心内科护理中引进风险管理的临床效果观察

钱桂云

（扬州洪泉医院，江苏 扬州 225200）

心内科护理中引进风险管理的临床效果观察

钱桂云

（扬州洪泉医院，江苏 扬州 225200）

目的 探讨风险管理在心内科护理中的临床价值。方法 选取我院心内科于2016年1月～6月收治的150例患者作为观察组，该组患者均已在日常护理中引入风险管理措施；另选取2015年7月～12月收治的150例患者作为对照组，该组患者尚未在日常护理中引入风险管理。对两组患者护理后的相关指标进行对比分析。结果 观察组的护理投诉率，显著低于对照组，护理表扬率显著高于对照组，患者满意度评分显著高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。观察组在病区管理、服务态度和服务规范等方面的得分上，均显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 心内科的患者病情复杂多变、治疗难度大，在日常护理工作中，护理人员应努力提高自身的服务水平，增强风险防范意识，严格遵守相关风险管理制度，以高质量的服务水平赢得患者和家属的尊重与配合，避免护患纠纷的发生。

心内科；护理；风险管理；护患纠纷

心内科作为一个重要的临床科室，患者收治时往往起病急、病情严重，治疗和护理难度大，甚至有发生死亡的风险[1]。如果处理不当，不但影响患者的治疗，甚至会增加医患纠纷，影响医院声誉。近年来，随着人们生活水平的提高，对医疗服务水平的要求也越来越高，传统的疾病护理措施难以满足患者的需求，也易引起护患矛盾的发生。而风险管理，则是对医疗工作中可能存在的风险进行有效识别和干预，从而减少医疗风险事故的发生[2]。为改变心内科护理中的现状，我院心内科于2016年1月开始，将风险管理引入日常护理工作中，自开展以来，显著减少了护理差错和事故，提高了护理满意度，取得较好的成效。现进行回顾性总结分析，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院心内科于2016年1月～6月收治的患者150例作为观察组，该组患者均已在日常护理中引入风险管理措施；另随机选取2015年7月～2015年12月收治的患者150例作为对照组，该组患者尚未在日常护理中引入风险管理。观察组中男80例，女70例，年龄34～76岁，平均年龄（62.3±6.1）岁；对照组中男86例，女64例，年龄36～78岁，平均年龄（61.5±6.9）岁。两组性别及年龄对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法

两组患者入院后，均给予日常护理措施，包括向患者介绍主管医生、护士，熟悉病房环境；了解患者的性格、习惯，受教育程度等，给予针对性的健康宣教，给予科学的饮食护理，环境护理及心理引导等措施，在患者治疗过程中，给予有效的药物护理，防止相关并发症出现。观察组则在上述日常护理的基础上，结合风险管理措施。具体如下。

1.2.1风险管理体系的建立健全

为有效落实风险管理体系，我们在引入风险管理后，即着手建立健全该项制度，以确保护理措施的有效开展。由1名护士长和2名主管护师牵头，由全体护理人员共同探讨，在科主任的协助下，制定突发事件的抢救制度，安全管理制度，风险事件的呈报制度以及意外处理制度、风险管理的执行考评制度等。

1.2.2风险管理的业务培训

对护理人员举行定期培训，讲解风险管理的要领和内涵，培训护理人员掌握风险管理的核心技能，加强其风险意识和相关法律知识的了解和学习。要求在工作中，能随时保持良好的应激状态，了解可能发生的护理风险，提高其风险处理能力。在日常护理方面，通过早会、周会等机会，集中进行业务水平的培训，加强专业知识的学习，提高心理辅导能力，在危重病人的抢救过程中能做到合理有序、沉着冷静，避免因护理操作失误而引发严重后果。

1.2.3提高与患者沟通的能力

护患沟通不到位，是引发护患矛盾的重要原因之一。因此，对护理人员加强沟通技巧的培训是重要举措。要求在护理过程中，全程微笑服务，以亲切和蔼的语气与患者交流，耐心倾听患者的倾诉，解答其疑问；对患者出现的紧张、焦虑和恐惧等情绪，予以心理引导，安慰和鼓励患者。在治疗过程中，对可能出现的意外情况要提前告知家属，以免引起家属的误解或纠纷，避免导致冲突发生。

1.3 效果观察

在患者住院期间，由固定的1名护士长、2名主管护师进行护理效果评价。

统计以下护理水平指标：（1）护理表扬：患者对护理工作感到满意，口头或书面进行表扬；（2）护理投诉：患者对护理工作不满或抱怨，向护士长或主管医生进行口头投诉，或书面投诉；（3）患者满意度评价：采用自制的患者满意度评价表进行评价，共有10项内容，每项10分，满分100分，分数越高则满意度越高。

同时，由对相关护理质量进行评分，均为百分制计分，分数越高则护理质量越高。（1）病区管理：病区的整洁，通风良好，温度和湿度适宜，排除引起滑倒碰撞、感染等意外的危险因素；（2）服务态度：在护理工作中，是否全程微笑，有无与患者及家属发生争执，是否耐心解答患者及家属疑问等；（3）服务规范：日常护理工作是否符合规范，有无明显的违规情况发生，如换药不及时，未能按时交接班等[3]。

1.4 统计学方法

所有数据均由SPSS 19.0统计学软件进行处理分析。计数资料采用x2检验；计量资料采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理水平的患者认可程度比较

观察组的护理投诉率，显著低于对照组，护理表扬率显著高于对照组，患者满意度评分显著高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理水平的认可程度比较 [n（%）]

2.2 护理人员服务水平比较

观察组在病区管理、服务态度和服务规范等方面的得分上，均显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员服务水平比较

3 讨 论

在心内科的临床诊治中，患者多存在房颤、心力衰竭、心室肥大，甚至急性心肌梗死等严重疾病，大多起病急，病情变化快，治疗难度大，病情容易反复，甚至出现猝死等风险事件。在治疗和护理过程中，若处理不当，往往容易引起医患、护患纠纷问题，产生严重的负面影响[4]。尤其是近年来，随着人们生活水平的提高，以及主流媒体对医疗系统的负面报道过多，相当一部分患者家属在潜意识中对医护人员存在戒备心理，往往由于护患之间沟通障碍等小事，也可引发纠纷问题的出现。因此，在心内科的日常护理中引入风险管理，显得极为重要[5]。

在实际的护理工作中，我们要求护理人员重视并了解相关的法律法规，能在遇到紧急突发事件时，学会如何自我保护；在患者产生不满和抱怨时，拥有良好的心理素质，能做到随机应变，能以良好的态度和解决方法去满足患者的需求，取得其理解和配合[6]。同时，要求护理人员切实提高自我的业务能力，提高对潜在护理风险的识别，杜绝和防范相关问题的发生。

我院自2016年1月引进风险管理机制以来，取得了较好的效果。在本研究中，结果发现，在日常护理工作中引入了风险管理的观察组患者，其对护理工作的表扬次数明显增加，护理投诉率显著降低，且护理满意度也明显升高，取得了积极的效果。同时在护理人员自身服务水平方面，观察组也有了显著提高，尤其是体现在病区管理、服务态度和服务规范方面，明显优于对照组。该结果表明，引入风险机制后，不仅在护患关系上有了明显改善，同时在提高护理人员自身服务水平上，也有良好的作用。

总之，心内科的患者具有病情复杂多变、治疗难度大的特点，在日常护理工作中，护理人员应努力提高自身的服务水平，增强风险防范意识，严格遵守相关风险管理制度，以高质量的服务水平赢得患者和家属的尊重与配合，避免护患纠纷的发生。

[1] 王晓梅,王静杰,吴盛芬,等.探讨心内科护理潜在风险因素的防范措施[J].中国卫生产业,2015,(5):153-154.

[2] 王 艳.心血管内科护理管理中风险因素分析与安全防范对策[J].中西医结合心血管病电子杂志,2014,2(8):154.

[3] 张晓芹,张玲玲.心内科护理中的潜在危险因素及防范措施探讨[J].世界临床医学,2016,10(4):150-151.

[4] 闫雪铭.浅析心内科护理中的隐患及预防措施[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2015,(58):253-253.

[5] 佟三未.心内科护理潜在风险因素的防范措施探讨[J].临床心身疾病杂志,2015,21(z1):386-387.

[6] 卫 霞.心内科护理安全问题与对策分析[J].中外健康文摘,2014,(18):71-72.

本文编辑：徐 陌

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ISSN.2096-2479.2016.06.030.02