试论合作虚拟参考咨询服务规范体系

覃 珍

试论合作虚拟参考咨询服务规范体系

覃 珍

文章分析了建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要性、制定的原则及内容，提出了规范制定过程中应注意的几个问题。

虚拟参考咨询 建立原则 服务规范

合作虚拟参考咨询服务是多个图书馆依托互联网，借助各成员馆的馆藏和人力资源，遵循一定的规范和协议建立起来的一种协同合作信息服务模式。随着合作虚拟参考咨询服务的发展，必须要制订出一套基于开放、互联、共享的标准规范，才能更好地保证服务的质量及合作系统的互操作。

一、建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要意义

（一）建立规范体系是推广服务的有效途径

质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定因素，而虚拟参考咨询的标准化、规范化建设则是确保其质量的基础和前提，虚拟参考咨询服务只有在统一、标准、规范的框架下，才能赢得用户的青睐，使其被广泛利用。［1］因此，建立一套操作性强的服务规范体系也是提高参考咨询服务质量的有效途径。

（二）有利于规范服务行为，统一服务标准

在合作虚拟参考咨询服务中，如何使各成员馆统一服务标准，共同提高服务质量，这是虚拟参考咨询服务管理中的一个重点。建立规范体系，有利于统一服务标准，能更好地适应网络协作式服务的需要。

（三）它是满足用户个性化需求的重要措施

信息时代，随着网络用户数量的增加，信息的需求也呈现出多样化和个性化的特点，满足用户个性化信息需求也成为虚拟参考咨询服务必须面临的新课题。制定服务规范，不仅能充分调配各馆资源和人力，实现图书馆人力和知识资源共享的最大化，还是图书馆满足和应对不同用户个性化的信息需求的重要措施。

二、建立虚拟参考咨询服务规范体系应遵循的原则

（一）适用性原则

服务规范的制定应根据用户类型、信息需求及服务管理等方面的情况，充分考虑到虚拟参考咨询服务过程中的各个环节，确保规范的制定能符合虚拟参考咨询服务的实际。

（二）系统性原则

服务规范体系内容应全面、系统，应当贯穿虚拟参考咨询的管理、服务、评价等过程配套，覆盖至咨询服务的方方面面。

（三）可操作性原则

服务规范体系应具有较强的可操作性，应该能在服务管理、任务分配、业务流程、质量评价等方面起到相互制约、相互监督的作用，使咨询馆员易于接受，并自觉遵照执行。

三、虚拟参考咨询服务规范体系内容解析

数字参考咨询服务规范是指结合数字化资源与服务的新特点而研究制定的关于数字参考咨询服务的服务范围、服务方式、工作手段、服务内容等方面的规则。［2］具体包括：

（一）服务对象范围及内容

高校合作虚拟参考咨询的主要服务对象是教学、科研人员、学生等，还可在成员馆自愿的原则下，兼顾其他用户类型。服务内容主要有“承诺提供的服务”和“约定不提供的服务”两种。其中“承诺提供的服务”包括常识性知识和知识性问题两种咨询，常识性知识指的是图书馆规章制度、服务项目等问题的咨询；知识性问题包括学科知识、图书馆工具书、数据库的检索与利用辅导等专业知识咨询。不提供的咨询服务内容（可根据成员馆实际情况进行约定），如旅游娱乐咨询、作业辅导等与图书馆服务无关的问题咨询。

（二）业务素质规范

虚拟参考咨询馆员的业务素质规范主要包括计算机应用能力、咨询业务能力、综合知识能力。各项业务素质基本要求如下：①计算机应用能力:具有较强的计算机和网络操作能力，能熟练应用办公自动化等系列常用软件；②咨询业务能力:要求虚拟参考咨询馆员熟悉各类咨询资源及图书馆各项业务，具有过硬的信息获取技能；③综合知识能力:咨询馆员的知识结构由基础知识、专业知识、特殊知识这三个部分组成。其中基础知识应包含政治、经济、文化等一般性常识；专业知识能力方面则是要求咨询馆员具备扎实的图书馆学、情报学、文献学等方面的理论知识和技能；特殊知识则是指因咨询服务工作的特殊性，要求馆员不仅具备对信息资源的采集、筛选、加工、整理的能力，还应具备对用户进行培训教育辅导的知识技能。

（三）行为规范

虚拟参考咨询馆员的行为规范主要包括语言和岗位技能两个方面：

1、语言规范

语言是人类用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。图书馆虚拟参考咨询服务语言

规范包含语言道德规范、语言交际规范和语言职业规范；语言道德规范是要求馆员注重提高自身的修养，语言表达做到谦恭有礼，通过语言体现出馆员的人格魅力；在语言交际规范方面则要求以尊为先，多使用敬重语；与读者的交流还应注重职业规范，尽量做到语音标准，咬字清晰，音量适度，语调婉转，言简意赅。

2、岗位技能规范

岗位技能规范是指数字参考咨询涉及的职业规范和质量评价标准，用以规范参与数字咨询的团体或个人的业务行为。这一规范应贯穿整个服务过程。这就要求馆员做到：一是咨询流程规范；即要求馆员明确咨询的工作流程和操作规范；二是答案质量规范；这部分则要求馆员要正确选择和引用权威性信息源，确保信息提供的客观性和准确性；三是答案质量规范；答案回复时应书面表达清楚、语言清晰、使用正确的语法和拼写，并应对检索结果进行初步整理，避免用户因格式不规范而无法理解内容。［3］

四、建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的建议

（一）加强技术标准的研发，为提升整体服务质量提供保障

目前，合作虚拟咨询服务中尚缺乏统一的技术标准，各成员馆应加强对标准专业软件的研究与开发，并将其融入到咨询服务规范当中，建立一套符合实际的虚拟参考咨询技术标准，为提升虚拟参考咨询的整体服务质量提供保障。

（二）遵循统一标准，共同推进合作发展

实践证明，走合作化道路，是实现虚拟参考咨询标准化的有效途径。合作虚拟参考咨询是各成员馆遵循统一的协议和标准联合起来为用户提供服务的。因此，规范各馆的服务协议、标准显得至关重要。各个成员馆应在统一认识、相互需求的基础上共同研讨与虚拟参考咨询服务相配套的协议、标准，以此保证咨询服务质量，共同推进合作发展。

（三）建立健全评价制度，理性评价服务规范体系

在虚拟参考咨询服务管理当中，服务评价体系和服务规范体系的建设同样重要。从严格意义上讲，一个完整的服务规范体系应包含合理科学的评价体系内容。评价体系应以虚拟参考咨询服务规范的要求为标准，对整个咨询服务进行理性的评价与严格的质量控制，才能有效提高参考咨询服务的质量和促进虚拟参考咨询服务的研究。

五、结语

目前，合作开展虚拟参考咨询服务已经成为馆际合作开展信息服务的一项重要内容。但是，从实际情况来看，合作虚拟参考服务中还存在馆际合作之间只是对服务的政策和服务的相应时间做出了简单的约定，并没有形成统一的业务规范，导致各馆的咨询服务水平及质量不一，影响了读者群的扩大和咨询工作的进一步发展。因此，只有充分认识服务规范的重要性，通过建立科学合理的服务规范，对各环节和各影响因素进行严格的规范，最终才能以高质量的服务效果，赢得用户的广泛认可。

［1］李彩虹.开放与融合背景下的虚拟参考咨询服务标准规范研究［J］.图书馆建设，2014（3）：70～73.

［2］宋雅范.数字参考咨询服务标准规范研究［J］.图书情报知识，2006（7）：15.

［3］张春红等.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用［J］.大学图书馆学报，2000（2）：57～61.

（作者单位：广西机电职业技术学院）

本文系2015广西高校科学技术研究项目《广西高职院校图书馆合作虚拟参考咨询服务构建研究》（项目批准文号：KY2015LX683）研究成果。

覃珍（1975-），女，广西河池人，广西民族大学，研究方向：图书馆管理工作及读者服务推广。