浅析客户体验中的异议处理

付菊红（山东公路技师学院，山东 济南 26777）



浅析客户体验中的异议处理

付菊红
（山东公路技师学院，山东 济南 26777）

在处理客户投诉时，善于用“速战速决”的方式解决问题，是非常关键，即把应做的事情集中起来，迅速完成，在这一环节，我们必须采取跟平时相比截然不同的方式，因为我们是在处理突发问题，所以这时候绝对不能计较花多少成本、费多少工夫。

客户处理；异议；速战速决

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.08.094

CLC NO.: U461Document Code: BArticle ID: 1671-7988(2016)08-272-02

引言

汽车厂家及经销商售后服务的目的是令客户有好的体验，这句话不仅用在乘用车上，而且更适用在商用车上，随着人们的整体素质的提高，商用车用户对服务及舒适性的要求也在不断提高，他们也在感受服务带给他们的体验。但是主机厂及经销商必须面对现实，就是无论日常的服务做得如何细致周到，都不可能百分之百地避免客户投诉。那么，客户心目中，服务好的经销商与服务不好的经销商的区别在哪里？个人认为差别就在于客户投诉的处理方式。平时我们要努力做好以避免处理投诉的发生很重要，而在投诉发生后，如何妥善地处理问题也同样重要。客户投诉时，用“速战速决”的方式解决问题，指的是在出现客户投诉后，一定要把所有环节都“最快的速度”调动起来思考与处理，也就是内容密度大、反应速度快，通常要花七天才能完成的事，必须在一天内完成，而且，还要追加大量比平时更优质的服务，否则“速战速决”就变成了“诉战诉决”。

1、案例证实

一位客户打电话过来投诉：说他早在两个星期前订了一套座椅套并且付了款，昨天过来保养时，想一并安装，谁知道经销商并没有及时订货，也没有现货在店内，今天打电话过来，问到货没有？接电话的店员是一位刚入职的新员工，她不知道如何应对和处理，于是放下电话查了预售订货记录，结果让客户在电话前等了足足5分钟，然后再慌忙让另一位员工接听电话，这时，客户的愤怒早已升级，电话里那一头，已经嗓门加大，各种不好听的词句都来了，接听电话的员工只好不停地赔礼道歉。这位员工挂了电话后，在场的员工们开始讨论怎么会发生这种事，接下来应该怎么办。由于店长当天请假不在店内，并没有人能立刻拍板作出任何决策或反应，只是员工之间在不停在议论。他们还在议论的时候，恰好公司总部的领导到店巡查工作，听了店里的员工汇报了刚才的情况，他是这么说的：“大家听好了，今天发生的这件事，对公司而言，本身是绝对不允许的，但既然发生了，我们只能竭尽全力赢回客户的信任。现在我们就处在能不能赢回客户信任的转折点上，必须马上处理好。

于是，总部领导当场指派一名员工负责追查问题的原因，并要求另一位员工把客户所订购的座椅套从供应商那里马上取回来，同时，领导自己也开始调整起自己的当天的行程安排。在此之后，该店在令人惊异的速度下，快速开展了解决行动，这位领导亲自带着领着座椅套来到客户所在的住宅小区，在客户投诉的当天晚上上门赔礼道歉，并让一名技师在客户所住的小区停车场为客户安装好新的座椅套。在领导亲自送货前，门店的员工已给客户打过了电话，说当天晚上一定把座椅套送到并能安装好，可是客户万万没想到公司的领导会亲自送货上门并由专人在家门前可以顺利安装好，客户在打开门的那一刻，吃惊的程度超过了满意的程度，就这样，因为迅速方式处理，客户的怒火也终于消失了。

事后，公司查明了出错原因。原来，在接到客户的预售订单后，员工在录入资料时出错，没有把客户所订的座椅套录进电脑，就是由于接单员工的疏忽，当时根本就没有帮客户第一时间下单，客户还一直以为已订货成功，只等安装，难怪客户非常生气和不满。

2、异议处理技能

通过以上的案例我们可以看出，在处理客户投诉时，善于用“速战速决”的方式解决问题，是非常关键，即把应做的事情集中起来，迅速完成，在这一环节，我们必须采取跟平时相比截然不同的方式，因为我们是在处理突发问题，所以这时候绝对不能计较花多少成本、费多少工夫。

而且，当时处理完还不算真正的已完成，我们一定不要忘记对发生的问题，到底该如何一步步改善的进行追踪记录，让这样的案例成为自家门店的“反面教材”，可以经常用来指引与培训员工，如何避免、如何及时快速应对。

3、客户投诉处理要点

3.1让客户尽情抱怨；听客户把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔，有时客户需要的只是一双倾听的耳朵，尽情地发泄他们的不满意。

3.2对已发生的问题敢于承担责任，不要推卸责任、不要辩解、不要找借口；无论是人手不够，还是员工出的差错，还是设备出了问题，在客户看来都不是理由。

3.3以最快最简便的方法解决问题；如果实在没有办法，那就问客户能不能让你在24小时或者48小时后再回复他们，到时会给他们一个满意、合理的答复，因为过了一些时间后，这时的客户已经消气，比正在气头上时更容易接受你的解决方案。

3.4能忍则忍；尽管我们需要把客户当作永远是对，但有时候失误的确是因为客户方面造成的，我们此时要打赢“嘴仗”易如反掌，但这样的成本是很高的，就是赢了也意味会输掉，可能因此而失去一位客户。

3.5为投诉构建畅通的渠道；开设总经理或指定负责人热线，或者有专门的客服专员热线，由客服专员负责回复和跟进客户的抱怨和投诉，把这种举措当成是在吃预防药，有一句话比喻得很好：“今天喝一二两苦口的投诉药，意味着明天你就能省去一二斤重的纷争苦恼。

4、最后做为管理者

如果你还想继续赚这些客户的钱，你最好还是要管好自己的嘴巴，因为假设你在一场的纠纷之仗中赢了，实际上你与客户间双方都是输了。除了我们看到的是表面上得到的利益，其实更多的是在为你的员工树立一个值得学习的榜样，不要忘记，管理者的职责之一，就是提供正确处理事务的范例，如果你不能以正确的态度去面对你的客户和员工，自然也没有资格去要求别人了。

Analyses The Objection Handling Customer Experience

Fu Juhong
(Shandong highway technician institute,Shandong jinan 26777)

In handling customer complaints,is good at using the "quick fix" to resolve the problem,is very important,that is put together,what should be done quickly,in this condition,we must take very different compared to the usual way,because we are in dealing with emergency,so this time you must not care about how much cost,how much hard.

customer; handling o;bjections of a quick victory

U461

B

1671-7988（2016）08-272-02

付菊红，就职于山东公路技师学院。