探索提升业扩报装服务水平的管理办法

陈扬波+李文转+高峰

摘要： 业扩报装服务是电力公司为客户提供的首要服务，在电力体制改革的不断深入与推进趋势下，电力体制竞争机制也在不断的完善。近两年，电力企业出台了一系列简化业扩报装的制度、政策，以进一步提升业扩报装服务水平。电力企业在面临新形式的挑战与机遇下，积极思考提升业扩报装服务水平的措施与办法。本文将从需求侧与供给侧角度，探索提升业扩报装服务水平的管理办法。

Abstract： The expansion of service is the primary service for the power company to provide services to the customers. With the continuous deepening and furtherance of the reform of the electric power system， the power system competition mechanism is also constantly improved. In the past two years， the electric power enterprises have introduced a series of systems， policies simplifying the electric service expansion and management， in order to further improve the service level. Power enterprises in the face of challenges and opportunities under the new form， actively think about the measures to improve the service level. This article from the demand-side and the supply-side， explores the management methods to enhance the service level of the business expansion.

关键词： 业扩报装服务；电力体制改革；需求侧；供给侧

Key words： electric service expansion and management；electric power system reform；the demend-side；the supply-side

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0053-02

0 引言

业扩报装是电力公司办理电力用户用电业务扩充管理工作的简称，是用电客户与电力公司建立供用电关系的首要环节，是电力企业获取更高经济收益关键的一步，同时也是体现电力企业优质服务与精细经营管理的窗口。随着电力体制改革的推进与深入，供售电主体多元化已呈现必然趋势，因此，电力企业业扩报装服务必须紧跟电力体制改革的步伐，转变管理与服务模式，适应市场需求，提升市场竞争力。

1 业扩报装服务的流程

业扩报装的服务工作从客户申请用电开始，包括业务受理、现场勘查、拟定供电方案、供电方案评审或会签、答复供电方案、业务收费、受电工程设计审核、中间检查、竣工检验、签订合同、签订调度协议、配套电网工程建设、装表等环节，直至客户送电，信息归档。

2 业扩报装服务现状

近两年，随着经济环境、政策形势的变化，电力企业对业扩报装管理工作提出了更高、更新的服务要求，包括“一口对外、流程精简、协同高效、全称管控、智能互动”以及“构建以客户与市场为导向的业扩报装服务新模式，进一步提升业扩报装服务水平”等全新服务模式。整体思路就是通过拓展服务渠道、简化业扩手续，加强流程管控，提高办电效率，提升客户满意率。

2.1 服务渠道优化与完善

客户用电申请渠道从营业厅向95598网站、掌上电力APP、微信、电话等电子渠道的转换，是电力企业适应市场需求的一项重大突破。

电子渠道的顺畅，能够极大地方便客户进行远程业务申请和资料提交，客户足不出户就可以完成用电申请。

电力企业打破了以往用电申请的地域限制，开通同城异地受理（同城跨营业厅）权限。首先对于跨区居住客户可就近选择营业厅办理跨区域的用电申请业务，其次对于集团客户多地址重复办理的相同业务（如通信基站、高铁牵引站等）时，可统一集中办理用电申请，避免客户工作的重复性。

2013年底，晋鲁豫铁路通道有限公司陆续向国网山西省电力公司、国网河南省电力公司、国网山东省电力公司进行用电咨询，着手启动业扩报装流程。根据国家相关政策与设计规划，铁路全线配套建设220千伏牵引站27座，其中山西境内14座，河南境内5座，山东境内8座，空间上涉及3省12市，距离上跨越1500公里以上。因传统的业扩报装业务实行“属地管理”，而客户授权业扩报装业务的经办人只有两三名，在此形势下就会出现供电公司“多对一”的办理格局。客户在整个业务办理的过程中，需要面对多个供电公司，进行多次咨询，多次提出用电、检查、验收申请，多次提交报装材料。显然整个过程劳神耗力，效率低下。为简化客户业扩报装工作的差异性与重复性，全方位提供服务支撑，国网山西省电力公司客户服务中心与河南、山东同行共同倡议建立了电气化铁路业扩报装服务跨省联动机制。通过“打捆式”集中办理客户用电申请、联合勘查、制定格式统一的供电方案、一次性答复客户、设计资料审核双轨制、资源信息共享等业务办理办法，为客户提供“统一标准、统一模式、统一规范”的服务，使客户感知人性化的供电服务。

2.2 简化办电手续

“一证受理”是电力企业提升业扩报装服务的一个重要举措。客户只需携带其主体资格证明就可以进行用电申请，只要在供电方案答复和送电前将后续相关材料提交完整。

“串行改并行”、“合并环节”、“取消设计审查和中间检查”等措施极大地缩短了整个业扩流程的服务时间，提升了客户办电效率。供电方案答复之后，业务收费，合同签订，调度协议签订，受电工程设计、施工及验收，电网配套工程建设可同时进行。对于居民客户，合并现场勘查与装表接电两个环节，满足客户用电需求，方便客户生活。对于普通高压客户，取消设计审查和中间检查，并简化竣工内容，进一步缩短客户办电时间，减少客户工作量，提升整体工作效率。

2.3 加强流程管控

业扩报装工作是一项涉及营销、发展、调度、运检、建设、经研院、财务等多个部门的一项全面性工作。为实现业扩报装全流程、闭环管控，电力企业开发业务扩全流程信息公开与实时管控平台，对于传统流程中需要线下流转的步骤，纳入线上管理，从客户申请受理开始，就对业务办理进度、电网资源受限及整改进度、停送电计划编制、电网配套工程建设纳入考核，督促公司各部门为提升客户办电效率做出准备工作。

3 业扩报装服务面临的形势

3.1 问题与风险

在电力体制改革不断深入与发展的状态下，电网公司业扩报装服务过程中存在的矛盾与问题越来越多，问题主要包括：现行电力监管体制和运营规则、法律、法规已不能满足现代电力行业的发展的需求；公司传统业扩报装服务内容和服务方式已不能适应当今市场竞争新形式等问题。问题伴随着风险，业扩报装服务面临的风险包括：市场经营风险、队伍稳定风险以及公司服务品牌风险。

3.2 挑战与机遇

电力体制改革对业扩报装服务是机遇也是挑战。电力体制改革是电力行业发展的关键，也是业扩报装服务新理念实现的关键一步，改革促使变“计划”为“市场”，变“管理”为“服务”，变“以我为中心”为“以客户和市场为中心”的服务理念、服务内容、服务方式，固化在电力企业体制体系中。电力体制改革下，业扩报装服务同样也面临着诸多挑战，包括应对电力市场竞争的挑战、提升整体服务水平的挑战、优化内部管理机制的挑战。

3.3 优势与劣势

多年来，电力企业一直致力于业扩报装管理体系的建设、硬件系统的支撑、优质服务水平的提升以及员工专业素养的培养。在电力市场改革过程中，电力企业具有足够的优势，积极部署去赢得各项竞争，提升电力企业的市场竞争力。但电力企业长期垂直一体化经营模式，致使员工观念保守，技术支撑相对落后。

4 提升业扩报装服务水平的管理办法

4.1 加强需求侧管理，满足客户服务需求

业扩报装是电力企业对客户提供的售前服务行为，服务行为的优质与否，能否满足客户合理需求，是增强客户忠诚度，增大供需双方粘合度，实现供需双方共同发展的动力源与根本所在。根据客户不同服务诉求、用电行为、问题与困难、发展与期许以及当下技术支持，研究创新业扩报装的服务方式与措施，是提升业扩报装服务水平的重要举措。

①95598网站、手机APP、微信等电力渠道的畅通应用在满足客户用电申请需求的同时，增加线上进度查询、线上催办，互动管理等功能，方便客户提前了解办电流程、实时跟踪项目进程，增加相互沟通，减少临柜次数。

②通过与客户的每一次接触，了解客户身体状况、生活状况等信息，形成客户画像库。当客户申请用电时，客户经理即可根据客户存库信息，为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务，满足客户特殊性用电需求。

③在向客户提供报装服务的前、中、后过程中，积极了解客户存在的疑问及困难，为客户提供合理、合规的解决性办法，真正感到暖心。

4.2 重视供给侧创新，引领电力服务市场

直观上，根据客户需求确定业扩报装服务模式，是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式，当客户某种需求消失时，电力公司提供相应服务相应也将无存在意义，这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。

塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾，结合供给侧创新新模式，制定相应的管理制度、标准，为新服务模式提供服务底线与准则，推动与规范服务的实现与引领。

5 结束语

回顾近两年的业扩报装工作，虽然取得了一定的收获，但在电力体制改革逐步推行的形势下，业扩报装服务所面临竞争压力依然存在。因此电力企业在通过满足客户需求提升服务的状态下，还应积极加强供给侧改革，引领市场发展与客户需求，通过提升业扩报装服务水平，增强电力公司电力市场竞争力。

参考文献：

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[3]黄文珏.浅谈如何做好电力业扩报装工作[J].今日科苑，2010（08）.