积碳增多，尾气排放不达标，橡胶管容易过早老化等情况。赵某要求4S店予以维修。经多次沟通协调，4S店表示申诉人反映的增压器漏油现象属于正常现象，4S店可申请长城公司进行技术援助处理问题。申诉人对于4S店的处理意见不予接受，至此，本案调解失败。

汽车质量问题轻则影响车辆正常使用，重则直接造成安全事故威胁消费者的生命安全。在汽车问题引发的申诉中，各类消费纠纷原因复杂，处理难度较大，是汽车本身存在缺陷还是消费者使用不当，责任难以分清。依据《合同法》、《产品质量法》的有关规定，车主与4S店之间存在产品质量担保责任，汽车发生性能故障，4S店或生产厂家应积极履行修理、更换或退货的法定义务，不得以任何理由拒绝或故意拖延，否则将构成对消费者合法权益的侵害。

对于汽车质量问题，根据汽车“三包”规定，消费者有四种维权方式：

首先是消费者可以与经营者协商解决。争议双方直接面对面地友好协商，无需经历繁杂的程序，无需花费律师费、专家费或检测费等高昂的费用，而且省去了在行政机关或法院之间的来回奔波。这是解决“三包”争议最经济、最直接、最有效的方式。

第二种是消费者可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。“依法”主要是依据《消费者权益保护法》，“各级消费者权益保护组织”主要是指省、市、县的消协。消费者如果对于双方协商的结果不满意，可以向当地消协进行投诉，请求消协出面进行调解。

第三种方式是消费者可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。

案例3

2015年3月31日，周某申诉反映，2014年10月02日从泰州某汽车销售服务有限公司购买了一辆SGM7202EAAB汽车，2015年2月23日上高速时发现排气管冒黑烟,后观察一段时间还是这样。于2015年03月22日去4S店查看问题，对方给出答复说是正常现象，不影响使用无法解决，怀疑油品质量问题，让申诉人加油时使用燃油添加剂，开了两天问题依然如故。后又去了4S店检查处理，对方清洗了燃油管路和节气门，另外还重新刷了发动机燃油程序，维修人员认为问题就此解决。经核查,4S店声明此现象不属质量问题,不影响油耗和排放,也不影响发动机的正常工作。经调解，双方达成协议，由4S店免费为申诉人安装一个尾喉，申诉人对此解决方案满意。

案例4

2015年4月17日，缪某申诉反映，其从泰州某4S店购买的SRX 3.0L汽车,行驶里程不足1万公里，在高速行驶时突然加速不走，且转速高达4千转不回。4S店确认为质量问题,更换电池阀后无法解决问题申诉人提出：一是可以再维修一次，之后如还出现相同问题，则需更换变速器。二是要求店方免费保养汽车两次。4S店只同意第一项要求，不同意赠送两次保养。因双方固执己见，调解未成功。

案例5

2015年6月1日，陈某申诉反映，2015年5月17日从泰州某4S店购买一辆DXK6440AF3微型车，5月27日上高速从泰州驶向南通，在距如皋出口1100米处，车尾先是轻微晃动，随后发生异响后，晃动越来越严重，车辆完全失控，在高速上旋转了三周，最后撞向路边护拦，受损严重。陈某认为该车存在质量问题，发生事故后，多次与4S店沟通，至今未有结果。经调解，双方达成如下协议：一是4S店负责将事故车辆拖至修理站进行维修；二是维修站所换配件为东风原厂配件，价格按出厂价收费；三是维修工时费适当减免。目前汽车已维修结束。

案例6

2015年6月17日，陈某申诉反映，2014年4月2日，从泰州某汽车销售服务有限公司购买一辆SGM7166MTC汽车。汽车行驶一万多公里后出现汽车刹车异响和倒车异响情况，去4S店检测，4S店提供解决方案为打磨刹车片。打磨过后一个多月汽车又出现刹车异响和倒车异响，4S店又进行打磨刹车片，一个多月后再次出现刹车异响，以及在正常行驶中不踩刹车时偶尔也会出现异响，4S店提供的解决方案还是打磨刹车片。陈某认为打磨刹车片不能彻底解决出现的问题，要求4S店彻底更换制动总成。经调解，双方达成如下协议：一是 4S店先帮申诉人打磨刹车片，暂时解决刹车异响的问题；二是 4S店负责与汽车生产公司沟通，申请更换发生异响的刹车盘，待配件到店后再进行更换，彻底解决异响问题。

案例7

2015年7月28日，瞿某申诉反映，2015年3月27日，从泰州某汽车销售服务有限公司购买一辆SGM7201EAAB汽车，7月15日在过无锡市江阴汽渡时，汽车无法发动，经汽渡人员合力推上岸后，被拉至江阴别克4S店维修。经查发动机的轴弯曲，4S店称要更换发动机缸盖下部，申诉人不同意，要求更换发动机。别克4S店认为，该故障涉嫌发动机进水造成，但是考虑到由车主承担更换发动机费用，经济压力较大。经多次调解，尽最大努力，经别克公司同意已于2015年8月20日更换发动机总成，申诉人很满意。

如果争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以采用第四种方式，申请仲裁或依法向人民法院起诉。对于汽车“三包”争议，双方协商和第三方调解无法达成一致意见，或者暂时达成了一致意见，但因为申诉或调解的结果对争议双方都不具有法律上的强制约束力，任何一方都有可能不遵守业已达成的解决协议。在这种情况下，争议任何一方都有权申请仲裁或向当地法院提起诉讼。当然，消费者也可以不通过协商或调解、申诉等程序，直接申请仲裁或诉讼。

案例8

2015年8月27日，陈某申诉反映，2015年8月12日，在泰州某汽车销售服务有限公司订购一辆BH7161HAY轿车，2015年8月19日提车时发现汽车右后翼子板有补漆现象，向4S店提出了疑问，当时4S店不承认是质量问题。提车后，把车给相关人员鉴定后判断是补过漆的，因此事已跟4S店交涉过三次，4S店一直不承认有问题。申诉人要求补赔10000元或退换车。经调解,双方达成协议，由泰州某汽车销售服务有限公司向申诉人补贴2000元，申诉人表示满意。

案例9

2015年10月16日，汤某申诉反映，2015年6月13日，在泰州某销售服务有限公司订购一辆GLK300型汽车，8月13日提车(开票日期7月30日)。10月4日上午汽车无法启动，经4S店检查发现该车发动机(进口)1、2、3号缸内有发动机冷却液渗漏(此时行驶里程为700多公里)。申诉人要求全额退款或更换一辆新车。经多次调解，4S店认为不符合退款或更换新汽车的条件，双方未能达成调解协议，终止调解。

案例10

2015年8月27日，陈某申诉反映，2015年8月12日，在泰州某汽车销售服务有限公司订购一辆BH7161HAY轿车，2015年8月19日提车时发现汽车右后翼子板有补漆现象，向4S店提出了疑问，当时4S店不承认是质量问题。提车后，把车给相关人员鉴定后判断是补过漆的，因此事已跟4S店交涉过三次，4S店一直不承认有问题。申诉人要求补赔10000元或退换车。经调解,双方达成协议，由泰州某汽车销售服务有限公司向申诉人补贴2000元，申诉人表示满意。

案例11

2015年12月8日，李某申诉反映，2014年12月20日，在泰州某汽车贸易有限公司购买一辆CAF645OA41汽车，目前行驶了3400公里。2015年3月份出现退倒时左右前轮异响，4S店进行了打磨刹车片处理，使用一个星期后又出现了异响，4S店更换了刹车片。2015年6月份又出现异响，这次4S店更换了车轮骨、刹车盘、前制动支架等。但使用三个月后又出现异响问题，申诉人要求4S店尽快解决倒车异响问题，送终身免费维修服务。经调解，双方达成协议：一是4S店承诺在2016年2月底前将申诉汽车的异响问题彻底修好；二是4S店承诺送申诉人三次免费保养；三是若申诉汽车在2016年2月份维修好，异响问题还没有彻底改变，再经2次维修后还不能解决问题，则予以换车或退车。

消费提示

购买汽车要多留个心眼

尽管国家不断出台和完善保护消费者权益的相关法律法规，但是消费者无论在购车还是用车环节仍属于绝对的弱势群体。为此，消费者在购买家用汽车产品时，一定要认真查看产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件，了解家用汽车产品“三包”条款、保修期和“三包”有效期。对进口家用汽车产品，还应当要求销售者提供海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。一方面，消费者在消费时处处多留个心，努力做到防范在先、维权在后，争取把消费风险降到最低；另一方面，也需要各方面共同努力为消费者建立更多的维权渠道，积极为广大消费者解决汽车投诉的各项难题，更好地保护消费者权益。

在实践工作中，对于汽车质量申诉案件，泰州市质量技术监督举报投诉中心坚持以调解为主。一般来讲，除了极个别的，现在汽车在整体质量上还是可靠的，一般的消费纠纷主要集中在个别零部件上，对于这类简易纠纷，中心一般会在调查后，与双方当事人协商解决，尽量找到两边都能接受的方案，在调解中尽最大可能保护消费者利益。尽管开始双方争议较大，但中心工作人员始终坚持依据“三包”规定，有理有据地耐心解释，加强沟通，力求每一案件得到圆满解决。如果遇到一些分歧较大的纠纷，双方调解不成，征求消费者与经营者双方同意可选择汽车“三包”专家参与争议处理，对汽车质量问题进行“问诊”。专家出具的意见将作为汽车“三包”责任争议处理的主要参考依据，为消费者进一步维权提供了权威支撑。应当说，20件申诉案件有15件调解成功，是相当来之不易的。在调解不成功的案件中，究其原因，一方面是消费者对国家汽车“三包”规定相关条款不够了解，普遍认为汽车在“三包”期内一旦出现质量问题，就可以要求销售商更换或退货。另一方面，不少4S店对消费者的汽车“三包”凭证、维修记录比较含糊，这为日后产生纠纷时买卖双方各执一词、无法通过协商解决问题埋下了伏笔。

（作者单位：江苏省泰州市质量技术监督局 泰州市质量技术监督举报投诉中心）