基于社会调查的档案用户需求研究

王晨

（南京政治学院上海校区军事信息管理系，上海，200433）

基于社会调查的档案用户需求研究

王晨

（南京政治学院上海校区军事信息管理系，上海，200433）

服务型社会的来临将用户及其需求推上了服务生态链的顶端。针对国内档案馆档案利用率低下的情况，文章以社会调查的方式结合微信公众号数据，对档案用户需求进行了相关研究。基于社会调查的结果分析，文章总结了档案用户需求现状并归纳了影响用户需求的七大因素，以期推动新时期档案利用服务的开展和理论研究的深入。

用户需求 社会调查 档案利用 因素分析

1 引言

档案用户需求是开展档案服务工作的出发点，同时也是引导档案开发利用工作的方向标。纵观我国档案事业的发展历程，档案利用服务作为面向社会的公共服务，在“用户至上”的今天正逐步以用户需求为牵引。因而从用户角度出发，探究用户寻求什么样的档案信息服务内容、通过何种方式利用档案等，是改变我国档案利用现状，发挥档案价值的关键所在。也正是因为如此，区分不同身份性质、不同需求层次的用户群体并深入了解其需求特点，成为了档案工作科学化管理的前提所在。本文在对档案用户进行社会调查的基础上，展开对用户需求的相关研究，以期最大限度地改善目前的档案利用服务现状并发挥档案价值。

2 社会调查的数据基础

2.1 数据来源方式

需求分析是直接面向主体的研究，由于需求的影响因素较多，为确保研究的科学性，数据来源的样本覆盖范围必须足够广且数据本身要足够客观。为此，笔者主要通过两种方式来采集数据：

一是与档案领域内的有关专家进行深度访谈，详细设计了以用户需求为主线的社会调查问卷，利用问卷调查的方式对不同群体的民众进行了无差别调研。问卷共设有16道题目，题目类型涉及单选题、多选题、排序题、矩阵量表题和开放性填空题等。在问卷所涉及的问题选项中，笔者试图通过区分现实用户和潜在用户、用户所属社会群体、用户的档案利用心理以及利用方式与偏好等要素来分析用户需求，从而为层次模型的构建提供坚实的数据基础。

二是以档案相关的微信公众号平台作为另一个突破口，笔者试图从微信公众号管理后台以及相关大数据平台来获取部分档案公众号的用户关注数量及其推送文章的阅读数据。结合社会调查问卷的相关统计，将其作为模型建立与后期验证的第二数据来源，并利用这些间接数据从侧面支撑对用户需求的分析论证，从而保证该研究的准确性和科学性。

2.2 数据获取情况

首先，笔者通过网络问卷的形式对档案用户需求进行调研，共计收到通过手机客户端以及网页链接来源填写的完整问卷340份，经过对问卷的检查、筛选和清理，340份问卷全部有效，可作为问卷分析的数据样本。其次，笔者根据中国新媒体大数据平台清博指数网站所给出的全国档案微信公众号每月排行榜单，综合多月的微信公众号排名，从中遴选了涵盖省市级档案馆、专业档案、企业档案、高校档案、历史档案以及个人运营在内的10个微信公众号的阅读数据作为分析样本。

（1）社会调查问卷

在回收的340份问卷中，地域来源包括了全国29个省、自治区和直辖市，职业分布上涵盖了企事业员工、公务员、军人、学生、农民和自主创业者等多种类型，且男女比例接近1：1。值得一提的是，在受调查群体的年龄层次分布上，几乎覆盖了所有年龄段的人群；但由于发起人社交范围的客观限制，20—30岁年龄段的用户占据了全部答题者的七成左右。另外，在这340份问卷所提取出的样本数据中，以“是否有利用档案经历”为依据将问卷后期分为两部分，分别对档案潜在用户和现实用户进行了相关调查。

（2）微信公众号阅读数据

档案公众号数据来源的选取更多地考虑不同类型档案的覆盖面，同时兼顾账号影响力，从而保证阅读数据的相对客观。选取的公众号主要有省市级档案局（馆）账号天津市档案馆、吴江通（苏州吴江区档案局），企业账号海鹰资讯、建筑档案，历史及资讯类账号档案揭秘、历史档案解密，高校及图书馆档案馆账号档案那些事儿、泰达图书馆档案馆，以及个人运营账号档案微传播与档案小报。

另一方面，对公众号数据的利用主要是对其推送文章的阅读数据进行分析，从而用以分析用户需求偏好及层次状态。笔者借助清博大数据推出的微信榜单以及公众号助手，对2016年4月至8月档案公众号的基本运营信息做了相应的诊断，并以月为周期抓取公众号推送热点文章的阅读数和点赞数（具体数据在此未列出），最后将其收集整理作为分析的数据样本。考虑到数据量庞大的缘故，笔者选取阅读量排名前10%的推送为热点文章。截至2016年8月14日，笔者对微信公众号开设的主要栏目和热点文章类型做了归纳总结，如表1所示。

3 社会调查结果分析

3.1 档案利用人数比例

从问卷反馈和微信公众号的阅读数据来看，民众近年来对档案的接触和利用范围总体上有所改善，社会档案意识有所提高。数据显示，340位调查者中，192人利用过档案，占比56.47%，148人没有档案利用经历，占比43.53%，二者比例关系如图2所示。其中，没有利用过档案的可以称之为潜在用户，对潜在档案用户的需求发掘同样也会是日后档案工作的一个重点。

3.2 档案利用需求来源概况

总体而言，用户利用档案需求的来源主要是三个方面：工作需要、生活需要和研究需要。在所有接受调查的用户中，对于档案利用的需求来源所占比例并不完全相同，并且有档案利用经历的用户与没有利用过档案的用户在该比例的分布上也有所差异。利用过档案的用户群其需求按大小排列依次是工作需要（80.73%）、研究需要（32.29%）和生活需要（28.13%）；没有利用经历的用户群则是工作需要（86.49%）、生活需要（48.65%）和研究需要（37.84%）。毫无疑问，工作需要是用户档案利用需求的主要来源，而这也在用户可能用到的档案类型中得到了体现，问卷数据显示文书档案（70%）和专门档案（77.65%）这两类同日常社会工作息息相关的档案无疑是用户利用的两大重点。

图1 调查问卷来源分布图（地域和职业分布）

表1 档案公众号概况一览表

图2 档案利用经历比例图

3.3 档案用户需求发展现状

除此之外，对于社会调查数据所反映的有关档案用户需求现状，笔者认为主要集中在以下三个方面：

（1）档案原文信息仍旧是多数用户现实利用过程中的首要选择

档案原文信息是档案体现价值最直接也是最基础的表达形式。社会调查数据统计显示，在档案利用过程中可能涉及到的信息里，超过70%的受调查用户选择了“档案原文信息”，“依据档案原文所形成的其他各类档案信息成果”一项则有49.71%的支持率，而剩余两项“档案新闻、档案历史以及档案展览等形式的服务”以及“基于档案信息直接给出所需的咨询建议等”各有45.88%和45%的用户选择。另外，在对档案属性关注的排序上，有261人次将档案的原始凭证性放在了其利用档案的首要选择上。由此可见，现实中大多数用户对档案的利用需求依旧停留在较为基础的档案原文信息层次上，是对档案基础价值的挖掘与利用。

（2）对档案利用的期望集中在集成化和知识化的档案信息上

尽管现实所反映的用户需求还停留在原文信息的基础层次，但从问卷所反映的用户对档案的利用预期来看，更多地集中在经过集成处理的档案信息以及获得知识性支撑的档案咨询和建议，且这两项在问卷调查中所占的人次比例分别是67.35%和53.24%。另一方面，综合各月公众号阅读量排名前十的热点文章，其中热点文章的类型主要集中在以档案原文信息为基础编研加工而成的集成档案信息。以天津市档案馆公众号2016年6月份的阅读数据为例，阅读量超过10000的热点文章共两篇《【档案实录】1969年天津地区两次特大龙卷风灾后现场实拍》和《【老照片】大胡同的前世今生》。关注度最高的这两篇论文都是在档案原件或原文之上整合多类信息所集成的富含历史气息和文化知识的编研成果，用户对档案利用的需求倾向由此可见一斑。

图3 档案利用需求来源比例图

（3）用户对需求层次变化的认知多处于被动接受的状态

用户需求是能够随主客观条件变化而变化的，这种改变可能会对用户利用档案的层次产生质的影响，从而引导用户需求走向不同层次。然而对于这个改变，用户的认知目前处于相对较为被动的状态。调查问卷所统计的数据显示，用户认为影响需求层次发生变化的主要因素中，排名前50%的分别是档案价值、职业属性、档案利用服务形式和个人信息素养。从这个角度而言，用户将需求层次发生变化更多地归因于客观因素的影响，因此在认知上也就处于被动接受状态。这种被动状态对目前我国的档案利用工作来讲是一个需要注意的信号，思考并实践如何引导用户主动利用并深化档案利用层次应成为档案馆的日常工作。

综上所述，我国档案用户需求的总体情况仍处于相对基础的层次，这一方面表现在现实利用过程中档案用户对档案的实际选择处在较原始和基础的原文信息上，另一方面则体现在对档案利用的期望选择上，尽管用户的选择相对要高于实际利用层次，但也还是停留在集成信息层面。究其原因，既是由我国档案工作所经历的社会历史环境的特殊性所致，与此同时，国内用户的信息素养水平相对落后于国外民众这一因素也不可避免地成为主因之一。而若要推动我国档案工作的飞速发展，更大程度地发挥档案价值，摸清用户需求的特点及影响因素，并着手提升用户对档案的认知层次和需求层次，这将是未来档案利用部门工作的重点所在。

4 档案用户的需求分析

对于档案开发利用这个档案工作内的子系统来说，用户的需求分析是有针对性地开发档案资源、实现档案价值的首要步骤。尽管由于用户所需解决的问题、对档案价值的评判标准以及身处的个体环境大相径庭，无疑会造成需求的个性化和多样化，但是若从群体性的角度考虑，档案用户需求仍旧存在一些共性。本次研究的对象即是档案用户群体，意在社会调查数据的基础上，对用户的需求变化、特点特征以及相关影响因素做出科学分析。

4.1 档案用户需求的特点

从系统论的角度而言，档案用户需求是个因变量，它受到内外部及主客观多种因素的综合作用，始终随着环境条件的变化而变化。但不可否认的是，档案用户需求在发展转变过程中整体上还是存在一些共同的特点，是有规律可循的。通过社会调查问卷、专家访谈以及大量的文献研究，笔者总结了档案用户需求的部分特点，除去过往研究所提出的多样性、社会性等，在需求主体、需求内容和满足方式上还有如下一些突出特点。

（1）需求主体阶层的扁平化。相比于过去档案只作为特权阶级的“战利品”而言，在经过了多年的档案开放与信息教育后，近年来我国档案用户需求的主体阶层正趋向于扁平化，并且这个状态还将会持续下去。就目前国内各省市级档案馆所接待的来馆用户而言，绝大多数都是普通阶层的民众。尽管用户在职业上、年龄上和具体查档要求上各不相同，但毫无疑问查档已不再像过去一样是高挂着的特权，而成为了底层人民理应享有并经常使用的一项权利，这就足以证明目前档案用户需求的主体阶层更加扁平化、平民化和大众化了。

（2）需求具体内容的立体化。从群体划分的角度上，目前档案用户需求所涉及的具体内容呈现出立体化的层次特征，这也正是档案用户需求层次模型的立论基础。随着社会档案意识的逐步“觉醒”，作为需求客体的档案价值也不断被开发挖掘，一部分需求主体对档案的利用需求变得更加深入，使得用户的利用层次参差不齐。如此一来，对于信息素养各异、面对问题不同的用户群体而言就会出现主要需求的层次分化——有的用户只需要查阅一次档案文献资料开具证明，对档案的利用停留在其原始的凭证价值，有的则倾向于希望通过档案咨询直接得到知识集成的意见或建议，寻求智能化背景下的档案知识服务能力，最终使用户需求内容呈现出立体化发展态势。

（3）需求满足方式的网络化。信息时代对于各类服务的要求最显著的特点就是信息化和网络化。而对档案用户来讲，生活在这样的环境中，其需求满足方式的网络化不免会成为现今档案利用服务的新特点。笔者所做的社会调查问卷数据显示，72%的用户选择网络手段作为首要利用方式。网络环境下求易心理的激励作用以及数字档案馆的大力建设分别为用户需求满足的网络化提供了主客观的实现条件。从这个角度而言，网络技术发展不仅较大地满足了档案用户需求，使网络化成为需求满足方式的一大特点，同时用户需求层次由低向高的立体化发展也对档案的数字化和网络化提出了更高的要求。

4.2 用户需求的影响因素分析

在需求分析和特点分析中笔者已经提到，档案用户需求可看作一个因变量，而影响档案用户需求的因素众多，在一定程度上都可算作需求的自变量。基于前期社会调查以及对相关文献的深入研究，笔者在控制变量的前提下归纳了影响档案用户需求的七大主要因素，分别是档案价值、信息素养、社会环境、用户心理、职业因素、档案利用服务形式和档案信息成果形式，如图4所示。

图4 档案用户需求影响因素分布图

（1）档案价值。对用户而言，对档案的需求最根本的来源是档案自身的价值属性，正是由于档案有使用价值，所以才会产生利用档案的欲望和想法。社会调查中，超过70%的用户认为档案自身价值影响其对档案的需求层次。与此同时，价值导向心理显示若档案材料的使用价值越高且对问题的解决又具有唯一性，该档案对用户需求的刺激就会更强烈。另一方面，档案价值的实现机制是在档案信息处理流程中将有用的数据进行组织深化、提取整合，从而在客体角度反作用于用户，引导用户需求的表达并影响其数量。所以档案价值对于需求的影响是根本性的。

（2）信息素养。教育程度和知识储备量会影响用户对于信息的需求程度和深度，是影响档案用户需求的重要因素。用户在科学技术飞速发展和教育普及的前提下，主观上倾向于不断提升自己的信息素养来获得信息优势，这从主体角度使用户需求出现了层次分化。这种信息素养尤其是与档案相关的信息素养的高低，同档案利用需求的数量和层次都是成正相关关系的，信息素养越高，档案用户的需求越多且对利用的层次要求越高。

（3）社会环境。社会环境和政治影响是档案用户需求的导向和催化剂，特定时期内，用户所处环境的社会及政治因素会在一定程度上引导其档案利用需求走向。例如，国家对民生问题的关注会提高民众利用档案进行维权的意识，从而使民生档案的利用需求相应地放大，极大地促进民生档案的利用转化率。一般情况下，这类因素对档案用户群体的需求数量大小会产生一定的影响，对需求层次的影响不大。

（4）用户心理。由于价值导向心理同档案价值相关，笔者将其归在档案价值要素里进行分析。这里所提到的用户心理则主要是指用户追求档案利用服务快捷性的心理需求，档案用户的心理研究中已对该种心理做了详细说明。这种崇尚快捷性的需求会随着档案利用服务所面向对象的难度升级而不断提高——从提供凭证的“证明书”到可供直接咨询答复的“智囊团”。从用户的角度而言，这也正是档案需求立体层次化发展路径的真实写照。

（5）职业因素。参与调查的340人中，190人认为职业属性的变化会改变其对档案的需求层次。由于档案用户需求多来源于工作及实践中需要解决的问题，不同职业的工作人员所面临的问题不同，因而其是否存在档案利用需求以及对档案类型和内容的需求也就不同。在利用档案服务于实际工作的过程中，职业或者专业的差异也就必然会造成用户档案利用需求的多样性和层次性。

（6）档案利用服务方式的变化。从档案馆的角度而言，过去所谓的服务多是为了满足用户需求所设置的被动途径和方式。然而随着社会的发展与转型，档案利用服务方式正在从满足需求的被动服务逐渐变化为引领需求的主动提供。如此一来，利用服务方式反客为主的变化，成为了影响用户需求一个重要因素。

（7）档案信息成果形式的变化。相对于档案的内在价值，不同类型的档案信息成果对用户而言是外在上更直观的功能展示。当档案馆提供给用户的大多是集成度更高、知识性更强的档案信息成果时，对用户而言，其需求从客观环境上便被固定在了相应的层次。因而，档案信息成果形式的变化同样也是影响用户需求的客观因素。

5 小结

档案保管与利用之间的矛盾长期存在于我国档案工作中，而基于社会调查和文献研究分析档案用户需求将成为新时期打破二者困境的契机，也是大力开展档案利用工作的前提。只有在明确档案用户需求现状以及需求特点的基础上，档案部门才有可能真正以需求为牵引来开发馆藏档案资源，并且有针对性地向用户推广、宣传和提供档案利用，最大限度地发挥档案价值。

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王晨，南京政治学院上海校区军事信息管理系研究生，主要研究方向为军队档案管理。

Study on Archive User’s Needs Based on Social Investigations

Wang Chen
（Shanghai Branch School of Nanjing Political College,Shanghai,200433）

The advent of service-oriented society makes users and their needs to the top of the service ecological chain.For the low archives utilization problem,this paper has done some social researches on archive user’s needs w ith datas from Wechat public platforms.Based on the result analysis,the paper summarizes the development of archive user’s need and seven factors affecting needs,and establishes the theoretical basic of archive utilization service in the new period.

User’s Needs；Social Investigations；Archives Utilization；Factor Analysis

G273.5