李惠麟:让传统光照当下
若说李惠麟不像传统的劳模前辈,他绝对是不以为意的。因为今年刚过40岁的他,更愿意做顾客、同事与友人的邻家大男孩,活泼、外向、不遮掩、有问必答,几分钟的聊天就能自来熟。
的确,李惠麟的天然气质很适合从事商业服务。打小他就住在以第一百货为圆心、半径1.5公里以内的外滩区域,相比或有人要舟车劳顿2小时才能来到心心念念的“一百”购物,对于他来讲,大抵也就是放学后与好友的常规娱乐而已。此男小歪长大后,选择就读心仪的涉外经营专业,再后来就对口进入彼时尚属于涉外商店的第一百货担任营业员。似乎冥冥中自有天意,李惠麟与“一百”的故事,就从年少谱写至今日。
从第一百货走出的全国劳模,不可不谓家喻户晓,好比站台呢绒专柜的马桂宁,与为羊毛衫“代言”的邵开平,前者写著教课级《柜台服务艺术》,后者甚还创立了以他名字命名的品牌,两人皆是商店的最佳广告,一个时代的民星人物。在购物连物品都无需看到,即可完成一次买与卖的今时,人们或许会疑问,平凡的营业员何以能干出这番大事业?
“这么比喻吧。一般的营业员,顶多就是个知道分子,价格多少,规格多少?问什么、回答什么?但是马师傅和邵师傅很不一样,他们绝对属于自己营销领域的知识分子。马师傅通过目测,就能算出一个人做件衣服需用多少匹布料,甚至连不同地域制作方式的不同,他都能考虑进去;邵师傅也一样,他可以仅凭肉眼与手感,帮助顾客鉴别真伪羊毛衫,通过反复试验自创了7种保养维护方法。”李惠麟强调,“在他们所处的年代,是绝对的卖方市场,事实上很多人也可以花很少的力气,就把东西卖到脱销。但他们却不会依赖环境的优势,努力地在专业上精进,永远设身处地为顾客着想,以他们的真心满意为先。应该说,这样的意识与专业性是相当超前的。”
李惠麟自身的成长亦是如此。他期待自己的服务,能为产品增值,在每一次的商业行为中,让顾客获得唯有他才能提供的附加值。“完全地熟透每种品牌摄像机的功能,那是基本功。同时,还要进行平行地比对,这一款的优势在哪里、那一款的不足有哪些。综合顾客的预算与需求,快速地锁定最具性价比的商品。耐性细致地教授使用方法,分享实用型的保养知识。多多了解行业的前沿,这样就可以快人一步采购迎合未来需求的新产品,同时提前避开将要淘汰的滞销品。”李惠麟始终觉得,营销本身是一个很深的领域,学无止境。
谈及当下来势汹汹的各路电商大咖对于传统百货业的冲击,未来之路在何方?身为上海商界最年轻的全国劳模,李惠麟一直在思考,“还是那句老话,机遇与危机同在。这是一个很复杂的问题。但从个人的专业领域来讲,其实我们更应该让传统光照当下。虽然当时没有‘体验式服务’这个词,但马师傅、邵师傅他们在做的,就是让顾客获得体验式的服务,这其中有知识的传递,怎么用、怎么鉴别、怎么保养;也有情感的传递,展现耐心、虚心、用心的魅力。无论网购如何发展、发达,顾客不能看到真实的东西,也无法感受到人与人之间真实的交流情感。所以,核心的问题不在于互联网的冲击有多大,而在于我们,我们整个营业员群体,能否真正做强体验式服务。”