满意度和需求度二维耦合视角下的首都公共体育服务评价

梁金辉,傅雪林,王 实



满意度和需求度二维耦合视角下的首都公共体育服务评价

梁金辉,傅雪林,王 实

提高公共体育服务的供给效率是有效利用现有公共体育服务资源的关键。运用因子分析法确立首都公共体育服务的一级维度为公共服务能力和公共服务意识，二级维度为公共体育场馆服务、体育组织与管理服务、体育场地设施服务、公共体育服务客体需求表达机制和公共体育服务主体角色履行意识。以此为基础，编制居民满意度和需求度调查问卷，对3320名首都居民的公共体育服务满意度和需求度状况进行实证分析，并归纳满意度和需求度组合特征。研究结果显示，首都公共体育服务的需求度明显高于满意度，满意度和需求度组合下首都公共体育服务发展的优先序位为：公共体育服务主体角色履行意识、体育场地设施服务、公共体育场馆服务、体育组织与管理服务、公共体育服务客体需求表达机制。关键词： 首都；满意度；需求度；公共体育服务；评价；序位

国家“十三五”规划(2016-2020年)提出，要增加公共服务供给，公共体育服务作为公共服务的一部分，供给问题同样将受到重视。近年来，政府关于公共体育设施和服务的投入呈逐年增加的趋势便可管窥一斑。可以说，这些公共体育服务的投入在多大程度上满足城乡居民的何种需要及令他们满意的程度将直接反映公共体育服务资源的配置是否合理有效。以往研究中，对于公共体育服务供给问题的关注多数从供给本身出发，对于诸如供给模式、供给主体等进行一些探讨，鲜见对于供给问题研究中的动力核心，即将服务接受者的需求和满意状况相结合的研究。事实上，公共体育服务接受者的需求和满意状况共同决定了公共体育服务应该提供什么、提供多少及如何提供的问题。基于此，从满意度和需求度组合的二维视角去评价公共体育服务的供给现状是提高公共体育服务供给效率，促进公共体育服务资源合理配置的要求使然，更是衡量政府公共体育服务工作绩效的现实之需。首都的公共体育服务在全国具有较强的示范效应和辐射效应。本研究运用探索性因素分析和验证性因素分析方法首先确立首都公共体育服务的构成要素，在此基础上从满意度和需求度角度，对首都城乡公共体育服务进行评价，并根据满意度和需求度组合特征提出资源约束条件下首都城乡公共体育服务的优先发展序位。

1 首都公共体育服务满意度和需求度评价量表的建立

1.1 首都公共体育服务构成要素的初步设计

在查阅以往相关研究成果的基础上，运用关键事件访谈法对分布在首都不同区县的20名居民进行实地访谈，初步设计《首都公共体育服务构成要素的预测试量表》，在此基础上结合专家访谈，最终形成包含38个题项的《首都公共体育服务构成要素的预测试量表》，包含2部分内容，一部分是公共体育服务意识，一部分是公共体育服务能力。预测试量表采用Likert Scale 5点量表计分形式，从“非常不符合”到“非常符合”分别记1到5分。

1.2 首都公共体育服务构成要素的确立

预测试问卷确立后，通过探索性因素分析和验证性因素分析确立首都公共体育服务的构成要素。项目组成员在海淀区、朝阳区、昌平区、丰台区、东城区和西城区随机选取600名社区居民进行预调查，发放地点主要为被抽取社区内的健身点、健身步道、文体活动中心、健身广场等，所有问卷都采取现场直接发放填写并回收的方式。共计回收有效问卷580份，问卷有效率为96.7%。

通过Spss23.0统计软件对预测试问卷进行信度检验，结果显示，预测试问卷的Cronbach’s Alpha(内部一致性系数)为0.923>0.9，说明预测试问卷的信度较高。同时进行KMO与Bartlett球形检验，检验结果显示，KMO值为0.958>0.9，Bartlett检验值Sig.= 0.000<0.001，说明38个题项间具有共同因子存在，适合进行因子分析。

以主成分分析法为主要提取方法，删除低负载(载荷小于0.4)和双负载(在2个因素上载荷之差小于0.2或同时大于0.4)的题项，以不限定提取因子提取出特征值大于1的共同因子为5个，共计28个题项，累计方差解释度为65.208%(见表1)。

表 1 首都公共体育服务构成要素及系数

因子1包含了体育场馆满足个性需要、体育场馆锻炼期望、体育场馆设施种类、体育场馆距离、体育场馆环境、体育场馆方便到达、体育场馆价格7个评价指标，这些体现了体育场馆的基础设施是否满足居民需要，因此,命名为“公共体育场馆服务”。

因子2 包含了体育指导员数量、群众体质测试、健身指导或咨询、群众体育活动组织、活动时的医疗保障、体质档案管理6个评价指标，主要体现了对居民的体育指导与管理，因此,命名为“体育指导与管理服务”。

因子3包含了体育设施数量、体育设施种类、体育设施质量、体育设施使用、体育设施分布、体育设施的维护与更新6个评价指标，这些指标体现了体育设施是否满足了居民的需要，因此,命名为“体育场地设施服务”。

因子4包含了居民可以对公共体育服务表达意见、有渠道反映公共体育需求、居民参与公共体育服务决策、居民参与体育规章的制定、居民有体育指导员评价渠道5个指标，体现了居民的需求表达机制，因此命名为“公共体育服务客体需求表达机制”。

因子5包含了政府主动了解青少年体育需求、中年体育需求、老年体育需求以及幼儿体育需求，体现了政府履行公共服务的意识，因此命名为“公共体育服务角色履行意识”。

上述前3个因子主要体现的是服务能力，故命名为公共服务能力，后2个因子主要体现的是服务意识，故命名为公共体育服务意识。

再次进行信度检验，量表的内部一致性系数Cronbach’s Alpha为0.964，说明量表的信度很高(见表2)。

表 2 首都公共体育服务构成要素量表KMO与Bartlet t检验

利用AMOS 23.0对量表进行验证性因子分析，考查量表的结构效度。根据Hu和Bentler的建议，可以采用比较拟合程度指标(CFI)和标准化假设模型整体残差(SRMR)来判断模型的拟合程度[1]。一般来说，CFI值大于0.9，SRMR值小于0.05可以认为假设模型与研究数据有着良好的拟合程度。经过分析，量表的CFI值大于0.9，其SRMR值小于0.05，说明问卷的结构效度也比较好[2](见表3)。

表 3 测评问卷验证性因素分析拟合指数

基于上述2方面的验证，《首都公共体育服务构成要素量表》确立，包含体育指导与管理服务、体育场馆服务、体育场地设施服务(公共服务能力)和公共体育服务客体需求表达机制、公共体育服务主体角色履行意识(公共服务意识)5个因子，共计28个因素。

1.3 首都公共体育服务满意度与需求度评价量表的形成

根据上述确立的首都公共体育服务28个构成要素，采用Likert Scale 5点量表进行计分的方式[3]，编制形成《首都公共体育服务满意度和需求度评价量表》。量表由3部分组成：第1部分为基本信息，包括性别、年龄、职业、所在区县等，包含10个题项，根据实际情况选择答案；第2部分为满意度评价量表，从“非常不满意”到“非常满意”分别计1～5分；第3部分为需求度评价量表，从“完全不需要”到“非常需要”分别计1～5分。

2 首都公共体育服务居民满意度评价

2.1 样本数据的来源

本研究的样本数据来自北京社科基金项目(14ZHC021)的调查数据。该调查数据采取分层抽样的方式，对首都16个区县的城乡居民进行了问卷调查。本研究对城乡界定如下：城乡指的是北京城6区和10个郊区，城区包括东城区、西城区、海淀区、朝阳区、丰台区和石景山区；郊区包括通州区、顺义区、房山区、大兴区、昌平区、怀柔区、平谷区、门头沟区、密云县和延庆县[4]。

为确保调查对象具有针对性，发放地点选为社区健身点、体育场馆周边、活动中心等公共健身场所。为保证调查问卷发放的效果，问卷的发放由6名经过培训的研究生和本科生来完成，采取现场直接发放和填写纸质问卷的方式，发放周期从2015年3月至2015年6月。问卷在发放时充分考虑到调查对象在区域、性别、年龄等方面分布的均衡性，共发放和回收问卷3 500份，其中有效问卷3 320份，有效率为94.9%(见表4)。

表 4 调查样本的分布情况

2.2 首都居民公共体育服务总体满意度分析

对首都公共体育服务的5个因子进行描述性统计分析，可以展现首都公共体育服务的整体满意度状况(见表5)。

表 5 首都公共体育服务总体满意度状况

首都居民对公共体育服务的总体满意度一般，均值约为2.89，这从一定程度上可以反映出首都公共体育服务总体水平不高，没有得到居民的足够认可。具体地说，从公共体育服务各个因子上看，满意度从高到低的排序为公共体育场馆服务、体育场地设施服务、公共体育服务主体角色履行意识、公共体育服务客体需求表达、体育组织与管理服务。

从上述调查结果可见，在首都公共体育服务中，居民对公共服务能力的满意度总体较高，其中公共体育场馆服务满意度最高，体育场地设施服务满意度其次，这从一定程度上说明，政府近些年加大对于体育场馆、场地设施等硬件服务取得了一定的成效，受到居民比较高程度的认可，同时居民对体育组织与管理服务的满意度最低，这说明软服务能力相对需要提高。相比之下，居民对公共服务意识的满意度总体较低，尤其是对居民的需求表达机制满意程度明显较低。

2.3 首都居民公共体育服务满意度群体差异分析

为了进一步比较不同群体之间在公共体育服务满意度方面的差异，研究对性别和城乡2个变量进行了方差分析。

从性别之间的差异来看，方差结果显示，公共体育服务总体满意度方面不存在显著差异，从公共体育服务各因素满意度排序来看，男女性别的排序表现出较高的一致性，与上述总体满意度排序一致。就各因素满意度而言，在公共体育服务主体角色履行方面，男性的满意度评价显著高于女性(P<0.05)(如图1所示)。

图 1 不同性别对于公共体育服务主体角色履行意识满意度排序

从城乡差异来看，根据方差统计结果，城区和郊区在公共体育服务总体满意度上不存在显著差异。具体到各因素的满意度排序，城区和郊区与总体满意度排序并无二致。从具体因素来看，城区的公共体育服务客体需求表达机制满意度评价非常显著高于郊区(P<0.001)(如图2所示)。

图 2 首都城乡居民公共体育服务客体需求表达机制满意度排序

从不同群体的受教育程度来看，在公共体育服务总体满意度方面，不同受教育程度的群体之间不存在显著差异。具体到内部因素之间的排序，不同受教育程度群体间的排序也与总体满意度排序如出一辙。在各内部因素的差异方面，在公共体育场馆服务方面，高中及以下学历群体的得分显著高于大专学历群体(P<0.05)；在体育组织与管理服务方面，大专学历和本科学历群体的评价非常显著好于高中及以下学历及研究生学历群体(P<0.01)。从这一点可以看出，受教育程度较低和较高群体对于体育组织与管理服务均表现出较低的满意度(如图3、图4所示)。

从不同年龄阶段来看，不同年龄阶段在公共体育服务总体满意度方面存在显著差异，具体表现为30岁以下群体对于公共体育服务的总体满意度非常显著高于30岁以上群体(P<0.01)。就各因素内部排序来看，与前述结果一致。具体就各因素来说，20岁以下群体对于公共体育场馆服务的满意度非常显著高于其他各年龄群体(P<0.01)；30岁以下群体对于体育场地设施服务的满意度非常显著高于30岁以上群体(P<0.001)(如图5、图6所示)。

图 3 不同受教育程度群体公共体育场馆服务满意度差异

图 4 不同受教育程度群体体育组织与管理服务满意度差异

图 5 不同年龄群体公共体育场馆服务满意度差异

图 6 不同年龄群体体育场地设施服务满意度差异

3 首都公共体育服务居民需求度评价

3.1 首都居民公共体育服务需求度总体状况

对首都居民公共体育服务需求度状况进行统计分析，统计结果显示首都居民对公共体育服务的总体需求比较高，总体均值为3.82，明显高于满意度评价结果，较高的公共体育服务需求度折射出首都公共体育服务供给的严重不足。具体而言，从各公共体育服务要素的需求度排序上看，需求度从高到低排序依次为公共体育服务主体角色履行意识、公共体育场馆服务、体育场地设施服务、公共体育服务客体需求表达机制和体育组织与管理服务(见表6)。

表 6 首都居民公共体育服务需求度总体状况

具体地看，在各个公共体育服务构成要素中，居民对公共体育服务主体角色履行意识的需求度最高，并且得分超过其他各因素。这一点很容易解释。众所周知，所谓公共体育服务主体角色履行意识将直接制约公共体育服务供给状况，因此，首都居民对高水平高质量公共体育服务的愿望必须在政府部门提升服务意识的前提下才有可能实现。因此，对于公共体育服务主体角色履行意识的需求成为了牵一发而动全身的首要需求。同时，结合满意度评价结果可以看出，首都居民对于公共体育场馆和体育场地设施的满意度虽然相对较高，但得分仅属于一般满意程度。

3.2 首都居民公共体育服务需求度群体差异分析

进一步对首都城乡公共体育服务需求度进行方差分析，可以看出需求度在不同群体间的差异。

从性别角度看，方差结果显示，不同性别无论在公共体育服务总体满意度方面还是5个具体因素上均不存在显著差异。从公共体育服务各因素需求度排序来看，也无性别差异，与需求度总体排序保持高度一致。

从城乡视角来看，方差结果表明，城区居民对公共体育服务的总体需求度非常显著高于郊区(P<0.001)，城乡之间在公共体育服务各因素需求度排序上与需求度总体排序保持一致。具体地说，在公共体育场馆服务、体育场地设施服务、公共体育服务需求表达机制3个因素上，城区居民的需求度均非常显著高于郊区居民(P<0.001)；在公共体育服务主体角色履行意识方面，城区居民的需求度显著高于郊区居民(P<0.05)(如图7所示)。

以年龄为自变量进行方差分析，结果显示，各个年龄阶段无论在公共体育服务总体需求度和各因素需求度方面都不存在显著差异。

从不同群体的受教育程度来看，受教育程度不同的群体间在公共体育服务总体需求度方面存在显著差异，具体表现为受教育程度本科以上的群体在公共体育服务总体需求度方面非常显著高于受教育程度为大专及以下群体(P<0.01)。关于5个公共体育服务因素之间的排序，除受教育程度为研究生的群体之外，其他群体的排序与总体需求度排序一致，研究生以上学历群体的排序为：公共体育服务主体角色履行意识(4.05)、体育场地设施服务(4.03)、公共体育场馆服务(3.95)、公共体育服务客体需求表达机制(3.93)和体育组织与管理服务(3.81)。

图 7 首都公共体育服务城乡需求度差异

对各内部因素进行比较可以发现，不同受教育程度群体在需求度方面的差异非常显著(P<0.01)。公共体育场馆服务方面，受教育程度为本科及以上群体的需求度非常显著高于受教育程度为大专的群体(P<0.01)，研究生群体的需求度同时显著高于高中及以下群体(P<0.05)。在体育组织与管理服务、体育场地和设施服务方面，受教育程度为本科以上群体非常显著地高于受教育程度大专及以下群体(P<0.01)。在公共体育服务客体需求表达机制上，不同受教育程度群体间存在的各种差异，研究生群体需求度非常显著地高于受教育程度为大专及以下的群体(P<0.01)，显著高于本科学历群体(P<0.05)，本科学历群体的需求度又极其显著地高于大专群体(P<0.01)。在公共体育服务主体角色履行意识方面，本科学历及以上群体的需求度显著高于大专群体(P<0.05)(如图8所示)。

图 8 不同受教育程度群体的公共体育服务需求度差异

4 满意度和需求度组合下首都公共体育服务发展序位分析

4.1 首都公共体育服务居民满意度和需求度组合排序分析

从统计结果来看，首都公共体育服务的居民满意度和需求度之间存在一定的差距。首先，从得分上看，无论是总体得分还是各维度得分需求度均明显高于满意度；其次，从各维度排序上看，满意度排序中公共场馆服务名列首位，需求度排序中公共体育服务主体角色履行意识位居第一，公共体育服务客体需求表达机制和体育组织与管理在满意度和需求度排序中均位列后两位(见表7)。由于满意度和需求度的评价结果并不完全一致，且从经济学的角度来看，企业提供什么产品、提供多少和为谁提供都是由需求决定的，公共体育服务的供给也是如此，需求能够在真正意义上决定供给什么、供给多少和供给给谁。由于公共体育服务具有竞争性和非排他性的服务，不可能仅完全依据需求去决定供给，还需要考虑居民对于现有公共服务的满意度状况。基于此，研究将按照需求为主满意为辅的原则来确定公共体育服务的供给优先顺序。具体的排序方法是：将5个维度的公共体育服务需求度得分由高到低排列，然后对需求度评判相近的维度按照满意度由低到高进行排列。

按照各维度需求度数值，由高到底排序依次为公共体育服务主体角色履行意识(3.95)、公共体育场馆服务(3.86)、体育场地设施服务(3.85)、公共体育服务客体需求表达机制(3.75)、体育组织与管理服务(3.71)。

表 7 首都居民公共体育服务满意度与需求度排序情况

4.2 首都公共体育服务发展优先位序的总体分析

为了科学地划分需求度数值是否属于相近水平，单样本t检验，以其中一个因子需求度为总体，对另外4个维度的均值分别进行单样本t检验，若2个维度检验结果呈现显著性，则认为2个维度不属于相近水平，按照需求度数值高低排名；若2个维度检验结果不存在显著性，则认为这2个维度需求度属于相近水平，按满意度从低到高排序(见表8)。

表 8 需求度各因子显著性检验结果

通过表8可知，居民对公共体育服务主体角色履行意识的需求度最高，为3.95，且与其他4个因子差异显著，因此，应该排在首都公共体育服务需求度的第1位；公共体育场馆服务需求度得分为3.86，与体育场地设施服务之间不存在显著差异，即二者属于需求度相近水平，公共体育场馆服务和体育场地设施共同排在需求度第2位；公共体育服务客体需求表达机制得分为3.75，且与体育组织与管理服务间不存在显著差异，因此，公共体育服务客体需求表达机制和体育组织与管理共同排在需求度第3位。

根据需求为主，满意为辅的原则，首都公共体育服务需求度第1位的是公共体育服务主体角色履行意识，排在需求度第2位的是公共体育场馆服务和体育场地设施服务，排在需求度第3位的是公共体育服务客体需求表达机制和体育组织与管理服务。同时，需求度排在第2位的公共体育场馆服务和体育场地设施服务，得分分别为3.86、3.85，需求度排在第3位的公共体育服务客体需求表达机制和体育组织与管理服务得分分别为3.75和3.71。

最后，依据“需求度相近，按照满意度由低到高排列”的原则，首都公共体育服务的供给序位应为公共体育服务主体角色履行意识(第1位)、体育场地设施服务(第2位)、公共体育场馆服务(第3位)、体育组织与管理服务(第4位)、公共体育服务客体需求表达机制(第5位)，即在现有资源条件下，首先公共体育服务应该在公共体育服务主体角色履行意识方面实现优先供给，以满足居民的强烈需求，在此基础上，按序位实现体育场地设施、公共体育场馆服务、体育组织与管理服务和公共体育服务客体需求表达机制的有效供给，在满足居民需求的基础上，对于居民满意程度较低的公共体育服务项目实施优先提升和改进，使得首都居民可以最大程度地享受公共体育服务带来的收益(见表9)。

表 9 首都公共体育服务发展优先序位选择

4.3 基于群体差异的首都公共体育服务供给位序分析

根据满意度和需求度的组合特征，公共体育服务各项目供给过程中针对不同人群，其供给顺序也将有所差异。

就性别而言，虽然男性和女性居民对于公共体育服务满意度和需求度的排序完全一致，但由于男性在公共体育服务主体角色履行意识方面的满意度评价显著高于女性，因此，在需求度一致的情况下，政府部门应该采取措施优先使女性居民感受到政府部门很强的公共体育服务主体角色履行意识。

就城区和郊区而言，在公共体育服务需求度和满意度内部排序一致的情况下，需要考虑的是需求度之间的差异是否显著。由于城区居民对公共体育场馆服务的需求度非常显著高于郊区居民(P<0.001)，满意度方面二者并无显著差异，因此，根据上述供给位序的相关原则，在安排首都公共体育场馆服务供给时，依据研究的统计结果，应该优先向城区居民提供公共体育场馆服务和体育场地设施服务，使城区居民更早享受公共体育服务客体需求表达机制，感知到政府的公共体育服务主体角色履行意识。具体地说，在这几项服务的具体排序上，仍应按照需求度为主，满意度为辅的原则去安排。

从群体间受教育程度的差异来看，由于在公共体育场馆服务、体育组织与管理服务、体育场地和设施服务及公共体育服务客体需求表达机制上等方面，受教育程度相对较高的群体对服务的需求度非常显著高于受教育程度相对较低的群体，因此，在进行这些方面公共体育服务供给时，也应该充分考虑需求度和满意度的结合。

对于不同年龄阶段来说，由于各年龄阶段在公共体育服务各因素需求度方面都不存在显著差异，因此，不同年龄群体的公共体育服务供给间的差异主要需要满意度间的差异。例如，20岁以下群体对于公共体育场馆服务的满意度非常显著高于其他各年龄群体，那么，在提供公共体育场馆服务时，应该将满意度最低的群体加以优先考虑。

5 结束语

在本研究中，满意度是对首都公共体育服务供给现状的测评，是对政府部门公共体育服务供给的绩效考量，而需求度评价则是调查和了解首都居民对公共体育服务需求的真实诉求。在公共体育服务实践中，任何只依据满意度或需求度一方来进行公共体育服务供给的做法都不恰当，将二者结合起来，既可以最大程度地满足首都居民的体育公共利益诉求，又可以对政府部门的公共体育服务供给绩效进行合理的评价，这必将有利于首都公共体育服务供给与需求的有效结合，实现首都公共体育服务供给的良性循环。

[1]HU L,BENTLER P M.Cut off criteria for fit indexes in covariance structure analysis:Conventional criteria versus new alternations[J].Structural Equation Modeling,1999(6):1.

[2]马永霞.基于六因素模型的理工科大学生就业能力研究[J].教育研究,2016(9):40.

[3]LIKERT R.A technique for the measurement of attitudes[J].Archives of Psychology,Vol1932,22(140):55.

[4]梁金辉.首都城乡公共体育服务一体化研究[J].成都体育学院学报，2011(5)：18.

Assessment and the Selection Orders of Sport Public Service Supply based on Capital Citizens’ Satisfaction and Demand

LIANG Jinhui,FU Xuelin,WANG Shi

Enhancing the supply efficiency of public sports service is the key to make better use of public sports service resource.By using factor analysis method,the study made a definition of capital public sports service.The dimension of first level includes pubic sports service ability and public sports service consciousness.The dimension of second level includes pubic sports venue service,sport organizing and management service,sport site facility service,sport public service demand expression mechanism and awareness of sport public service.Based on stratified sampling investigation,a sample of 3320 Beijing residents was used to analyze the situation of satisfaction and demand,and the compound feature for both of public sports service.The result shows that the score of demand is obviously higher than satisfaction.Based on the compounding of satisfaction and demand,the capital’s public sports service selection order was: public sports service main role performance consciousness,sport site facility service,pubic venue service,sport organizing and management service and public sports service demand expression mechanism.

capital;satisfaction;demand;public sport service;assessment;selection order

2016-10-16

北京市社会科学基金项目(14ZHC021)。

梁金辉(1980—)，女，辽宁大连人，副教授，研究方向为体育经济与管理。

1．首都体育学院，北京 100191；2.高等教育出版社，北京 100029；3.北京监狱管理局，北京 100054

1.Capital University of Physical Education and Sports,Beijing 100191,China;2.Higher Education Press,100029;3.Beijing Prison Administration,Beijing 100054,China.

G 80-051

1009-783X(2016)06-0496-07

A