提升服务满意度需要“系统疗法”——基于一次家政服务雇佣关系调查

文丨孙铁军

提升服务满意度需要“系统疗法”——基于一次家政服务雇佣关系调查

文丨孙铁军

近年来，随着家政O2O的出现，“网购阿姨”“手机约保姆”成为现实，家政服务变得更为透明、便捷和高效。与此同时，“好保姆难找”问题仍然突出，家政服务纠纷呈高发态势，反映出家政服务业供需不匹配、用户满意度不高的尴尬现实。

日前，管家帮家庭服务研究院在北上广三地开展“家政服务雇佣关系调查分析”项目。该项目调查了1000个家庭样本，其中北京500个、上海300个、广州200个，样本在月嫂、育婴师、保姆、养老陪护四类服务中平均分配，样本覆盖好慷在线、e家洁、阿姨帮、阿姨来了、管家帮、来人到家等主要家政企业。

调查结果显示，雇主对家政服务人员的满意度为：很满意5.4%，比较满意47.9%，一般19.1%，不太满意11.8%，很不满意15.8%；以5分评价为标准，满意度仅为3.15；不满意主要集中在职业素质和服务质量上。家政服务人员对雇主的满意度与雇主对家政服务人员的满意度大体相当，以5分评价为标准，满意度为3.03；不满意的原因主要集中在经济报酬和雇主及服务对象的态度上。

尴尬的现实：雇主高期望与服务人员低素质的矛盾

不可否认，随着家政服务业信息化进程加快，家政O2O发展如火如荼：互联网打通了供需两端，连接消费者和服务者，解决了传统家政“信息不透明、价格乱、中介坑人”的痛点，提高了家政服务业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，在一定程度上提高了家政服务质量，提升了家政服务的满意度。

随着生活水平的提高，用户对家政服务的需求领域不断拓展，对高质量、多元化、个性化服务的需求不断增长，雇主需求正从追求量的满足转向追求质的提升。调查显示，针对护理、营养、育儿、早教等知识技能要求相对较高的月嫂、育婴师服务，雇主满意度普遍较低，“很满意”及“比较满意”占比仅为42.8%，而“不太满意”及“很不满意”占比为48.7%，不满意的原因主要有“个人素质不高”“照顾孩子不够细心”“手脚不够麻利”“不会跟孩子沟通”“服务未做好就要求加价”“服务时间不稳定”。

数据显示，新一代雇主对家政服务人员的学历要求正在提高，虽然超过70%的雇主认为学历初中或以下即可，但也有接近30%的用户希望家政服务人员学历在大专以上，这部分用户主要都是希望聘请月嫂或育婴师，希望文化程度较高的阿姨能担负起产妇的全面护理和宝宝的教育。此外，年龄在30-45岁之间，既年轻又有较高学历，同时还有较丰富家政经验的服务人员成为家政市场的“香饽饽”。

然而，事实上家政服务员绝大部分为农村进城务工人员和城镇下岗失业人员，整体文化素质较低，以初中以下文化程度为主；接受过系统培训、持证上岗的家政服务人员比例仍然非常低，且家政服务人员流动较为频繁，后续培训不足。显而易见，家政服务人员无论是学历、技能还是年龄，整体素质不容乐观，雇主高期望与服务人员低素质的矛盾突出。

事实证明，家政服务雇佣双方在需求匹配度上存在偏差；而造成这一偏差，除雇主与服务人员社会阶层、价值观等短时间无法改变的因素外，主要原因则是家政行业诸多的“不规范”——法规、标准不健全，行业门槛太低，社会保障不完善，教育和培训缺失等。在家政服务需求增长迅猛的当下，要从深层次上调和家政供需矛盾，必须政府、行业和企业三方携手，多措并举，推动家政服务供给侧改革。

未来的方向：从供给侧改革入手，解决结构性供需失衡

随着家政需求缺口的扩大，家政服务人员收入水涨船高，但其社会地位和认可度并无实质提升。调查数据显示，家政服务人员对雇主不满意的地方除了经济报酬，便是雇主及服务对象的人品和态度；超过90%的家政服务人员表示不希望下一代从事家政服务工作，“又苦又累”“低人一等”“不想让孩子受罪受气”是家政服务人员的普遍心声。

受我国传统观念的影响，家政服务业的社会认可度较低，职业歧视是普遍现象。在回答“您选择雇主的首要条件”时，42.7%的从业人员最看重的还是工资，其次便是雇主及服务对象的人品，比例为28.9%；家政服务人员认为雇主及服务对象存在的问题中，“非常不信任”“语言行为十分不尊重”“有误解不当面说”等较为普遍。家政服务人员最希望解决的7件事中，依次为：有养老保险、发生纠纷时有法律保障、有工伤等保险、有稳定的节假日、规范的家政公司管理、参加专业职业培训、有可以倾诉交流的群体或地方。

然而，由于我国家政领域法律体系不健全，社会保障缺失，家政服务人员的合法权益往往得不到保护。而“员工制”受缴费比例、社会认可的影响，在家政行业推行不畅，劳动合同签订率低，使绝大部分家政服务人员无法获得劳动法保护，一旦遇到纠纷，维权困难；社会保障落实不到位，加大了从业风险。诸多乱象阻挡了高素质人才进入家政服务行业，影响了行业从业者整体素质的提升，进一步加剧了家政服务供需的结构性失衡。

由此可见，家政服务雇佣双方在年龄、受教育程度、社会地位、观念和习惯等方面的差异仅仅是供需矛盾的表象，其背后的根本原因仍在于多年来对家政行业的监管不够，相关法规、标准不健全，社会保障不完善，教育和培训缺失等。

因而，要解决家政供需矛盾，不仅需要雇佣双方的互信和沟通，更有赖于国家层面加大扶持力度，推动供给侧改革。家政服务、养老服务作为新型服务业，要通过供给侧改革，主动培育新动能，发展新经济。

一方面，加紧制定符合国情、适应行业发展需求的家政服务业发展规划，加快家政服务业立法，出台可落地的技术、资金、税收、场地等优惠政策，切实培育和扶持一批有潜力的家政企业，逐步形成品牌和行业规范；另一方面，应健全行业自治组织，加强自律，推动行业企业不断提高服务质量。

此外，针对从业人员关心的社会保障问题，管家帮家庭服务研究院呼吁保险制度能够介入家政服务行业，由政府牵头，国内保险公司大力支持，设计出针对家政服务行业的“家庭安全险”，由保险公司对雇主及其家庭成员的人身安全和家庭财产安全先行提供保障，最终将家政服务人员纳入保障体系。

目前，在管家帮与政府、保险公司共同努力，推出了一种针对家政行业的家庭服务综合险。通过降低保费、提高保障、增强性价比的方式，找到了一个雇主、家政公司和家政从业人员三方都乐于接受的保险方案。

家政行业供给侧改革有赖于政府、行业和企业三方携手，从上至下采用系统疗法，才有可能培养出良性、健康的产业生态环境，从根本上提升服务满意度。

（作者为管家帮家庭服务研究院专家）