公共服务质量评价：国外经验与中国改革取向

林闽钢+杨钰

摘 要：提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。各国基于不同的背景与动因推行公共服务质量管理，基于公民权利、政府责任等共同理念促使各国政府引入企业中质量管理的理念以提升公共服务质量，积累了多种公共服务质量评价方法；评价结果通过各种质量奖、政府改革得以反馈，建立起公共服务质量管理的良性运行机制。国外公共服务质量评价为我国服务型政府建设，及其推进公共服务均等化提供了借鉴，我国各级政府在行政改革中亦进行了诸多改善公共服务质量的有益探索，而未来改革应在公共服务质量评价的公共服务需求表达机制，构建公共服务质量评价的激励机制，开展专业化、行业化公共服务质量评价等方面有更大进展。

关键词：公共服务质量；服务质量评价；公共服务标准化

30多年以前，当发端于西方发达国家的新公共管理改革运动，旨在解决政府所面临的财政危机，强调以最少的投入带来最高产出的行政效率时，管理危机以及信任危机却越发严重。在行政管理改革之中，政府发现如何给公众提供高质量的公共服务才是最关键。“公共行政的精髓就在于此。就公共行政而言，最重要的并且最有价值的就是我们为公民服务以增进共同的利益。从根本上看，无论是就他们而言还是对我们来说，真正重要的不是我们所做的工作多么有效率，而是我们怎样促进了大家生活水平的改进”（登哈特，2004）。英国政府认为：“政府的愿景就是：每个人都应享有高效、有效、优质、平等、令人信服并持续改革的服务”（英国财政部，2006）。提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，如何以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。

改革开放以来，随着经济的快速发展，政府职能也全面转变。近十年来，推动管理型政府向服务型政府的转变成为中国改革的最大共识之一，公共服务职能已成为政府改革的重心所在。如何评价并持续改善公共服务质量已成为服务型政府建设的重要内容。国外公共服务改革积累了丰富的公共服务质量改善的经验，“他山之石，可以攻玉”，研究国外公共服务质量评价的经验为我国公共服务改革提供借鉴，是本文之立意所在。

一、公共服务质量评价研究的文献综述

20世纪70年代末80年代初，席卷欧美并影响全球的新公共管理运动，一方面强调小政府，另一方面倡导工商管理的经验可以为政府改革所用。于是，质量管理迅速在公共部门风行。

在公共行政领域，质量这个术语已存活了30多年。事实证明，它可以适应不同的国家、语言以及不同类型的政治体制，尽管这种适应性不应导致人们推想：它只有一种唯一的含义或者存在着一种最终能到处适用的最佳价值模式（Lffler，2004）。质量在公共部门中已发展为一种万能载体，几乎人们想要得到的任何公共服务都被贴上了质量的标签。“鉴于质量这个概念被赋予了多功能、包罗万象的特点，其有效性已经缩小”（Pollitt，2009）。因而，Pollitt（2009）对公共服务质量是否存在还提出了疑问，“如果它是包罗万象的，那么它也就是空泛无物的”。当然，更多人认为公共服务质量是存在的，这就像界定“爱”一样，它不能准确所指，但却包含复杂。

Beltrami（1992）将公共部门质量分为三种：遵守规范章程与标准的质量、实现组织效益的质量、遵循顾客满意的质量。Rieper和 Mayne（1998）将公共服务质量分为三个层次：微观质量、中观质量与宏观质量。微观质量是指服务交易与提供中的质量，中观质量指服务提供的有效性及影响与政策目标的符合度，宏观质量关注社会公平与社会正义的公共价值是否能够实现。概括起来讲，西方学者认为公共服务质量包含两部分质量：民主的质量与技术的质量。

早期研究者认为，公共服务质量即是符合规范性的要求，因此，对其评价一定有明确且清晰的标准去达到零缺点以实现顾客的要求（Crosby，1979）。Gronross（1984）认为服务质量来自于顾客的感知，不仅指顾客所得到的服务结果，还包括服务是怎么提供的，即提供服务的方式、态度等，因而对于公共服务质量的评价也应既关注技术的质量，又关注功能的质量。

另一方面，公共服务的公众满意度成为公共服务质量评价中的重要内容。Parasuraman等（1985）认为关于公共服务的品质只能由公众来评价，而公民满意度被认为是衡量公共服务满意度的重要指标。关于服务品质与顾客满意度之间的关系：认为这两者是有相关性的，但是服务品质包含的内容较具广泛性而且带有服务享用过程的延展性，而顾客满意度更多取决于特定的交易，更多体现为顾客暂时性的情绪而已。然而在实际操作过程中，更多认为公共服务的质量来源于顾客对预期与现实感知的服务之间的比较而形成的函数关系。而衡量服务品质的维度主要考虑有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性等五个方面。

而布朗（2007）认为服务种类与服务过程共同影响了公众对公共服务质量的评价，他将公共服务的种类分为三种：一种是具有选择性的，一种是强制性的，还有一种是介于两者之间。他在研究中选择了城市重建项目的讨论作为公共服务中的选择性，交通警察执法过程代表公共服务中的强制性，城市垃圾回收代表第三种服务。研究结果认为，越是选择性服务，公众的满意度越高；而越是强迫性服务，公众的满意度越低。但同时，服务过程也会影响着公众的满意度，选择性公共服务中，好的公共服务交互过程将会带来更高的公共服务满意度，而强迫性公共服务，差的公共服务交互将会带来更低的公共服务满意度。当然，也有其他一些因素影响着公共服务满意度，比如年龄、性别、个体生活质量的高低。

Boyne（2003）强调对于公共服务质量的研究较少关注公平性与公众满意度，而更多着重对于产出数量、质量的关注。同时，他从资源、规制、市场化程度、组织、管理五大因素进行分析，认为并不是所有这些因素都能直接带来公共服务质量的提升，而与公共服务改善相关性最高的是资源与管理两大因素。Deininger和Mpuga（2005）基于乌干达的数据分析得出，责任政府对公共服务提供的质量表现为正相关性。

Theodore（1994）从公民参与及公民满意度评价的角度出发，基于比较的视角，对公共部门与私营部门公共服务的质量进行实证分析，统计结果显示人们对地方政府的公共服务整体上持有较为积极的观念。Tony（2007）更是超越传统公民参与的分析，指出一种基于用户与社区合作的公共服务新机制将带来公共服务质量的改善。

从国外公共服务质量及评价的研究来看，公共服务质量评价的研究涉及专业领域广泛，包含公共健康与卫生服务、公共图书馆服务、公共警察服务、城市公共交通服务、公共教育服务、养老服务等。国外研究采用解构的方式，多专注于具体行业，有关于公共服务质量的评价也是针对具体行业的特点及专业化程度而进行。只有较小比例的文献从宏观公共服务层面进行了有关质量影响因素、测量与评价的探索。

国内关于公共服务的研究兴起于21世纪初期，有关公共服务质量的研究更集中于近十年，主要从公共服务质量标准、公共服务质量评价体系、公共服务质量的现实改进等方面进行研究与探讨。

陈振明（2012）在介绍欧美公共服务质量相关理论与实践基础上，探索亚洲公共服务质量的理论与实践，新加坡、韩国、印度等都从各自国家现实背景出发进行了公共服务质量的有益探索，尤其是对中国公共服务的改革实践进行了分析与总结，公共服务质量改进已成为中国政府治理与改革的一个核心内容，公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中国公共管理研究的一个新领域（陈振明、耿旭，2016）。

漳州公共服务标准化建设成为中国公共服务标准化的早期样本（陈振明、耿旭，2014）。徐雷（2011）着重分析了标准化对于公共服务质量与价值提升的内在作用，提出标准化是我国公共服务事业发展的必然要求。郭喜、黄恒学（2011）认为，“政府基本公共服务标准化是为实现社会公平与提升公共服务效能，将标准化原则和方法运用到政府基本公共服务领域，通过对服务标准的制定和实施，以达到服务要素配置均等化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务提供程序化的过程。”胡税根、徐元帅（2009）将公共服务标准化建设作为政府改革创新的一部分，通过标准化的操作来规范政府的管理和行为，规范政府的公共服务，是政府应对公共需求的全面、快速增长与公共产品供应严重不足的矛盾的一种有效路径。

公共服务质量评价是国内研究的又一热点。朱琳（2010）总结了企业服务质量评价体系，并分析这些评价体系在公共服务中的适用性。徐小佶（2001）将政府服务质量的评价维度概括为四个部分：政府服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。技术质量指公共服务过程的产出，职能质量指公共服务提供过程中公众所感受到的服务人员所体现的服务态度、行为等带来的利益享受，形象质量指政府组织在公众心目中的整体印象，真实瞬间指服务实现中公众与政府接触的过程。吕维霞（2009）基于政府行政服务的特殊性，认为基于顾客感知的行政服务质量评价维度应该主要包括公平守法性、公开透明性、廉价性和公务员服务精神。而且，不同的政府部门其职能不同，因而应采用不同的服务质量评价指标体系。张钢（2008）借鉴顾客价值理论关于顾客价值的四维度模型对公共服务质量做如下划分：功能价值、情感价值、社会价值和感知代价，构建了基于这四维度的具体指标体系并对浙江省地方政府公共服务质量进行评价。连续开展的连氏中国城市公共服务质量调查，先后涉及城市公共交通服务满意度、城市公共教育服务满意度。陈文博（2012）从英国医疗卫生领域的实践出发，分析公共服务质量改进机制建设的英国经验，其中重视公众满意度、建立通用的公共服务评价体系以及建立统一的公共服务质量管理机制都将有益于我国公共服务质量改进。

总的说来，国内关于公共服务质量评价的研究还处于起步阶段，在仅有的研究成果中，不同于国外的解构式研究，国内公共服务质量的研究多着眼于建构式研究，即从具体行业到一般公共服务质量的探索。

二、国外公共服务质量评价的实践

公共服务质量管理运动以英国、美国为发展先锋，迅速席卷欧美各国。20世纪90年代后，亚洲一些国家，如日本、韩国、新加坡也结合自身情况开展了公共服务质量改善运动。

（一）欧美公共服务质量评价

英国早期公共服务的改革致力于对效率的关注，撒切尔上台之后的首个方案即是雷纳评审，关注政府内部管理的效率。1988年《改进政府管理：下一步行动方案》（Improving Government Management： the Next Steps）改变早期改革对效率的关注，而将重点放在对效益、质量的评估，质量、顾客满意成为英国行政改革的主题。加之历来英国具有尊重公民权利的传统，1991年，为巩固评估，强化公民满意作为公共服务的最高目标，公民宪章运动将服务标准作为评估之依据，继此之后的“竞争求质量”运动也是通过更高质量提升来满足公众需求，实现公众满意度的提升。

美国公共服务质量评价的重心在于通过开展政府绩效评估以提升公共服务质量。1973年美国政府颁布《联邦政府生产率测定方案》（Federal Government Productivity Measurement Program），正式开展对政府绩效评估。1993年组建政府绩效评估委员会，通过《政府绩效和结果法案》（Government Performance and Results Act），实现政府绩效评估的系统化与规范化。

1989年，加拿大政府发布《公共服务2000创议》（Public Service 2000）的动议，继此之后，加拿大政府相继出台《公共服务2000创议：更新加拿大公共服务》（Public Service 2000： The Renewal of the Public Service of Canada），这些政策文本都要求政府出台相关服务标准，同时要求对公共部门进行绩效评估并提交报告。

（二）亚洲公共服务质量评价

以日本、韩国和新加坡为代表的亚洲公共服务质量改革都以欧美发达国家的实践为蓝本，并结合本国国情进行了创新。

日本当代公共服务改革更倾向于走民营化的道路。2006年《市场测试法》出台，在很多领域推行民营化改革。其中，提案型公共服务是日本民营化的一个重要举措，是指政府向社会公布公共服务信息清单以及拟提供的总费用，社会组织根据信息清单自下而上进行提案（邹东升、张奇，2015）。政府须根据各种提案评估公共服务提供能力，评估过程分为初审、复审及终审，初审、复审只是给出评估分数但并不进行淘汰，终审评估主体包含政府、公民、企业、专家评估组，所经历过程类似于德尔菲法的运用。同时，在地方政府中公共服务绩效评价得以开展，评价主体包含政府以及社会组织与公民，评价指标关注公民满意，将公民作为顾客来对待，以提高公共服务质量，改善政府信任。

韩国政府在公共服务创新与改革中遵循公民至上准则。政府采用《公共服务宪章》宣布服务内容与服务标准。2006年，韩国中央政府公布的公共服务宪章就有11211个，并在公共服务评价中以宪章内容为标准，一旦违背宪章内容就应提供赔偿以及投诉渠道。2001年，《政府业务评价基本法》颁布并实施，以提高公众对政府业务的信任以及通过设定业务评估框架提高政策实施的责任和效率。同时，在公共服务提供过程中关注民愿。民愿是公民希望政府能办的事情，分为窗口即决民愿和限期民愿，政府设有民愿事务室，称之为民愿奉室课（吴刚，2004）。另外，韩国政府重视亲切服务，并将亲切服务作为公共服务质量评价中的重要内容，具体包括：政府办公多采用大厅设置，让公开、透明的办公环境增进公众对政府办公的了解以及信任，窗口民愿办公多采用酒店式服务，为公民提供便利式服务，对公众亲切的服务态度，包含礼貌用语、微笑都将作为评价行政行为的重要指标。

作为亚洲城市型国家的代表，新加坡政府因为廉洁、服务高效并追求卓越而闻名全球。1995年开展“面向21世纪的公共服务”（Public Service 21st，PS21）运动目的是建立卓越的服务意识，以高质量、反应迅速、精益求精的优质服务来满足日益增长的公共需求。新加坡政府十分重视“面向21世纪的公共服务”运动，设立面向21世纪公共服务政府办公室。在这项运动中，追求卓越服务是重要特征，将公共服务由传统的“服务于民”升华到“取悦于民”，成立了卓越服务办公室，其主要职责是就是运用有关公共服务的质量标准对优秀组织进行奖励，如新加坡质量奖、新加坡质量评比等，促进政府部门提高公共服务绩效（顾丽梅，2008），此外，政府还引入六西格玛（Six Sigma）及平衡记分卡对公共部门服务质量进行评估。为实现可持续的公共服务质量提升，新加坡政府前瞻性地鼓励公务员公共服务创新意识以适应多变的环境与日益增长的公共服务需求，并成立公共服务创新奖。作为全球最早建立电子政务的国家，新加坡“电子公民网”方便了市民与政府的沟通，大大提升了公共服务质量。

从国外公共服务质量评价实践来看，具有如下特点：

第一，公共服务质量评价并不是作为一个独立的手段与方式而存在，它是嵌入在公共服务质量管理中的。因而，各个国家公共服务质量评价的开展都以公共服务标准的制定为蓝本与依据，除此之外，还产生了很多第三方质量认证，比如ISO9000、ISO9001等等。公共服务质量评价的结果与政府预算体制相联系，为保证评价结果得以反馈，各种公共服务质量奖项在各国际组织及国家开设，作为提升公共服务质量的竞争性激励。如联合国公共服务奖、欧洲公共部门奖、英国灯塔计划、美国总统质量奖、政府创新奖、加拿大政府优秀质量奖等。

第二，公民为本，鼓励公民参与公共服务需求表达与质量评价。盖伊·彼德斯（2002）将未来政府治理的模式概括为四种：市场式政府、参与式政府、弹性化政府、解制型政府。其中，参与式政府是指公民对政府管理有更多的参与。国外公共服务质量评价的公民参与主要通过三种途径来实现：给用户选择权，是指根据用户的选择，用个性化的服务满足公民的需求；依据用户的选择提供资金，是指依据用户的选择来实现资金的配给，或者用户用资金来选择服务提供者；用户参与，指赋予用户更大的权利，参与公共服务的供给，成为公共服务供给中的重要合作伙伴。

第三，公共满意度成为公共服务质量评价的重要维度，并由此产生了一些代表性的公民满意度的测量模型。二维品质与顾客需求分析模型（以该模型创立者日本人狩野纪昭的英文名KANO命名，即KANO模型）根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品或服务的质量划为三种：必备质量、期望质量、魅力质量，通过定性的分析获得公民满意度的水平。期望—感知差距服务模型有形性、可靠性、回应性、保证性和移情性等五个维度对服务质量进行评价，根据顾客对公共服务的感受质量与期望质量的差距来界定公共服务质量的最终得分。重要性—满意度模型（Importance Satisfaction Analysis，ISA），这是一种比较偏向于定性研究公共服务质量的模型，通过界定重要性、满意度高低的四种不同组合对组织中的不同产品和服务提出不同的应对策略。同时，平衡计分卡、六西格玛等方法也被相继用于公共服务测量与评价。

第四，公共服务质量评价已形成动态的质量持续改善机制。以公共需求为起点，政府部门建立公共服务标准，公共服务提供与供给，开展公共服务评价，将公共服务评价的结果用公共服务奖项、绩效预算进行反馈，改进公共服务质量，展开新一轮公共服务质量循环（如下图1所示）。

三、中国公共服务质量评价的现状

20世纪90年代初，为推动我国服务型政府的建设，地方政府开展探索公共服务质量评价活动。

（一）鼓励民众和第三方评价机构参与公共服务质量评价

1994年，山东省烟台市为进一步加强行风建设，转变政府职能，提高服务质量和水平，率先进行社会服务承诺制的尝试。供水、供煤气、供热、房屋拆迁、公共交通等10个部门，均通过新闻媒体向社会公布各自的社会服务承诺工作目标、服务内容、服务标准、投诉程序和投诉电话，并做出保证，达不到承诺将实行自罚并赔偿，这一举措取得明显成效。1999年，南京市开展万人评议政府活动；2000年，珠海开展万人评议政府；2004年，兰州大学绩效评价中心成立，负责政府绩效及公共服务质量评价，成为我国第一个独立的第三方评价中心。

（二）开展公共服务质量标准化建设

早期公共服务质量标准运用主要借鉴来自于工商服务业中的质量标准，比如ISO9000系列，但在使用过程中会出现将标准体系在公共服务领域中适用性的难题。一些地方政府如北京市东城区、南京江宁区都在具体公共服务部门开展公共服务标准化建设。继此之后，杭州市上城区从区、街道、社会等多个层面开展公共服务标准化体系建设，2011年开始，福建漳州市引入现代服务业先进的理念、技术和运作方式，按照“标准化、高效化、均等化、便民化”的原则开始了行政服务标准化管理探索。

2015年，国家标准管理委员会发布《政务服务中心运行规范》系列标准，主要解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题。涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节，对政务服务中心基础设施条件，进驻部门、办理事项、提供的服务及监督考核评价等进行全面规范。标准还对窗口服务评价的关键指标即办事效率、评价满意率、异常办理、投诉处理等方面的指标进行了量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用，对工作指导性更强。

（三）初步形成典型的公共服务质量评价模式

自开展公共服务绩效评价以来，各地方政府兴起了多种形式的公共服务质量评价改革活动，如目标责任制、岗位责任制、效能监察、效能建设、社会服务承诺制，各地方政府公共服务质量评价形成了代表性的模式：以目标管理为主的连云港模式，在目标管理中实现三个统一，目标任务与目标具体分解相统一，目标内容与目标考核相统一，目标实施与目标检查相统一，始终围绕目标开展各项公共服务管理工作；以第三方参与的厦门思明评估模式，福建省厦门市思明区政府与厦门大学进行合作，共同建构公共服务评价的指标体系，实现对政府公共服务质量的评价；第三方评价的甘肃兰州模式，将评价工作完全委托给兰州大学绩效评价中心，评价权交给政府的服务对象，关注公共服务中的公民满意度。

（四）探索公共服务质量评价指标体系

2004年，国家人事部《中国政府绩效评估研究》课题组构建了一个综合性的政府绩效指标体系，该体系包含3个一级指标，即影响指标、职能指标和潜力指标，11个二级指标，公共服务是其中之一，关于公共服务的细化指标包括基础设施建设、信息公开程度、公民满意度。这一套指标体系没有区分政府层级，指标体系构建较为综合，带有一定的通用性。在此基础上，地方政府也积极参与构建地方公共服务指标体系。

2009年，深圳市政府提出了地方政府评价指标体系，这套地方政府评价指标体系包含市政府绩效评价指标体系与区政府绩效评价指标体系两部分。市政府评价指标体系包含4个一级指标（行政业绩、行政质量、行政效率、行政支出）、9个二级指标（职能履行、专项工作、服务质量、依法行政、廉政勤政、行政审批、政务协同、经费节约、财务审计）、25个三级指标。区政府绩效评估指标体系包含4个一级指标（公共服务、社会管理、经济调节、市场监管）、10个二级指标（服务质量、服务保障、公共安全、人口管理、市政管理、经济效益、节能减排、转型升级、规范竞争、重点监督）、33个三级指标。随着公共服务质量评价向纵深方向发展，与公共服务密切相关的政府绩效公众满意度测评指标、服务型政府公众满意度测评、中国城市公共服务满意度测评都在陆续推进。

（五）推动公共服务质量评价结果的运用

公共服务质量评价的结果是否用于反馈以持续改进公共服务质量，对于公共服务质量管理起着关键性的作用。地方公共服务质量评价的动力与激励机制决定着公共服务质量的评价结果是否得以运用。目前，我国公共服务质量的奖项主要是中央编译局设立的中国地方政府创新奖、北京大学中国政府创新研究中心设立的中国社会创新奖，虽然这些奖项都不是具体针对公共服务质量，但中国地方政府创新奖与中国社会创新奖的评奖项目中，都有专门针对公共服务的分类项目，激励着地方政府在公共服务质量管理中的创新与提升。在地方政府中，深圳龙岗区开设区长公共服务奖，旨在通过该奖项的设立推动全区公共服务创新与公共服务质量的持续改进。但相比于国外一些国家专设的公共服务奖项来看，无论是政府的，还是民间的，我国现有公共服务质量奖项偏少。

四、中国公共服务质量评价的改革取向

公共服务质量评价已成为推动我国服务型政府建设的重要手段之一。结合我国各地方政府已开展的公共服务质量评价的有益探索，对比国外发达国家的经验，今后中国公共服务质量评价的改革取向为：

（一）健全公共服务需求的表达机制

我国公共服务质量的评价已在鼓励民众参与公共服务评价取得了初步进展，民众满意度调查在一些地方政府中得以实施，一定程度上改善了公共服务供给。然而，公共服务供给是否满足公共服务需求是评价公共服务质量的首要前提。

在当前改革现实中，我国地方政府重视用市场化的力量强化竞争、用社会组织的力量来补充政府和市场供给之不足，然而对于民众服务需求的关注度却较少。而我国公共服务供给不足、质量低下在很大程度上是由于公共服务需求与公共服务政策决策之间的错位所造成的。公共服务需求不能通过有效的渠道传递给公共服务政策决策者，决策者只依据部门与自身掌握的各种信息和决策偏好进行决策，从而导致公共服务供给严重偏离民众真实需求，使得公共服务从信息搜集、需求整合、服务决策到服务供给和评估反馈等环节都出现问题。因而，可持续发展的公共服务决策和供给体系要通过需求表达机制将民众需求和服务决策连接起来，将整合后的需求输送到公共服务供给中心，形成有效的公共服务供给体系。

（二）构建公共服务质量评价的激励机制

尽管我国为鼓励各地方政府提升公共服务质量评价开设了民间奖项，但相对于许多发达国家在公共服务质量中的奖项设置还明显偏少。我国缺乏国家级的政府公共服务质量奖，这不利于地方政府公共服务创新与改善积极性的发挥；同时也未形成标杆式的民众评选的公共服务质量奖项，这不利于公共服务管理中的民众参与，也不利于地方政府强化服务为民的意识和地方政府提升公共服务质量的积极性。

因此，今后我国在公共服务质量改进的激励措施中，可以设立自上而下的政府公共服务奖项与自下而上的公共服务奖项，既能实现公共服务供给方的自我促进、自我提升与创新，又能促进公共服务质量提升，满足民众日益增长的公共服务需求。同时，还可以采用绩效预算制度激励公共服务的改进，按公共服务的质量拨给预算，以激励政府及各服务供给方公共服务质量的改善与创新。

（三）探索公共服务质量评价的良性运行机制

在当前我国公共服务质量管理过程中，公共服务质量评价在各地方以不同的模式和方法纷纷得以开展。然而，有效的公共服务质量评价不是独立的，它是嵌入在公共服务质量管理的过程中。与发达国家公共服务质量持续改进机制相比较，我国公共服务质量持续改进机制还没有建立起来（见图2，虚线部分表示这些环节的运行机制还未真正形成）。公共服务需求机制以及公共服务评价结果的激励机制的不完善，导致现实的需求推动与改进反馈都无法实现（见图2）。因此，需要在这些重点环节和主要机制上，加大政府的改革力度，成为今后我国公共服务质量评价领域的改革重点。

（四）推进各领域公共服务质量评价

我国公共服务质量评价的开展具有各地方政府的特色，但大部分公共服务质量评价体现为宏观性，是建构式的。从当前公共服务质量评价来看，主要集中在公共教育服务、公共交通服务等几个领域开展公共服务质量评价，而在养老服务、公共卫生服务、公共医疗服务、社区公共服务等方面有针对性的公共服务质量评价还没有全面展开。

由于各领域服务之间，因为专业的不同，区分度还较高，公共服务质量评价体系难以实现各行业的普适性，比如医疗保健服务其专业性比较高，也无法完全通过公众满意度就能界定其服务质量。因而，在推动我国公共服务质量评价专业化的同时，还要形成更细化的、各领域公共服务质量评价体系。

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Abstract：In response to the growing demand，It is the global government consensus to improve public service quality. Although different countries are based on different national backgrounds and motivation of public service quality management practice，All governments introduce enterprise quality management concepts to improve the quality of public services. Foreign governments provide the experience，such as a variety of evaluation methods，quality awards，establishing better mechanism of public service quality. In China，governments at all levels have made exploration in public service quality. The future public service quality reform should construct the demand expression mechanism，enforce the incentive of public service quality evaluation.

Key Words：Public Services Quality；Evaluation of Service Quality；Public Service Standardization

责任编辑 汪晓清