在孵企业满意度研究——以南京雨花孵化基地为例

石　磊　褚雪敏

（南京科特科技创业服务有限公司，江苏　南京　210000）

在孵企业满意度研究——以南京雨花孵化基地为例

石磊褚雪敏

（南京科特科技创业服务有限公司，江苏南京210000）

在大众创业、万众创新的时代，孵化器承载着更为重要的使命。开展准确的在孵企业的满意度测评，及时把握孵化服务需求的变化，对孵化器孵化绩效改进具有重大意义。基于此，对南京雨花孵化基地在孵企业进行满意度调查，并对调查结果进行研究分析。

孵化器；在孵企业；满意度

1　研究背景

武汉东湖新技术创业者服务中心作为我国首家科技企业孵化器正式于1987年6月成立，自其成立以来，科技企业孵化器在我国各地发展迅猛，培育和扶持了众多的新创企业。随着孵化器的不断发展，其提供的服务种类也不断增加与完善，从最初的物理性服务发展到为创业者及其员工提供创业培训、创业管理咨询、建立利于创业的资源网络、提炼孵化企业的核心价值观等高端服务。

企业孵化器发展伊始，在园的被孵企业一般可以满足于孵化器内所能提供的场地租金优惠、基本的物业管理等基础性服务。然而，随着被孵企业的逐渐发展壮大，其对于孵化器的期望也逐渐提高，被孵企业更多地希望在创业培训、管理咨询、资源网络等方面能够获得更多的服务，希望孵化器的资源能够在管理上提供更为贴合的协助。准确评估孵化器对企业服务的质量，对于提高孵化企业的成功率具有关键作用。准确的满意度测评能够使孵化器的管理者及时把握企业的脉搏，对其需求变化进行跟踪，这对于改进孵化器在孵化企业方面的绩效具有重要意义。同时，管理者也可通过该评价了解企业对于服务需求的紧迫性，从而实现服务提供与服务接纳之间的有效衔接。

2　确定满意度测评指标

确定满意度评价指标体系，首先要确定测评指标，影响在孵企业满意度的因素可以分为三大类：孵化器的硬设施、软服务及孵化器的外部支持。进一步将上述三方面因素继续细分，就可以初步得到在孵企业对于孵化器满意度评价的指标框架体系。对于硬设施因素，可以将其细分为孵化器所在的地理位置、孵化器征收的房租、孵化器内可共享的设施、在孵企业倚赖的通信与网络等。对于软服务因素，可以从服务的内容和质量两大方面来分析。服务内容上主要包含孵化器区域内的物业管理，协助在孵企业办证，帮助在孵企业开展高新技术企业的资格申报，帮助在孵企业获得政府的优惠政策，针对性地开展一对一的企业培训，为在孵企业提供承担资金与项目对接等的媒介或介服务，为在孵企业提供营销方面的顾问，促进孵化器内的企业间交流；对于服务质量，则主要包括孵化器所提供服务的及时性、向效性、服务人员的素质以及对在孵企业的服务态度等。外部支持主要是指孵化器自身的人脉网络，如政府对企业的优惠政策、科技基金、金融咨询机构等。

通过对在孵企业进行有关调查与访谈,最终确定本研究采用钟卫东［1］《在孵企业满意度测评体系研究》中的评价指标体系，共15个测量项目。

3　在孵企业满意度评价研究

3.1南京雨花孵化基地简介

南京雨花孵化基地的创建，集成了江苏省创业中心和南京紫金（雨花）科技创业特别社区优势，其目标即为科技创业企业提供优质孵化服务的创业载体。以“集约化、专业化、信息化、社区化、国际化”等“五化”为建设标准和运营标准，构建出“创业导师+专业孵化+创业投资”三位一体的服务模式，坚持“服务科技创新创业人才、孵化科技创业企业、培育软件产业和信息服务业”等服务理念，全力打造具有“特殊的制度创新、特别的政策支撑、特定的区域载体、特有的功能体系”的软件专业孵化载体。该载体定位为软件开发、电子信息创业园，为企业提供创业支持、科技创新、生活居住、商业服务和休闲娱乐等全方位创业服务，力争打造成全省一流的开放式、多功能的科技创业载体［2］。

3.2在孵企业满意度问卷

根据采用的在孵企业满意度评价指标体系，以调查问卷和访谈的形式开展，问卷的调查目标包括企业孵化器基地的管理者和从业者。最终，形成了雨花孵

化基地在孵企业满意度调查问卷，总计调查了南京雨花孵化基地37家在孵企业。

3.3在孵企业满意度的数据分析

3.3.1孵化器服务和需求。图1和图2表明，工商注册、创业导师、创业讲座和投融资对接服务是目前孵化器提供的主流服务，也是创业者非常关注和迫切需求的服务，这四项也正是一个初创企业生存的要素。

从图1来看，企业获得人才招聘、财税代理、政府资金申报、知识产权代理和公共技术平台等服务的比例不高，通过调差走访及约谈企业负责人了解到，一方面是孵化器现阶段企业还停留在初创阶段，初创企业还在关注如何生存的问题上，对于一些高端服务企业还不够重视。另一方面也是南京雨花孵化器所处的地理位置原因和区域经济所造成的。如图1中人事代理、人才招聘两项已接受服务分别为0%和22%，而图2需求服务显示为37%和85%，企业对这两项的诉求很高，南京雨花孵化基地此前也尝试寻找一些第三方机构帮助企业解决用工难问题，但一直没有得到很好的解决。主要原因是孵化器所处的地理位置，交通不便利，用人单位招工难。特别需要注意的是此次调查中市场拓展方面的服务供需之间差距最大，高达81%。换句话说，超过4/5的在孵企业在市场拓展服务（即产品市场推广）方面需求迫切，但是未能引起孵化器管理者的注意，服务需求未能得到满足。

图1　在孵企业已接受服务情况

图2　在孵企业需求服务情况

3.3.2孵化器硬件设施服务。此次孵化器硬件设施调查中，抽取企业比较关注的3个方面作为评价标准，分别为房租价格评价、共享设施评价及物业管理服务评价。其中，硬件设施是指办公场地、事务性机器设备、会议室或接待室、电话网络等通信设备、生活设施、休闲场所；房租价格主要是指企业在孵化过程中所享受到的房租优惠和减免；物业管理是指物业公司在服务和管理水平。

从表1在孵企业满意度调查结果可以看出，由于孵化器基地一般都能够获得政府的强有力支持，对于孵化器自身运转上不存在资金压力，因而可以对于入驻企业在场地租金方面，提供较大幅度的优惠比例或减免措施，从而刺激企业对于场地的租赁需求。孵化器硬件设施调查中大部分企业对房租价格和共享设施是较满意的，而物业管理服务满意企业数量相对较少。尽管没有企业明确表达不满，但这并不能说明在孵企业对于硬件设施和物业管理方面已经基本满意，更可能的是，由于租金方面的认可使得在孵企业对硬件设施和物业管理方面降低了要求。

表1　在孵企业满意度调查结果

3.3.3孵化器中介代理服务。中介代理服务主要是指将孵化器通过招投标，在孵化器内部引进中介服务机构，并在可能的条件下，与其达成合作，共同为平台内的在孵企业提供中介代理服务。此外，孵化器也可以以其他形式提供中介代理服务，如孵化器可以借助自身所具有的社会资源，自行提供法律、知识产权代理、财税代理等中介代理服务。

从图1来看，工商注册（100%）、法律代理（62%）、财税代理（25%）和知识产权代理（18%）是孵化器平台提供的中介代理服务项目中服务比例比较高的项目，而人事代理服务占比最低。此结果表明，现阶段孵化器已经向在孵企业逐步开展许多高层次中介代理服务，其中包括法律、财税、知识产权等，但目前孵化器平台内提供服务的最主要的项目仍为工商注册，在孵企业对其需求意愿最强，同时也是实际开展服务数量最多的中介代理项目。人事、财税和知识产权代理服务企业的需求达到37%，但是真正获得过服务的企业比例不高，特别在人事代理方面几乎没有企业获得服务，说明孵化器在提供中介服务这方面与企业的可观需求存在一定的差距。因此，表1满意度调查结果显示，仅57%的在孵企业对孵化器平台内提供的中介代理服务表示满意。

3.3.4孵化器融资服务。由于孵化器平台内进行孵化的在孵企业共同特征为规模小、风险大，在孵企业在融资方面，无论从商业银行渠道，还是资本市场渠道，均较难获得投资者的投资意向，投融资服务的高比例需求（92%）也从侧面佐证了该特征。因而，孵化器对于在孵企业的融资需求开展专项服务势在必行，目前孵化器平台内对于融资服务的提供主要分为以下几个方向：一是设立孵化基金，由政府对在孵企业进行直接投资；二是来自于商业银行的信贷资金；三是来自于风险投资机构或其他社会投资者的资金；四是协助在孵企业申报各类政府科技项目基金。在被调查的企业中有88%的企业获得过投融资服务，但实际获得风险投资机构资金的只有7%，获得政府科技项目基金只有3%。

表1的满意度调查结果显示，在孵企业对孵化器融资服务整体满意度偏低，只有49%的在孵企业对融资服务表示满意。该调查结果说明在孵企业的融资服务需求没有得到满足，也说明孵化器平台在该项服务方面仍有大幅度提高的空间。

3.3.5孵化器管理咨询服务。孵化器的首要功能是孵化“企业”，核心是培育中小企业。从图1来看，创业导师和创业讲座接受过服务的企业分别为92%和96%，说明这两项服务从数量上可以较好地满足孵化器平台内在孵企业的服务需求。供需差距较大的是市场拓展，3/4的在孵企业希望孵化器在产品推广过程中提供帮助。究其原因，孵化器平台的管理者内部普遍缺乏企业家类型的人才以及具有丰富技术知识储备的高级技术人才；另外，孵化器管理者对孵化企业的实际运行状况了解不够全面，无法有效地针对孵化企业运行状况、特点和运行过程中出现的具体问题提供帮助。最后，从表1来看，有83%的在孵企业对管理咨询服务表示满意，在各类服务中居第一位。

4　结论

企业对孵化器现有服务的满意度评价和对新服务的需求程度共同影响孵化器的服务创新。对南京雨花孵化基地37家被孵企业的调查及统计分析结果表明，孵化器现有服务中的推荐中介、创业培训、政策支持、孵化器服务等是被孵企业较满意的，在孵企业服务需求中，工商注册、人才招聘、行业交流、创业讲座、投融资服务等是需求程度最大的。针对此，孵化器服务创新方法包括拓宽基础服务，加强平台内提供的增值服务，逐步提升在孵企业能力，建立企业的资源网络，并强化企业间的横向联合等。

综上所述，目前雨花孵化器核心服务为场地租赁、政策咨询、工商注册、创业咨询等，不但开设服务的比例高，而且孵化服务的供需也较为平衡。而人事代理、市场拓展、产品构建等服务，因雨花孵化器与企业之间的沟通与协调有所不足，总的说来，孵化器提供的各项服务并未完全满足企业需求，在某些服务项目上孵化服务供需不平衡现象比较突出。此次调查中，硬件服务和管理咨询服务的满意度超过60%，说明雨花孵化器孵化服务有相当大的提升和改进空间，需要优化企业孵化器的管理和服务层次，促进孵化器的稳步前进，进一步提升孵化器的孵化绩效。

［1］陈伟民.科技企业孵化器孵化服务的实证分析——来自江苏的问卷调查［J］.南京邮电大学学报（社会科学版），2008（12）：32-36.

［2］钟卫东.在孵企业满意度测评体系研究［J］.高科技与产业化，2008（11）：44-47.

Research on the Satisfaction of Incubation Enterprises——Taking Nanjing Yuhua Incubation Base as an Example

Shi Lei ChuXuemin
（Nanjing Kete Technology Entrepreneurship Service Ltd.，Nanjing Jiangsu 210000）

In the era of mass entrepreneurship and public innovation,innovation incubatora carry a more important mission.Carrying out an accurate evaluation on the satisfaction of incubation enterprise and timely grasping the change of the incubation service needsare of great significance to the incubator performance im⁃provement.Based on this,the satisfaction of incubation enterprises for Nanjing Yuhua incubation base was sur⁃veyed,and the survey results were analyzed.

incubator；incubation enterprise；satisfaction

F276

A

1671-0037（2016）10-39-3

2016-9-3

石磊（1980-），男，本科，助理研究员，研究方向：自然科学。