学生满意度与长春市高校体育场馆服务管理

王平 许家成

[基金项目：吉林省体育局2014年度体育科学研究课题阶段性成果；项目标号：14C06]

摘要：目前长春市高校体育场馆的研究很难将学生满意度的调查结果立即付诸高校改革的实际。同时，我们应当意识到，强调学生满意度的重要性，并不意味着高校应当将学生的意见作为其发展的唯一标准。

关键词：满意度；普通高校；体育场馆；服务管理

学生满意度的调查作为长春市高校场馆服务满意度评价的重要组成部分，必须配合以针对调查中高校所存在问题而采取的改进行动，并整改状况进行反馈，这是圆满反馈循环所必不可少的，也是能够持续获得学生意见并激励学生积极参与表达意见的重要保证。但是，目前长春市高校体育场馆的研究很难将学生满意度的调查结果立即付诸高校改革的实际。同时，我们应当意识到，强调学生满意度的重要性，并不意味着高校应当将学生的意见作为其发展的唯一标准。毕竟，学生们并没有接受过专门的评估训练，其评判标准往往受到其个人背景、个性、倾向等因素的影响。这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析，尽量排除或消除不利和有误导作用的因素影响。

一、学生满意度与场馆服务质量

（一）满意度的概念界定

欧美等学者认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。满意度的水平依据学生寻求适当发挥自己学术和社会兴趣及才能的能力，以及将自身定义为学生。而学生能够获得这些能力的程度则是学生在特定学校中学习和社会经历的直接函数。我国专家认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。

（二）场馆服务质量的界定

从顾客感知服务质量的方式，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。

从感知的方式上看，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。体育场馆服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质与精神需要的程度。体育服务的技术质量包括体育场馆的设施设备质量和安全状况；体育服务的职能质量包括劳务质量（技术指导人员的专业水平、比赛表演的水平和精彩程度、服务态度、服务技巧、服务项目、服务效率、服务方式、卫生状况等）和环境氛围。

二、服务质量管理影响因素

（一）管理人员因素

经营活动成功与否的关键在于管理，高校体育场馆经营同样需要依靠科学规范的管理来创造经济效益和社会效益。随着社会的进步和现代管理学的发展，如何合理开发和利用人才，以及如何对人才进行有效的管理才是现代管理者要解决的问题。据调查得知，高校体育场馆管理人员多为临时聘用人员，学校对他们的管理往往不够重视，在服务质量上对他们没有明确要求，这也使得他们的工作态度不够积极，缺乏工作热情，场馆服务质量的下降就会导致消费人群的流失，从而影响体育场馆的经营效益。同样，由于对场馆管理人员没有严格的约束，在体育场馆的开放过程中，利用和管理人员的私人关系免费使用场馆的现象也非常普遍，这不仅仅影响了体育场馆的效益，更破坏了场馆的管理制度，为场馆的正常运行埋下了隐患。因此，对体育场馆管理人员的管理是保证场馆管理工作正常开展的基础。

（二）财务因素

高校场馆的有偿开放多是在学校正式批准下才运作的，其场馆开放的收入有比较严格的管理，许多场馆在允许有偿开放的前提下，都被学校限定了年创收额度，只有完成定额才能提取奖金，因此其收入的大部分是要上交的。而无偿开放学校并没有明确利用场馆创收的任务，学校也不会关注其场馆利用是否有偿，因此收入多能自行留用。这也反映出一种观念，明确了有偿开放任务的学校，就要以多为学校创收作为首要目的，而未明确有偿开放任务的学校，其收入多流入个人手中。两类学校留用资金用途排序是完全一样的，都以发放奖金劳务为主，说明不同开放学校留用资金用途基本一致，只是比例上有一些差别。我国体育场馆改革的重要内容就是改革财务管理制度，使场馆增收节支的收入能用于职工福利和奖金，在这一前提下，发放奖金就成为最大的开支。

三、基于满意度下的场馆管理

（一）高校学生满意度指数测评模型的创建

结合长春市高校的自身特点，深入分析国内外满意度指数测评研究文献，建立起长春市高校学生满意度指数测评模型。考虑到有品牌效应的高校，学校形象对学生满意度有很大程度上的影响，因此在模型的研究过程中，将学校形象作为一种形象因素加入到整个满意度模型中，并假设它对学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度均产生直接影响。最终得出学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生忠减。

（二）高校学生满意度指数测评指标体系的建立

在给出的长春市高校学生满意度指数测评模型中，学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生忠减都是不能直接测量出来的变量，因此称为潜在变量，其中学校形象是外生潜在变量，其余是内生潜在变量。由于各个潜在变量难以直接测量，因此需要对各个潜在变量进行分级展开（一般为四级），直到形成一系列可以直接测评的指标。长春市高校学生满意度指数测评指标体系设计包括：学生满意度指数为一级指标；学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠减为二级指标；二级指标展开得到三级指标，为了增加调研问卷的信度、效度，有关量表的设计结合高校实际。

【参考文献】

[1]王良炬.我国现代高校体育场馆发展研究[D].天津大学，2013.

[2]施俊香.我国高校体育场馆发展研究[D].西北农林科技大学，2010.