浅谈“员工帮助计划”(EAP)运作下的企业管理新方法

李路轩

(南京航空航天大学 江苏 南京 211106)

浅谈“员工帮助计划”(EAP)运作下的企业管理新方法

李路轩

(南京航空航天大学 江苏 南京 211106)

本文将在介绍中西方EAP运作情况的基础上，重点探讨EAP进入中国企业管理领域的可行性和在本土化过程中可能遇到的困境，最后对EAP服务在中国未来的发展做出合理预测和建议。旨在为中国企业管理方法创新提供一些思路。

员工帮助计划(EAP)；企业管理；中国/西方企业；企业社会工作

1 EAP在西方

1.1 作为企业社会工作实务的EAP

(1)EAP的内涵。EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划，是企业为员工提供的系统而长期的援助与福利项目。通过社会工作者对企业及员工进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，最终达到提高绩效及改善企业气氛和管理的目的。

(2)EAP的运作。作为一种在西方发展得比较成熟的企业社会工作实务，EAP的实际操作流程可以被分解为五个阶段：前期调研、宣传推广、教育培训、EAP服务、效果评估。

1.2 西方企业EAP的运作情况

欧美的企业、政府部门和军队已广泛采用EAP。目前，全美有l/4以上的企业员工享受着EAP服务，并且这个数据还在不断增长。到上世纪90年代末，世界财富500强中，有80%以上的企业为员工提供EAP服务。EAP已成为帮助组织成员缓解精神压力、改善生活方式、促进身心健康，进而提高企业工作效率的一种重要方式。

2 EAP在中国

2.1 企业引进EAP的可行性

(1)弥补企业传统管理方法的不足。计划经济时期，单位里没有专业的企业社会工作者，职工出现的问题都由单位管理者凭奉献精神，通过思想政治教育方式来解决。直到改革开放，许多国有企业仍然延续这种问题处理方法。

(2)契合现代企业管理新主张。EAP作为社工实务模式中的一种人本模式，坚持从员工需要出发，充分关注和尊重人的价值，帮助员工面对困难、开发潜能，保持身心健康。EAP是知识经济时代下现代管理理论不断发展的必然产物，这种极具人文色彩的管理方法契合了企业管理的新主张。

(3)适应快速转型时期的员工需要。企业经营环境不断变迁，导致员工出现紧张情绪，进而可能带来其人际关系、社会适应、婚姻家庭等方面的问题。如何正确地引导员工适应这些变化，消除由此而来的压力成为企业管理者必须考虑的问题。

另外，20世纪90年代出生的新生劳动力大量步入职场，职工队伍发生结构性的变化。时代环境造就了“90后”劳动者的独特人格特质：少子化、父母经济收入增加、社会保障改善使他们的生存压力降低，赚钱不再是劳动的唯一目标；接受过良好的教育，使他们已具有较强的维权意识和职业流动能力。企业传统的管理模式与职工思想政治工作方式，受到了前所未有的挑战。

2.2 中国企业EAP的运作情况

改革开放的深入使得越来越多的外资企业在中国投资、设立分支机构，同时带来了包括EAP在内的各种现代企业管理理念和方法。为了保护员工的隐私，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式，国外的EAP服务机构也因此进驻中国市场。

在中国境内接受EAP服务的对象绝大多数是中国的本地员工。由于文化差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。因此，中国本土的EAP服务机构相继出现。

3 EAP的本土化

3.1 EAP本土运作的困境

(1)中国企业对EAP服务不熟悉。无论是EAP还是社会工作在中国企业中都没有得到广泛的认可和运用，员工在遇到问题时更倾向于向企业上层、家中长辈、政府部门等寻找解决问题的办法。企业领导对于EAP的认识程度非常浅显，员工也不了解企业社会工作的概念和作用。

(2)评估EAP服务的绩效比较困难。工作时间上，社工可能在正常的企业工作时间外仍继续提供EAP服务；工作地点上，社工可能涉足员工所在家庭、社区，甚至当地政府等，并不局限于公司内部。另外，EAP的服务效果会滞后1—2年，而且很多是抽象的，表现为员工的个人问题得以解决或者能力得以提升，直接用工作绩效或者是企业近年产值增加量等标准是难以评估的。

(3)企业与EAP服务的价值理念存在冲突。企业经营的目的是获得利润，会尽可能以最少的付出获取最大的收益，但是EAP服务机构的目标在于解决企业员工的问题，最大化地提升其能力，以帮助适应社会生活。企业关注更多的是经济效益，而EAP机构则强调个人和企业对社会的责任。

(4)企业社会工作的保密原则难以贯彻。因为隐私保护的特殊要求，EAP服务项目必须建立在服务机构、企业以及员工三方互信的基础上。而现实中，服务机构会受到来自员工的质疑，怀疑社工是否能够真正做到中立，确保他们的个人隐私，尤其是不受项目费用支付方，即企业的任何制约。一旦员工产生质疑，就会极大地影响员工接受服务，最终导致EAP服务项目的失败。

3.2 EAP本土运作的未来

(1)重视预防机制的设计。中国本土化的EAP在运作时要避免陷入一个误区，即认为EAP服务仅是针对已经出现问题的员工，事实上，所有的员工都应该是服务的对象。因此，中国模式的EAP服务在设计之初就应该采取预防和处理机制相结合的模式，至于两种机制哪一个更主要，要视具体情况而定。

(2)发挥内部与外部EAP服务优势。内部EAP是在企业内部设置专门人员为员工服务。优势在于熟悉企业和员工情况，能及时发现并解决问题。弊端在于员工隐私无法保证；外部EAP是由企业与专门的EAP服务机构签约，由机构安排社工负责操作。优势在于更专业化，满足员工的保密需求。弊端是前期调研工作耗时长，不能提供长期连贯的有效服务。

中国企业应该采取内外部EAP相结合的模式：内部EAP负责搜集信息，关注企业和员工动态，协助外部EAP完成企业结构调整、文化氛围建设等事项，还要评估EAP实施的结果，并及时反馈；外部EAP最重要的职责在于提供专业化服务。

[1] 王思斌.社会工作概论[M].北京：高等教育出版社,2006.

[2] 王瑞华.国外的企业社会工作模式[J].公会论坛,2004(11).

[3] 黄德良.人本管理的价值内涵[J].社会科学,2002(4).

[4] 朱晓平.员工援助项目——企业对员工的人文关怀[J].中国劳动,2004(4).

李路轩(1993.01-)，女，汉族，江苏南通人，南京航空航天大学人文与社会科学学院二年级社会工作专业硕士研究生，研究方向：社区社会工作。

F272.9

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1672-5832(2016)11-0271-01