“互联网+”时代服务型政府的挑战

李瑞+郑迦元

“互联网+”已经给我们生活带来了方方面面的影响，深刻改变了整个社会的生产方式、生活方式以及治理方式。这种改变不仅是技术上的突破，更是经济形态、思维方式的革新，对建设服务型政府提出了全面挑战。本文采用行政伦理分析框架，分析“互联网+”时代下，服务型政府面临的挑战。

一、对行政组织伦理的挑战

行政组织伦理属于顶层设计的内容，下面将从对政府机构组成、政府职能构建、政府监督机制的挑战等三个方面来分析。

（一）对政府机构组成的挑战

上个世纪，为了适应生产力的发展，马克思·韦伯提出科层制。科层制是一个自上而下的管理制度，理想状态的科层制具有更高的效率，更精确的任务分配。但很快科层制走入另一个极端，即严重的部门主义和部门分裂。[1]各部门走向“碎片化”，行政人员走向僵化、缺乏活力。

“互联网+”时代下，社会分工更加细化，社会新的经济形态不断涌现，公共问题变得更加错综复杂，这就需要政府机构具有更高的效率，更短的权力距离。既有的政府机构组成面临着挑战。“互联网+”传统行业不只是“1+1=2”，而是伴随着“互联网+”出现的新事物。面对全新问题，政府内部各部门要打破原有的信息壁垒，加强协作和沟通，还要与第三部门积极配合，打破原有桎梏，进行充分的信息共享，找准自身在新形势下的位置。我们要坚定这样的信念：政府结构的扁平化能更好的适应当前变幻莫测的社会经济形势，提高政府的应变能力。

（二）对政府职能建构的挑战

从计划经济到社会主义市场经济的转型，我国经济发展取得了巨大成就。新常态下，我国经济进入缓慢发展阶段，一些更深层的问题暴露出来，其中就包括政府职能建构问题。政府的职能并非一成不变，它要根据社会需求不断调整。

“互联网+”时代下，各行业都在积极寻求与互联网融合的机会，互联网成为一种宝贵的资源。政府是选择更快变现的方式推动互联网的发展，还是补好基础设施建设的短板？这是一场效率与公平的较量。基础设施建设带来的经济效益尚未可知，但对缩小我国数字鸿沟有利却是不争事实。选择了公平，就选择了政府职能的中心从经济建设转变到社会治理上。此外，由于“互联网+”带来的经济形态变化，上层建筑必然会做出调整和改变，现实中政府职能也将实现网络搬迁。[2]实际上，我国已经有相当一批省级政府开通了微博、微信公众号，以实现与公民的亲密互动。

（三）对政府监督机制的挑战

服务型政府必须是廉洁政府。[3]正因为如此，我国高度重视反腐倡廉的建设。我国的监督机制主要强调上下级之间、审计机构和司法机构的监督，这样的监督体系在今日仍发挥着重要作用。

“互联网+”时代下，出现了一种新的监督方式——网络监督。网络监督是公民将自己接触到的信息上传到网络虚拟空间，通过网络迅速传播这些信息，从而形成一种监督的力量。网络监督实际上就是一种公民监督，它充分借助互联网的力量增强公民个人传播信息的能力，使每个人都有机会参与到反腐工作中来。当前我国对网络举报的处理方式还没有形成有效机制，一些地方政府对于举报置若罔闻，甚至有抵触心理，这些消极的态度不利于社会健康发展。积极将网络监督纳入到我国监督机制中来，从技术上解决网络监督中存在的侵犯个人隐私、举报信息不实等问题，有利于维护公民表达自身利益的渠道，有利于反腐倡廉，有利于服务型政府的建设。

二、对行政行为伦理的挑战

从相对宏观的角度分析了“互联网+”对服务型政府建设的挑战后，下面将从较为具体的伦理层面来解析。主要分为对政府行为观念、治理工具手段、政府治理模式的挑战这三个方面。

（一）对政府行为观念的挑战

我国政府对事务传统的认知过程是调查问题、发现问题、提出议案、上升议程、广泛讨论和最终决策。这样的一种处理事务方式可以综合多方利益，进行反复权衡，谨慎而全面。

在“互联网+”时代下，社会经济活动的运转速度加快，新事物和新问题层出不穷，事件负面影响的“后坐力”更强。如果所有大大小小的事务还是遵循传统模式，很可能会错过问题解决的最佳时机。更重要的是，这些伴随“互联网+”产生的新事物是特定历史的产物，这样的一套行为观念在新事物上可能会存在行不通的现象。以“互联网+”专车为例，在解决专车与出租车的利益要怎么分配、专车应该怎样定位等问题时，如果只是简单把它们归因为出租车行业内部问题，采取的措施很难奏效。

（二）对治理工具手段的挑战

政府治理工具手段，是指为了解决公共问题而采用的可辨别的行动机制。政府治理的工具手段具有很强的时代烙印，随着问题的出现而不断更新发展。

“互联网+”时代下，我国政府对于新技术的运用是多方面的：首先，政府要广泛采用新的工具手段，如大数据、云计算、物联网等，用海量的社会、经济、文化信息的高效计算，为决策提供优良数据分析。[4]其次，政府利用互联网技术进行适时的信息传播，通过互动方式与公民打成一片，提升政府机关公信力的同时，也有助于政府机关自身形象的提升。这里的新技术主要是指新媒体，如微博、微信等。这些平台往往在公众中具有较高的使用率，与公民的日常生活息息相关，对拉近政府与公众的关系有益。

（三）对政府治理模式的挑战

我国传统治理模式是官僚行政模式，是以政府为中心的单一主体，治理具有很强的强制性和控制性。政府垄断了信息资源和社会资源，这样的治理模式有利于集中力量办大事，在特定历史阶段起到了提高效率的积极作用。

“互联网+”时代下，网络空间的社会地位和权力差异发生了很大改变，产生了与传统社会结构不同的分层情况，形成了新的“意见领袖”和“网络新贵”。在社会交往模式上，即时通讯工具的迅速发展打破了传统的时空限制，使那些在传统技术下无法开展的潜在信息交流需求得以释放。民众利益诉求的表达是政治文化生活中一个重要方面，反映了公民最关心的问题，对社会风气的塑造有着重要影响，互联网由此成为培育“参与——协商型”治理模式的有机土壤。这种以公众为中心的治理才是真正的治理。[5]

三、对行政职员伦理的挑战

从较为宏观、中观的层面分析之后，有必要对政府机关中作为个体存在的职员进行分析。探讨他们在“互联网+”时代背景下，建设服务型政府遇到的困境，主要包括在个人服务意识、个人传统思想、个人工作内容等三个方面受到的挑战。

（一）对个人服务意识的挑战

传统的公共服务过程中，政府提供产品或服务的对象是群体，提供产品或服务的过程比较被动，提供的产品较单一。政府更像是正义使者，产品或服务往往具有资助的特性，常以工程、项目和资金的形式出现。

“互联网+”时代下，个人的用户体验得到重视，公民更有可能获得专属于自己、积极主动的服务。要顺应政府这样的转型，公务员个人也必须具备更强的服务精神。这种压力主要表现在三个方面：其一，由于不再面向群体，而是一个个风格迥异的个人，这将对公务员的耐心和创造力做出考验。其二，政府更加注重提供公共服务过程中公民的使用感受，公民的反馈可能纳入到绩效考评中去，成为衡量公务员成绩的一项重要指标。其三，服务提供的过程并不只是享受服务的当下，还包括事前主动提供信息和事后反馈，加大了公务员的工作量。

（二）对个人传统思想的挑战

受我国传统施政理念的影响，官本位、权利本位思想根深蒂固。很多公务员仍然把政府对社会的管理看作是一种自上而下的管制，心中并没有全心全意为人民服务的观念。[6]

“互联网+”时代下，建设服务型政府的目标已经成为共识，如果还心存上述的想法是危险的。如今公务员不恰当的举动和态度仍不时被曝光，不仅公务员个人职业生涯受到影响，更对所在部门、甚至政府的形象造成损害。在“互联网+”的背景下，公务员要注意以下几点：其一，注意保护公民个人隐私，正确把握隐私与信息公开之间的关系。例如，有的公众人物的证件照被海关工作人员曝光，这样的行为就有失妥当，不尊重个人的隐私。其二，重视对“互联网+”民生的服务。“互联网+”民生内容繁杂，直接关系到公民的生计大事，公务员要有耐心。其三，把握公平正义的原则。

（三）对个人工作内容的挑战

“互联网+”时代下，领导干部尤其要注意对互联网舆论工作的把握。传播技术的迅速发展，使信息生产与传播的门槛大大降低，很多微博大V的影响力不亚于传统媒体。在这种情况下，领导干部如果试图通过控制媒介实现对话语权的把控，结果可能会适得其反。因此，领导干部要加强对新媒体中代表人士的工作，引导他们宣扬正能量。另外，移动互联网时代，公务员要熟悉运用新媒体技术，参与到信息发布的过程中。目前我国一些官方微博还处于摆设阶段，内容更新少，官方话语泛滥，缺少与粉丝的互动，影响力不足。

基金项目：国家社会科学基金项目“‘互联网+背景下推动地方政府治理精准化的机制创新研究”（16XZZ016）阶段性研究成果。

参考文献：

[1]吴月.从分离迈向整合：对政府机构治理形态的反思[J].中共福建省委党校学报，2014，（7）.

[2]张锐昕，阎宇，谢微，李汝鹏.“互联网+”对政府治理的挑战[J].电子政务，2016，（3）.

[3]薄贵利.准确理解和深刻认识服务型政府建设[J].行政论坛，2012，（1）.

[4]李全.互联网对政府治理创新的挑战及应对[N].中国社会科学报，2015-06-26.

[5]孙萍，王秋菊.网络时代中国政府治理模式的新思考：“参与—协商”型治理模式[J].求实，2012.

[6]彭向刚，朱丽峰.论我国服务型政府建设面临的现实困境[J].学术研究，2011，（11）.

作 者：中共重庆市委党校研究生部

责任编辑：张 波