高校图书馆如何建立“用户至上”的服务理念

关键词：图书馆；用户至上；服务理念

摘要：文章从馆舍建设、新技术运用和馆员队伍建设三个方面论述了高校图书馆如何在新时代树立和发展“用户至上”的图书馆服务理念。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）08-0040-02

随着高等教育的不断发展，图书馆已经不再仅仅是纸质文献和数字文献的贮藏所，还担负着为教学和科研服务的重任，是学校的文献信息中心，这是高校图书馆的机遇。但是在网络高速发展的新时代，信息资源越来越丰富，图书馆又面临了一个新的挑战。高校图书馆在这新的发展要求和服务环境下必须与时俱进，转变传统的管理和服务模式，以人为本，提高服务质量。树立“用户至上”的服务理念，是图书馆当前最需要解决的问题。

1图书馆服务理念的内涵

服务，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，其不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是图书馆永恒的主题，图书馆作为一个服务性机构，主要是通過提供服务来实现自身价值的。图书馆存在的基础是服务，图书馆的发展也基于服务的发展。图书馆服务理念就是以人为本，以读者为本，通过服务使读者利用最方便、最快捷的方式获得所需的信息。

2服务理念建设的内容

现今，图书馆必须从封闭式服务转变成开放式服务，从被动服务转变成主动服务，从单一化服务转变成多元化服务。如何吸引读者，如何留住读者，如何使读者得到人性化服务，如何使读者在获取资源的过程中感到便捷、轻松、温暖，是图书馆服务的重点。

2.1从硬件设施上体现人性化设计

2.1.1建筑布局人性化。“以人为本”几乎成了每个图书馆的服务口号，现代图书馆每个功能的实现都是从为读者服务的基础出发的，藏书量再大也是“以用为主”，所以其在功能上首先考虑的是图书馆的使用者——人的需求。在建筑上，图书馆应尽量给读者提供一个视觉障碍少、宽敞、明亮、舒适的阅读环境，因此宜采用大跨度、大开间、自然采光好的结构。在功能布局上，图书馆宜采用便于读者获取书刊的设计模式。如：图书、报刊阅览区接待的读者面广、读者量大、开放时间长，因此宜设置在读者易于到达的一、二层。此外，图书馆可以建设统一的门禁系统和借还系统，读者可随意把图书带入其他阅览室而不用办理烦琐的借阅手续。高校图书馆可按院校的专业配置开设相应的专科阅览室，方便读者获取资料，这也是推送服务的另外一种体现方式。高校图书馆可在阅览室和自习区域配置网络接口，以便读者随时登录图书馆主页，下载数据库资料。

2.1.2阅读环境舒适化。图书馆除了可以提供更为系统的知识，还可以提供一个优雅舒适的阅读环境，提供一个人与人交流研究的研讨空间，所以在阅读环境设计上，图书馆要考虑到读者各方面的需求。在桌椅的选择上，不仅要考虑和馆内设计风格配套，更要考虑舒适度。在休闲阅读区，图书馆可以增加设计的创造性，不拘泥于传统阅读区的设计风格，尽量为读者提供一个舒适、随意、轻松的阅读空间。在室内多布置一些绿色植物，不仅可以点缀宽敞的阅览室，增加阅览室的生气，也能解除读者在阅读后的疲劳。图书馆还可以在网上发布多种选择，让读者投票，增加读者的参与度。

2.1.3文化氛围育人化。文化氛围建设不仅有利于提高图书馆的整体形象，更为读者提供了舒适的学习环境，有利于吸引读者利用图书馆的资源。图书馆周围的优美环境和营造出来的文化底蕴，不仅代表了此院校对图书馆、对知识的重视，更显示出图书馆对读者的尊重。如：图书馆墙上的名人名言，不仅仅是装饰，还是几百年、甚至几千年存留下来的真理和先人的智慧，激励着新一代学生，使他们的行为得到规范，心灵得到净化，修养得到提高，达到环境育人的目的。图书馆还可在阅览室和自习区域摆放一些贴心服务板，选用暖色系的粉红色或黄色，上面写上如“爱护双眼”“请勿疲劳阅读”等温馨提示，让读者时时刻刻都感觉到图书馆在为他们服务。

2.2新技术改变图书馆传统模式

2.2.1自助借还系统增强了读者的参与性。传统图书馆规定读者不准带包进入阅览室，不能把阅览室的文献资料带出阅览室，除非在其窗口办理了借阅手续。这些规定影响了读者的阅读积极性。现代图书馆在大门设立了门禁系统，并在每层楼设立了自助借还系统，读者所有的借还工作都在这里进行，读者不用再在各个阅览室窗口借还，这种人性化设计既便于图书馆统一管理，又降低了借还系统的硬件成本，还把一部分馆员从借还工作中解放了出来，使他们有更多的时间学习或从事复杂劳动。现代图书馆所有读者都可以带包进入阅览室，并且可以随意把其中的文献带出阅览室，读者也可以把文献随意放到阅览桌上，由工作人员负责上架，这种贴心服务不仅给读者来带了便捷，也防止了图书乱架。

唐俊：高校图书馆如何建立“用户至上”的服务理念2.2.2移动图书馆带来新的服务模式。移动图书馆提供服务的终端设备包括所有能够使用无线网络的掌上设备，如手机、平板电脑等。移动图书馆能够提供的服务涵盖了所有的手机图书馆服务，其分类方式也基本一致。读者通过移动图书馆中的OPAC功能，可以在任意时间和地点查询自己所需要的读物。这使图书馆的业务范围得到了拓展，让读者能有效地利用自己的空闲时间，及时查询到自己所需图书的位置，进而通过相应的形式借阅出来，让读者最大限度地享受了图书馆带来的便利与实惠，足不出户就可了解感兴趣的相关知识。现在，更多的读者会选择手机上网，很多图书馆推出了图书馆APP、微信图书馆，得到了读者的广泛好评。随着信息技术的发展，以后将相应出现更多便捷、高效的移动图书馆服务方式。

2.3提高馆员服务素质

虽然随着科学技术的不断发展更新，图书馆拥有了先进的查询和服务设备，但在当前时代下，图书馆还是主要依靠人来为读者实现直接服务。现今图书馆服务需要专业的图书馆馆员，因此必须提高馆员的综合服务素质。

2.3.1加强政治思想职业道德修养教育。加强馆员的政治思想和职业道德教育，是图书馆队伍建设的一个永恒主题。图书馆员只有加强思想政治理论学习，具有高度的政治鉴别能力，才能把健康的信息提供给广大的读者，才能运用图书馆这块文化教育阵地，引导读者积极向上，更好地为社会大众服务。

2.3.2专业知识培训。在信息技术不断发展、信息资源日渐丰富的今天，不断满足读者明确或潜在的知识信息需求是图书馆改革和发展的出发点和归宿点。在海量的数据面前，读者可能会无从下手，图书馆员需要为广大师生收集、整理、精选出有价值的信息来主动推送给读者。所以，专业的信息服务是图书馆以后工作的重心，图书馆员必须努力使自己具备相应的服务能力，达到“广、博、精、专”的职业要求。馆内培训、外出短训、自学深造等都是馆员丰富图书馆知识的途径。此外，计算机、信息管理、外语等相关方面的知识也是图书馆馆员的必备知识。而且随着图书馆服务的延伸，学科馆员制度已经成为趋势，馆员必须深入每个院系，听取教师和学生的意见；进入教室听课，增加学科知识；加入到各课题组中，真正为教学科研服务。

2.3.3重视馆员职业倦怠。图书馆多数馆员所从事的工作烦琐又重复，会使馆员感到没有成就感，从而缺乏工作热情。为此，图书馆管理者应该采取相应措施来缓解馆员的职业倦怠。馆领导应注意馆员的心态，可以通过交流、口头鼓励等方式舒缓馆员的倦怠情绪。图书馆可以组织馆员参加类似的心理讲座，培养馆员调整自我心理的能力。

2.3.4制订合理的管理办法。①制订满意度合格标准。检验工作好坏的最终落脚点和归宿点应该体现在服务质量和服务水平上，而服务质量和服务水平的最终反映是读者满意度。图书馆应在各个窗口设立读者意见簿，及时记录和解决读者提出的问题，并且在网上设立“在线问题解答”，及时了解和解答读者的问题。图书馆还可以定期做读者满意度调查，了解读者对图书馆服务的满意度。②建立科学的激励机制。新的服务理念的确立和有效执行，需要科学的激励机制的保证。高校图书馆针对不同的岗位，制订岗位职责，并进行年度考核。考核内容包括思想政治、出勤情况、工作能力、工作态度、读者满意度等。根据考核情况，执行奖惩机制。

3结语

世界的进步和技术的发展给高校图书馆带来了日新月异的变化。但是图书馆的前进永远离不开馆舍、技术和馆员的发展。围绕这三方面的建设，树立和巩固服务理念，是高校图书馆努力的方向。

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