运用“三十六计”做好供电企业维稳信访工作

·肖有阳

运用“三十六计”做好供电企业维稳信访工作

·肖有阳

一、做好供电企业信访维稳工作的意义

（一）信访工作是树立供电企业良好形象的有效手段

供电企业是一个特殊的行业，它具有垄断性，又具有公共服务性，与广大人民群众的生产生活息息相关。但是，长期以来由于供电企业自有的优越感和一部分人的不规范行为，加上企业本身规章制度的不完善，以客户为中心的理念未形成，忽视了与民众之间的良好沟通，特别是前些年因缺电而实施拉闸限电，影响到人民群众正常的生产生活，留给民众“办事难，难办事”“电老虎”等不良印象。尽管近年来坚持以客户为中心，并落实各项为民服务举措，企业形象有了较大提升，但要彻底扭转民众对供电企业的印象，仍任重道远。特别是当前随着改革开放的进一步深化，电力体制改革的不断深入推进，政府监管、社会监督、公众监督，社会舆论监督越来越严厉，供电企业因其触角较长，很容易成为社会关注的焦点，成为社会公众抱怨和不满的发泄对象。维稳信访工作是供电企业听取广大人民群众反映问题、提出诉求的一个重要窗口，也是供电企业了解民众需求的一个重要渠道，因此，做好维稳信访工作是树立供电企业良好形象的有效手段，必须抓细抓实。

（二）信访工作是供电企业发展的基础和保证

企业改革发展离不开和谐稳定的环境，企业在追求经济利益的同时，也需要维护企业的稳定。为了确保企业的长治久安，缓解企业与员工之间的矛盾，确保企业的和谐发展也就显得非常重要。随着我国市场经济的不断发展，企业改革的不断深化，特别是电力体制改革步伐的加快，供电企业内部利益关系进一步调整，职工群众的现实需求不断增多，这一系列变革必然会产生新的利益冲突和社会矛盾，而其解决方式，只有通过信访渠道不断的反映出来。维稳信访工作是构建和谐企业的需要，是发展企业民主化的有力保证，同时也是反腐倡廉的重要手段。因此，企业越是发展，越要重视维稳信访工作。供电企业应把维稳信访工作放在与安全生产、经营管理等中心工作同等重要的位置，营造和谐稳定大局，为企业改革发展保驾护航。

二、当前供电企业维稳信访工作存在的问题及特点

由于供电企业行业的特殊性，以及体制改革等因素影响，信访人身份较为复杂，既有企业内部职工、内退人员、离退休人员，也有与供电企业有联系的社会人员。不同人群所反映的问题也呈现出多样化，涉及到各个领域，信访人因身份、素质等各种因素影响所表现出的特点也各有不同。

（一）信访人反映问题呈现多样化

一是劳动用工方面，主要包括国家特定时期的政策以及企业劳动用工不规范遗留的问题，比如劳务派遣制员工身份及同工同酬问题，多经企业员工要求明确身份问题，企业内部员工薪酬待遇、工伤待遇及子女就业问题等。

二是电力工程建设方面，主要在建设施工中涉及到征地青赔、工程质量、工程结算、劳资纠纷、民工工伤等问题，特别是在部分工程项目中存在层层转包、违规分包、管理不规范而引发的欠薪、讨薪信访事件逐步攀升。

三是电力生产安全方面，因雷雨等自然灾害等导致线路断线造成社会人员触电伤亡，或群众违规在供电线路下建房、施工作业等造成人员触电伤亡而引发死者家属信访时有发生。

四是客户服务方面，主要包括局属供电设备故障导致停电；供电设备属于用户产权的居民小区因自身设备发生故障，由于各种原因不及时维修而激化居民矛盾到供电企业上访；因客户自身欠费被停电而投诉或信访等。

五是电力体制改革引发的不稳定风险，如主辅分离、农电体制改革遗留问题，极易引发上访甚至是群体性上访事件。

（二）信访人反映问题的特点

因动机、心态等因素影响，信访者在表达诉求时也呈现不同的特点。总的来说，大部分信访人都能够按信访程序来访，但不按规矩的非正常上访也时有发生。

一是聚众上访、越级上访。有的信访人抱有“去的人越多，上级越重视”“只有越级，下面解决才快”等心理，为达到自己的目的，往往通过集体访、群体访，或者越级上访的方式企图给企业制造压力从而向自己妥协。

二是蓄意闹访。往往该部分信访人员思想尤为偏激，总怀着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误思想制造事端，煽动不明真相的群众一起给企业制造压力，严重扰乱正常的生产工作秩序。

三是无理缠访。有些信访问题虽已明确处理，上访者同意息诉，但后因个人原因作祟，又提出新的不合理要求，若不能满足就缠访或过度维权。

三、运用“三十六计”处理维稳信访的策略

在当前的大环境和新的形势下，我们在开展维稳信访工作中，需要运用新的思维方式去认真研究群众信访中的新问题、新情况，多一些敏感，多一些思考，多一些分析，才能真正使我们的维稳信访工作在促进企业改革发展中起到和谐稳定保驾护航作用。“三十六计”是指中国古代三十六个兵法策略，它是根据中国古代汉族军事思想和丰富的斗争经验总结而成的兵书，是我国古代兵家计谋的总结和军事谋略学的宝贵遗产，是汉民族悠久文化遗产之一。本文通过借鉴“三十六计”中的部分谋略和思想精髓来处理较为难处理的信访或非正常上访，通过运用古代兵法的好经验好办法来处理和解决问题，以期达到营造企业和谐稳定的局面。

（一）反客为主计

指在一定的场合下采取主动措施，以声势压倒别人。当上访者来访过程中呈现出气势凌人、咄咄逼人时，表明此类信访人可能掌握一定有利条件或信息，从而信心爆棚，认为一定是对方不对，要讨回公道，在上访初期占据主动权。面对此种情况，信访工作人员只需耐心细致的倾听，做好来访者的发言记录，并依据有关规章制度判断其表述内容是否得当，寻找破绽，做好解释说明准备。当上访者宣泄完，气势下降后，再反客为主，针对其破绽，指出其误解的地方，采取主动措施，向其宣贯政策，讲明道理，从而实现转危为安，化解矛盾。如2012年某月，一村民气势汹汹的到某供电局反映该局在其宅基地上装变压器，侵占其权益，并拿出有关土地证明，要求立即拆卸搬离。针对此情况，某供电局迅速联系该村民所在村委，与国土部门对接，查明该上访户所指土地已被国土部门收回，其所持土地证为无效复印件，村委将这块土地提供给供电局安装变压器合法合规。掌握这些相关证据后，信访工作人员采取反客为主的方法，有理有据，一一说明，最终来访者无法反驳，只好离开。

（二）抛砖引玉计

其计本意是以自己粗浅的意见引出别人高明的见解。在此主要是指给因个人利益问题而上访的职工开展思想工作，通过情感的引导和政策的解析，从而引发其深入思考自身上访行为是否合理，达到化解矛盾的作用。如某供电局一退休职工为解决其孙子到该局就业问题，三番五次找领导诉苦、表功、求情，属于多次缠访型。在多次向退休职工解释当前已没有政策支持直接接收而无效后，接访领导针对退休职工诉苦和表功的情况，转而向其征询他本人的成长和今天的生活是否是供电局给予的，取得的成绩是否供电局创造的条件，退休后的生活供电局是否给予足够的关心等等，从企业为他个人的付出与他为企业做的贡献做比对，激发其对企业的归属感，再加以政策的解释，最终使其想明白了自己对企业要求得太多，从而打消了继续提诉求的念想。

（三）擒贼擒王计

此计比喻做事要抓关键。发生集体访或群体访往往是由一小部分人挑头或有人为达某种目的而在幕后指使。在此情况下，找出其关键人物，抓住重点击破显得至关重要。当出现集体访或群体上访的时候，往往由于信访人员人多势众，场面较乱，如果处置不当，很容易激化矛盾，发展成为群体事件。此时，需要信访接待人员和保卫人员保持冷静，保卫人员负责维持现场秩序，信访接待人员耐心向来访者宣贯《信访条例》，要求对方推出领头人双方进行谈判。当对方最终愿意推选出代表谈判时，上访的局面已得到了初步控制，在双方谈判结束前，其他上访者基本会保持稳定。通过此法稳住大局面后，加强与领头人进行谈判沟通，合理的诉求承诺尽快解决，不合理的诉求动之以情晓之以理，缓和、化解矛盾，从而使上访事件得到有效处理。

（四）调虎离山计

比喻为了便于行事，想法子引诱人离开原来的地方。在维稳信访工作中通常用于处理越级上访事件或特殊时期到敏感地点闹访事件。一部分上访者抱有只有越级上访，下面才能解决得快，特殊时期到敏感地方闹一闹就容易引起重视得到解决的思想。当有矛盾纠纷的时候，就会越过直接责任单位，跑到上级单位上访，或者重要会议、重大活动等特殊时期到敏感地方拉横幅、静坐等闹访行为，希望通过极端行为让上级施压给下级单位来达到自己的诉求。如某供电局作为业主的工程项目中，某施工队与项目承包施工单位存在劳资纠纷。某施工队为了达到目的，直接跑到某电网公司进行越级上访。在此情况下，业主单位采取调虎离山之计，通过答应帮助协调双方谈判等方式稳控对方，劝离重要敏感部位，确保将越级上访的影响降到最小。

（五）远交近攻计

此计在本文引申为意在利用外部力量，加上内部力量，实行里应外合解决问题。在维稳信访工作中，此计主要用于应对非正常上访、群体性上访的事件。如2014年初，青海籍民工近40人，以某一时期在某工程项目施工，某施工单位一直没有支付工程款为由，到业主单位某供电局讨薪，并企图冲击办公场所。针对此突发群体性事件，某供电局迅速行动，对内，增加安保力量加强维护秩序，并联系施工单位了解民工有关情况，要求增派人员到场做好解释和稳控工作；对外，立即向辖区公安机关报警，请求外部力量支援，并向上级单位报告突发事件情况请求指导。经了解，该批民工属于恶意讨薪后，立刻向公安机关报告，由公安机关介入处理，将有关领头人带走处理，驱离其余人员，最终有效避免了群体事件的发生。可见，采取远交近攻计有利于有效应对突发事件，在后期处理矛盾纠纷中将起到震慑作用。

四、结语

总之，意识决定行动，稳定压倒一切。不同时期信访有不同的特点和规律，只要掌握好特点和发展变化规律，更新观念，敢于创新，勇于实践，就一定能探索到新时期供电企业维稳信访工作的好思路好办法，更好地为企业改革、发展和社会稳定做贡献。

（作者单位：南宁供电局）