基于服务供应链的酉阳旅游产业研究

何春江,龚　英

(重庆工商大学，重庆　400067)



【区域经济与产业发展】

基于服务供应链的酉阳旅游产业研究

何春江,龚英

(重庆工商大学，重庆400067)

在经济发展处于新常态的经济背景下，酉阳县政府提出了 “旅游兴县”的发展战略。但是酉阳旅游产业在发展过程中，存在着旅行社规模小、旅游企业间信息共享不足、旅行社未确定核心企业地位、各旅游服务供应商没有协同发展等问题。为此，提出构建以在酉旅行社为核心企业的酉阳旅游服务供应链模型，用协同规划、预测和连续补货管理方法对酉阳旅游产业进行管理。为了保证供应链能够可持续发展，采用内部标杆法对酉阳旅游产业供应链的绩效进行评价，从而从整体上提高整个供应链的运作效率和降低综合成本。

酉阳，旅游产业； CPFR;内部标杆法

重庆市酉阳县是渝东南重要的门户城市。酉阳县有两个鲜明特征，第一，是重庆市数量不多的国家级贫困县；第二，是重庆市优质的旅游地。为了脱贫致富，大力发展旅游事业是酉阳县发展的关键。酉阳县的旅游资源丰富，具有5A级景区桃花源景区，4A级景区龙潭古镇和龚滩古镇、酉水河国家湿地公园、阿蓬江国家湿地公园等自然旅游资源。随着这些景区的兴起，酉阳逐步成为重庆旅游的又一张新名片，不仅能够带动重庆市旅游收入的增长，而且还能够深度挖掘重庆市少数民族文化，将 “巴渝文化”推向全国。另外，通过酉阳旅游业的发展，还能够更好地发挥渝东南生态保护发展区的功能定位，为重庆市经济发展提供动力。酉阳也有旅游基础设施不足、景点知名度不响、旅游项目整体联动不够等问题。

一、酉阳旅游服务供应链发展现状

(一)酉阳旅游供应链节点发展现状

酉阳目前已经形成“一核心、两古镇、三流域、四高山”的旅游格局。其中，一核心为桃花源核心景区，两古镇为龚滩古镇、龙潭古镇，三流域为乌江、阿蓬江、酉水河，四高山为圆梁山、龙头山、巴尔盖、菖蒲盖。为打造旅游景区联动式发展，建成的17个传统古村落正式对外开放，配以特色化的土家蜂蜜、龚滩野菌、龚滩苕粉、花田贡米、苦荞酒等农业旅游产品，加之酉州大酒店等星级饭店，舍巴园等特色农家乐，酉阳旅行社等旅行社的兴起，标志着酉阳旅游服务供应链的功能型供应商已经初步形成规模。

(二)酉阳旅游供应链协同机制发展现状

酉阳的旅游通过发展以酉阳桃花源景区为核心旅游区，带动其他旅游景区的发展，并且主动融入全国、全市旅游发展和武陵山重点旅游经济圈大格局，并且树立“全县旅游一盘棋”的发展理念，依托旅游品牌优势，带动全县乡村特色旅游协调发展。

酉阳现已形成初具规模的功能型服务供应商，但是在地理位置分布上并不合理，住宿和餐饮供应商主要集中在桃花源景区，农家乐比较发达的地区距离桃花运景区距离较远，不能利用桃花源景区的旅游吸引能力带动这些餐饮企业的发展。各旅游景区的相对位置分布不均匀，而且各景区之间的交通、信息传递功能不完善，再加上没有形成酉阳旅游供应链的核心旅行社，在信息共享和信息传递、反馈上存在着不足，各景区和企业之间无法实现协同发展，出现桃花源、龚滩古镇、龙潭古镇的旅游发展较为良好，而阿蓬江、酉水河等旅游景区及附近服务供应商的发展不容乐观的状况。

(三)供应链节点企业核心业务能力现状

1.餐饮业

酉阳餐饮业的并未形成规模，在数量和质量上都与发达城市的餐饮业有较大差距。在旅游淡季时，无法通过较好质量的菜品满足消费者，在旅游旺季时，也无法通过良好的接待能力满足消费者需求。

2.住宿业

酉阳现有的宾馆和酒店主要分布在酉阳城区，龙潭、龚滩等地分布有为数不多的宾馆，大多数接待能力较强的酒店都分布在桃花源景区附近，而其余地区的酒店都是个体经营户或者合伙经营，在游客接待能力上与桃花运景区附近的企业有很大区别，在酒店环境与酒店管理上，区县的酒店的核心业务能力并不足以满足游客的需求，从一定程度上会影响游客的满意度和再游率。

3.娱乐业

酉阳娱乐业发展较晚，目前还没有形成较为完善的娱乐产业，目前主要的娱乐项目有酉阳游乐园、桃花源广场、酉阳体育馆、酉州古城、金三角等区域的购物和娱乐设施，而发达城市的KTV、索道、游览车等设施在酉阳正在建设之中。娱乐作为旅游过程中的一个重要环节，在很大程度上会影响游客对于旅游目的地的主观感受。酉阳不完善的娱乐设施导致酉阳旅游娱乐业务的核心业务较差，接待能力和客户响应能力都大打折扣。

二、酉阳旅游产业中的供应链问题研究

(一)旅行社未确立核心地位

酉旅作为酉阳县最大的旅行社，在资金、市场、接待能力、服务供应商选择方面相比于其他在酉的旅行社都具有更大的优势。但是在酉旅行社作为酉阳旅游供应链的三大支柱，其规模小、管理能力弱、市场竞争意识不强等特点使其在链中的影响力受到限制，具体原因有以下几点。

1．信息平台不完善

酉阳旅游业目前并没有建立一个能够满足酉阳旅游供应链运行的信息平台和信息系统，现有的信息平台中包含着酉阳县内各旅游景区附近的住宿、餐饮、娱乐等服务供应商的基本信息，却不涉及各类服务供应商和旅行社的运行效率的指标及数据。由于旅游企业的权限问题，各旅游企业只能被动地接受酉阳旅游协会提供的滞后于旅游市场需求的旅游信息。因此建立大型、旅游企业共享的信息平台和信息系统已成酉阳旅游供应链发展趋势。

2．自身旅行社规模小

目前，酉阳的酉旅、酉州旅行社、酉阳友邦旅游等10个旅行社的规模较小，在国内的其他地区的分支机构较少，不足以与其他大旅行社竞争，导致这些旅行社游客数量不足，这又会导致酉阳的旅行社资金、资源少，在旅游供应链中处于劣势，更难成为核心企业。如在旅游旺季时，游客数量激增，小型旅行社无法通过价格优势争取更多的游客，而大型的旅行社却能以低廉的价格和优质的服务获得更多的游客，这是在酉旅行社成为酉阳旅游供应链的核心企业的一道障碍。

3．在酉旅行社缺乏合作

酉阳县各旅行社却不能从整个酉阳旅游产业发展的角度，放弃自己现有的资源和市场与其余旅行社进行合作，以获得规模化的经济效益。各旅行社的分散发展，不仅不能够共享各自信息，致使很多旅行社增加不必要的成本，而且使来酉旅游的游客的满意度下降，各服务供应商的服务质量也良莠不齐。

(二)酉阳旅游产业微观发展缺乏协调性

酉阳旅游产业最主要的问题是企业之间的协调发展问题，各企业发展不平衡，在发展过程中存在恶性竞争。以各旅行社在桃花源景区的游客数量为例，大型旅行社在资源和政府支持上都具有更大的优势，具体数据如表1所示。

表1　2014年第四季度各旅行社营运状况

注：资料来源：酉阳县公众信息网http://www.zgyyly.gov.cn/zw/detail.aspx?id=1945，此表第2列中的数据为0的旅行社，其主要义务为接待零散游客。

从表1中可以看出，酉阳旅行社、重庆海外旅业酉阳门市部、张家界新天商务三家旅行社的游客接待数量和承接的包团、包机数量、在酉住宿游客数量远远高于其他旅行社。分析可得，上述3个旅行社企业在桃花源景区市场已经开始步入市场垄断地位，同类产业竞争逐渐加剧，业务量较小的旅行社有被淘汰或者被收购的风险，而业务量较大的旅行社会逐步抢占更多的住宿、餐饮、旅游运输和游客资源。同时，这3家旅行社的餐饮供应商集中在瓦房寨休闲山庄、酉水河舍巴园、金兰山庄等餐饮企业，住宿供应商集中在酉洲大酒店、龚滩仁义酒店、利斯卡尔大酒店等住宿企业，景区供应商集中在桃花源景区、龚滩古镇、龙潭古镇、酉水河国家湿地公园等景区。桃花源景区是酉阳最主要景点，附近的服务供应商数量和质量都远高于其他旅游景区，资源分布不协调，并且这些企业的发展并没有形成一个统一的整体，相互之间恶性竞争，极大降低了游客的旅游体验和满意度。

(三)旅游企业之间信息不对称

1.在酉旅行社与服务供应商之间的信息不对称

酉阳的旅游市场缺乏一个大的信息平台，使在酉旅行社与服务供应商之间进行数据实时传递，以至于在酉旅行社将游客安排至这些服务供应商时信息不够精准，如酉旅在旅游旺季常会将游客安排至金汇宾馆、酉州大酒店等住宿供应商，但是酉旅对金汇、酉州等酒店的剩余床位信息了解不完全，往往会出现住宿床位不足的情况而导致酉旅会增长多余的成本，临时性地寻找另外的住宿供应商。

2．在酉旅行社与旅游者之间的信息不对称

在酉旅行社在国内的宣传力度不大，而且也没有专业的电子商务网站提供有关在酉旅行社的信誉度、导游素质、资金实力、服务供应商的接待能力等方面的信息，使得旅游者在选择旅行社的过程中只能选择价格较低、信息提供量较多的旅行社，从而使在酉旅行社在竞争中处于劣势。另外，当旅游者选择实力不足的旅行社后，后期的服务不能满足旅游者的需求，会使旅游者对于整个酉阳的旅游产业形成不良印象，甚至会对周边的酉阳景区潜在旅游者提供错误的信息，进一步降低酉阳旅游业的游客数量。

三、构建以旅行社为核心企业的酉阳旅游供应链

(一)强化旅行社的供应链核心企业地位

1．节点位置分析

在酉旅行社在酉阳旅游供应链中处于中端位置，不仅能够与旅游景区、餐饮住宿、交通运输等服务供应商取得直接的联系，并且也能够与旅游者建立联系。这使在酉旅行社处于信息流、资金流、服务流的核心位置。这一优势使其能够将旅游资源进行整合，根据旅游者的个性化需求统筹规划符合旅游者需求的旅游活动，对旅游景区、餐饮住宿、交通运输等服务供应商的资源就行优化，根据各供应商的实际接待能力安排游客，对游客就行分流，缓解旅游需求与服务供给之间的矛盾。旅行社的重要节点位置决定了其在供应链的核心企业地位。

2．主营业务分析

在酉旅行社的主要业务是与酉阳的各类旅游服务供应商达成协议，形成固定的合作机制，并且通过联系全国乃至国外的旅游者到酉阳地区的旅游景区观光旅游。在酉旅行社通过与餐饮住宿、旅游交通运输、旅游景区等服务供应商的合作，从这些供应商处获得低于酉阳市场价格的餐饮住宿、旅游交通运输服务。在酉旅行社的主营业务决定了其核心企业地位，而旅游景区和餐饮住宿、旅游交通运输供应商的主营业务和管理方法使得他们无法对链内的信息、资源、技术进行集成和整合，难以形成核心企业。

(三)构建以旅行社为核心企业的酉阳旅游供应链模型

在分析酉阳旅游业的信息流通不畅、旅游企业缺乏合作等问题的基础上，分析旅行社在酉阳旅游供应链的核心位置，并且结合酉阳旅游供应链的发展实际，在基于信息系统的基础上，本文提出了以在酉旅行社为核心企业的酉阳旅游供应链模型，具体如图1所示。

从图1中可知，以旅行社为核心企业的酉阳旅游供应链模型一共分为两个部分，其中，旅游市场是酉阳旅游供应链主体，而政府部门主要对于旅游市场起监督作用，不过多干涉旅游市场的正常运作。

(1)服务供应商。服务供应商之间基于信息共享和公开沟通，及时将自己的剩余服务能力信息上传至供应商数据库，而供应商数据库管理人员将数据传输至在酉旅行社信息共享系统，在酉旅行社将系统中的数据进行归类和管理，作为向旅游者提供服务的基础数据。

(2)在酉旅行社。在酉旅行社是酉阳旅游服务供应链的核心企业，在信息共享系统中可以实时掌握服务供应商和旅游者的供应和需求信息，为旅游者提供个性化的旅游服务以满足旅游者需求。在酉旅行社内部之间保持良好的合作机制，通过协调计划、预测和连续补给实现旅游服务供给的连续性，提高旅游者满意度。

(3)旅游者。旅游者通过旅行社网站将自己的旅游需求信息发布到旅行社数据库，如所需要旅游的旅游景区、旅游路线、特色产品和购买需求等。在酉旅行社基于信息系统的数据整合，为旅游者提供高质量、低成本的旅游服务。

图1　以旅行社为核心企业的酉阳旅游供应链模型

(四)建立协同计划、预测和连续补货供应链管理模式

1.协同计划

构建供应链后，企业间的协同计划处于构建初期，在各供应商和酉阳旅行社达成供应链合作伙伴协议后，酉阳旅行社便可以根据旅游市场的实际情况召集酉洲大酒店、怡豪国际大酒店等住宿、餐饮和景区服务供应商召开协商会议，通过Internet网络将各节点企业的计划信息上传至供应链共享服务器，并在整个供应链内传递和共享。

2．协同供货

协同供货在酉阳旅游供应链中表现出来的是供需平衡，即在旅游旺季和淡季，游客数量与各供应商之间的接待能力之间的平衡[1]。其平衡模型如图2所示。

图2　基于CPFR的酉阳旅游供应链协同供需平衡模型

(五)评价酉阳旅游服务供应链绩效

形成供应链管理模式，并且采取CPFR的供应链管理方法后，需要对酉阳旅游供应链的运行绩效进行评价，下面以酉旅为例，使用内部标杆法以评价酉阳旅游服务供应链绩效，将酉旅与其合作的住宿、餐饮、旅游景区等服务供应商构成的酉阳旅游供应链的一部分。

根据Dickson的供应商评价标准和客户服务评价指标[2]，并结合酉阳旅游供应链的服务行业性质，可以通过对游客、服务供应商的调查，确定影响客户评价指标和客户需求的关键指标具体及客户满意度评分表如表2、表3所示。表2排序以酉阳旅游供应链实际市场需求和供应链实际运作为依据，表3中各项评分以酉阳旅游局的统计数据作为依据[3]。

表2　关键评价指标

注：5代表最重要，3代表比较重要，1代表重要。

表3　酉旅服务供应商客户满意度评分表

注：5代表客户最满意，1代表最不满意。

将各企业的各类指标数据进行比较，将重要程度作为相应的权重对各企业的服务进行绩效评价，各企业的客户满意度为：

酉洲大酒店：5×5+5×5+5×3+3×4+3×1+3×3+1×5+1×5+1×5=104；

同理，利斯卡尔酒店客户满意度为91，金汇宾馆为98，麻旺香酥鸡为93，土家油茶汤为84，斑鸠豆腐为77，桃花源景区为126，龚滩古镇为91，龙潭古镇为93。

根据上面的分析结果，供应链可以将桃花源景区作为标杆企业，住宿业以以酉洲大酒店为标杆企业，餐饮业以麻旺香酥鸡为标杆企业，旅游景区以桃花源景区为标杆企业。其余企业以这些龙头作为标杆，努力改善自身绩效，满足客户的需求。

[1]张陆,徐刚,夏文汇,等.旅游产业内部行业层次结构问题研究——兼论旅游产业和旅游业的内涵及外延[J].重庆工学院学报,2011,15(6):21-24.

[2]罗明义.关于“旅游产业范围和地位”之我见[J].旅游学刊,2007,22(10):5-6.

[3]赵小芸.旅游产业的特殊性与旅游产业链的基本形态研究[J].上海经济研究,2010(6):42-47.

(责任编辑张佑法)

Study of Youyang Tourist Industry Based on Service Supply Chain

HE Chun-jiang, GONG Ying

(Chongqing Technology and Business University, Chongqing 400067, China)

On the background of “new normal” theory, Youyang government has informed the “prospered by tourism” strategy.However, during the course of tourism of Youyang County, what has hindered the coordinate development of Youyang’s tourism is the issue which acquaintance as the incomplete fame of its tourist attractions inspired by the government and the core abilities of the travel agency.These problems have rejected the process of tourism of Youyang into a complete and coordinate industry.This paper put forward coordinate and horizontal integration development of supply chain management on the base of research and paper on Youyang’s travel service provider.Furthermore, the paper proposed Collaborative Planning Forecasting and Replenishment (CPFR) as the method of managing the tourist industry of Youyang County.At last, evaluating the achievement of travel industry of Youyang by using supply chain customer service benchmarking method, and it guaranteed the sustainable development of Youyang’s travel industry and increased its core competitiveness.In a word, what the paper mentioned can enhance the operative efficiency of supply chain and decrease the cost of comprehensive operation in a whole.

Youyang;tourism industry;CPFR;benchmarking method

国家国家社科重点项目“基于消费视角的中西部地区新型城镇化碳解锁路径研究”(14AGL024)；重庆市教委重点项目“重庆喀斯特地区典型产业生态模式和承载力提升研究”(14KSH03)；重庆市企业管理中心项目资助(cqqgzx2015018)

何春江(1993—)，男，硕士研究生，研究方向：物流与供应链管理。

10.13769/j.cnki.cn50-1011/d.2016.09.007

本文引用格式：何春江,龚英.基于服务供应链的酉阳旅游产业研究[J].重庆与世界，2016(9):44-49.

format:HE Chun-jiang, GONG Ying.Study of Youyang Tourist Industry Based on Service Supply Chain[J].The World and Chongqing, 2016(9):44-49.

F061.5；F59

A

1007-7111(2016)09-0044-06