以流程优化提升仪表维护服务质量

刘耀

（镇海石化建安工程有限公司仪表分公司，浙江 宁波 315207）

以流程优化提升仪表维护服务质量

刘耀

（镇海石化建安工程有限公司仪表分公司，浙江 宁波 315207）

目前，国内石化企业在设备运维和检修业务上普遍接受并快速推进外包管理模式，但因仪表专业运维与生产运行操作密切，被业主方定义为核心业务，其外包推进相对其他专业较慢。本文介绍了仪表设备运维外包过程中出现的新问题，包括多头指挥、服务流程冗长等，并对流程管理方法提出了一些改进措施，提升了仪表维护服务质量。

设备运维；检维修；仪表；流程；维护质量

0 引言

随着国内石化企业区域设备综合维保模式的深入，在业主方有能力控制承包商的外包工作原则指导下，原先由业主方负责的电仪运维核心业务也逐渐开始推进外包管理模式。在外包过程中，因业主、承包模式、各单位内组织分工、职责与工作流程的差异，时常出现衔接不畅、响应滞后或错位问题，人为造成了生产过程的复杂化、多头指挥现象频发。针对这些典型的问题，有必要进行流程的梳理与优化，改善工作各环节之间接触界面的质量、压缩管理层次，提高承包商工作效率、业务服务的质量和深度。

1 背景与现状

中石化某分公司化工部老区、炼油三部所辖装置于2011、2012年开始以班组建制外包仪表维护业务，其中2013年以前以劳务形式承包，2014年开始以装置维护外包形式运行，即承包商成立专业分公司，以项目部-班组架构进行装置维保工作。为了做好平稳交接，双方以“进一步、退一步”的工作要求，确定了相应的工作界面和流程并进行A/B角转换。

从初期运维运行情况来看，业主方以管理自己班组的方式运行的现状并没有彻底改变，承包商对班组的管控工作时常处于信息屏蔽、被动反馈的状态，各种工作的开展实际上还是执行业主方的管理体系，没有因维护模式的变化而变化。例如某月某日，业主总调通知启动三防III级响应准备工作，仪控响应中心直接发至各班组（含外包班组，后经班组转发至项目部）；夜班、节假日故障响应依然保持向业主方汇报、寻求支援和协调的状况。

2 问题分析，确定切入点

为什么承包商承包两个区域“业主方以管理自己班组的方式”运行呢？针对这一现象，我们成立课题项目组，从仪表设备故障报修处理工作流程入手，即仪表检维修保运典型工作流程（图1），使用5W3H分析法对存在的问题进行问卷调查分析，分析调查结果见表1。

从分析结果来看，要有效的减少多头指挥，降低仪表维护总体成本，提高工作效率，必须梳理该工作流程中双方的工作界面，评估自身能力，代替、取消、合并、调整原工作的流程中各工序的分工与职责，提出优化调整建议并推进。为此，项目组牵头制定了2014年4月至11月的工作计划，首先，对业主方仪表控制部对班组工作管理的情况进行梳理分析；其次，从节假日故障报修、重要信息的例行沟通、季度回访、典型多部门协同故障处理等主要维护工作入手，提出优化流程与分工，双方团队合作，确定新流程实施计划；最后，与业主进行交流沟通，开始试运行、改善和正式运行。

图1 典型仪表检维修保运工作流程

3 提出策略并实施

通过以上问题分析，我们确定了以节假日故障报修、重要信息的例行沟通、季度回访、多部门协同故障处理等工作为突破口，主动出击，探索、提出、调整优化这些工作的流程和管理分工，为业主方仪表运行维护新模式的推进提供数据支持，典型的现场实践成果举例如下。

案例一：某装置程控阀故障处理流程优化

主要应用ECRS方法，对原流程来看，从运行部报修到作业结束，主要有7个工作环节，其中业主方仪表直接负责5个，占71.4%，同时，业主方仪表需负责协调多家配合单位的工作衔接。该流程优化前各工序顺序，见表2。

通过ECRS的提问计划，按顺序对各道工序进行分析，在新模式下判断各道工序可采取的调整方式如表3。

按上述的方式逐条对工作流程中的各工序进行分析、判定后，完成了对整体流程的优化方案制定，如下表4；同时，针对程控阀更换、维修时间的控制要求，进一步对优化后的流程进行完善，形成了相应的检维修流程。

改善前后某装置程控阀故障处理流程情况对比：改善后，工序可从7道缩减到了4道，减少了作业手续办理1票次，对于运行部来说，作业责任单位唯一、便于管理。通过ECRS方法的优化，作业管理、指挥、实施等各环节完成由承包商承担，有效解决了重复交叉问题。

案例二：重要生产信息例行沟通汇报工作流程

要做好仪表运维，必须进一步做好与运行部的工作协调和信息沟通并建立流程，把承包商积极向上的工作状态和努力进取的意愿，通过不同的沟通方式，让业主了解。主要的信息包括：重要生产信息、报表及总结、岗检与考核、实践培训、例行会议纪要、生产相关信息、重点工作安排等，建立工作流程并信息接收人的单位和层级，通过信息、邮件、网页等多种形式进行沟通，并逐步固化成一个规定动作、进行例行沟通汇报。

案例三：检维修保运季度回访工作流程

要以季度回访、座谈交流为平台，形成以承包商仪表维保二级单位牵头，承包商相关部室、业主方仪表及工艺设备代表共同参加的例行沟通模式，因该工作直接面向的“最终顾客”，减少了仪表运维的沟通环节、成本。经过一年多的实践运行效果比较好，统计数据显示：2014年与2013年同期相比，顾客满意度、综合评分双双提高，为巩固成果，以流程工具编制了保运季度回访工作流程。

表1 5W3H分析方法表

表2 优化前工作流程各工序顺序

表3 各工序可采取的调整方式

4 效果检查与分析

以上流程梳理和优化工作，提出了新旧装置仪表运维业务移交、过渡、再融合各阶段的流程优化的一些实践经验，解决了多部门、团队、管理层次造成的多头指挥的初步方案，至2014年12月已初步显现效果。

5 结语

通过本课题研究，提出了新旧装置仪表运维业务移交、过渡、再融合各阶段的流程优化的一些实践经验，解决了初期“劳务服务”模式带来的惯性管理问题，最终降低整个仪表设备维护链条各环节工作上单位内外的内耗。

同时，要推进该工作落地，必须协调双方单位企管、信息中心等职能单位，运用制度、信息技术的手段来固化成果，保障新流程的执行、落实，最终实现一家人、一条心、合作共赢、共同提升的美好目标。

[1]蒋学明.设备运维和检维修服务外包管理模式应用实践[J].中国设备工程，2011,3:11～13.

[2]张有根.优化流程管理提升竞争力[J].中国石油石化，2014,1:32～33.

表4 优化后流程方案

表5 项目实施前后效果分析

表1 实际校验要素增加项目

TE967

A

1671-0711（2016）10（下）-0065-03