推进铁路客运持续发展的对策

杨建国

（中国铁路总公司运输局，北京100084）

推进铁路客运持续发展的对策

杨建国

（中国铁路总公司运输局，北京100084）

为推动铁路客运的持续发展，从客运量和旅客服务质量2个方面阐述我国“十二五”期间铁路客运改革取得的成效，针对铁路改革面临的客运需求、客流结构、客流成分和分布、客运服务质量等新形势和新要求，提出铁路客运改革的新思路，即推进列车开行市场化和集约化、售票组织精细化和服务便捷化、客运服务规范化。以创建温馨服务模式为重点，不断深化铁路客运改革，促进铁路可持续发展。

客运改革；客流结构；互联网售票；温馨服务

1　铁路客运改革取得的成效

近年来，全路坚持以实现旅客“安全出行，方便出行，温馨出行”常态化为目标，大力推行以实名制和互联网售票为核心的客运改革。一是不断提升客运能力，充分利用新开通和既有铁路线路，调整优化全路旅客列车运行图，大量开行动车组列车；二是完善售票组织方式，自主开发了 12306 中国铁路客户服务中心网，全面实施了互联网售票和手机购票；三是以加强日常管理和开展专项整治为突破口，围绕优化高峰期客运组织、方便旅客进站乘车、提升站车服务质量、改进完善信息服务等方面，制订实施了一系列措施，铁路客运量和客运服务水平实现了较大提升。

1.1客运量

“十二五”以来，中国铁路总公司客运业务获得较快的发展，2015年全路客运量完成 25.35 亿人，旅客周转量完成 11 960.6 亿人公里[1]，分别较2011年增长 36% 和 24%；高速铁路已成为旅客出行的主要方式，运量呈现爆发式增长，2015年全路高速铁路旅客发送量完成 11.61 亿人，占全路旅客发送量的 47%，约占世界高速铁路的60%[2]。

1.2旅客服务质量

（1）互联网售票成为旅客购票的主要方式，买票难的问题基本得到解决，消除了旅客彻夜排长队购票的现象，目前互联网售票量已占售票总量的60% 以上。

（2）春运常态化目标基本实现，应对客流高峰能力明显增强。以前春运全路疲于奔命，近几年做到了从容应对、井然有序，每年春运都取得了重大进步，拥挤不堪、服务缺失的“大迁徙”式春运已经销声匿迹。

（3）社会满意度大幅提升，铁路客运形象实现了根本转变。广大旅客和社会各界对近年来铁路客运发展变化普遍给予了较高评价，铁路客运特别是高速铁路发展赢得了良好的社会口碑。

2　铁路客运面临的新形势和新要求

随着铁路改革的进一步深化，铁路客运工作既具有改革发展带来的重大机遇，也面临着市场竞争和需求变化带来的巨大压力和挑战。

2.1客运需求呈现持续增长态势

我国经济持续向好带动旅客出行需求的快速增加，预计到 2020年我国人口总量将达到 14.6 亿人，城镇人口将超过 8.6 亿人，城镇化率达 60%[3]；我国旅游业将保持年均 10.4% 的增长，2020年我国国内旅游人数将达到 60 亿人次以上[4]。作为旅客运输市场上的主要参与者，铁路客运将受益于市场的持续繁荣活跃，继续保持较高的增长态势。

2.2客流结构正在发生深刻变化

①动车组客流逐年增长，全路动车组客流占比由 2011年的 23% 增长至 2015年的 47%，根据中国铁路总公司的测算，预计到 2020年这一比例将达到 64%，铁路客流总规模达到 40 亿人次左右。②中短途客流增长明显，全路管内客流比例由 2011年的 65% 增加至 2015年的 67%，500 km 运距内客流比例由 64% 增加至 68%。随着城际和市域铁路数量不断增多，中短途客流增长趋势还将持续。

2.3客流成份更趋多样化

①随着国家经济结构调整、产业布局优化、城镇化建设加快推进，我国用工结构正在发生较大变化，本地就业数量增多，务工客流趋于下降[5-6]，特别是春运期间跨区域长途务工客流规模预计将明显缩减。②随着旅游、休闲产业加快发展，预计未来旅游客流将长期保持较快增长态势，合福 (合肥南—福州)、长珲 (长春—珲春)、青荣 (青岛北—荣成) 等以旅游为主的高速铁路线路开通，将进一步激发旅游出行需求。③随着经济社会发展和人民生活水平提高，商务、探亲等客流也将明显增长，一些潜在的出行需求将进一步得到释放。

2.4客流分布不均衡

2011—2015年铁路客流地区分布情况如图1 所示，从区域分布看，我国中东部地区铁路客流增量较大，产生的客流占全国铁路客流总量比例由 2011年的 67% 增加至 2015年的 72%，东北地区客流呈下降趋势，西部地区客流增幅较小，未来几年东西部间客流数量差距将进一步扩大。从时间分布看，铁路客流全年波动幅度较大，春暑运、黄金周等节假日集中出行的特点越发明显，高峰客流与平日客流差距越来越大，两者比值由 2011年的 1.70 扩大至 2015年的 1.81，特别是京沪 (北京南—上海虹桥)等繁忙高速铁路线路，2015年高峰日和低谷日分别运送 48.9 万人次和 13.5 万人次，差距达 3.6 倍。2015年部分高速铁路高峰日与低谷日客流波动情况如图2所示。客流发展分布不均衡给运力配置、装备运用、设备检修、人员配备、客运服务等带来很大难度，提出了更高要求。

图1　2011—2015年铁路客流地区分布情况

图2　2015年部分高速铁路高峰日与低谷日客流波动情况

2.5对客运服务工作要求更高

随着经济发展和社会进步，旅客对铁路客运服务期待更多，标准和要求不断提高。以前，旅客乘坐火车时的要求是买到票、上了车。但是现在，旅客不仅希望能买到票，还希望买票尽可能方便；不仅希望能上车，还希望能便捷上车，有舒适的乘车环境，有很好的服务态度。客运需求个性化多样化发展趋势十分明显，列车商务办公、婴幼哺乳私密、个性化品牌餐饮、到站提醒服务、旅行舒适温馨等服务需求越来越多，新的个性化需求还会不断出现。如何进一步做好个性化、差异化服务工作，铁路面临更大压力和挑战[7]。

3　深入推进铁路客运改革的思路和措施

3.1推进列车开行市场化和集约化

按照市场化集约化要求，统筹优化旅客列车开行，最大限度满足旅客出行需求，实现旅客列车开行效益最大化。

（1）优化利用运力资源。加强客运市场调查分析，全面准确掌握客流数量和结构分布，深入研究路网结构特征和多样化客运需求，统筹利用铁路线路和装备能力，组织多开车、开好车，充分适应和满足客运市场需求，大力开发和引领旅游、短途、市域等客运市场[8]。

（2）优化客车开行结构。准确把握高速铁路与普速铁路不同的市场定位和服务对象，既充分发挥高速铁路优势，大量开行动车组列车，又统筹好普速旅客列车存量优化调整，形成旅客列车梯次开行、互补开行格局，实现高速铁路和普速铁路双驱动双增长[9]。坚持从市场需求出发，统筹考虑线路速度等级、车辆速度等级、装备运用效率、检修布局、运行安全等多种因素，经济合理开行长途与短途、直达与中转、跨线与本线旅客列车。坚持全路一盘棋，有效发挥铁路局贴近市场、更加了解掌握市场的优势，统筹好铁路局与全路的关系，优化安排管内与直通列车。

（3）争取公益性运输补贴。铁路既是企业，也具有一定的公益性质，对铁路运营进行补贴是国外较为普遍的做法。例如，英国政府对铁路客运提供大量补贴，补贴占客运收入的比例一般超过 35%，最高的年份达到 50% 左右；日本铁路民营化后，政府对铁路补贴基本稳定在每年 30 亿日元左右；德国政府对短途公共客运地方化支持资金每年达 70多亿欧元；法国国营铁路公司 (SNCF) 以合约收入和直接财政补贴形式从中央、地方政府获取运营补贴[10]。因此，我国应充分借鉴国外经验和通行做法，大力推进政府购买运输服务机制的建立，积极争取地方政府对部分公益性的旅客列车给予财政补贴。

（4）实现效率效益最大化。坚持以效益为中心，加强旅客列车开行的投入产出分析，妥善处理好市场需求、运输能力和装备运用效率三者关系，研究建立旅客列车开行的退出机制和运行图动态调整机制，及时优化旅客列车编组、运行时刻和停站等的设计，大力挖掘运输潜力，提高装备运用效率，最大限度满足市场需求。

3.2推进售票组织精细化和购票服务便捷化

在近年来售票工作取得明显进步的基础上，大力加强售票精细化管理，最大限度方便旅客，进一步提高客座利用率，体现售票公平公正。

（1）继续完善售票渠道。以改善旅客购票体验为目标，进一步丰富和完善售票渠道和方式。①优化互联网售票功能，进一步提高操作便利度。②扩大手机售票比重，研发互联网和手机客户端选座、联程方案推介、中铁银通卡订座等功能，研究扫描二维码支付等快捷支付手段。③丰富和拓展售票服务，优化列车联网补票，扩大中铁银通卡使用，推广车站自助购票服务，优化设置乡镇代售点，方便边远地区旅客购票。

（2）确保售票公平公正。综合运用技术、管理、法制等手段，着力解决售票组织中存在的不公平不公正问题，大力维护良好的售票环境，同时注重为特殊群体旅客购票提供方便。进一步净化互联网售票环境，增强系统安全防范能力，有效防控恶意抢票插件；继续加大对网上抢票囤票倒票行为打击力度，努力取得更大成效；建立健全“黑名单”机制，对信用不良人员采取限制购票措施。

（3）优化售票组织策略。①研究探索售票智能化管理，推广实施票额自动预分售票策略，灵活调剂始发站和沿途站票额，实现票额资源与购票需求紧密对接。②进一步优化团体票销售策略，探索试行先付款后实名购票，有效解决客票预售期长、组团时间晚、无法提前实名购票的难题，共同享受旅游业的发展红利。

3.3推进客运服务规范化

大力推进温馨服务模式，进一步提升客运服务档次和水平。

（1）加强规范化服务。①修订客运服务规范，规范完善客运服务质量标准和岗位作业指导书，着重修改不符合现场实际、社会反映较多、服务不方便不温馨等内容和要求。②加强教育培训，进一步强化主动服务、热情服务理念，确保客运职工熟练掌握岗位服务标准和作业要求。③加强监督考核，完善客运专业管理考核评价和站车评比考核，以强化检查考核促服务标准落实。④借助客服中心平台、旅客满意度调查、服务质量综合评价等手段，及时了解旅客不满意内容并持续改进；对外公布铁路客运服务标准和规范，广泛接受社会监督。

（2）搞好温馨化服务。①重点在细节上做文章，通过旅行环境舒适化、服务设施人性化、全流程便捷化、特色服务个性化、站车服务品牌化、服务行为体贴化等细致入微的服务策略，吸引旅客并增加旅客对铁路的粘性。②研究建立温馨服务制度化常态化工作机制，通过规范服务用语和服务行为，努力为旅客营造温馨和谐的出行环境。

4　结束语

近年来，随着高速铁路等新线不断开通运营，铁路网规模大幅扩充，动车组列车等新装备大量投入使用，铁路客运已具备了很好的物质条件和资源，并取得了良好的社会效益。面对当前新形势新要求，铁路客运应坚持以市场为导向，上下结合，持续深化客运改革，充分发挥路网优势、特别是高速铁路优势，在优化旅客列车开行、完善售票组织、提供便民服务的同时，统筹抓好客运配套设施建设、技术装备升级、财务清算体系完善、政策法律支持、舆论宣传等各项工作，为铁路客运发展营造更加有利的内外部环境和条件，最大限度满足旅客出行需求，实现高速和普速铁路双驱动、双增长，在提高社会满意度、扩大铁路市场份额、提高经济效益和社会效益、促进铁路可持续发展等方面取得更大成效。

[1] 国家铁路局. 2015年铁道统计公报[A]. 北京：国家铁路局，2016.

[2] 新华社. 中国高铁动车组发送旅客突破 50 亿人次[EB/OL]. (2016-07-21)[2016-09-01]. http://news.xinhuanet.com/ fortune/2016-07/21/c_1119256956.htm.

[3] 政府工作报告[EB/OL]. (2016-03-17)[2016-09-28]. http://lianghui.people.com.cn/2016npc/n1/2016/0305/ c402194-28174181.html.

[4] 国务院办公厅. 国务院办公厅关于印发国民旅游休闲纲要 (2013—2020年) 的通知：国办发[2013] 10 号[A/OL]. (2013-02-18)[2016-09-08]. http://www.gov.cn/zhengce/ content/2013-02/18/content_3928.htm.

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责任编辑：王 静

Countermeasures for Promoting Sustainable Development of Railway Passenger Transport

YANG Jian-guo

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100084, China)

In order to promote the sustainable development of railway passenger transport, this paper describes the achievements of railway passenger transport reform in China during the 12th Five-Year Plan period from aspects of passenger capacity and passenger service quality. According to the new situation and requirements including passenger demand, passenger flow structure, passenger flow composition and distribution, passenger service quality,this paper puts forward the new thought of railway passenger transport reform, including promoting the train operation mercerization and intensification, streamlining the ticketing organization and service, and promoting passenger service standardization. It is suggested to create a warm service model as the focus, to deepen the reform of railway passenger transport, and finally to further promote the sustainable development of railway passenger transport.

Passenger Transport Reform; Passenger Flow Structure; Internet Ticketing; Warm Service

1003-1421(2016)11-0067-05

U293.1

B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.11.14

2016-09-28

中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2013F016)

2015-11-23

2016-10-09

四川省科技厅软科学计划项目(2015ZR0141)；中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2014X004D)；国家自然科学基金(61273242；61403317)