第三方物流企业客户满意度评价体系研究

江苏省太仓中等专业学校 屠旻

第三方物流企业客户满意度评价体系研究

江苏省太仓中等专业学校 屠旻

目前，随着我国物流行业的快速发展，第三方物流企业呈现方兴未艾的局面。新兴第三方物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须以客户满意度评价体系为基础，有效提升客户关系管理水平，从而实现第三方物流企业的顾客价值和企业价值。本文以华星物流公司构建客户满意度评价体系为例，分析研究第三方物流企业客户满意度评价体系内容，并提出华星物流公司客户服务的改进策略。

第三方物流 客户满意度 评价体系

1 华星物流公司客户服务现状

华星物流公司成立于2003年，是一家立足本地，服务辐射“长三角地区”的第三方物流企业，其主要经营运输服务有货物运输、货物包装及仓储等服务。公司秉承为客户提供优质、高效物流服务为理念，在运营管理中充分重视客户关系管理中显现的问题，及时采取措施加以改进。不过，由于企业历史较短，存在着运营管理特别是客户管理经验欠缺，没有建立健全客户满意度评价体系等主客观原因，导致企业在进一步发展过程中，遭遇了突出的“瓶颈”问题亟待解决。

当前，华星物流公司在客户满意度管理与评价体系方面存在的问题有以下三个方面。

1.1 客户服务定位不准

华星物流公司至成立以来，在同客户企业拓展第三方物流业务之前，未对所有客户企业进行深入调研。对一些客户企业物流需求的理解存在着或多或少的偏差。这就影响到为客户企业制定物流解决方案的针对性和系统性，使公司提供的物流服务与客户期望获得的物流服务无法匹配，运作质量出现明显的问题，从而影响了客户满意度。另外，华星物流公司由于缺乏充分的市场调研，对本市周边地区的物流客户企业定位也不准确，想当然的认为只要提供仓储、运输等基本物流功能即可满足所有客户需求，客户企业主要定位于一些本市内的中小企业，而忽视周边范围内众多外向型大企业，在物流系统设计及开发、货运代理、咨询等附加值高的物流服务功能方面尚有很大的不足。

1.2 客户信息沟通不畅

华星物流公司是一家小型的第三方物流企业，通过自身不懈努力才得以发展到今天。但随着公司规模的扩张、业务的扩大，在客户关系管理上的不足就愈发明显，公司在客户服务人数上的投入不够并且对客服人员缺乏相应培训，CRM(客户关系管理)系统的建设滞后，以致在提供物流服务过程中往往因为服务水平、服务质量、服务态度与服务技巧等任何一方面出现问题，都会影响到客户对公司的满意度。此外，客户关系管理建设滞后，员工客服水平不高也导致公司与客户信息沟通上的不畅通。例如，有一个本地客户在要求为其塑化产品提供运输配送时，公司员工未利用CRM系统进行有效管理，忽略了客户在分装上的关键需求，到运输发货后才发现信息沟通有误，导致这个客户对公司物流业务失去信任，影响到双方业务的进一步开展，教训深刻。

1.3 客户异议处理不当

华星物流公司在提供第三方物流服务过程中，一直在努力降低失误率。但是，在运输过程中水湿、破损、丢失、延误等异常事故依然发生，客户产生异议甚至抱怨投诉在所难免。这就要求公司需及时、妥善地处理客户异议，耐心地与客户取得沟通，处理异议、化解不满。可是，华星物流公司在处理客户异议时，由于各部门间配合上的差错及部分员工的懈怠，未及时或者不当地处理了这样的客户异议，并没有采取切实有效的措施及时纠正差错，使客户对公司物流服务的感知价值远低于预期价值，不仅未很好地消除事故带来的不良影响，更是让顾客产生了更深的异议和抱怨，客户满意度也就可想而知了。

2 华星物流公司客户满意度评价体系的构建

当前理论界在进行客户满意度评价时运用最广泛的基础模型主要是“客户感知价值差异”模型。此模型揭示了客户满意度衡量的六个变量：客户感知质量、客户期望价值、客户感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。

从“客户感知价值差异”模型可知，对于第三方物流企业而言，影响物流客户满意与否的因素也可以高度概括为四个因素：客户对第三方物流质量的感知、客户对第三方物流服务的感知、客户对第三方物流成本的感知及客户抱怨。在此基础上，形成评价第三方物流企业客户满意度体系的4个二级指标和14个三级指标，如表1所示。

表1 第三方物流企业客户满意度指标体系

该体系中三级指标涵义如下。

A1指标表征第三方物流企业为客户提供物流服务正确率程度，包括时间、地点、数量等各个方面，例如仓储服务中的库存准确率、进出口业务中的报关订单处理正确率等。A2指标表征第三方物流企业为客户提供物流服务安全可靠性程度，例如仓储服务中的仓储完整率、运输服务中的完好送达率等。A3指标表征第三方物流企业准时为客户提供物流服务的程度。一般用一定时期内物流活动中准时完成的物流服务量与这一时间的物流服务总量的比例来定量衡量。A4指标表征第三方物流企业快捷、有效、及时地响应客户物流服务需求的程度。一般根据客户发出物流订单要求开始到完成该物流订单终止所需要的时间长短来衡量。A5指标表征第三方物流企业从客户实际需求出发，采用创造性方法，有效提供物流服务水平并满足客户个性化需求的程度。

B1指标表征客户对总体第三方物流企业运行质量水平的程度，主要体现在订单完成质量这一物流核心服务上。B2指标表征客户与所接触到的第三方物流企业客户服务人员间友好态度和良好沟通。B3指标表征第三方物流企业在客户心目中的品牌效应，一般可以用物流企业在公众中的品牌知名度来衡量。B4指标表征第三方物流企业在公众中具有的企业形象和亲和程度，往往通过企业在社会责任、公益、环保等方面的表现来体现。

C1指标表征第三方物流企业在给客户提供服务过程中的一切货币成本与费用。一般运作成本越低，其定价也低，就会具备更强的竞争优势。C2指标表征第三方物流企业在物流服务中的结算方式与结算难易程度。C3指标表征第三方物流企业与同类对手竞争过程中在定价方面的优势，一般可以通过客户对物流服务价格调整的反应程度来体现。

D1指标表征客户对第三方物流企业应对投诉和抱怨时的响应速度，可通过客户投诉处理的及时率来体现。D2指标表征客户对第三方物流企业正确处理客户异议、解决客户问题的能力程度，可通过客户异议处理得当率或解决问题率来体现。

有了这一详尽的指标体系，再确定每一指标各自的权重后，辅之以恰当的定量分析方法。第三方物流企业客户满意度就可以较为科学的测算出来。依据第三方物流企业客户满意度评价指标体系，在通过向华星物流公司主要的客户发放调查问卷方式的基础上，笔者对华星物流公司的客户满意度进行了定量测评(满分5分，得分越高越满意)，得到如下重要结论。

华星物流公司总体客户满意度介于“较满意”与“一般”之间其中，A项二级指标的满意度平均为3.77；B项二级指标的满意度评价为4.02分；C项二级指标的满意度评价为4.17分；D项二级指标的满意度评价分为3.65分。由此可以看出华星物流公司在A项客户对第三方物流的质量感知和D项客户抱怨两方面还存在着明显需要改进的地方。

3 华星物流公司客户服务的改进策略

3.1 基于客户需求导向全面提升运营管理水平

华星物流公司作为一家第三方物流企业，需要时刻以客户为中心，时刻根据客户需求的不断变化，适时调整物流业务目标，全面提升物流运营管理水平。在给客户提供物流服务的每个环节尽可能按照行业最高标准做到最好，例如，适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、定单信息的可得性、紧急情况的即时处理、精确和适时的结帐方式、对客户异议的正确、及时答复等。

3.2 针对特定客户群体提供个性服务

华星物流公司还需要对客户市场进行细分，在此基础上准确定位特定的客户群体(目标市场)，根据特定客户群体的需要提供有针对性的，甚至是创造性的第三方物流服务和产品。根据太仓及周边地区客户的特点，华星物流公司不仅需要提供仓储、运输等常规服务项目，更应该在分拣包装、运输代理、报价咨询、报关报检等服务方面努力创新，开发新的增值项目，为客户“量身定做”一整套物流解决方案。只有这样，华星物流公司才能逐步做大做强，形成自身的核心竞争力，在竞争日益激烈的第三方物流市场创出品牌和特色。

3.3 正确对待和及时处理客户投诉

华星物流公司要真正实现“安全快捷，重守诚信，适价经营，完善服务”的经营理念，还必须正确对待物流客户的不满和抱怨，及时有效的处理各种客户异议。可行的方法是以第三方物流企业客户满意度评价体系为依托，逐步建立一套完善的客户抱怨系统管理体系，包括对客户满意度调查管理信息子系统和客户投诉抱怨管理信息子系统。通过有效的体系管理，来全面了解客户对企业真实的满意度水平、持续改进产品和服务、弥补不足，真正实现客户满意甚至是客户忠诚。

4 结语

随着第三方物流行业竞争的不断加剧以及客户观念的不断深入人心，第三方物流企业必然会更加重视客户的满意度。而能否标准化和规范化的衡量这一指标，则是所有第三方物流企业争取更多客户，赢得市场竞争的关键。因此，第三方物流企业客户满意度评价体系的建立和实施就成为了实现这一目标的有力工具。

以华星物流公司为代表的中小型第三方物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，更应做好客户关系管理，构建和运用适于自己的第三方物流企业客户满意度评价体系。只有这样，才能有利于提升企业物流服务质量水平，才能有利于增强客户的满意和忠诚度，形成企业的核心竞争优势。

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2096-0298(2016)10(c)-048-02