六西格玛在图书馆信息服务中应用的可行性研究

耿　卫　夏素敏

（信息工程大学图书馆，河南　郑州　450001）

·信息资源管理·

六西格玛在图书馆信息服务中应用的可行性研究

耿卫夏素敏

（信息工程大学图书馆，河南郑州450001）

图书馆的信息服务是图书馆工作的最终价值体现，是图书馆发展的根本所在，图书馆的信息服务质量管理是图书馆管理的核心内容。六西格玛管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。本文重点描述了图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义，以及图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的必要性及可行性。

六西格玛；图书馆；信息服务；应用

21世纪处于数字化、网络化的信息大变革时期。在先进的信息技术、网络技术支持下，涌现出大批专业性强、服务手段灵活、产品资源丰富的信息服务机构，使得信息服务行业间的竞争加剧。随着我国加入WTO，教育大众化的趋势也需要图书馆注重培养全球化教育市场的竞争力。加之，网络时代的信息用户对图书馆信息服务的期望值也在不断提高，图书馆作为对社会信息资源进行整序和提供的机构，面临着巨大的挑战和压力。

图书馆的信息服务是图书馆工作的最终价值体现，是图书馆发展的根本所在。因此，图书馆的信息服务质量管理是图书馆管理的核心内容［1］。图书馆在信息技术的推动下，其组织机构、服务边界及用户的需求都出现了很大的变化，传统的管理思维定式，原有的管理模式已不能适应现实的需要，已经成为影响和制约图书馆服务质量提高和组织可持续发展的瓶颈。质量是提高竞争力的根本保证。图书馆只有不断改进服务质量，以质量求生存、求发展，才能保证获得更大的发展空间。创新才具有生命力，六西格玛管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。

1　图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义

1.1图书馆信息服务质量管理存在的问题

随着社会服务经济的迅速发展和图书馆信息服务竞争的日趋激烈，图书馆管理者的服务观念、意识、行为正在冲破传统观念的束缚，朝着国际化、现代化、科学化的方向发展。图书馆管理引入系统论、信息论、控制论、行为科学理论等科学管理理论和方法，以及相应的管理体系后，图书馆信息服务的规范化、标准化程度越来越高，图书馆管理日趋成熟。但是目前发达国家的很多图书馆正在借助计算机、光电技术、声像技术，通过信息技术以及系统论、信息论等现代科学理论与技术手段，将管理从笨拙的手工操作转化为机械化、自动化操作，准确、迅速和及时地位全球各类型用户提供各种层次的、高质量的信息服务［2］。我国图书馆管理和优质服务方面与世界发达国家相比，尚有较大的差距。突出表现为：

1.1.1信息服务的技术性质量不稳定。技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然图书馆在长期实践中总结了很多管理经验，但由于服务的差异性和用户需求的多样性，图书馆难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制，尤其是高校图书馆在期中、期末考试的高峰期，各种技术性质量问题更为突出。例如，图书馆设施设备损坏维修不及时；阅览座位、存包柜等不够使用；复印不方便或排长队等候；网络不通畅或上机收费标准不明确、不合理；不能按用户预约履行预约借阅服务；不能达到通借通还；卫生间清扫不彻底等。

1.1.2信息服务的功能性质量易波动。功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。图书馆馆员工作时的精神状态、身体素质和心情受外界情境因素的影响，易发生较大波动，影响服务质量的稳定性，从而导致用户不满甚至投诉。主要表现在馆员表情淡漠、态度生硬；行为随意、仪态不雅；服务技巧欠缺；业务不熟悉；遇到问题互相推诿、处理不及时、服务效率低下、动作缓慢；在接待的高峰期，馆员为追求效率而忽视服务质量的起码要求，用户有效需求得不到满足等。

1.1.3服务时效性和时性差。时效性指服务工作在时间上能否满足用户的要求。服务时效性与服务质量息息相关。由于馆员操作技能的熟练程度不够、工作胜任性差、角色冲突和模糊、馆员之间整体协调配合不佳，不能在用户所能接受的时间段内提供服务，导致大量服务时效性上的质量问题。另一方面，对用户服务缺乏灵活性。自助式服务提供不够导致用户不满等。

1.1.4服务的针对性不强，难以满足用户的个性化需求。信息资源的形式多样和快速增长，要求图书馆提供个性化的信息服务。但实际上很多图书馆提供的服务大都比较雷同，缺乏针对性。如没有完善的用户个性需求档案，跟踪服务开展不力；专题服务较少开展，难以满足用户提出的常规服务以外的要求；个性化服务产品的开发没有以用户的需求为出发点，不能有效激发用户的使用欲望等。

1.1.5服务的主动性不够。尽管各个图书馆都要求开展主动式的信息服务，但是由于受传统服务方式的影响，图书馆的信息服务仍然以阵地式的被动服务为主。这一方面是馆员的主动服务意识不强，没有主动深入了解用户的个性化信息需求，缺乏整体服务机制的控制。另一方面是用户对图书馆的信任度不够，对图书馆信息资源提供能力的了解不够，没有给图书馆参与专业课题研究的机会。

1.2典型的图书馆管理方法和工具与六西格玛管理的比较

图书馆管理方法和工具很多，这里仅以国内某些图书馆，大多为高校图书馆已经采用的全面质量管理（TQM）和ISO9000族质量体系为比较对象。

TQM可以说是一种管理思想，也是管理工具。TQM的服务至上、全员参与、用户满意、持续质量改进等表述，带来的是管理思维、管理里面的冲击和更新。它提供了质量管理理想化的目标、原则、一般程序和模式。但原则和模式一般没有具体和细化，所以在TQM的具体实践过程中，需要图书馆根据自身的机构文化、组织和人员等自主进行计划制订、标准选择、质量审核、质量改进等质量循环细节的设计。总之，引入TQM的图书馆需要满足一定的组织机构、人员配置、资金支持和管理文化要求。

全面质量管理在部分高校图书馆施行的同时。ISO9000族质量体系也逐渐获得一些高校的青睐。ISO9000是一种标准化的质量体系，它将质量过程分解成无数个具体的、连续的环节，并将每个环节的质量要求标准化，进而文件化。

可以把TQM看作是ISO9000的思想基础，而ISO9000则可以视为TQM实施的一种具体手段。实践中一些高校图书馆将这两种管理方式加以结合，互为补充，取得了一定的效果。但是，TQM的质量改进方法大部分是针对产品或服务结果的，ISO9000族质量体系则更注重具体的、连续的环节是否达标，并没有具体的改进方法。而六西格玛改进则聚集于核心流程

TQM质量管理方法也采用“过程方法”，但关注的重点大多为过程的识别和控制，并不进行流程的改进与再造。六西格玛与它们不同的是，把通过关键过程的优化实现组织竞争力的提高作为核心理念并将付诸实施。

六西格玛管理与ISO9000的区别在于：ISO9000是一种质量标准体系，而六西格玛管理是一种管理质量的方法。二者共同遵循着以用户为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策等管理理念，但强调的是认证标准和质量体系的最低要求，六西格玛管理则在追求质量的完美和寻求突破影响质量的瓶颈。

六西格玛管理汲取了以上各种管理理论和方法的精华，以项目为依托，以项目的流程为着眼点，运用各种科学的计量方法和工具，以数据为依据，以追求质量水平为目标，注重过程能力的提高。

1.3探索图书馆信息服务质量实行六西格玛管理意义

面对越来越成熟和理性化，选择空间越来越大，要求越来越高的信息用户，几乎所有的图书馆都把加强服务质量管理、创一流信息服务作为图书馆管理的主要工作。但要面对频繁出现的各种服务质量问题和用户的批评甚至投诉，图书馆控制服务质量的机制和措施却低效而乏力，不能从根本上保证图书馆信息服务质量的高标准和稳定性，不能适应国际国内的发展需求。

六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点，能够在很大程度上不断提高和改进服务质量，具有很高的研究价值。它从流程角度看待和改进质量，将注意力集中在用户和组织两方面，以用户为导向，以效益为中心在组织内推行全过程管理，已经在东芝、三星等企业中获得巨大成功。一些非制造企业陆续引进了六西格玛法，给用户和股东带来了极大效益［3］。

实践证明，六西格玛作为系统的质量管理方法，在制造业和服务业中得到了有效的运用，能够实现企业追求卓越质量的目标。图书馆信息服务质量亟待提高，如何全面领会六西格玛的精髓，审视现有服务流程的绩效和过程能力，将其先进的理念与图书馆的发展有机结合，以更为系统、科学的量化思维进行管理，发现有缺陷的业务环节，通过改进、缩减图书馆服务质量劣质成本、提高用户满意度，最终提升图书馆的核心竞争力，对图书馆服务质量的提高和图书馆的生存与发展具有重要的现实意义及长远的战略意义。同时，也为服务质量管理领域的研究提供借鉴和思路。

2　图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的必要性

2.1时代发展的需要

图书馆在信息技术的推动下，其组织机构、服务边界及用户的需求都出现了很大的变化，传统的管理思维定式，原有的管理模式已不能适应现实的需要，已经成为影响和制约图书馆服务质量提高和组织可持续发展的瓶颈。质量是提高竞争力的根本保证。图书馆只有不断改进服务质量，以质量求生存、求发展，才能保证获得更大的发展空间。创新才具有生命力，六西格玛管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。

2.2高标准服务质量的需要

图书馆提供的是信息服务，面对的是要求多样、不断变化的用户，只有注重于用户的沟通，实施持续改进，才能实现高标准的服务质量。六西格玛提出了较高的质量管理目标。在高标准的推动下，六西格玛能将服务的“生产”模式和用户满意程度模式的优点结合，不仅从图书馆内部进行理解、要求，而且考虑如何把市场的要求传递到每个馆员的工作中，建立一种面向市场、面对用户的质量管理框架，对整个过程进行量化管理。分析过程中存在的问题，发现潜在的、隐藏的问题并预先处理，寻找过程改进和控制的途径，并逐步向流程管理迈进，经过持续的DMAIC循环，实现“零差错”、“高标准”的服务质量［4］。

2.3详细定义用户需求的需要

服务质量的改善与提高，需要以用户为中心，倾听用户的声音，追踪用户的需求。从六西格玛角度，图书馆服务质量的目标就是在用户需要的时候提供他们所需要的信息服务。六西格玛管理法提供了一个从统计学角度看待用户需求并对其期望的满足程度进行定量评估的方法。六西格玛评估随用户需求改变而改变，以数据分析和文化指标为基础，能够克服分析构成中的主观经验因素，准确获取用户信息，贯彻用户需求导向。六西格玛提供了一系列理论和工具来配套支持和解决问题，理解影响服务质量的各种因素。

2.4建立内部服务链的需要

图书馆传统管理中由一线馆员直接面对用户，但没有给馆员充分授权。一旦碰到问题，馆员无法采取行动，只能将矛盾上交相应部门的部主任，再由部主任向副馆长或馆长反映或解决。这样的管理模式使图书馆不仅丧失了提供信息的时效性，而且丧失了及时为用户解决问题的机会，从而丧失用户的信任。

六西格玛管理认为图书馆所有的馆员，包括一线馆员和后台馆员，对图书馆的成功都至关重要。单一馆员的力量是有限的，只有馆员之间保证积极、良好的互动，前台为用户服务，后台为前台服务才能更好地为用户提供服务。六西格玛建立一个了解用户（包括内、外部用户）要求的过程，为每个核心过程识别关键用户需求，从图书馆角度考虑影响馆员满意的关键因素，形成稳定的服务人员素质要求。

3　图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的可行性

六西格玛运用一系列量化工具对整个服务过程进行科学原理，在流程中体现出它系统思考问题的方式分析问题的方法，也可以从中找出解决问题的途径和改进的机会，从而减少服务差错，缩减质量成本，从根本上提高服务质量。

3.1具有服务质量标准的数据化基础

图书馆在服务质量和运作过程中，一般都已经按照图书馆信息服务质量的方针和目标要求，以《ISO02789-1974（E）国际图书馆统计标准》，高校图书馆还以《普通高等学校图书馆规程》（修订）的要求为指导，制定了规范的整体服务质量标准，以及各部门相应的操作理论与实务、图书馆馆员工作手册等文件，将服务过程程序化，服务质量标准化、数据化，为提高服务质量的规范管理提供了可行性，同时也为六西格玛研究服务流程提供了科学依据和基本的数据依据。

3.2具有图书馆服务质量管理系统的保证

在图书馆服务管理中运用了一系列服务质量的工具，图书馆已经形成“服务质量运作系统”，指导着整个图书馆质量管理系统的运作，对每项质量活动实施科学化、程序化、标准化管理［5］。图书馆服务质量管理系统的运作，为开展六西格玛管理提供了基础和保证。六西格玛是在继承一系列质量管理方法的基础上发展起来的管理方法，它采用更为系统的体系和模式，运用统计工具和方法对流程进行改进，如果与图书馆已经开展的服务质量管理各个子系统协调运作，相互结合，能够在一定程度上解决六西格玛项目实施的时间和精力。

3.3与图书馆“以用户为中心”的服务理念吻合

“以用户为中心”的理念已经不再新鲜，几乎每个图书馆的服务理念都包含“以用户为中心”的指导思想，图书馆信息服务的各项工作也在围绕这一中心思想进行。但六西格玛的“以用户为中心”有一套不同于其他质量管理方法的看法和做法。在服务追求的目标上，六西格玛已经把追求用户满意度提高到近乎完美的程度；在判断工作的效果上，六西格玛把“倾听用户的声音”作为其基本原则，在改进项目的选择上，六西格玛把用户价值和图书馆的利益作为两个必须同时满足的基本原则；在认定缺陷的标准上，六西格玛管理认为凡是无法让用户满意、不符合用户要求的做法，无论是流程还是操作，都是缺陷，需加以改进；在组织架构上，六西格玛把符合用户导向的业务流程作为基本模块的设置。这些做法完全与图书馆信息服务的理念和实践相结合。

4　总结

《论语》中有这样一句名言：“工欲善其事，必先利其器”。图书馆要想持续地提高信息服务的质量就必须应用先进的管理理论和选择适合的应用工具。在图书馆应用六西格玛管理中，“善其事”就是希望通过采用六西格玛管理取得理想的成果，达到预定的目标，而“利其器”就是充分利用六西格玛的各种先进工具和手段，以使图书馆的六西格玛管理顺利推行并不断进步。六西格玛的实施，能够在很大程度上弥补现有管理方法的不足，符合图书馆服务质量管理的特点，能够对图书馆服务质量进行更为系统、科学的管理。当然，图书馆信息服务的特殊性给六西格玛管理的实施带来了极大的挑战，但赋予了挑战性的项目往往蕴藏着巨大的潜在力量，用于接受挑战才能获得超值的回报。

［1］赵春晖，苏红英.图书馆信息建设与应用.沈阳：辽宁教育出版社，2016.

［2］陈能华.图书馆信息化建设.北京：高等教育出版社，2004（11）.

［3］刘鹏年.论六西格玛方法在图书馆管理中的应用［J］.《当代图书馆》，2010（2）：10-11.

［4］唐奇.浅谈六西格玛在高校图书馆管理中的应用［J］.《图书馆工作与研究》，2014（5）：106-108.

［5］陈良.不断追求卓越完美的图书馆管理方法──谈六西格玛理论在图书馆的应用.《长春工程学院学报（社会科学版）》，2016，17（1）.

Study on the Application Feasibility of Six Sigmain Library Information Service

GengWei XiaSumin
(Library of Information Engineering University,Zhengzhou Henan 450001)

Library information service is the representative of the ultimate value of library work,and the fundamental of library development,the quality management of library information service is the core content of library management.Six Sigma management,as an advanced management thought and management mode,defi⁃nitely hasa broad application prospect in the field of library management.This paper mainly describes the signif⁃icance,necessity and feasibility of implementing Six Sigma management inlibrary information service quality.

Six Sigma;library;information service;application

G251[文献辨识码]A

1671-0037（2016）09-88-4

2016-9-22

耿卫（1961.8-），女，硕士，研究馆员，研究方向：图书情报、科技情报；夏素敏（1982.9-），女，本科，馆员，研究方向：图书情报。