谈初心：红利期后的“电商良心”

谈初心：红利期后的“电商良心”

不可否认的是，京东的很多声音让同行觉得“刺耳”，但让阿里难受，让苏宁难受，换来的是让中国电商物流效率、网购服务的快速提升，换来的是整个行业对正品好物的追逐，是让消费者叫好。

京东机器人仓、机器人分拣中心、自动化分拣中心于今年双11正式启动测试，全面利用人工智能、机器人和数据感知提升了作业效率。图为京东的机器人仓库

电商鲶鱼

电商，通俗的说就是网上买卖商品，法律不会明确规定网上商品价格必须低廉，也不会明确规定要在24小时之内送达，这些全凭电商企业自己的“良心”。

而衡量电商企业的良心，只有一个标尺，就是能否“让消费者的网购体验更放心、更舒服”。

京东的发迹史，简直是一个让同行“蓝瘦，香菇”的历史，但恰恰也是一个让消费者的网购体验更放心、更舒服的历史。

从率先发起的3C电商正品运动，挤垮了中关村3C卖场里坑害消费者的同行；到后来挑起大家电价格战逼迫苏宁线上线下同价，让大家电的商品价格更加透明；再到自建物流展开轰轰烈烈的物流竞赛，甚至还在双十一的广告中公开嘲讽同行是“慢递”，刺激阿里紧锣密鼓的筹备起“菜鸟网络”，电商企业的配送开始与时间赛跑……

京东就像是一条“鲶鱼”，不断刺激同行远离曾经的那个“舒适区”，去真正的重视消费者反映集中的“负反馈”，去想办法改善中国网购用户的购物体验，让中国的网购消费者能够享受正品商品、高效物流。

让同行“难受”，一度也让京东遭受很多的质疑，但这背后最大的受益者始终是消费者。对此，京东运营管理部高级总监陈宇在接受采访时表示，“目前，中国消费者所能享受的电商物流体验是全世界最好的，已经超过了电商行业起步更早的美国。”

他说，“打价格战、打物流战，我们的出发点非常简单，所有的都是围绕着提升用户的体验，没刻意的针对竞争对手，我们认为该向用户提升相应服务的时候就会水到渠成的去做，虽然遭受了一些质疑，但只要认定对客户有益，就不会有太多的顾忌，因为我们看到有人挣了不该挣的钱，这是不对的，应该把它让利消费者。”

不可否认的是，京东的很多声音让同行觉得“刺耳”，但让阿里难受，让苏宁难受，换来的是让中国电商物流效率、网购服务的快速提升，换来的是整个行业对正品好物的追逐，是让消费者叫好。

在谈及京东的“电商良心”时，陈宇说：“第一，最关键的是给用户提供真正好的产品，这是基础；第二是价廉，让消费者用的好了，还得让他们尽可能少花钱；第三，让消费者少花钱，我们就得打破传统社会化物流成本太高的壁垒，过去商品到用户平均搬运次数是5～7次，比如说买电脑，从生产厂家到全国总代，再到省代、三级代理商、门店，门店最后再卖给用户，5、6次的搬运，现在我们跟厂家直采，商品直接到分仓，再到配送站，然后就到用户家里了，2次、3次完成。这里面每一次搬运都会产生部分管理成本和物流损耗，这就是京东为什么便宜，但实际我们也没多赚钱，我们就赚该赚的，把节约出的那么多环节的费用让利给消费者。”

陈宇认为，电商的良心就是要重视消费者的“负反馈”，“我们有一个优势，自建物流仓储配送人员都是京东的调查员，他们把收集的、看到的问题一层一层的汇总上来，我们专门有做战略研究的部门，基于这些调研去分析存在的问题点，然后综合起来定战略，把老百姓的‘痛点’改善了，这就成为京东的一个优势和竞争力，因为公司对物流人员非常的好，给他们建宿舍，还要建子弟小学，员工在这方面也会全力帮助公司来做，京东的员工近12万，一线员工占绝大多数，把他们动员起来做调研比第三方调研机构作用大。”

对消费者的“负反馈”，是遮掩与逃避，还是面对与改进，这反映了经营者在格局固化之后能否坚守电商初心。我们确信，消费者在网上选购一件商品的时候，“差评”既是他们的一种评价权，更是他们的一种知情权，尊重消费者客观给出的差评，才能让电商评价系统更好的为消费者作出选购决策服务。

京东数据显示，在今年11月1-11日的购物季期间，京东商城交易额同比增长60%，在11月11日当天，京东商城交易额同比增长为59%，其中移动端下单量占比达到85%。图为京东固安分拣中心忙碌的生产线

坚持初心

电商群雄逐鹿、竞争激烈的年代，“电商良心”是讨好和赢得消费者，从而扩大市场的重要手段，但当电商格局固化、市场快速发展的红利消退之后，电商企业还能否坚持“初心”，积极回应消费者关切、最大化消费者的利益，这才将真正的考验电商企业的良心。

电商会不会如同我们上一期报道的网约车一样，在竞争激烈的当口为讨好消费者而给予各种优惠和补贴，但当格局固化一家独大以后就立即“变脸”，就借口盈利压力、政策限制等种种原因，搞“峰时溢价”坑害消费者，忘记了自己的“初心”。

此次采访中，京东给出他们对消费者的承诺。陈宇表示，“坚持电商初心，和企业管理者的理念和经营分不开，公司在这方面非常单纯，就是追求给用户提供这些服务，不会因为真的两、三家可以垄断市场了，就要改变这个东西，这是会颠覆企业价值观的，在京东来讲不会发生。”

同时，陈宇认为，不仅是对消费者，对合作伙伴也要坚持合作的初心，“该给合作伙伴的利要留着，好比说我们有些服务商，不给他留够利润的话，他会想办法扣用户的，用户体验就会下降，你让他经营不下去，他没有持续的发展，也不能给你和你的客户提供更好的服务，生态就变了，所以京东是维持一种良性的生态，我们只挣我们该挣的钱。”

纵观整个的电商发展历程，不同的阶段消费者“负反馈”的重点也完全不同，所对应的电商良心自然也不一样。过去，消费者反映集中的负反馈可能是物流、价格、品质，但是眼下消费者更关心的是，在网上看到一件商品，它后面的消费者评价是不是真实的，买了以后跟网上评价不符，将会增加自己的退换货风险，增加时间和金钱上的机会成本。

近一段时间，电商行业消费者的“负反馈”开始在虚假评论和商家炒信方面集中出现，甚至已经疯狂到买家给出“差评”，就被“呼死你”电话骚扰，甚至恶意报复的事件也时有发生。

电商正在成为人们的生活方式，但电商生态却还寄生着这些蝇营狗苟的虚假评论、商家炒信、差评骚扰等行为，甚至滋生出“灰色产业”，成为消费者网购的心头大患。电商快速发展红利期正在过去，赚钱效应弱化后，这些行为可能会更加泛滥，如何回应消费者关于虚假评论等的关切，正在成为考验“电商良心”的新课题。

在调研中，陈宇也对电商行业回避差评、虚假评论和炒信的行为表达了担忧，并表示，“要积极看待消费者的差评，如果用户给你一个差评，客观的说，一定是你在某些方面不足，要把它变成你发展的动力，不要回避或屏蔽它，实际用户给你差评也是信任你，他的感受不好告诉你我哪里感受不好，是提供给你改正的思路，如果他都懒的给你差评了，就是用户对你丧失了信心，可能就丢掉了这个用户。”

笔者随机在京东、苏宁和天猫等几家电商超市搜索了一款奥地利进口脱脂纯牛奶，对比用户评价时发现，京东和苏宁易购清晰显示了哪些用户给了“差评”，哪些给了“好评”和“中评”，用户可以方便的基于评价信息做出选购决策，但天猫则没有清晰的区分。

京东认为，商品评价也是电商的一种信用资产，电商新秩序要对“信用”充满敬畏并充分体现“信用”价值，信用要成为所有市场参与者最为珍视、倍加呵护的财富。

对消费者的“负反馈”，是遮掩与逃避，还是面对与改进，这反映了经营者在格局固化之后能否坚守电商初心。我们确信，消费者在网上选购一件商品的时候，“差评”既是他们的一种评价权，更是他们的一种知情权，尊重消费者客观给出的差评，才能让电商评价系统更好的为消费者作出选购决策服务。

的确，消费者了解差评的原因和大致的比例，才能据此评估是否可以接受购买商品可能的退换货风险和时间成本，而不是受虚假评论的误导，到货之后才发现商品不符预期。

当然也有观点认为，由于同行竞争等原因，“恶意差评”在现实中难以避免，这显然会误伤商家的信誉，所以没有差评也是对电商商家的一种保护。

但这一观点陈宇并不认同，“差评是电商行业消费者与生俱来就有的权利，分享评价，也是互联网经济最大的特点，消费者每一次购物的体验，都会成为分享经济的一部分，只要做出评价的客户愿意让别的消费者在购买的时候享受到自己的经验，供其他消费者通过经验分享判断这件商品需不需要、能不能接受，我们就不能把消费者这种分享的权利泯灭，这相当于违背了电商和互联网发展的规律了。”