呼叫中心排班优化及效果评估方案研究

廖旭明

摘要：本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式，结合现场调研和数据分析，找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板，提出有针对性的排班优化方案和新旧排班方式的接续问题的解决方法，并对优化实施进行周期性跟踪，评估排班契合度、员工遵守率、员工效能和服务指标的改善情况。

Abstract： Through the traffic mode of China Southern Power Grid Dongguan customer service center， combined with field investigation and data analysis， this paper finds out short board of scheduling， site management， employee effectiveness and performance management and other aspects， puts forward scheduling optimization scheme and some methods for solving problems of scheduling of the old and new， and conducts periodic tracking of scheduling optimization， evaluates assessment schedule fit， employee compliance rate， employee performance and service indicators.

关键词：话务模式；排班优化；评估方案

Key words： traffic mode；scheduling optimization；evaluation scheme

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0228-03

0 引言

排班的班次设计和安排要契合话务模式（就是时段话务波动曲线），才能以最小的人力安排来实现最好的服务水平。若排班没有变化或契合度低，就会造成闲时人力浪费，而忙时抽不出人力，最终影响客户满意率，导致服务投诉增加。要准确预测话务模式，既要累积多年历史话务数据，采取科学的测算方法，还要做好人员配备计划……这是一个环环相扣的工作。

1 现状调研

1.1 排班拟合度现状

1.1.1 日拟合分析

11月原班表日拟合度，如图1。

分析：

测算人次有强烈的周模式，但排班人次波动不明显。

结论：

若定义拟合度>120%或<95%为拟合失败，则有18天拟合失败，日期拟合占比40%。

1.1.2 小时段拟合分析

11月原班表小时段拟合度，如图2。

分析：

①测算人次双峰明显，排班人次高峰拟合不良：上午不足、下午偏高。②通宵班排班人次虚高，且通宵班工时长、后必双休，造成大量人力浪费。③19：00后排班人次没有随话务体现衰减态势。

小结：

若定义拟合度>120%或<95%为拟合失败，则有21个时段拟合失败，时段拟合占比12.5%。

1.2 排班工时现状

排班工时使用率87%，班次平均时长7.6小时，缺乏年度工时管理计划。

1.3 员工效能现状

从单一指标AHT（平均处理时长）分析员工效能指标管理情况，如图3。

分析：

①未能呈现正态分布状态，呈现多峰分布状态：195、225、255、285。说明员工的技能熟练程度参差，多人员批次也说明员工流失率问题凸显。②没有明显的长尾现象，说明缺乏绩效导向，员工没有缩短AHT的意愿。

结论：

在员工技能一致、接受话务结构相近的前提下，AHT属于管理缺失的原始状态。

2 整体排班优化思路

整体排班优化思路，如图4所示。

①预测工作量及到达模式；②企业关于服务水平的需求；③分析员工有效工时和效能；④据上三点测算人员配备（Erlong-C模型）；⑤调查员工显性需求；⑥班次班序设计及试排班（拟合度）；⑦对遵守率的容忍度（请假、调班）；⑧（持续改善）预测准确率（事件评估和修正经验值）；⑨（持续改善）排班契合度、班表遵守率、人员效能。

3 具体技术方案及指标

3.1 预测工作量及到达模式

①建立工作量和来话模式预测模型。需要考虑业务发展、业务周期、用户规模、用户作息规律、历史数据，开展来电触发事件研究。②全面分析研究历史来话模式，分析增量因素。从年模式到月模式、周模式、日模式、时段模式。③根据模式测算人次需求，并设计班次，重点考虑话务峰值覆盖。

3.2 企业关于服务水平的需求

①ASA=90%/20S；②人工呼损率<5%（本地要求<3%），按小时段考核。

3.3 分析员工有效工时和效能

①95598热线提供7*24小时全天候服务。②法定人均月可用排班工时=167小时（8小时/日），按月份实际计算。③班表遵守率=95%。④AHT=231秒。

3.4 测算人员配备

根据3.1～3.3点测算排班所需人员配备，逐级分解至年、月、日、时段，构建排班模板。

3.5 调查员工显性需求

主要指收集可预见的员工事件，如上课、事假等需要请假的，要在每月排班前走申请审批流程制度，班组长和现场主管批准后汇总到排班师处。事后的请假事件，也要严格执行调班审批制度。

3.6 班次班序设计及试排班

①根据3.1设计班次，重点考虑峰值覆盖——黄金时段给客户黄金感受。

②确定班序，主要指轮班方法。

1）逆向轮班法持续休息时间长，但倒班不适感较大。

2）顺向轮班持续休息时间短，但倒班不适感较小（建议采用）。

3）综合轮班法，将休息时间尽量均匀分布在工间（客户当前采用）。

③设计排班及配套模板。

1）设计时段排班模板——用于监控和拟合试排班人次与时段测算人次。

2）设计日维度的班次覆盖检验模板——用于检验班表中每天各班次安排是否符合日排班模板中的班次需求。

3）设计客服代表维度的班次和工时统计模板——用于检验一定周期内的排班公平性。

④试排班。

根据测算的人员配备和设计好的班次班序，先填充大轮班，再填充小轮班，编排覆盖，以满足时段人次的要求，完成试排班。

⑤微调方法。

虽然按照来话模式设计使用了多个排班模板，但同一个排班模板下对应的不同日期人次需求还会有差别，人员班次和工时公平性会有偏差，所以试排班完成后需要微调。

3.7 持续优化

①提高话务预测准确率。

提高话务预测的准确率，一要积累话务数据，至少三年，能产生趋势判断需要五年；二要完善预测模型，通过研究各类相关事件对呼叫触发率的影响，修正经验值；积极研究各种降低话务触发率的措施。

②提高排班契合度。

排班契合度=服务达标时段数/有效考核时段总数*100%。

此处契合度是事后指标（结果），指标与排班师挂钩。

③坚持班表遵守率。

班表执行程度，主要看对班表遵守率的容忍度，通过执行和完善请假、调班制度来保障。

④科学管理人员效能。

关键是平均处理时长（AHT=ATT+ACW）、坐席占用率（通话率+话后处理率）两个指标。

4 具体排班优化建议

根据现状调研与排班优化思路、具体技术方案的对照，找出原排班方案的短板，在排班拟合度和员工舒适度相对平衡的基础上，提出如下优化建议。

4.1 班次班序设计优化建议

班次班序的设计，如表1。

说明：加粗为新增或调整部分.

4.2 试排班操作技巧建议

①根据月度测算明确相关班次和作息频率。②起码兼用两个时段排班模板，如工作日模板和周六日模板。③先填大轮班，按照从少到多的原则，再填小轮班。④通过“轮班符”技巧，解决排班接续的麻烦。

4.3 具体班次人次需求建议

①原来宵班安排4人次，只为了保障偶尔个别时段的突发话务，且宵班后必双休，浪费大量人力，建议降为2人次。②同1理，夜班人次由7降为4。③根据来话周模式，减少周六日的人次安排，而增加工作日的人次安排。

4.4 相关管理方法建议

①设立弹性工时池制度，形成一种工时的“借贷制度”。②累积完整的话务数据，系统要支持半小时段话务数据输出。③完善话务应急机制，建立支援梯队。④渠道协同，如IVR挂应急语音，实施拦截服务。

4.5 开展来电触发事件研究

分可预见与不可预见事件的影响范围、持续时长，来电触发率，提前制定应急机制，如通过多渠道安民告示、IVR拦截等。

4.6 科学管理人员效能

目前的AHT（平均处理时长）231秒，通话均长（ATT）约173秒，话后处理均长（ACW）约58秒【ACW%约14%，业界标准5%～8%】。也就是说ACW保守可以压缩24秒，ATT可以压缩26秒，AHT可下降到181秒，整体压缩空间50秒（压缩比例约22%）。建议通过以下技术或管理手段来改善：

①加强培训和知识库支撑，减少通话中的等待和静默现象，缩短通话均长（ATT）；②加强工单模板支撑，通过技术手段缩短处理均长（ACW）；③优化排班和技能配置，使人均话务强度匀态化，提升坐席占用率；④通过制定合理的KPI指标，让员工有缩短AHT的意愿和努力。

5 排班优化效果分析

5.1 日拟合度优化效果

日拟合度优化效果，如图5。

优化效果：

对比优化前（见现状分析），拟合日期比例由40%上升为70%。但会出现三连休、部分连续上班5天的现象，舒适度会受影响。

5.2 小时段拟合度优化效果

小时段拟合度优化效果，如图6。

优化效果：

对比优化前（见现状分析），拟合时段比例由12.5%提升为58%（剔除通宵班，拟合度为87%）。

5.3 排班工时利用率优化效果

排班工时使用率由87%提升到95%，可以进一步提升，舒适度会受影响。

5.4 班表输出效率的提升

科学的排班模板和清晰的操作方法，也大大降低了排班师的工作量，提升了班表输出效率。

6 总结

从前文的分析可以看出，针对目前拟合度、排版工时、员工效能的现状的情况，根据预测工作量及模式-企业服务水平需求-人员配备模板-员工显性需求-排班方案-持续优化的流程，进行整体排班优化。而出于复杂度考虑，话务预测准确率、排班契合度、班表遵守率等项目的提升则需要循序渐进。接下来，通过班次班序的优化、试排班优化、班次人次需求优化、相关管理方法优化、开展来电触发事件研究、科学管理人员效能。只要有足够合适的实验数据，便可以总体实现排班优化管理的目标，有效提高员工利用率。

参考文献：

[1]张飞飞.呼叫中心排班优化问题建模及研究[D].中国科学技术大学，2010.

[2]徐迅羽，杨根科.呼叫中心排班优化模型的研究[J].微型电脑应用，2012（06）.

[3]王睿.呼叫中心精确排班管理研究[D].华中科技大学，2008.