多措并举 提升“四品” 医疗服务品牌建设工程进行时

飞雪?雨林

提速+提档 服务能力重品第

“现在挂号真是方便多了，打电话或者上网预约就可以搞定。”这是病人常常发出的感叹。这一年来，医院通过各种渠道加大力度普及预约挂号方法，积极推进预约诊疗服务，已见实效。预约专家号源由原来33%增加到50%，普通号源改为100%，分时段预约挂号在国内率先推行，大大缩短病人在医院等候的时间。9月份，病员通过12320电话和医院自助挂号机成功预约挂号8503个（这里还不包括诊间预约和出院预约挂号），遥遥领先于市区其他医院预约挂号的总和，为南通市预约挂号总数的80%。工作人员还在系统后台发现了一个有趣现象，在通大附院门诊排班表公布的夜间，出现了病人凌晨抢挂通大附院专家号的情况，这些专家是：倪松石、倪润洲、达展云……

互补+互信 服务环节显品质

多学科诊疗模式是促进临床医技科室之间、医药之间、中西医之间、临床科室之间的互联互通和优势互补，为患者提供高效、便捷、综合、连续的诊疗服务，毛勤生是我院胃癌多学科协作诊疗团队负责人，他多次在论坛上积极倡议“在医院分科高度细化的今天，MDT团队可以充分发挥各学科的优势综合应用现有的各种治疗手段，最大限度地提高治疗效果。” 目前我院12个病种开展了多学科综合诊疗，累计开展200余例。

医疗安全是服务品质之基础，增强医院服务内涵需从核心制度落实上下功夫。最近，医务处等部门利用下班时间，对各临床科室会诊制度落实情况进行专题抽查，共检查科室83个，发放医疗质量持续改进建议书7份。通过督查管理，促进值班制度和会诊制度等核心制度的严格执行。

与此同时，后勤服务的改善也在人们看得到与看不到的地方悄然进行。营养科对鼻饲病员提供手工匀浆膳，深入病区发放伙食意见调查表切实改进；针对医院电梯忙碌的问题，楼宇电梯通过数模分析采用高层低层分开运行模式，查房时间实行小区化管理，节约病员和职工上下楼等待时间；财务科对特殊病例开通了床边结帐和夜间结帐服务，有效应急了一些特殊情况；“智能停车系统”的启用则较好地缓解了医院停车难的“顽疾”； 8台自动售货机的低调登场则被员工和病人家属们乐称为“解渴暖胃”行动。

今年2月，江苏省卫生计生委发文通报了2014年度全省三级医院患者满意度第三方调查情况，我院综合满意度为97.32%，名列全省三级医院第三名，厅直单位第一名。这组第三方数据源于通大附院人的不断自我加压。实施数年的高风险诊疗双备案制度、千元大额费用提前告知制度、首诉负责制、危急值报告等制度……贵在这些年来的认真坚持。

细节+ 真情 服务内涵耐品味

推行管理前移和服务前移，是从细节中防范安全隐患的一项有效措施。“科护士长蹲点，就是要求科护士长合理安排驻守某一个科室，亲眼观察护理措施落实情况、危重患者护理情况、找出潜在问题、排查护理安全隐患，对本病区护理工作需要帮助的给予协调与落实。” 内二片科护士长朱晓玲认为，“蹲点”是这样做的。与科护士长蹲点制一起扎根落地的还有护理部主任一线查房制、护士长床边督查制、责任护士全程负责制，而医护联合查房、设立流动护士站，则把护士的更多时间留在病人床边，让患者及家属踏实又安心。

细节之美闪亮在全院各病区推行的一系列特色服务中：成人输液室的“预约输液”、呼吸监护的“微信护患交班”、LDR的“亲情交互式护理”、骨科的“功能锻炼套餐”、血液内科、肾内科、内分泌、风湿科等科室定期举办病友会、胸外科用微博进行宣教、肿瘤科微信科普、ICU利用收音机、MP3等工具让病人的至亲录制VCR在病人床头循环播放……

护理部品管圈活动则享誉省内外，创新的“自下而上”的管理模式，激发了基层临床护士的积极性，开展的个性化品管圈活动已达168项，切实起到护理内涵质量持续有效的改进。优质服务还不仅囿于医院内，延伸服务也是风生水起，13个护理专业小组、8个护理门诊已经正常运行，10个护理专业分别与7个社区、2个老人院建立长期延伸服务点。

实力+担当 突发事件彰品格

2014年8月2日昆山特大爆炸事故，17名危重伤员转至南通大学附属医院。接获任务的第一时间，院部迅速启动应急预案，成立“救治昆山爆震伤员领导小组与专家组”。紧急动员烧伤病房腾出20张床位接收伤员，全院抽调50名护理骨干和20名工勤人员前来支援，医院多部门联动，4个手术间同时工作，仅仅3个小时就完成了对15个伤员的气管切开手术，对每位伤员设置了“一组对一人”救治小组，24小时不间断轮守救护。在长达数月的救治中，医护人员与伤员一起闯过休克关、感染关、多脏器功能衰竭关和创面修复关。国务委员王勇、省委书记罗志军等高度评价我院的救治工作组织有序、处置及时、救治高效，创造了特重度烧伤病人的医疗奇迹。

春节长假，当人们享受着万家团圆的欢乐幸福时，我们的医护人员却从来没有完全的轻松休闲。住院床位2016张，留院病人1300多人，其中危重患者近200人，2000名医务人员放弃了与家人的团聚，坚守在自己的岗位上。2015年春节，危重病人严重井喷，呼吸内科、心血管内科、神经内科等病房早已住满，仍不断有危重病人来院。为此，院部推出新招，开辟第二抢救室，并使用春节期间的“非热门”科室收治“热门”科室的危重病员。

夏季医疗高峰，连续多日每天手术台次超过100台，最高达134台。无影灯下的坚强阵线，医生、麻醉师、护士的完美配合，谱写出一首首顽强的生命诗篇，而一台台成功手术的背后是医务人员久经沙场的钢铁锤炼。

后 记：就在搁笔时，家住鸿运装饰城的温州籍夫妇陈建国、林丽华敲开了院报编辑部的门，他们患肾病综合症的3岁儿子已经康复出院两个月，但他们还惦记着要给儿科主任医师徐坚送来锦旗。夫妻俩辗转过上海、南京，但是他们最终选择了通大附院，“我感觉在这里看病，有家的感觉，整个治疗前后近一年，不仅住院时细心，在疗程间隙回家休养期间，他们也会打来电话问问情况，孩子感冒了，医生比我们家人还要紧张……”夫妻俩越说越动容。

也在同一刻，在万里之外的新疆伊犁州新华医院传来消息，10月25日，我们的援疆专家史加海主任休息天接到骨科手术台上的紧急会诊求援，以最快速度赶到医院抢救外伤大出血的12岁小病员，场面惊心动魄，孩子绝处逢生……

当我们的医生住进江海百姓心中的时候，当我们的医术可以惠及四海的时候，这所屹立在长江之畔、濠河之滨的江海名院才能无愧于江海百姓的由衷礼赞。