车友会是教堂

牛一龙

9月20日，汽车行业发生两件看似很小但意义非凡的事儿。

其一，2016中国汽车流通协会俱乐部分会行业年会在山东台儿庄——“天下第一庄”召开。来自国家相关部委、多个省市的汽车俱乐部、车企及经销商等300多位嘉宾代表在此分享经验，共议汽车俱乐部的现状以及未来发展趋势。

其二，百万人都在看的汽车互动直播平台——天天汽车在北京发布“天天汽车+”战略，通过战略合并腾讯QQ车友会官方应用爱车阵，打造“国内最大车友会平台”。

两件事预示着车友会正成为一个新的营销战场，各方早已“粮草先行”。

客户是上帝，车友会是教堂

7月以来，多数汽车厂家捷报频传、喜报连连，车市再度金九银十，并不能改变一个时代的终结和一个趋势的到来：中国汽车已进入微增长的常态。

市场终端屡传危机：降价售车不是事儿，谁不降谁耍流氓；闭店销售、百团团购、千店促销热火朝天，谁不促谁不主流；高端品牌动辄优惠十几万卖车，商家阔佬谁亏少谁厉害；双龙、宝沃仅做网销，谁建实体店谁傻；车展上同品牌店同城店小伙伴们为抢一份订单大出手，哪个车展不撕不新闻；卡宴下乡巡展、宝马店建在不通火车之地，谁不下沉谁煎熬——

汽车市场整体销售的盛世光环掩饰不了4S店生存的四面楚歌、八方埋伏，怎么办？在新车销售利润越来越摊薄的当下，后市场逐渐成为各方争相布局的重要领域，尤其是在近几年国家旅游局密集发文鼓励发展旅游业的大趋势下，今年十一黄金周自驾游的火爆，更多有车一族开启自驾游模式，汽车俱乐部作为后市场重要的细分领域焕发出勃勃生机。

能够串联多项后市场服务的汽车俱乐部正扮演着车主用车管家的重要角色。润华集团总裁张鲁晋指出，汽车俱乐部广义上囊括了汽车销售与维修、金融、保险、美容装潢、汽车改装、快速养护、自驾旅游、人车救援、房车基地、共享出行服务以及围绕会员多方需求而展开的诸多延伸服务功能。

从汽车俱乐部的发展进程上看，我国起步较晚，目前还处在摸着石头过河阶段，存在规模小、服务单一、缺乏网络支撑、资源服务整合度低等诸多问题。当前中国汽车俱乐部的发展还没有统一规范，更没有进而形成线上平台统一运营、线下独立俱乐部实体服务的共享经济模式。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会副秘书长洪军预测，未来汽车俱乐部的发展应围绕客户全生命周期，以开放、共赢模式，以有核心竞争力的自身服务品牌为导向，提供人、车、生活全方位服务。

异曲同工、不约而同的是，天天汽车CEO徐锋也同时预测，客户与媒体、厂家主导传播舆论的三维时代已经到来，全新上线的天天汽车通过“内容直播+游戏互动+福利发放”三管齐下的方式试图打造一个“用户参与、用户传播”的生态链，改变过去车企以一对多的单线传播形态。在内容直播方面，天天汽车通过带用户KOL去“现场”体验，让更多用户看到用户KOL直播，以挖掘更多类型的车企意见领袖带动话题传播；在游戏互动方面，天天汽车将通过“益智+趣味”的答题形式抓住用户的碎片时间。

天天汽车战略合作伙伴爱车阵已对接10万个车友会qq群，其中百人群占比69%以上，千人群占比5%以上，车友人数超过1000万。爱车阵将通过官方评测、车友会会长推动、福利体验营销等多种方式与车友展开互动，传播汽车品牌的口碑。天天汽车战略合并爱车阵后，双方将持续在车友生活资讯、车友社交上进行深入产品升级和商业化开发，同时为汽车厂商提供CRM数据服务。

商家发力车友会，厂家喜欢粉丝会

在后市场复杂多元的服务领域中，汽车俱乐部为车辆、车主提供的服务内容，将进一步拉近汽车经销商与车主之间的距离。汽车俱乐部是经销商转型升级的重要方向，服务客户是经销商需要面对的重要课题。

长久汽车俱乐部总经理桑榆坦言，4S店出保客户年均流失率高达40%～50%，自有客户管理系统功能不全和技术滞后造成客户信息管理缺失，客户忠诚度低的问题依然存在。不少经销商纷纷试水俱乐部模式，布局“人、车、生活”产业链。

润华汽车客户关系部总经理王维认为，经销商做汽车俱乐部能在基盘客户运营管理、满足客户个性化需求、顺应互联网发展变化、留住客户等方面产生较大作用，经销商仅依靠汽车业务很难实现与客户的高频接触，未来应以客户需求和客户生命周期为导向，以先进的互联网技术为管理工具展开全面的会员服务。

从厂家、品牌、市场、营销层面看，基本到了搞什么花样手段都没用的田地，只有拼关系了，拼客户关系，拼既接仙气又接地气的CRM（客户关系管理）。一位公关前辈说“有关系，没关系”。他的意思是说，平时要烧香就不会临时抱佛脚。公关的功夫在关外，在平时联系和维护。这一PR真谛同意适用CRM。

笔者调查发现，做客户关系管理是经销商下一步必须发力的突破口，而车友会是最好的保客维系手段和纽带。俱乐部是车友会的高级阶段，车友会是俱乐部的初级阶段。

但残酷的现实是，车友会目前夹在厂商边缘生存，非官非民，身份尴尬。“中国车友会第一人”爱车阵创始人范建军则用“暧昧”两字来形容厂商对车友会的态度。访问发现，厂商多害怕车友会变成维权会；厂家认为车友会是商家要做的事儿，因为车卖出去要靠商家维护；商家认为车友会不能直接卖车应是品牌和厂家下大力气投入的事儿。这样厂商认识的误区、错位和不对称，造成车友会的遭遇更似“丐帮”。

厂家最近一年多来都竞相玩起品牌粉丝会，长安、长安马自达、北汽、江淮、江铃、东风标致等品牌更是把粉丝会当成营销创新。

天天汽车CEO徐锋研究发现，2015年底，韩国现代跟北京现代开会讨论做类似车享网模式，同期雪佛兰品牌在论证搭建车友社交平台项目……更多的汽车厂商在打通营销和CRM职能，向SCRM转型提高品牌的用户粘性，留住更多的用户。因为一二线城市，汽车换购数量已经超过第一次购买量，这一趋势未来三五年将延伸到三四五线市场。争夺存量用户已经成为汽车厂商的核心战略。

因此，车友会、俱乐部要放在CRM大框架、大视野谈才有生命力。

公益让车友会更温情

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会副秘书长洪军认为，国外俱乐部成功的原因在于：通过多年诚信的会员服务，形成海量会员基数；公益事业发展加强会员的忠诚度。

车友会怎么经营才会既让车友满意、感动又能提升品牌知名度和美誉度？“感人心者，莫先乎情”。对于人情的价值和力量，古人早就深知和推崇。凡人皆有情，而公益活动最能打动和调动人的感情。

2016年9月，东风汽车公司评出5个2015年度优秀社会责任实践项目，其中东风风神车友会组织的东风车友关爱特殊儿童活动和东风兄弟俱乐部组织的东风卡车兄弟爱心互助基金项目同时获奖。一年前的9月，东风风神车友们驾驶L60，历经100多个日夜，走过20座城市，寻访15所希望小学、2个特教中心、2个福利院、1个贫困村，资助百余名贫困儿童，把温暖与真情送到他们的手里、心里。

2016年12月26-27日，“一起爱，L派——东风风神L60车友会助爱接力20城”活动在武汉温情收官，22个家庭、20家媒体、30名风神车友们走进武汉市盲童学校，为他们送去冬日里的一抹阳光。勿以善小而不为。东风风神助爱接力20城活动，积小爱，汇大爱，正形成一股正能量，为社会增添爱的阳光。孩子们收到学习用品时快乐的笑容，吃着爱心午餐时满足的表情，临摹绘画风神L60时渴望探知外面世界的眼神，都触动风神车友们丰富的情感。

万通董事长冯仑是一个公益布道者，他宣称公益使企业变得更丰满，使人往纯洁的方向靠，接触的都是好人，让人活着很有意思，比活在新闻联播里还幸福。以前我们谈赚钱，现在我们更多谈的是如何为社会公众提供更大利益。

今年国庆期间《重庆晨报》发的一条微信《世界第九大奇迹：88岁申明凯和他的挂壁公路》感动朋友圈，其中一张图片显示的是一年前东风风神AX7车友俱乐部送的锦旗“绝壁开路、致敬英雄”。看来，只有公益才能穿越时空，大爱无言，传播无声。

营销让客户爽才会赢

2015年1月24日，东风风神东北车友会“东北邦”在长春成立。11117名东风风神车友在东北有了自己的组织和俱乐部。 2015年，东风风神在东北市场的营销策略从“大”营销”转向“爽”赢销。因为光靠大厂大品牌的品牌营销不行，光“大”不行，必须直面体量越来越大的基盘客户，必须在“大”上加了“4个X”，也就是4个平台和支撑，这样“大”就变成“爽”——“爽快”。

何谓“爽”？让团队爽，有成就感；让经销商爽，赢利，卖出品牌溢价和产品价值，而不是卖便宜，要有尊严地卖车；让客户爽，要让客户买价值而不是买便宜，要做好客户接触点的客户关系维护，要让客户变成粉丝，要和风粉、神丝一起欢乐成长，要让车友会快乐地参与一切市场、销售和商务活动。客户喜欢在哪里，营销就到哪里和他交朋友和一起分享感受、快乐。笔者三年前出任东风风神东北区域总监时曾把沟通阵地和圈子转到微信、论坛、微博、QQ空间等社交新媒体上，风神东北车友会“东北邦”及其同名微信公众大号曾经很精彩。

车友会有福有利才长久。东风兄弟俱乐部用了10年时间，改变了一个群体的命运。2016年9月23日，来自全国300名东风兄弟俱乐部会员代表热情澎湃齐聚襄阳，共同庆祝东风兄弟俱乐部十周岁生日。

卡车司机在我国经历了从计划经济到市场经济的过度，其社会地位也由当时的被人羡慕变为现在的社会弱势群体。特别是近几年来，社会公众对3000万卡车司机群体有所误解，认为卡车司机素质普遍不高。“交通事故的祸首、交通混乱制造者”成了部分人眼里看待卡车人的代名词，加上“公路三乱”、物流欺诈等现象，让这个本就处于弱势地位的群体更受打击。

正是目睹了卡车司机群体的现状，立志帮助卡车司机成为有文化、懂营销、会生活的运输经营者，2006年由东风汽车股份有限公司发起，东风兄弟俱乐部成立。这也是目前中国第一家全国性、公益性质卡车司机组织。十年来，在“有情、有义、有兄弟”的组织理念感召下，东风兄弟俱乐部发展会员45万余名，高速公路会员服务区数十对。俱乐部建立免费的交通法律咨询平台、天气路况咨询平台、亲子教育咨询、健康顾问平台以及车辆维修顾问平台，来满足卡车司机的不同需求。东风兄弟俱乐部由此逐渐成为会员可以信赖、感受温暖的家。