供电所客户故障报修处理流程优化研究

房毅，王晓霞，林刚，张波，陈超

（1.国网山东潍坊市寒亭区供电公司，山东潍坊261100；2.国网山东省电力公司潍坊供电公司，山东潍坊261021）

供电所客户故障报修处理流程优化研究

房毅1，王晓霞2，林刚2，张波2，陈超2

（1.国网山东潍坊市寒亭区供电公司，山东潍坊261100；2.国网山东省电力公司潍坊供电公司，山东潍坊261021）

随着社会经济发展，客户对供电服务要求不断提高。客户故障报修处理作为供电企业提供的一项基本供电服务，其处理速度和质量情况直接影响客户对供电服务满意程度。传统的客户故障报修处理流程已无法满足新形势对故障处理速度的需求。分析现有故障报修处理流程，找出存在问题和可优化节点，并引入故障预判，通过实例验证了优化现有故障报修处理流程的必要性。

故障抢修；故障预判；工作流程；优化

0 引言

随着社会经济的发展，社会对电力依赖性日渐加强，对供电可靠性要求越来越高，客户报修恢复送电时间成为大家关注的焦点［1-5］。传统的故障报修处理（以下简称报修处理）流程是先去现场勘查确定故障类型，然后返回准备材料工具再去现场维修，很明显这种流程严重耗时费力。由于供电所处理的故障报修90%以上为居民客户，故障影响范围小，各方面重视程度不高，因此鲜有文献对这方面进行研究。对报修处理流程现状进行深入分析，利用企业管理高度信息化的优势，提出报修处理流程优化方案，并进行实践。

1 报修处理流程现状

传统的客户故障报修处理流程为：接到客户报修工单或电话，派出抢修人员准备基本材料工具，到现场勘查确定故障类型，若无法处理，再次到供电所准备材料工具，派遣第二梯队抢修人员去现场抢修。具体流程见图1。

1.1 报修处理一次派工率低

传统的报修处理流程设计思路是勘察人员现场判断故障类型，第二梯队现场处理故障两次派工模式。由于流程设计问题，第一次派工勘察人员准备材料工具前，不掌握客户故障的范围和类型，材料工具准备并不完全适用所有类型的故障报修，到达现场后能够处理的故障较少。据统计，潍坊地区2014年客户故障报修处理一次派工率仅占报修总数的9.37%。

1.2 客户资产故障远程处理率低

根据规程要求，客户资产故障由客户自行处理，供电企业可以给予现场或远程电话指导。但是，勘察人员出发前不掌握客户故障报修具体情况，无法界定是否是客户资产设备引起的故障，必须先准备材料工具并到达现场确定故障范围，导致资源浪费。据

统计，潍坊地区2014年客户资产故障占客户故障报修总数的14.28%，远程处理率基本为零。

图1 客户故障报修处理流程

1.3 重复节点耗时占比大

流程中存在准备材料工具、到达现场2项重复工作节点，增加了故障处理时间。随着配网装备科技水平不断提高，客户报修的故障类型随之增加，准备材料工具和到达现场2项节点的重复率不断上升。城市交通日益拥堵，赶往故障现场的路途时间也在不断攀升。据统计，准备材料工具和到达现场的平均时间花费占比已攀升至故障抢修总时长的61.2%，亟需优化抢修流程，缩短抢修时间。

2 报修处理流程问题分析

2.1 故障判断节点在流程中顺序非最优

通过研究分析，报修处理流程中的关键性节点为故障判断，如果将故障判断节点从到达现场后提前至材料工具准备前，也就是在准备材料工具前基本判断出故障范围和类型，准备适合的材料工具，即可解决报修处理的上述存在问题。因此，故障判断节点在报修处理流程中顺序不是最优，需要将故障判断节点前移，故障判断由现场变为远程，实施远程故障判断也就是故障预判。

2.2 故障预判缺少相关前提条件

故障预判需要两项前提条件：一是故障现场的故障信息数据能够远程实时提供给供电所抢修指挥人员，二是有一套基于远程故障数据信息的故障判断方法。

2.2.1 故障信息资源质量低

准确及时获取故障信息资源是实现故障预判的基本条件。传统的客户报修处理有两个故障信息源：一是95598电力服务热线派发的客户报修工单，工单上有客户描述的故障信息，该信息为全国统一95598客服人员记录，由于客服人员是全国集中的一些人员，不能完全理解各地方言，导致其记录的故障信息往往不能正确反映故障原因，该信息源质量较低；二是抢修人员接到报修工单后与客户电话沟通获取的信息，由于客户对电力设备及电力专业知识不了解，无法准确描述故障原因，该信息源质量也较低。上述两项信息来源无法满足故障预判需求，需要拓展信息来源渠道以满足故障预判的需要。

2.2.2 故障判断方法不适用

传统的故障判断是勘查人员基于现场获取相关故障信息的判断模式，判断的信息资源全部来自故障现场，判断的方法是基于人员达到故障现场为前提条件。然而，故障预判需要远程判断故障类型，为保障故障抢修的顺利开展，这就需要建立一套标准的故障预判方法体系，提高故障预判准确度。

2.2.3 人员素质与故障预判需求不匹配

目前，故障判定主要靠现场勘查，抢修指挥人员主要靠现场勘查人员的专业反馈来判断故障情况，准确安排抢修工作。抢修指挥人员作为故障预判人员，缺乏故障预判所需相关专业知识和经验，尚不能满足故障预判的需要。

3 报修处理流程优化应用

3.1 流程优化模型设计

优化后的报修处理流程较传统流程优化减少了3项节点，有效提升了流程流转效率。一是将故障判断节点从到达现场后提前至材料工具准备前，二是删除勘查人员材料工具准备和到达现场2项重复节点，三是删除派遣第二梯队1项多余节点。优化后流程见图2。

图2 客户故障处理流程（优化后）

3.2 增加故障预判数据信息获取途径

潍坊供电公司于2014年全面完成了用电信息采集全覆盖，所有客户的实时用电信息、台区的实时用电信息都能够通过用电信息采集系统获取，并通过各种系统软件的计算分析，将可用数据呈现给管理人员。同时，充分利用近年来信息化建设成果，整合智能配网监控、用电信息采集、营销系统和营销GIS等信息化系统的数据，可获取报修客户的用电信息及所属表箱、低压线路和台区等电力负荷信息，为故障预判增加了有效的信息来源。各项故障数据来源如图3所示。

图3 各业务应用系统故障数据

3.3 增加故障预判图像信息获取通道

引入新媒体微信公众号，搭建客户故障报修服务平台，提供现场故障图像信息反馈渠道，利用客户资源，增加故障预判所需的图像信息资源，如图4所示，提高故障预判准确率。

3.4 编制故障预判PDPC图

由于故障预判较现场判断难度高，程序相对复杂。为了简化故障预判工作，提升故障预判的效率和质量，运用PDPC法（过程决策管理思想）编制故障预判PDPC图，优化故障预判程序，实现故障预判从串行到并行、从复杂到简易的转变，提升故障预判工作效率。故障预判PDPC如图5所示。

图4 微信公众平台接收现场照片

图5 故障预判PDPC

3.5 编制故障预判作业指导书

为了规范故障预判各环节工作要求，提高故障预判质量，编制故障预判作业指导书，对故障预判各环节的工作提出标准要求，建立了与客户电话沟通获取信息由小到大、从系统获取信息由大到小、双向交叉确定故障点的方法。

3.6 开展故障预判人员专业培训

抢修指挥人员需要具备三项素质以满足当前故障抢修服务要求：一是掌握低压电力专业理论知识，二是熟悉片区内低压设备运行状况，三是熟练操作各种信息化系统进行数据查询。通过开展集中培训、班组大讲堂、定期考试等方式对抢修指挥人员进行培训，提高其业务知识和操作技能。

4 结语

对客户故障报修处理流程现状进行深入分析，找出流程不够优化的节点和原因，创新提出故障预判概念，并从信息来源和方法保障方面进行实践，优化报修处理流程，缩短客户故障恢复送电时间，提高客户供电服务满意度。

［1］袁玉梅.缩短配网故障抢修时间提高供电优质服务水平［J］.通讯世界，2014（19）：110-111.

［2］邓立平.配电网故障抢修精益化管理方略探究［J］.消费电子，2014（24）：114.

［3］陈智歆.探讨精益化管理在配网调度中的应用［J］.广东科技，2012，21（15）：90-93.

［4］张敏智.配电网故障抢修效率提升策略探析［J］.电子测试，2013（11）：47-49.

［5］杨波.构建配网精益化管理模式的探索与实践［J］.云南电业，2011（2）：31-33.

Workflow Optimization Study on Fault Repair of Customer for Power Supply Stations

FANG Yi1，WANG Xiaoxia2，LIN Gang2，ZHANG Bo2，CHEN Chao2
（1.State Grid Hanting Power Supply Company，Weifang 261100，China；2.State Grid Weifang Power Supply Compan，Weifang 261021，China）

With the development of economy，customers have more requirements for power supply services.As a basic service，processing speed and quality of fault repair directly affect customer satisfaction.The former workflow has been impossible to meet new demands.The existing fault repair work flow and its problem nodes are analyzed，and then the concept of fault anticipation is introduced.Finally，examples demonstrate the necessity of optimization of fault repair workflow.

fault repair；fault anticipation；workflow；optimization

TM73

B

1007－9904（2016）10－0075－03

2016-04-22

房毅（1983），男，工程师，从事供电所管理工作。