特奥融合活动中志愿者能力感和自尊对服务满意度的影响

江 芸，吴燕丹，李春晓

特奥融合活动中志愿者能力感和自尊对服务满意度的影响

江 芸1，吴燕丹1，李春晓2

特殊奥林匹克融合活动是智障人群增进健康、融入社会的重要途径，特奥融合活动的志愿者需具备比普通志愿者更强的服务能力和更良好的心理素质。为了解志愿者工作能力感和自尊对于特奥志愿服务满意度的影响，对180名参加特奥融合学校计划的志愿者进行了问卷调查，并以文献分析、访谈和参与式观察等研究方法佐证研究结果。分析结果表明志愿者的能力感和自尊对于他们的工作满意度有正向预测作用。结果还表明自尊对能力感和工作满意度之间的相关起到了部分中介的作用，基于此，本文最后对特奥志愿者招募，培训，管理和研究提出了建议。

特奥志愿者；志愿服务；满意度；自尊；特奥融合活动

1 问题的提出

全球约有2亿智障人群，其中有400万特奥运动员。特殊奥林匹克运动自问世以来，一直致力于智障人群健康促进和社会融合。特奥融合活动做为特奥运动的分支，其目的在于促进智障人与非智障人之间的彼此认同，消除隔离，增进友谊，提高运动技能并促进其能力的发展，为智障人创设在学校、社区以及国内、国际运动竞赛中融入社会的机会，提高智障人的生活质量［1］。全球特奥融合活动的主要参与者都是青少年。

2011年联合国世界人口状况报告指出在世界70亿人口中，18亿为10岁到24岁的青少年。报告还呼吁世界应该对青年人的健康和教育做出投资［2］。一项中国社会价值和道德国情的调查结果揭示：青少年成长中得到最大伦理教益和道德训练的场所，第一是家庭，其次分别是学校和社会。调查同时表明当前我国社会最重要的五种德性排序加权结果是：爱、责任、诚信、正义和宽容。然而现在中国社会面临一个挑战，即“我”如何成为“我们”？“我”能否成为“我们”？［3］基于这样的现状，在中国青少年群体中推广特奥“融合”的理念，为普校学生创造学习和融入特奥的机会，培养关怀和正义的品格，提升社会责任感和聚合力，使“我”成为“我们”。

我国在特奥融合活动项目上起步较晚，理论储备和实践经验都比较欠缺，目前该领域研究多集中在特奥运动项目开发［4-5］、融合活动的价值［6-7］及特奥志愿服务的意义［8-9］这些较为低重心的表层问题，对于如何通过提升服务质量及发展友伴关系使融合成为常态，研究尚比较匮乏。本研究尝试从特奥志愿者的工作能力感和自尊这两个维度探究对志愿服务满意度的影响，提出提高志愿者工作满意度的策略，推动特奥融合活动深入发展，铺就一条更宽广的社会融合之路。

2 研究方法

2.1 方法论路径

本研究将着手于特奥志愿者的能力感和自尊对工作满意度的影响，使用量化资料分析为主，质性资料为辅的设计。本研究的主要目的将使用3个单一维度量表调查志愿者的能力感与自尊对工作满意度的影响，以预测在未来特奥融合学校计划中志愿者的能力感和自尊将正向影响工作满意度。次要目的在于搜集质性的访谈、观察和文献资料，以探索在特奥融合活动中影响志愿者服务满意度的因素及产生原因，通过观察和访谈佐证量化分析的结果，能力感和自尊对于服务满意度有正向影响作用。

2.2 研究对象

研究对象为特奥融合活动中志愿者的能力感和自尊与服务满意度之间的关系。

本研究的问卷调查对象为参与福建省2015年度特奥融合学校计划的180名大学生志愿者。由福建师范大学、福州大学、福建中医学院、福建医科大学、华南女子学院学生组成，其中男性志愿者52名（占29%），女性志愿者128名（占71%）。他们的年龄介于17到24岁之间，平均年龄约为21岁。所有志愿者均为自愿报名参加融合活动，并同意参加本次调查。

2.3 量化研究的程序与步骤

2.3.1 研究工具

本次调查一共使用了3个单一维度的量表：包含4个条目的英文版《能力感量表（Perceived Competence Scale）》（Williams&Deci，1996）［10］，包含10个条目的中文版《自尊量表（Self-Esteem Scale）》（韩向前等，2005）［11］，和包含3个条目的英文版《工作满意度量表（Job Satisfaction Scale）》（Mitchell et al.，2001）［12］。

由于《能力感量表》和《工作满意度量表》并无现成的中文版，因此本文第二作者（在英语国家取得运动心理学博士学位）和另一名外语专业学生对其进行了翻译和回译（Brislin，1970）［13］。使用标准化的翻译程序，保证了问卷的内容效度不受翻译过程的影响。使用翻译后的2个量表进行了小规模测试，结果显示问卷表面和内容效度良好。探索性分析因素分析结果支持了2个量表的结构效度，即它们皆为单一维度量表。量表的条目的因子载荷良好，介于0.48到0.90之间。《能力感量表》《自尊量表》和《工作满意度量表》的克隆巴赫系数分别为0.90，0.77和0.92，表明本研究所使用的量表具有良好的内部一致性或信度。因此，本研究所采用的研究工具具备良好的信效度。

2.3.2 数据收集

对参加福建省特奥融合学校计划的所有志愿者进行问卷调查。问卷包括3个单一维度的量表以及人口统计学问题（包括就读高校，性别和年龄）。问卷于特奥活动日结束当天志愿者统一集合时进行派发，一共发放问卷180份予福建师范大学（n= 60）、福州大学（n=30）、福建中医学院（n=30）、福建医科大学（n=30）、华南女子学院（n=30）的志愿者。问卷最后回收180份，回收率和有效率皆为100%。

2.3.3 数据分析

使用SPSS20.0统计软件包对收集到的数据进行数理统计。采用描述性统计（平均值，标准差，和皮尔逊乘积相关法）分析能力感，自尊和工作满意度的数值以及它们之间的关系。使用多元阶层回归法分析能力感和自尊对志愿者工作满意度的解释效应。最后运用Sobel Test检验自尊的中介效应（Sobel，1982）［14］。

2.4 质性资料的搜集与分析

2.4.1 文献探讨

对2014、2015两届全国残疾人事业发展论坛及2015年第九届全国残疾人运动会科学论文报告会的相关研究资料进行分析梳理，并搜集国际特奥会官网及东亚区相关文件资料，把握特奥融合活动的现状并对未来发展做趋势分析，聚焦特奥志愿服务中志愿者存在问题归纳整理，获得研究的理论储备和观点支持。

2.4.2 调查访谈

借助2015年12月北京第九届残疾人事业发展论坛、上海特殊奥林匹克东亚区融合学校领袖论坛的契机，访谈调查三十余人，包括国际特奥东亚区负责人、首批加入融合学校计划的普通学校和特教学校负责人、特殊奥林匹克运动研究的专家学者，从不同层面了解特奥融合活动开展与志愿者培养面临的问题及解决方案。

2.4.3 实证研究

策划并主持2014年国际特奥东亚区特奥大学活动日福州站、2015年新特奥五年计划融合学校计划福州站，两次活动恰好是旧特奥融合活动模式的末期和新特奥融合学校计划的首期，对于志愿服务的设计和满意度观察非常有代表性。参与2015年上海包玉刚学校的特奥融合学校计划活动，在活动过程中全程观察并访谈部分志愿者、组织者、特奥官员与学者，了解他们对特奥志愿服务的满意度、需求并从质性资料上验证本研究的量化分析结果。

2.5 概念梳理

能力感是指个体认为自身能够控制其环境和状况的感觉（Deci&Ryan，2002）［15］。

自尊是一种基于自我评价而产生的情感体验，即自我肯定及期望受到外界尊重的心理（Rosenberg，1965）［16］。

特奥志愿者首先符合志愿者的概念，是自愿贡献个人的经历与实践，在无任何物质报酬的前提下，为推动人类的发展和社会进步提供服务的人员［17］；其次，它还专指在特奥融合活动中承担融合伙伴的角色，为智障人群参与活动起引领作用，带领智障人士感受集体、感受社会，并在融合活动结束后可以维持的一种长期的友伴关系。

3 结果与讨论

3.1 量化资料的结果与讨论

3.1.1 描述性统计结果与讨论

表1列出了能力感，自尊和工作满意度的数值以及这些数值之间的相关系数。志愿者的能力感的平均值为6.40（7.00为最高值），表现出了很高的胜任能力。究其原因很可能是由于志愿者都是经过层层选拔出来的，因而他们本身就具有很高的素质和能力。另外，在特奥融合学校计划活动之前，主办单位对所有志愿者进行了前期系统培训，这也有助于提高他们的胜任志愿服务工作的能力。

通过表1还可以发现志愿者的自尊水平和工作满意度的分值分别为3.61（4.00为最高值）和6.56（7.00为最高值），这说明志愿者的自尊水平很理想，同时他们很满意这次的特奥工作经历。最后，皮尔逊乘积相关分析的结果表明能力感，自尊和工作满意度之间呈显著性正相关（r=0.42-0.55，P＜0.01）。

表1 变量的数值和两两之间的相关系数（n=180）Table 1 Values of the variables and pairwise correlation coefficient（n=180）

3.1.2 回归分析结果与讨论

在本研究的多元阶层回归分析中，性别和年龄作为控制变量，能力感和自尊作为自变量，工作满意度则作为因变量。表2列出了多元阶层回归分析的结果。在两个控制变量方面，性别对志愿服务工作的满意度并无预测效果，而年龄则起到正向预测的作用（β=0.13，P＜0.05）。这说明在学生志愿者这个群体里，年龄越大，工作满意度就越高。这可能是因为年龄大的志愿者心智更趋于成熟，能够更好的完成志愿者服务，从而在工作中获取更大的成就感和满意度。

在控制性别和年龄的基础上，能力感对于工作满意度有很强的正面预测作用（β=0.48，P＜0.01）。这是由于能力感高的志愿者更能够高效的处理志愿服务过程中碰到的问题，避免犯错和产生不良情绪，从而有助于提升他们在志愿服务过程中的情感体验，最终增加工作满意度（Baard，Deci，& Ryan，2004）［18］。这一结果突显了工作能力感对于提高志愿者工作满意度的重要性，同时也提示志愿者管理和培训机构有必要通过系统培训来提高志愿者胜任工作的能力。

回归分析的结果还表明志愿者自尊水平对工作满意度有正面的预测作用（β=0.17，P＜0.05）。当然，与胜任能力相比，它的预测能力较弱，重要性相对低些。从理论上来说，自尊水平越高的人，越善于积极应对外界的挫折和积极调整自己。反之，低自尊的人倾向于消极应对和解释外部不利因素，容易有挫败感（Boden，Fergusson，&Horwood）［19］。因此，自尊水平越高，工作满意度也就越高。总的来说，本研究所选取的自变量对工作满意度有显著影响，其整体解释变异量为35%。

表2 多元阶层回归分析表（n=180）Table 2 Multiplehierarchical regressionanalysis（n=180）

3.1.3 中介效应分析结果

仔细观察表2可以发现，当自尊这个变量放入回归模型之后，能力感的β值从0.54下降到0.48，这就提示自尊可能是能力感和工作满意度这对相关关系之间的中介变量。图1描述了由能力感，自尊和工作满意度所构成的中介变量模型。当自尊变量放入模型中时，它减弱了能力感与工作满意度之间的正相关强度，这表明自尊很可能在两者关系之间起到部分中介的角色。Sobel Test的结果确认了这个推断：标准分（Z） =2.60，标准误（SE）= 0.06，P=0.009。这一发现揭示了能力感，自尊和工作满意度之间关系的内部机制，这对于理论的建构和实践都具有重要意义。从实践角度来说，为了提高志愿者的工作满意度，志愿者培训和管理机构可以想办法同时提升志愿者的能力感和自尊。

图1 中介变量模型（注：**P＜0.01）Graph 1 The mediators model（P＜0.01）

3.2 质性资料的分析与审思

3.2.1 政策导向下特奥志愿服务研究现状折射的问题及成因

教育部于2016年颁布《普通学校特殊教育资源教室建设指南》［20］，将保护残疾儿童随班就读的权利以软法的形式要求各级学校遵照执行。这个文件给我们释放出一个强烈的信号，今后普通学校将会有越来越多有特殊需要的学生，无论从态度还是环境，我们都需要做好融合的准备。国际特奥会通过专业的市场调查和多年探索，发布《2016-2020特奥全球战略》，启动特奥融合学校项目，目标就是指向青少年一代的接纳与包容。在残疾人研究领域最高级别的第八届、第九届中国残疾人事业发展论坛上，分设了特殊奥林匹克新五年规划发展和大学生助残与包容性发展的分论坛，在2015年成都召开的第八届全国残疾人运动会论文报告会上，也有不少学者针对特奥志愿者服务过程中产生的心理耗竭、特奥志愿服务制度化建设展开研究。总体来看，学者的观点可归纳为以下几个方面：第一，志愿者个人能力和环境之间的矛盾以及不纯粹的服务动机都将影响工作的良性发展；第二，服务培训是提升志愿者能力的重要环节，志愿者的激励和表彰是提高服务满意度的有效保障；第三，志愿者长期参与志愿服务易产生心理耗竭，服务设计应有更多的创新让志愿者获得自尊和成就感［21］。学者的研究间接佐证了本研究的主要观点。造成这些问题的原因有多方面，首先，我国的志愿服务尚未普及到公民责任层面，缺乏必要的制度保障使得单一的爱心奉献很难持久；其次，特奥融合活动在国内开展时日不长，对于志愿者的培训、服务跟踪等还处于摸索阶段，不成熟的服务设计导致能力感不足是逻辑的必然；第三，社会支持和宣传力度的不足，令志愿者没有感受到参与特奥志愿服务带来的自尊和满足，导致服务满意度降低，也是重要的一个因素；最后，特奥融合活动本身定位不够清晰，活动内容和组织形式程式化，对于志愿者能力和满意度提升无疑是不利的。

3.2.2 特奥融合活动实践的观察与反思

2015年特奥新五年计划开始启动，新的特奥融合学校计划从理念到实践都与以往特奥融合活动有较大的不同。它更强调志愿者与特奥运动员长期的友伴关系，更需要志愿者引领、倡导，对志愿者的能力提出更高要求。作者亲自跟踪参与2014、2015年在福建师大举办的新旧两场理念和运作模式大不相同的融合活动、上海一场新融合学校计划，研究团队跟踪一个融合训练营，通过观察不同设计理念下特奥融合活动中志愿者的服务，从实证的角度印证本研究的观点。

与国际特奥会东亚区的几位高层管理人员以及研究特奥运动的专家学者在2015年新特奥融合学校计划的活动现场进行深度访谈，对以往特奥融合活动形式单一化、内容模板化、普及面狭隘化的问题进行反思，普遍认同由于早期的特奥融合活动没有常态化开展和缺乏创新，固定的模式和基本相同的融合对象，导致志愿者的服务满意度不高，也未能很好调动志愿者的积极性。对于特奥融合活动新五年计划提出的愿景之一，就是培养一代能力拔群，有创意敢担当的青少年志愿者骨干，在普通学校起到倡导和引领的作用。

观察2014年以及之前的融合活动志愿者表现及活动总结的整理，集中的问题在于志愿者普遍比较被动，对于突发状况应对能力不足，由于前期与特奥运动员互动较少，也没有参与活动设计策划，仅仅做到“现场伙伴”而很难成为“长期友伴”。组织者在考虑活动设计时，没有对志愿者进行特长摸底再分组，让他们充分发挥自己的才智，在活动结束后也没有及时总结表彰，使得志愿者对自身服务的满意度大打折扣，除了骨干志愿者，后续坚持特奥志愿服务的志愿者寥寥无几。而2015年新的融合学校计划启动后，组织者转变思路，从活动主题、策划、内容设计、志愿者招募和培训、礼物制作、媒体宣传等等，每个环节都由高年级的骨干志愿者带领自己的志愿者小组共同设计完成，激发他们的创造力和责任感，在活动结束后马上进行分享和表彰，从志愿者的表现及分享现场可以观察到，志愿者的沟通能力、应变能力、组织能力都有较大提高，同时，他们对于自己从事的活动有比较高的认同感。上海的包玉刚学校融合活动日现场观察可以得出相似结论，据组织者介绍，所有的活动内容都是由中学生自己设计，包括器材准备、现场布置，活动组织等。从活动现场看出，中学生的创意设计和活动组织确实非常有特色，从侧面反映了组织者将培养学生志愿者能力和提升服务满意度放在重要的位置。通过与学生志愿者交流了解到，他们对于牺牲休息日来做融合活动没有任何怨言，认为这种活动可以帮助自己提高管理、组织能力，也能获得更多认可，受访的学生志愿者均表示以后仍会参与这样的活动，也愿意与特奥运动员成为伙伴。

虽然新的特奥融合学校计划刚刚启动，还有很多需要完善、提高、改进的环节，包括融合活动形式、优秀融合伙伴的养成以及扩大影响力等，但从上海、福建两个融合活动实践的观察反馈中可以证明，通过各种举措提升志愿者的能力感和自尊，可以提高他们的工作满意度，进而成为特奥融合活动的中坚力量。

4 提升特奥志愿者服务满意度的路径选择

从量化和质性资料分析结果可得知，要提高特奥志愿者的工作满意度，增强能力感和自尊是非常重要的两个因素。提示我们在未来的特奥融合活动中，可以从多途径着手加强对志愿者的培养，提升志愿服务品质，带动更多青少年加入特奥志愿者的行列。

（1）特奥融合活动项目管理部门应有对全国特奥融合活动整体布局的考虑，由发展较快的长三角地区向中西部地区辐射。应建立全国特奥优秀志愿者资源库，对边远地区开展特奥融合活动可考虑就近派遣优秀志愿者团队辅助指导，一方面可提高融合活动质量，另一方面，也提升特奥志愿者的能力感和自尊水平。管理层对融合活动的达成目标应有清晰定位，及时将最新资讯传达给各融合学校，并最大限度放权给组织者，由各地区融合学校负责人与特奥志愿者骨干根据地域特点设计活动主题和内容，并通过阶段性总结、成果展示、经验交流、年度表彰等多种形式，营造重视特奥志愿服务的氛围。

（2）借鉴国外经验，提倡各级学校开设认识残障和志愿服务技巧课程，公民教育应该从小抓起，不同学段开设不同课程，培养少年儿童的社会责任和关心他人的品质。如果在世界观、价值观的养成阶段就能引导他们对于残疾人包容接纳的态度，将来就有可能成为社会融合的积极倡导者。中学段和大学阶段可考虑将社会服务学分与学生的升学以及就业适当挂钩，对参与特奥志愿服务的学生在评定各项奖励方面给予适当倾斜，提升特奥志愿者自尊和服务满意度。

（3）融合活动策划应由志愿者骨干带领志愿者团队完成，组织者只能起到协调、讨论的作用。要提高志愿者的能力，这是非常好的途径，同时也会让他们更有责任感。设计活动内容应打破原有固定模式，充分考虑特奥运动员及家长、融合伙伴的参与度。志愿者招募应扩大选择范围，吸纳多元化人才参与。体现专业特色并发挥个人特长的志愿服务，才会让志愿者在服务中体验成就感，同时也能使融合活动更具活力。招募可不必局限体育专业学生，应发挥学校各学科专业优势，提倡资源整合。

（4）服务培训是非常重要的环节，对于提高能力感有直接作用。培训形式应该多样化，模块式培训、情景设计、现场模拟都是可以采用的方式，培训的内容应加强针对智障学员在特奥活动的应急事件和突发状况做预案演练。志愿者团队建设是一个不容忽视的环节，规范管理，定期培训和对口服务是保证服务品质的关键。应有健全的考核、评价、激励制度，每一次活动应有后续跟踪反馈和总结，有助于了解志愿者存在问题，并及时宣传表彰。这样会让志愿者有比较强的归属感和认同感，继而提升服务满意度。

（5）提升志愿者的自尊和服务满意度的另一个重要举措，就是加大宣传力度，让社会认可并赞扬这种融合行动。要重视各种媒介的宣传作用，每次融合活动应该有专门小组负责新闻报道，积极与媒体联系，通过各种平台宣传特奥融合活动并分享志愿者与智障伙伴的融合故事，一方面，增强特奥志愿者对自身价值的肯定，另一方面，也可以帮助更多人了解特奥，推进融合。

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Effectof Competence and Self-Esteem on Special Olympics Volunteers'Service Satisfaction

JIANG Yun1，WU Yandan1，LI Chunxiao2

Special Olympicsis an important channel for people with disabilities to improve their fitness and social inclusion.Special Olympics volunteers need better competence and psychological quality as compared with volunteersfor other events.In order to understand the effect of competence and self-esteem on Special Olympics volunteers service satisfaction，we surveyed 180 volunteers from the Special Olympics Unified Sports_school programs with questionnaire and supportedour findings with literature review，interview and observation to.The results show that competence and self-esteem can are positive predictors for volunteers service satisfaction.In addition，the correlation between competence andself-esteem isa partial mediator in effecting satisfaction.The paper is concluded with suggestions for recruitment，training，management，and research of Special Olympics volunteers.

Special Olympics Volunteers；Volunteer Service；Satisfaction；Self-Esteem；Special Olympic Unified Sports.

G804.8 Document code：A Article ID：1001-9154（2016）05-0071-06

G804.8

A

1001-9154（2016）05-0071-06

10.15942/j.jcsu.2016.05.012

（编辑 任丹）

国家社会科学基金项目“赋权增能视角下残疾人体育参与的保障体系研究”（15BTY071）；福建省科技厅软科学项目“政府购买服务背景下残疾人群众体育运行机制研究”（2016R0036）；中国残疾人联合会年度课题“‘十三五’期间重度残疾人康复体育服务保障体系研究”（16&ZC020）。

江芸，副教授，研究方向：残疾人体育，E-mail：jiangyunteacher@163.com；通讯作者：吴燕丹。

1.福建师范大学，福建 福州350108；2.香港教育学院，香港999077 1.Fujian Normal University，Fuzhou Fujian 350108；2.The Hong Kong Institute of Education，Hong Kong 999077

2016-04-08

2016-07-15