汽车维修电子档案信息平台建设策略研究

江苏省交通运输厅运输管理局（210004） 蔡 健

汽车维修电子档案信息平台建设策略研究

江苏省交通运输厅运输管理局（210004） 蔡 健

随着经济社会的快速发展，人民群众的出行机动化水平也不断提高。截至2015年底，江苏省私人汽车保有量达到1 076.8万辆，占汽车总数的86.3%，私人汽车的增长率连续多年超过15%。私人汽车拥有量的不断扩大，汽车知识更加普及，广大车主的个性化、品质化维修服务需求也大幅增加，汽车维修业已成为与普通百姓生活密切联系的民生服务业。加快推动互联网与汽车维修行业深入融合和创新发展，全面提升行业信息化水平，建设汽车维修电子健康档案信息平台，既是满足不断增长的民生需求的必然选择，又是人民群众享有放心、安全、便捷、舒适汽车生活的重要保障，对推动行业向现代服务业转型具有重要意义。

1 江苏省汽车维修行业发展现状及问题

目前，江苏省共有机动车维修企业2.4万家，其中一类汽车维修企业1 694家，二类汽车维修企业5 134家，三类专项维修企业1.5万家，2015年维修总产值达到251.4亿元。江苏省汽车维修行业已初步形成了一个市场化、技术密集型、多种经济成分并存的行业，较好地适应了经济社会发展要求。但是由于体制机制和从业人员素质等多方面的因素，行业在快速发展的同时，也存在一些亟待解决的问题。

（1）行业信息化水平不高。近年来，江苏省各级运管机构开通了维修信息服务网，构建了信息化监管平台，维修企业也在信息化建设方面进行了有益探索，但是行业存在“信息孤岛”，缺乏协同效应，未广泛应用移动互联网技术，信息化建设综合优势发挥不出来。社会资本也投资建设了众多的维修、配件电商平台，由于主导维修、配件等汽车后市场消费入口还是4S店、综合修理厂等，以及配件垄断等体制性原因，汽车维修、配件电商的线上线下结合不紧密，“互联网+”的颠覆性影响力尚未形成。

（2）行业整体结构不够优化。经过多年的发展，江苏省汽车维修行业实现了数量规模的增长，但是行业整体质量效益不高，布局、结构不合理。4S店经营模式仍具有一定优势，在维修配件和技术信息方面存在垄断。具有较低维修价格、较高维修质量、较好服务品质的汽车维修连锁品牌发展缓慢，维修业户“小散弱”情况较普遍，行业品牌化、连锁化、集约化、规模化发展与现代服务业要求相比存在较大差距。

（3）行业服务质量不适应需求。现代汽车维修业的内涵较以前单一的汽车修理发生了巨大的变化，人们需要更加方便、快捷、规范、优质的服务，在服务内容上除了传统的修理之外，事故车援救、汽车美容、个性化定制式服务等已成为经常性的需求。但是大部分维修业户服务模式比较单一，检测诊断设备、技术不够先进，从业人员素质不一，还存在服务不透明、不诚信的现象，与广大车主的服务需求还有一定距离。

2 汽车维修电子档案信息平台的功能和作用

全面推进维修行业信息化建设，建立覆盖全省的“汽车维修电子档案”信息平台。运用信息化这个“支点”，充分发挥“互联网＋”对推动汽车维修行业发展的重要作用，撬动行业转型升级，是破解制约行业发展的“痛点”问题的重要途径。信息平台建设应坚持以“五大发展理念”为引导，以服务民生为主题，以结构调整为主线，以政策创新为支撑，着力补齐行业信息化建设短板，着力降低企业成本，努力全面提升行业发展的质量和效益。

（1）以促进信息公开为立足点，实现数据采集和查询。信息平台应开发汽车维修记录的采集系统和接口，实现数据填报和自动上传功能。通过采集全省汽车维修企业数据，形成“一车一档”，便于车主随时查询，了解历次维修明细、更换配件等，打破维修信息不对称，保障消费者合法权益，同时为科学评估车辆技术状况、促进二手汽车公平交易和缺陷汽车产品召回提供依据。车主可以在网站和APP上查询本地维修企业名单、资质、地址、价格、配件、优势服务项目、信用等级等，了解汽车维修常识、消费者维权知识等。加强与保监、环保、公安等跨部门的数据交换，实现信息互通、信息共享，努力打破部门之间及维修、配件、保险行业之间的信息孤岛，提升平台信息的广度和深度。

（2）以提升服务质量为出发点，实现多元化信息服务。汽车维修专业性较强，车主一般没有能力去判断维修方案、维修收费是否合理。维修信息不对称、价格不透明对广大车主来说也是一大“痛点”。依托信息平台，开展专家在线咨询服务、网上实时互动等多形式的“车大夫”服务，安排专家及时回复车主咨询，及时解答车辆维修技术、价格等各类汽修咨询问题。对车辆故障维修，提供初步的诊断和维修方案，供车主选择参考。为维修质量或价格纠纷进行技术分析，提供技术支持。并通过宣传普及车辆维修保养知识，培养车主良好用车习惯与消费理念。通过构建服务广大车主的公益性网络平台，有效解决行业存在的信息不对称问题，更好地提升服务水平。并针对车主个性化维修服务需求，加强资源整合，提供车辆选购、修理、救援、信贷、保险理赔、事故处理、违章处理、车辆年审、法律咨询等一站式信息服务，不断提升平台的整体服务效能。

（3）以强化诚信体系建设为关键点，实现网络征集信用信息。天猫、淘宝、大众点评网等电商平台的第三方评论模式已成为互联网的热点。消费者可以自由发表对商家的评论，好则誉之，差则贬之，分享自己的消费心得。广大消费者通过移动客户端，获取商家的消费评价等信息，做出消费选择。汽车维修电子健康档案信息平台也应借鉴成功电商平台的经验，引入消费者监督评价机制，建立维修企业服务质量评价网络平台。车主可以通过平台，对维修企业的服务水平、技术能力、从业人员素质等进行评论，对发生的纠纷和问题进行网络投诉。消费者的评价信息纳入维修企业信用评价体系，通过消费者口碑倒逼企业诚信经营、提升服务质量，形成优胜劣汰的良性机制，努力营造汽车维修市场公平竞争的良好氛围。

（4）以推进供给侧改革为着力点，实现行业结构优化调整。汽车生产厂家对维修配件实行授权经营，配件通渠道不畅通、配件标准化、通用化程度低、零整比高、事故车配件定价标准不统一等一系列问题，成为制约行业发展的结构性矛盾。信息平台应积极与汽车维修配件企业合作发展电子商务，开展集中采购，减少维修企业配件采购交易成本。积极推广使用同质配件，畅通配件流通渠道，建立事故车修理配件标准库，方便维修企业选择优质零配件，破除汽车维修配件垄断。并充分运用物联网技术，探索建立汽车维修配件追溯体系，实现汽车维修配件可追溯、可追踪。运用信息平台，加强舆论宣传和精准导流，引导消费者选择服务优质规范的连锁品牌和信用等级高的企业，鼓励品牌企业做大做强、连锁企业拓展服务网点，扩大优质维修服务供给，优化行业结构，更好地满足广大车主的需要。

（5）以加强大数据应用为主攻点，实现维修企业提质增效。鼓励“互联网+汽修”发展，引导维修企业与平台签署合作协议，积极发展O2O商业模式，利用信息技术推动企业提升生产效率。以大数据应用为发力点，帮助企业分析海量数据，进一步挖掘和开拓市场机会，提升企业商业模式、服务产品创新力，提升企业的决策水平，降低企业运营风险。运用数据分析消费者需求，开发数据产品，加强信息推送，实现精准营销，为消费者提供个性化定制式服务。助力企业完善管理机制，完善业务服务流程，提高服务品质。并加强行业先进维修技术和维修案例的整理和发布，为维修企业提供各种车型的维修技术信息服务，推广先进、绿色维修技术、设备和工艺，推动行业技术进步。

（6）以创新行业监管方式为突破点，实现维修服务动态监管。建立全省统一的信息化平台，将维修企业集中在“一张网”，运用先进的信息技术加强监管，对提升运管机构事中事后监管能力具有重要作用。通过信息平台，对维修作业量、维修服务评价、配件使用情况、维修投诉和返修率及质量纠纷情况，建立动态抽查机制，全面提升监管效率。对维修作业量、维修金额等有明显异常的汽修企业，以及网络平台上消费者投诉反映问题多的汽修企业，实施重点监管，提高监管的针对性。通过挖掘分析车型故障现象、故障原因等，掌握车辆的故障规律和质量状况，为加强营运车辆技术管理提供数据支撑，保障道路运输安全。

3 汽车维修电子健康档案信息平台建设的保障措施

江苏省的汽车维修电子健康档案信息平台建设难度大、涉及面广、关注度高，是一项长期的系统工程。信息平台建设面临经费保障、企业不配合、数据上传不完整、配件流通渠道整合难等诸多问题，必须以创新思维攻坚克难，深化改革，开拓进取，全力推进平台建设工作，确保平台建设取得实实在在的效果。

（1）坚持政策引导，发挥市场主导作用。充分发挥行业管理部门在平台建设上的政策引导作用，鼓励社会力量投资建设，加强市场化运作，构建信息平台可持续发展模式。注重发挥平台在帮助维修企业拓展业务、减少运行成本的作用，调动企业参与系统建设的主动性和积极性。加强平台网站和APP的宣传，充分利用微信、电视、电台、报纸等多渠道地开展宣传和推广工作，引导广大车主和维修企业使用系统和APP，使之成为社会、车主和维修企业认可、信赖、满意的服务品牌，不断扩大影响力，为平台市场化运作奠定基础。

（2）坚持统筹推进，强化监督指导力度。按照“先易后难、有序推进”原则，分步实施，因地制宜，根据实际情况统筹推进系统建设工作。建立平台建设和运行的动态评估机制，定期对平台数据采集情况、服务功能实现情况等进行检查，及时完善和改进服务，增强平台的生命力和吸引力。运管机构应结合日常管理工作，加大监督指导力度，指导企业完成数据采集和系统应用工作，对未按照要求传输数据的维修企业，要加强监管，督促其及时上传维修数据。

（3）坚持部门联动，制定激励惩戒机制。要做好信息平台建设工作，须加强部门沟通协作，形成相互配合、齐抓共管的长效联动机制，共同推进系统建设和运行。运管机构应重点在公务车修理、事故车直赔定点、差异化理赔、汽车尾气治理等方面，会同保险、环保、公安等有关部门研究制定激励惩戒政策措施，引导车主更多地选择信用等级高、配合信息平台建设的维修企业，让维修企业更有获得感，从而更好地推动汽车维修电子信息平台建设，大力提升维修行业服务水平，全力服务人民群众高品质汽车生活。

2016-10-30）