有效沟通，止纠纷于萌芽

屠钻

因缺乏考核沟通引起的仲裁案

A公司员工小王表现一直不错，但在年终奖发放和历年加薪时，他总是处于中等档次。小王对此非常不满。原来，按照A公司约定俗成的做法，年终奖金主要是对员工超时工作的一种回报。小王不能理解的是，自己与其他同事一样加班，为什么自己的年终奖金总是处于中档？事实上，A公司的年终奖除了是对超时工作的一种回报，还要结合个人绩效的优劣。小王的工作表现是不错，但他的绩效考核成绩并不是部门中最优秀的，因此年终奖处于中档。

问题还没有结束，小王的不满并未引起管理层的注意，也没有人能给他一个合理的解释。随着不满情绪的累积，小王最终选择了离职。随后，他向劳动部门提起仲裁，要求公司支付他未发的加班工资。由于他保留了大量的加班记录等证据，仲裁的结果可想而知——A公司必须向小王支付未支付的加班费。

小王的离职已属意外，其后他又提起仲裁，更是让A公司人力资源部的工作十分被动。作为HR，最不愿意看到的就是企业与员工发生劳动纠纷，一旦发生纠纷，又希望其造成的影响是小范围的，能快速妥善得到处理的。从诸多劳动纠纷案例中不难发现，劳动纠纷的产生往往是从小到大逐步恶化的过程，上述案例中，如果HR或者部门主管能够重视小王的不满情绪，及早与之沟通并进行疏导，也许就能避免诉诸公堂的结果。

沟通可解“情绪病”

事实上，通过有效沟通，确实能够帮助管理人员消除诱发纠纷的不良因素，把劳动纠纷消除在萌芽阶段，或者提醒管理者在纠纷的初期及早介入，避免发展成重大纠纷。

当然，并不是所有的劳动纠纷都能通过沟通达到握手言和的效果。劳动纠纷是否能通过有效沟通解决，这还要看其烈度等级轻重。

劳动纠纷通常可以分为五种程度：不良情绪、一般纠纷、中度纠纷、重大纠纷、灾难性纠纷。不同程度的纠纷，表现形式以及对企业和员工造成的破坏也不尽相同，其解决方式也有所不同（见表1）。

不良情绪，是工作中最常见的情况。造成不良情绪的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、个人健康原因或者社会人际交往原因都会造成不良情绪；工作中的工作安排、绩效打分、晋升、加薪和奖金发放等都会造成不良情绪。

大部分情况下，不良情绪可持续一周左右，自我调节后就能恢复常态。当然，也有长期处于不良情绪状态的员工，针对这部分员工，一些大型企业会通过员工帮助计划，设立情绪发泄室等办法帮助员工进行心理疏导。在大多数企业当中，因不良情绪是“员工个人的事”而不被重视。大部分受不良情绪困扰的员工在心绪无法获得纾解时选择了离职，也有少部分员工因一些事件的激发而将不良情绪转化为其他烈度的劳动纠纷。

一般纠纷，是指需要人力资源管理者去协调处置的事件。比如，两位员工打架造成轻微伤害；员工偷盗小额财物；或者因为企业的违规操作造成了一些员工的损失。这些纠纷通常能在企业内部解决，不诉诸仲裁或诉讼。

中度纠纷，表现为员工向政府相关部门寻求帮助，内部纠纷变为公共事件。此类纠纷，企业一旦败诉，会造成较大的负面影响。

重大纠纷、灾难性纠纷，在绝大多数企业中很少出现，其后果较为严重，后续的处理也不是仅靠“沟通”能够解决的，因此在此不展开讨论。

研究发现，绝大多数的一般纠纷和中度纠纷是由不良情绪引起的，如果HR能及时发现员工的不良情绪，及早干预，就可以将大部分的劳动纠纷事件消除在萌芽状态。

畅通内部沟通机制

尽管沟通在管理中极为重要，但并不是所有的沟通都能起到降低劳动纠纷、消弥误会的作用。沟通有效才能畅通，沟通无效则鸿沟仍在。那么，到底怎样才能做到有效沟通？笔者认为，有效的沟通至少需要两个前提：

在企业内部形成平等沟通的文化

管理者愿意倾听员工的声音，不管员工讲的是否合理，都能耐心倾听，让员工能够大胆地表达自己的想法和意见，这需要持之以恒地倡导“平等沟通”的企业文化，建立一种平等沟通的企业氛围。

有两种平等沟通的渠道值得推荐。第一种是“办公室开放日”，就是每月选择半天时间，公司管理层打开办公室大门，让员工可以自由进入，面对面地向管理者表达意见或者提出建议，麦当劳公司就采取了此种方式，效果非常显著；第二种是员工代表会议，可以每月召开一次，每次定一个主题，主题可以是与工作相关的，也可以是与生活相关的，提前通知员工，让感兴趣的员工能及时报名参加，与企业高层互动交流。

在平等沟通中，很重要的一点就是不能“因言获罪”。不管员工表达的意见正确与否，有效与否，只要是在公开场合发表的、不是恶意的人身攻击，管理者就不能因发言的内容不中听而给予员工处罚。不但不处罚，有时还要适当给予敢言者一定的奖励，让更多的员工敢于发表自己的意见和建议。

打通内部双向沟通渠道

在大多数企业里，沟通渠道并不少，比如海报栏、宣传栏、员工信箱、微信群、微信公众号等。此外，员工代表会议、满意度调查也是常见的沟通渠道。但是深入了解后会发现，大多数企业的沟通工作做得并不好，很多员工对企业战略不了解，员工满意度较低，对管理层抱怨较多，员工之间的“小道消息”很多。每次发完工资后，HR总会接到大量质询，是不是算错了？一旦员工得不到合理的解释，很容易激发劳动纠纷。

问题的症结就在于沟通的单向性——虽然有了沟通渠道，但只是自上而下的单向渠道，管理层希望员工了解什么就发布什么，希望员工做到什么就告知什么，而员工要想向上反映问题则求告无门。解决沟通的单向性问题，最关键的是管理层能够形成平等沟通的意识，广开言路，不要闭目塞听。方式有很多种，比如：在宣传栏上留出“员工意见建议”版面，发布员工撰写的文章；设立总经理信箱，让员工的声音直达企业高层。

另一点需要注意的是，企业的沟通渠道必须保持更新和反馈。如果一家公司的海报栏超过半年未更新，又怎么能做到有效沟通呢？对于员工的意见，不管是否解决，一定要及时反馈。能解决的给出解决方案，不能解决或暂时无法解决的，要向员工说明理由。

有效沟通的“规定动作”

有效沟通能够帮助管理者缓解各种人力资源管理难题，因此，不仅HR要掌握一些沟通技巧，企业的高层领导、直线经理、部门主管也有必要学习诸如问题聚焦、引导式提问等沟通技巧。

管理者在与员工进行沟通时，最主要的工作就是“倾听”。切忌“一言不合”就打断员工的发言，尤其是不要当场进行评价。不管员工反映的问题是不是合理，HR等各级管理者都应该耐心倾听，直到员工将自己的内心想法毫无保留地表达出来。对于员工的建议和要求，有明确答案的，管理者可以当场答复或者立即澄清；对于无法立即给予答复或者需要进行核实的，可以约定时间再做答复；对于能解决的问题要尽快解决，不能解决的则做好说明和解释工作。

在答复员工时，谨记不要引起争论。如果讨论过程中出现争论和僵持，管理者应该当机立断结束该话题的讨论，待员工情绪平复后，建议对存在争议的问题在充分调查和研究之后再做回复。

沟通中的谈话技巧非常多，管理人员应将沟通技巧作为一种重要的管理技能去学习和训练，经常阅读一些关于沟通技巧的书籍，或者参加相关的培训，进行沟通模拟训练，来提升自己的管理技能，从而为企业创造出融洽平等的沟通氛围。