中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式的探索与推广——以西交利物浦大学为例

周 长 郭 伟



中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式的探索与推广——以西交利物浦大学为例

周 长 郭 伟

近年来，中外合作大学在中国高等教育领域乃至国际教育领域颇具影响力，其独特的办学理念、高水平的人才培养质量和浓厚的国际化特色得到社会各界的广泛关注和认可。中外合作大学的快速发展及成功离不开高效、专业的后勤服务体系。本文以西交利物浦大学为例，探索中外合作大学后勤服务模式——业主非核心业务外包（FMS）服务模式、如何做好中外合作大学的后勤服务工作、国际办学模式的后勤体系对国内传统高校后勤体系的借鉴意义等，为高校物业服务行业提供一些探索和思考。

一、西交利物浦大学后勤简介及特征分析

西交利物浦大学位于江苏苏州工业园区独墅湖科教创新区，是经中国教育部批准、由西安交通大学和英国利物浦大学合作创立的，拥有中华人民共和国学士学位和英国利物浦大学学位授予权的中外合作大学。学校历经10年发展，现有10000多名本科生和研究生、来自50多个国家和地区的800余名教师，其中80%以上是外籍教师。学校自2006年创办以来，东吴物业公司就为其提供专业后勤服务。由于西交利物浦大学中外合作办学的性质，与中国传统高校后勤相比，其后勤具有鲜明的特色。

（一）学校后勤部门人员精简

西交利物浦大学后勤部门——校园管理办公室（Campus management office）在学校总体规划中是人员数量编制较少的部门，截至2016年9月份校园管理办公室仅有10名员工，但这10名员工不仅要管理全校的日常运作，还需要保障10000多名师生的日常教学科研活动，同时负责学校南校区（南校区二期约10万平方商学院、影视学院和体院馆）的建设工作和对外协调，包括与政府职能部门的沟通工作等。通过学校十年的运行， 仅10人编制的校园管理办公室不仅能顺利地完成学校后勤的各项工作，而且不比传统高校大规模后勤（总务）运行模式的效率低。

（二）后勤服务专业要求高

西交利物浦大学的外方合作方——英国，是物业管理的发源地，其物业服务水平处于世界领先行业，这一因素决定了西交利物浦大学的后勤服务必须具有专业化的领先水平才能满足学校日常运行，后勤服务专业要求高是西交利物浦大学后勤服务的显著特点。西交利物浦大学每两至三年要进行一次英国国家教育部门的教学质量认证，其中一项重要认证是关于教学科研后勤保障的评审。正是由于专业化的后勤保障顺利通过了英国国家教学质量认证，才为西交利物浦大学培养国际化人才提供了强有力的保障。

（三）学校后勤服务需求面广

西交利物浦大学后勤社会化程度高，除了传统的物业服务需求外，还涉及师生教学、生活的方方面面，包括实验室辅助管理、图书馆辅助管理、能源管理、雅思托福考试辅助服务等多种服务需求，能够提供多种服务内容才能满足学校各项教学科研活动的正常运转。

作为西交利物浦大学的物业服务供应商，如何协助这种人员精简的中外合作大学后勤部门（校园管理办公室）提供专业的物业服务，同时能提供多种服务来保障西交利物浦大学日常科研教学活动，是我们面临的一大挑战。

二、中外合作大学非核心业务外包模式（FMS）概述

为能满足这一独具特色的中外合作大学后勤服务需求，我们充分研究了西交利物浦大学的相关运行体系，我们认为西交利物浦大学的“五星育人模式”（即以学生为中心，整合中西方优势的教学科研资源，营造一个国际化的“五星育人体系”——包含素养体系Philosophy & Value System、能力体系Capability System、知识体系Knowledge System、综合的教育策略Comprehensive Education Strategy、支持系统Support Systems of Implementation五大体系，将学生培养成具有强竞争力的世界公民）决定了整个学校的物业服务工作必须紧紧围绕学校的科研教学活动展开，并且能提供专业的各种教学科研之外的服务内容。

我们运用公司在传统高校后勤服务多年的经验积累以及现代物业管理企业多年高效运作的优势，在充分研究西交利物浦大学国际化办学模式的基础上，率先提出在西交利物浦大学实施中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式。

中外合作大学的非核心业务外包（FMS）服务模式即学校科研教学活动外的所有非核心业务外包服务，既包含传统物业服务的安全、保洁、餐饮、设施管理、教学科研支持，还包括实验室辅助、图书馆辅助、考试（雅思托福等大型考试）辅助、商业运营管理、空间管理、建设前期介入、能耗管理等一系列学校非核心业务服务，非核心业务外包（FMS）服务模式既满足了中外合作大学独特的运行模式，又提高了物业公司的核心竞争力。

我们从图1可了解中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式与传统物业服务模式（PM）及目前国际高校物业服务（FM）模式的区别。

图1 中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式与传统物业服务模式（PM）及目前国际高校物业服务（FM）模式

三、非核心业务外包（FMS）模式下的具体实践

我们将公司“两高一总”的战略目标与中外合作大学的办学特色进行有机的结合，将中外合作大学的物业服务目标定位为：中外合作大学非核心业务外包（FMS）品牌集成供应商，为实现这一目标，我们在西交利物浦大学运用我公司在传统高校后勤服务多年的经验积累以及现代物业管理企业多年高效运作的优势，在人才建设方面打造一支专业的中外合作大学物业服务团队，在西交利物浦大学实践物业全生命周期管理，通过这些研究和实践，我们深刻认识到非核心业务外包模式对于传统物业服务行业将带来质的飞跃。

（一）非核心业务外包（FMS）模式下的专业团队建设

非核心物业外包服务模式下的各项服务的多样性及专业性决定了西交利物浦大学物业服务团队的专业化，在公司“人才兴企”的发展战略路径的感召下，我们尤其注重中外合作大学物业服务团队的建设。

首先，在干部培养模式上积极推向“1+1”后备干部培养模式，大力培养“德、能、勤、绩”全面发展、综合素质好、能力强、适应“两高一总”发展需求的优秀国际职业经理人，为学校的发展、FMS服务项目的不断拓展奠定了良好的基础。

其次，我们注重专业技术人员的培养和引进。如专业英语、设施设备管理、餐饮管理、酒店管理、实验室辅助管理、图书馆辅助管理、绿化养护、场馆管理等专项服务，我们不仅培养适合岗位需求的专业管理人员，还加强其相关职称及技能认证的培训，如我们外送国际急救认证的急救员认证、公安机关认证的实验室危险化学品管理员证等，通过参加这些社会职能部门认证，进一步加强了技术人员的专业化程度，同时为学校各项专业服务需求提供了技术保障。

再次，我们特别注重一线员工队伍的建设。我们认为一线队伍的服务水平、服务形象、专业精神是物业公司服务水平的集中表现，因此一线队伍的建设是重中之重。在中外合作大学的一线物业服务队伍建设中，我们本着尊重员工的宗旨，开展“服务明星、操作能手、平凡好人”的评比，引导员工积极主动服务，为西交利物浦大学师生提供优质的FMS服务。在西交利物浦大学物业服务团队中，护卫队伍的陈宝华同志凭借其主动的服务意识，与西交利物浦大学校长席酉民教授共同获得了西交利物浦大学首届“触动西浦年度人员”称号，并获得苏州工业园区“可爱苏州人”荣誉称号。在西交利物浦大学的校园里，主动细致的服务让在西交利物浦大学生活和学习的每一位师生每天感受到的舒适和快乐，物业服务的一线员工在西交利物浦大学的出色服务不仅赢得了全校师生的充分认可，还得到了国际机构（如伦敦大学玛丽皇后学院、英国驻华使馆文化处等机构）的高度赞扬。为弘扬“主动、热情、优质、高效”服务意识、奉献社会，西交利物浦物业服务的一线队伍还成立了志愿者团队，定期参加苏州市红十字会献血，其中两人获得由苏州市精神文明建设指导委员会、苏州市献血领导小组、苏州市红十字会颁发的“无偿献血奉献金奖”， 一人获得铜奖；此外志愿者团队还认领了一名由苏州市志愿者协会组织的西南地区贫困学生援助工作，援助其学费及生活费直到其高中毕业。

从职业经理到专业技术人员到一线队伍建设，我们在西交利物浦大学打造了一支优秀的中外合作大学非核心业务外包（FMS）物业服务团队。

（二）非核心业务外包（FMS）模式下的物业全生命周期管理

物业全生命周期管理，顾名思义是在物业（建筑物）的设计规划、施工建设、竣工验收、承接查验、后期的日常维护、维修保养、改造建设等全部生命周期阶段进行科学物业管理的活动，在西交利物浦大学我们在物业全生命周期管理进行了一些探索和实践。

首先，在建筑物设计规划阶段的物业全生命周期管理。在学校新大楼的规划设计阶段，物业协助校园管理办公室（CMO）负责基建人员从宏观和微观两个角度对建筑物的规划进行需求分析（Space Requirement），宏观角度即从学校整体的发展规划层面，考虑学校的办学理念、办学模式、专业设置、院系计划招生规模等宏观设计规划要素；微观角度即使用者的角度进行需求分析，如院系需求分析，有的院系因为院系的专业性，建筑装修设计标准、空间大小等会各不相同，是选择工作室（Studio）还是实验室（lab）标准，配套用房中的教学用房（learning and teaching）、研究用房（research ）、公共用房（public）占比及各种用房的合理布置（layout），教学用房采用阶梯教室标准还是普通小教室标准，公共用房（如饮水间、咖啡吧）必须满足使用方面的原则，这些微观的需求分析也非常重要，如果没有充分考虑这些需求，建设完成后建筑物的使用率会大打折扣。通过这些分析汇总整理，我们再与建筑设计事务所进行沟通，就能设计出既满足学校整体规划需求、院系日常使用需求，又适合师生学习生活的舒适空间。

其次，在建设施工阶段的物业全生命周期管理。在建筑物建设施工阶段，我们前期介入工作组在熟悉建设施工相关信息（隐蔽工程、设备调试状况、建设安装缺陷、施工材料、施工进度等）的同时，为西交利物浦大学提供施工管理，安全管理等工作，并在建设阶段出现的施工问题提出可行性建议。例如在西交利物浦南校区建设装修阶段，我们还参与了每个房间的软装布置，从房间的整体风格、色调搭配到每个座位的定位、每幅装饰画的选定都要经过细致的考虑和专业的审视。建设阶段的物业管理不仅为后续的日常管理提供大量的信息及数据，有利于物业（建筑物）的空间、设备资产等进行科学管理，对可能发生的灾害进行预防，降低建筑物运营维护成本；此外建设阶段的物业管理对建设施工腐败起到一定的预防作用。

第三，在日常管理的物业全生命周期管理。在建筑物正式投入使用后的日常管理，我们注重设施设备管理的专业化管理，我们运用了物联网技术，开发了设施设备管理的管理信息系统---“苏东吴”APP，利用信息化的手段科学管理设施设备。我们利用“苏东吴”APP可以及时收集各类设施设备即时数据信息，利用“大数据、云服务”技术对设备的各项运行参数进行分析和比较，客观地掌握设备的运行状况，并制定科学的管理及维护保养计划，为设施设备的寿命延长、减少和杜绝设施设备损坏的几率提供了有力的保障。

此外，在学校的能耗管理方面，我们运用了大量科学的管理方法，对学校的能耗管理管理有序。首先，我们利用物联网技术，通过加装具有传感功能的电表、水表、燃气表，远程实时采集能耗数据，利用数据统计分析和设备管理标准化的流程对学校的能耗情况进行分析，对异常能源使用情况进行分析处理和改进，减少学校能耗浪费的现象。在西交利物浦理科楼，我们运用科学的能耗管理方法，发现其地源热泵空调的冷却水泵、变风量风机可以进行改造节能，向学校递交改造建议，测算改造投入回收期，仅利用一年时间学校即收回了改造投资，现每年因这一改造可节省电费约5万元。

在绿色校园建筑管理方面，我们充分利用现有绿色资源，对可利用资源进行改造施工，为学校节省运行成本，为绿色校园的可持续发展做出努力。如我们对西交利物浦大学理科楼的中水回收系统进行分析，发现中水回收的利用率偏低（原设计回收后的中水用作屋顶和坡面绿化灌溉使用），我们改造了部分卫生间进水管线，利用多余的中水回收水，提高了中水回收的二次使用率，为学校节省了能耗成本，在2015年这项改造节约了约1000吨。

我们在西交利物浦物业全生命周期的实践运用虽然取得了一些成果，但全生命周期的专业管理还需要更多的研究和实践。无论从中外合作大学物业服务专业团队建设、物业全生命周期管理在西交利物浦大学的研究和实践，我们的业主非核心业务外包模式有效保障了西交利物浦大学各项教学科研活动的顺利开展，为我公司“两高一总”的战略目标实施和西交利物浦大学愿景目标的实现，奠定了坚实的基础。

业主非核心业务外包（FMS）服务模式的实施有着其独特的办学背景，也是高校改革、高校后勤改革发展的必然产物，它对于高校后勤改革具有一定的参考和借鉴意义，业主非核心业务外包（FMS）服务模式这一新型的服务模式尚处在摸索和起步阶段，但我们坚信，业主非核心业务外包（FMS）服务模式必将在中外合作大学领域以及全国高校后勤服务领域得到快速发展和迅速的提升。

[苏州市东吴物业管理有限公司]

（责任编辑：卢彩晨）