2016卡思调查：4S店售后“一家独大”终被打破

编辑/东湖

2016卡思调查：4S店售后
“一家独大”终被打破

编辑/东湖

在汽车维修技术信息公开持续推进、“互联网+”思维不断渗透等多重因素叠加的背景下，汽车后市场的生态圈愈加丰富、活跃、优化和智能。多种业态的并存，逐步打破了4S店售后服务模式“一家独大”的格局。

2016年9月2日，2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查（简称卡思调查）结果发布。结果显示，4S店的客户留置率呈下降趋势，售后服务市场继续被快修连锁等多种服务业态瓜分；在用户心目中，快修连锁体系的售后服务满意度已经超过4S店体系。

卡思调查历时3个月，调查范围涉及44个国内主流汽车品牌，190款车型。调查结果显示，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分，进口品牌依然保持行业领先地位，但领先格局发生变化，进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小，仅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空间；2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系，中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。

本年度调查依旧将满意度体系分为规范性、公开性、人性化、专业性、便捷性和服务费用合理性六个维度。综合比较，4S店在规范性和专业性方面略有优势，但有服务费用的合理性得分最低；而快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

在客户忠诚度方面，如今多种业态并存的汽车后市场生态圈里，车主更偏向自身利好导向，单一门店的客户忠诚度并不高。调查显示，4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平（保持深度41%，推荐深度28%），其流失客户（满意度均在84分以下）主要选择了综合修理厂和快修连锁店，这一比例为35%。相比较而言，快修体系的客户忠诚度（保持深度43%，推荐深度34%）略优于4S体系。

值得一提的是，快修体系客户表现出互联网服务使用率较高的特点，其中有44%的客户通过线上预订服务，有25%的用户使用过移动上门服务，客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

本次调查还首次对汽车经销商集团4S体系售后服务客户满意度做出排名，宁波轿辰、广物汽贸、庞大汽贸荣获前三甲。