让服务多对路 让群众少跑路

■文／张永国

让服务多对路让群众少跑路

■文／张永国

湖北省孝感市是一块有着丰富养老文化历史底蕴的热土，因汉代孝子董永卖身葬父感天动地得名，是全国唯一一座以孝命名的地级城市。“弘扬孝文化，推进现代化”，一直是孝感人社人起承转合、身体力行做好民生工作的导向。

人社部门作为政府重要的基础民生部门，服务范围“从城市到农村”，服务对象“从摇篮到垂暮”，工作对象覆盖“所有人”，工作内容涵盖“人的所有”。我从劳动保险局长到劳动和社会保障局长，再到人社局长，数十年的社保服务工作经历使我切实感受到，社会保险是一座温暖的灯塔，更是一个遮风避雨的港湾。随着经济社会的快速发展，群众对公共服务水平的要求越来越高，基层人社部门与其被动应对群众倒逼改进服务的压力，不如主动贴近群众，让服务多对路，为群众提供最贴心、最便利、最优质的服务。

湖北省应城市社保服务大厅让服务多对路，为群众提供最贴心、最便利、最优质的服务。

以问题为导向：把麻烦留给自己，把方便带给群众

俗话说：“一处弛则百处懈”。2015年10月，我参加了一场“电视问政”活动，更感受到了肩上所扛民生责任的分量。围绕“督履职、转作风、促发展”这一主题，我和其他市直11家单位负责人共同面对直播镜头，公开承诺，出镜“应考”。当晚，“电视问政”现场播放了警务管理、公积金管理、城市规划建设、医疗管理等12个方面的暗访短片，其中曝光了养老金发放过程中服务意识不强的问题。由于退休人员的养老金要根据上一年度本地在岗职工的平均工资进行核算，但统计部门发布这一数据往往滞后，导致养老金待遇计发迟缓。

养老金是退休人员维持生活的基本来源，是他们的养命钱。为此，我在“电视问政”现场诚恳地道歉并公开承诺：退休审批实行随到随办，在本地上年度在岗职工月平均工资发布之前，先以上上年度的“老基数”计算和预发养老金，确保养老金及时发放到上年度在岗职工月平均工资发布重新计算预发对象养老金待遇，并及时补发差额。这样，我们的工作人员就不得不对相当一部分当年退休人员的养老金计算两次。面对退休人员不能及时领取养老金的困扰，我们主动把两次计算、多退少补核算的麻烦留给了自己，把方便留给他们。我们的承诺和行动也赢得了广泛的理解和点赞，“电视问政”整场满意度测评结果中，人社部门满意率为82.36%，位居各部门首位。

民生无小事，枝叶总关情。通过“电视问政”活动，我深切感受到履职问题无小事，作风问题无小事，发展问题更无小事。我们唯有勤勉工作，履职尽责，务实作为，才能服务和保障好民生。我们积极探索和践行全方位构建城乡就业及社会保障服务网络，推进平台化、信息化、标准化建设，打通服务群众“最后一公里”，满足城乡群众社会保障和就业创业需求。

以服务为准绳：310个基层服务平台驻守民生前沿

随着社会保障体系全覆盖步伐加快，社会保险服务对象数量和服务需求大幅增长。2015年，孝感市城镇养老、医疗保险人数分别达到60万人、133万人，城乡居民养老保险参保223万人，给单一的柜台经办和大厅服务带来巨大压力。基层人社服务平台是人社工作的“双腿”和“神经末梢”，我们秉持“广覆盖、保基本、多层次、可持续”的发展理念，提出了“以需求倒逼服务，以服务倒逼管理”的理念，着力打造人社系统为民服务、公开服务、便捷服务、廉洁服务的“升级版”。为使人力资源和社会保障服务深入基层，我们在全市社区设立劳动保障服务中心，开展入户调查、职业指导、技能培训、参保登记缴费等就业和社保服务。辖区内的居民不出社区就可以享受到快捷便利的服务。

“小平台”连着“大民生”，上为政府担当，下为百姓解难。原孝感市社保服务大厅，受办公条件等因素限制，群众需在多个窗口甚至不同楼层办理审批签字手续。对此，我们积极探索基层平台就业和社会保险服务标准化建设，按照“六个统一”标准，加强布设和建设，实现全市乡镇基层人社服务平台的全覆盖，在全市125个乡镇、185个社区（村）建立人社服务中心，下放47项服务权限，把就业、保险、维权等民生服务送到群众家门口，打通“服务群众的最后一公里”。

2014年，孝感市开始启动市级标准化人社综合服务大厅建设。人社服务大厅在建设过程中，严格遵循部颁标准，积极开展社保业务服务流程再造，启动实施了综合柜员制服务模式。新的柜员制经办模式重新整合了经办资源，打破原有科室职责界限，在强化内部控制的前提下，使服务窗口实现了“一窗多能”，省去了服务对象重复申报，多次排队等不便，实现了社保业务“一门受理、一站服务、一柜办结”。

现在，走进已建成的市、县（区）人社服务大厅和基层人社服务中心，一个个服务平台协调有序、一排排等候座椅整齐洁净；业务受理区、接待洽谈区、等待休息区等功能区划分有序。各类台账、档案分门别类摆放在文件柜里，社保、医保、就业、失业等信息全部实现电子化存储。群众还可以通过服务中心的电子显示屏了解最新人社法规、政策及用工信息等。每个基层平台都实行统一设计，统一功能布局、外观色调和标牌标识，外观上像派出所，服务上学麦当劳，老百姓一看就知道是人社服务站。基层平台正成为落实就业和社保政策的前沿阵地，成为服务全市广大人民群众的惠民窗口。

“我们每年都要开展入户摸底调查，掌握辖区居民就业和社保情况，并根据调查结果建立跟进档案。”孝南区鸿城社区劳动保障专干詹敏说，对社区居民就业和社保情况，她已经做到“一口清”，心中有个“活账本”。

正是詹敏这样的基层人社服务者进千家门、知千家情、解千家难、暖千家心，才让孝感市的人社服务渗透到每家每户。我们的基层人社服务工作者要对社区居民情况做到家庭人口清、收入情况清、技能状况清、失业情况清、参保情况清，择业意愿明、就业去向明、缴费状况明、社保待遇明的“五清四明”。

以信息为纽带：360万张社保卡承载70项便民功能

“现在给员工在网上缴纳社保费很方便，等系统核对完毕后，打子去地税缴费就可以了。”白丽棉集团人事科长，以前每到社保申报时间，她都要往市社保大厅跑，路途远不说，到了还要排长队。现如今，她只要点几下鼠标，就可以为公司1500多名职工办理社保申报业务。

需求倒逼提升服务水平，服务倒逼提高管理水平。网上社保的开通和普及，既方便了企业和老百姓，又减轻了社保部门经办业务的压力。我们按照社保数据向上集中、业务向下延伸的工作思路，正全力打造高品质社保服务平台，实现一张社会保障卡到医院看病、购药，还为持卡人提供银行借记卡金融功能；一库尽搜，实现全省任一网点都能查询到持卡人就业和社保信息；一网到底，将人社信息网延伸到乡镇社区，让更多群众享受到信息化快捷服务。

推进社保卡“一卡通”建设，是人社部门惠民的重要举措之一。按照“一卡多用，全国通用”的目标，孝感市社保卡已经实现了电子凭证、信息记录、自助查询、就医结算、缴费待遇领取和金融支付等70余项服务功能，依托社保卡持卡人信息库建设，实现了持卡人跨地区、跨业务直接办理个人人社业务的目标。

三汊镇张桥村的王婆婆说，村里超市有个宝，不仅可以查社保，还可以转账、缴话费，生病了还能挂到中心医院的专家号。去年，三汊镇在该镇便民超市安装了社保卡服务终端，多项便民功能让当地群众感受到了社保卡的好处。目前，孝感市社保卡持卡人数已超过360万人，社保卡发放和应用走在了湖北省前列。为方便市民，市政府决定以社保卡为“底卡”，建设“孝感市民卡”，各项工作正有条不紊推进。

古人云：“天道酬勤，日拱一卒，功不唐捐。”面对当前宏观经济下行压力加大、实体经济发展困难、大学生就业难、社保扩面空间收窄等问题，我们应主动作为，把加强作风建设同提升为民服务水平结合起来，切实提高服务能力，创新举措，破解难题。主动与制度建设相结合，实现“管理有章可循、按制度办事、靠制度管人”，逐步形成为民服务长效机制，推动人社事业科学发展。■

作者单位：湖北省孝感市人社局