电力体制改革形势下如何做好供电优质服务

汪 蓓

电力体制改革形势下如何做好供电优质服务

汪 蓓

伴随着电力体制改革的全面深化，在新形势下 电力企业需要不断提升自身的供电能力，为广大用户提供更加优质的供电服务，才有可能在愈演愈烈的市场竞争中拔得头筹，抢占有利先机。因此，本文将针对电力体制改革形势下如何做好供电优质服务进行简要分析研究，针对现阶段电力企业面临的新形势以及供电优质服务现状着手论述，最后对电力企业如何在新形势下做好供电优质服务提出几点看法。

电力体制改革 供电 优质服务

一、引言

社会各行各业、各种生产活动均离不开源源不断的电能作为最重要的基础能源，特别是专门为广大用户提供电能的电力企业。在当前电力体制深化改革的形势之下，越来越多的电力企业出现在祖国各地，并迅速抢占原有的电力市场，使得竞争越来越白热化。面对当前的新形势，电力企业只有通过提供更加优质的供电服务，才能在众多电力企业当中寻求突破，获得长久稳定的发展。

二、电力体制改革下的供电服务

（一）日益激烈的市场竞争

电力体制改革的根本目的在于帮助电力市场彻底打破垄断局面，鼓励越来越多的电力企业涌入市场，利用良性竞争搞活市场，并且在坚持以政府部门为首的监督与管理之下实现电力企业与政府部门相互分离，营造公平健全的电力市场体系。发电企业能够直接售电给广大用户，同时煤、油、气等传统能源也在不断抢夺能源市场，也就是说在新形势下，电力市场的竞争日益激烈。［1］

（二）不断提高的客户素质

社会经济在飞速发展的同时，国民素质也随之越来越强，电力生产那层“神秘面纱”彻底被掀开，客户的法制意识、自我保护意识越来越高。在供电服务当中产生的每一句话、每一个行为都将直接影响电力企业的形象，最终影响电力企业的经济效益，因此面对不断提升的客户素质，供电服务以及相关工作人员也需要尽快得到全方面优化提升。

（三）不断变化的供电需求

在电力体制改革形势之下，涌现出大量先进的科学电子技术，供电服务也从原始阶段逐渐过渡为“智能阶段”。客户需要的是更加人性化、智能化、个性化的优质供电服务，对供电的要求也从原来仅仅要求电压稳定、供电连续转变为当前近乎苛刻的地步，不断变化的供电服务也在一定程度上催促供电服务发生转变。

三、现阶段电力企业供电优质服务的困境

（一）服务观念尚未落实

优质的供电服务首先需要将重点落在“服务”二字上，也就是说在服务过程中坚持以客户为中心的原则。但是在现阶段，笔者发现在部分营业厅当中，在设备发生故障时会有一部分员工选择找领导，徒留客户原地焦急等待；而面对部分中老年客户，其无法熟练操作自动查询电费系统，仍然有部分员工未能及时上前给予帮助，服务观念尚未落实严重影响了供电服务的优质化。［2］

（二）服务技能有待提升

社会经济的持续发展必将导致用电户数的逐级增加。伴随着工作任务的不断加大，电力企业却未能及时扩充员工团队、更新和优化员工团队，导致人手不足，现有员工常常需要加班工作，不仅影响了员工的工作情绪，同时也阻碍了优质供电服务的发展。另外在员工着装、主动出示工作证件等方面也未能进行统一规范，因此在上门服务的过程中常常出现沟通上的误会与阻碍。

（三）服务方式需要转变

在电力体制改革下，电力企业已经开始改变自身的服务方式，比如说开通供电服务热线等等，但是最为主要的服务方式仍然是在营业厅当中面对面交流，这对于许多工作繁忙或是行动不便的客户群体造成了很大困扰。因此供电企业想要提供更加优质的供电服务，还需要尽快转变当前的服务方式。

四、电力体制改革形势下如何做好供电优质服务

（一）全面提升优质服务意识

供电企业可以通过采用科学合理的激励体制与监督体制引导工作人员全面提升服务意识。在供电服务当中，工作人员需要树立以客户为中心的服务理念，企业通过使用赏罚分明的手段敦促员工优化服务意识。比如说电力企业可以在每一季度评选“满意程度最高员工奖”为获奖员工颁发荣誉证书和发放物质奖励，同时将员工树立成典型模范，号召广大员工向其学习。对于在优质供电服务中表现突出的员工，企业需要给予其升职、提薪等奖励，一方面使得员工能够获得成就感与自信心，另一方面也通过激励手段鼓励更多的员工为用户提供优质的供电服务。在绩效考核当中增设优质服务内容，例如是否完成优质服务的进度、目标等等，企业领导也需要不定期展开暗访活动，观察员工的服务情况，例如是否统一规范着装、是否佩戴工作牌、是否出现服务态度不积极等情况，而一旦发现问题需要立刻进行整改，要求员工及时进行自我反思，进而不断提升供电服务质量。［3］

（二）运用智能技术提高服务

虽然营业厅与上门服务能够直接与客户进行交流沟通，但在实际工作当中常常受到各种条件限制，比如说恶劣天气、工作人员与客户的身体情况等等。因此需要借助新兴的智能技术，同时响应李克强总理提出的“互联网+”模式，构造方便快捷、智能贴心的“互联网+供电服务”的模式。比如说现阶段已经有部分供电企业开通掌上电力APP、网上营业厅、微信公众账号等各种各样的电子渠道，客户通过实时在线便可以完成业务办理。譬如部分供电企业与支付宝合作开通线上缴费功能，用户打开支付宝的电费缴纳界面，便能够清晰直观地了解到自己的实际用电量、需要交纳的电费金额以及其他各种各样的用电信息。再比如说供电企业自身开通的掌上电力APP，能够为用户提供电子用电账单查询浏览和推送服务，同时将自动显示过往用户的用电数量、用电费用统计数据等，进而告知用户最近一段时间的实际用电情况，APP同时支持多种支付方式，用户可以根据自身的实际情况以及个人偏好选择使用微信、支付宝、银联等各种方式支付用电费用。

（三）需要不断提升电网能力

供电企业为广大客户提供优质的供电服务，其重要前提与根本基础就是建立健全智能电网，全面提升自身的电能质量和供电能力。作为供电企业当中至关重要的商品，客户始终关心的核心问题就是电能是否具有良好的质量和丰富的供应方式等。因此供电企业需要不断优化电网，加快建设电网的步伐，通过科学合理的规划设计提升电网的供电能力，才能尽可能满足客户日益增长的用电需求。供电企业需要利用先进的科学技术将构建智能化、现代化的电网作为其提供优质供电服务的基础。［4］

五、结语

在电力体制的深化改革下，电力企业面临的竞争越来越激烈，如何在日益残酷的竞争当中突破重围成为了现阶段广大电力企业急需解决的问题。本文提出做好优质供电服务、增强电力企业市场核心竞争力的观念，针对当前供电优质服务面临的困境进行分析思考，进而提出了几点关于在新形势下做好供电优质服务的措施，以期能够为广大电力企业提供必要的参考和帮助。

（作者单位为国网湖北省电力公司襄阳供电公司）

［1］ “中国能源发展战略与政策研究报告”课题组.试论基于电力体制改革形势下如何做好供电优质服务［J］.经济研究参考，2015（83）：2-51.

［2］ 沈鸿，戴仪天.“电力体制改革”环境下供电优质服务创新研究［J］.应用能源技术，2016（07）：8-11.

［3］ 赖清平，甘怀岳.电力体制改革形势下如何做好供电优质服务探讨［J］.电力技术经济，2016（03）：29-31.

［4］ 安徽电力政策重点研究课题组.供电企业基于电力体制改革背景下做好供电优质服务战略初探［J］.安徽电力职工大学学报，2015（02）：111-124.