区域质量满意度影响因子分析（上）——以江苏13省辖市为例

◆蒋 晶 / 文

区域质量满意度影响因子分析（上）
——以江苏13省辖市为例

◆蒋 晶 / 文

区域质量满意度测评与管理已成为政府宏观质量管理的一项基础性工作，探寻区域质量满意度的质量影响因子显得尤为重要。本文基于江苏13个省辖市12564市民数据的实证分析，结果显示：江苏区域质量可由生产性服务业的服务、医疗教育服务、餐饮购物休闲服务、产品质量、环境质量、市政公用服务、住宅建筑与物业服务等7个质量因子组成，对总体质量满意度的影响强度由强到弱依次是环境质量、医疗教育服务、市政公用服务、餐饮购物休闲服务、产品质量、住宅建筑与物管服务质量，生产性服务业的服务质量对质量总体满意度的影响不显著。质量要素对总体质量满意度的影响程度存在地区间差异，苏南强于苏中，苏中强于苏北，表明随着经济的发展，质量要素对经济发展的作用越来越强。

区域质量；质量满意度；质量因子

引言

在区域经济和社会发展进程中，质量的价值日渐凸显。实践已证明，没有质量的数量增长，不仅不能够真正创造财富，造福人民，而且会造成资源浪费，加剧环境压力，继而严重影响区域经济和社会的可持续发展。众所周知，人类社会所创造的物质财富不仅表现在数量上，更重要的是体现在质量上，质量是构成社会财富的关键内容。质量早已渗透到人们生活和工作的方方面面，从人们的衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关，追求质量已成为人们的一种生活方式。优质的产品和服务能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而质量问题则会给人们带来烦恼乃至灾难，会造成企业亏损乃至倒闭，会直接阻碍社会进步，甚至造成国家的衰败。因此可以说，质量是人类生活和社会稳定的保障，是企业赖以生存与发展的根本，是国家增强综合国力的重要途径。目前，质量强国战略已上升为我国的国家发展战略，各省市陆续作出了“质量强省”和“质量强市”的战略部署，质量元素已成为区域发展的核心组成部分，质量发展已成为社会进步的主要标志之一。

江苏省作为中国经济发达省份之一，其经济社会发展一直走在全国前列。2015年在中国城市GDP百强排名中，江苏13个省辖市全部上榜，是唯一所有省辖市都跻身全国百强的省份，全省2015年实现生产总值70116.4亿元。从全国排行榜来看，江苏GDP总量虽略低于广东，位列第二，但从GDP增速来看，江苏比广东高出了0.5个百分点，经济发展势头向好。而经济发展的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活的需要，是为了改善人们的生活品质和生活质量。因此，运用相关数理模型方法，对其影响质量满意度的因子进行定量研究，对促进区域经济持续健康发展具有一定的政策意义和理论价值。

一、区域质量满意度测评体系的构建

国家或区域层面的顾客满意度指数模型首建于1989年的瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型。美国顾客满意度指数（ACSI）在1994年秋天开始建立，当期报告了34个行业的大概200家公司的研究结果。1999年，欧洲顾客满意度指数（ECSl）正式启动，随后有越来越多的国家和地区实施了顾客满意度指数项目。ACSI在所有国家顾客满意度指数模型中是影响最大的，每季度更新发布。目前，ACSI数据范围已扩展至11个经济部门，涉及48个行业。11个经济部门包括能源公用事业、卫生保健和社会援助、交通运输、电信与信息、住宿和食品服务、制造/耐用品、制造/非耐用品、金融与保险、零售贸易、公共管理/政府和电子商务，48个行业分属于以上的11个经济部门。美国ACSI覆盖的行业分为产品与服务两大领域，服务领域中包含了政府行政管理与公共服务。国内学者程虹等学者（2009）在基于大质量的基础上，构建了包括产品、服务、工程与环境四大领域在内的区域宏观质量指数。2012年，国家质检总局发布了《全国质量强市示范城市市民质量满意度测评方案》，在其质量满意度指标体系中，涉及了四大质量领域，评价范围除包含产品与服务质量领域外，还包括工程质量与公共管理质量，具体测项有22个，其中一个测项是针对总体质量的。这个方案隐含的逻辑是四大领域的质量水平推动总体质量满意度的提高。更多的学者探讨了某一行业的质量评价，对宏观质量的评价研究相对缺乏。

表1　江苏区域质量满意度测量指标体系

不管是ACSI模型，还是国家质检总局的方案，都使用了总体满意度的概念。总体满意是一个顾客或消费者对一个产品或服务、甚至一个行业的的整体评价。这种累积满意的一个重要的优势在于它能够更好地预测后续的消费者行为和经济表现。本研究也是基于累积满意的概念，对测评行业的质量进行总体评价。按照质量涵盖的范畴，考虑人民群众的切身感受和社会关注的热点问题，借鉴“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评指标体系的基本框架，仍从产品质量、工程质量、服务质量，以及公共服务与管理质量四大维度来遴选测评行业和测评指标。经项目组成员多次酝酿讨论，确立了如表1的江苏区域质量满意度初始测评指标体系，几乎涵盖了人民群众日常生活和工作接触的全部内容。

二、研究思路与样本数据

（一）研究思路

本研究基于江苏区域质量满意度测量指标体系的基本框架，通过四个研究阶段来完成质量满意度影响因子的确定与差异相关性分析。第一阶段通过探索性因子分析来初步确定影响因子的维度；第二阶段通过验证性因子分析对第一阶段提取的因子维度进行效度和拟合度评价；第三阶段以区域总体质量满意度为结果变量通过PLS结构方程模型分析质量因子的影响强度；第四阶段通过相关系数法分析质量因子对总体质量满意度影响强度在人口统计特征上的差异性。

（二）样本与数据

本次样本覆盖了江苏省13个省辖市，根据事先设计的调研方案，于2015年8—9月份在每个省辖市分散的市民生活区和企事业单位随机发放问卷1000份，全省共发放问卷13000份，为争取市民的积极配合，向每位填写问卷的市民赠送礼品一份，实现了问卷100%回收，除去436份无效问卷，有12564份问卷被最终采用，回收有效率为96.65%。样本人口统计特征如表2 所示。

表2　样本人口统计特征

三、数据分析

（一）探索性因子分析

本研究探索性因子分析的主要目的是观测四个维度的测量变量能否以较高的载荷落在各自的维度上，如果载荷大小在四个维度上分散而不集中，进一步探讨需要提取几个共因子才能与测量变量相匹配。通过SPSS21.0统计软件计算得到28个测量变量的KMO值0.978远大于0.7，且Bartlett球度检验值（ p= 0.000；＜0.05），显示测量变量适宜做因子分析。

首先，从28个测量变量抽取4个共因子，并采用正交旋转方法，发现四个因子虽能够解释变量的68.75%， 但因子载荷分布缺乏足够的规律性，不能很好反映测量变量的共有特性。为此，本文以达到解释变量的75%以上为基准来提取因子数，并进行正交旋转，得到因子旋转矩阵，提取的7个因子携带了测量变量系统75.08%的信息，关键是因子载荷分布具有很好的规律性， 除公共建筑的质量和安全性以及特种设备的安全性和可靠性两个测评指标在单一因子载荷未达到0.5 基准以上外，其它测量指标在因子上的载荷均具有良好的鉴别效度。因子1代表了生产性服务业的服务质量，因子2代表了教育医疗服务质量，因子3代表了餐饮购物休闲，因子4代表了产品质量， 因子5代表了环境质量， 因子6代表了市政公用服务， 因子7代表了住宅建筑与物业服务。

删除两个测量变量后，对质量测评指标体系保留的26个变量重新旋转提取7个因子，并利用Cronbachα系数来评价量表的内部一致性，各测量变量的探索性因子分析结果见表3。

从表3可以看出，各因子的载荷量多数在0.6以上，7个因子解释了累积75.86%的方差，一般认为， 只要方差解释率达到70%即可接受，说明本研究中这7个因子对所测问题有较好的解释率。从因子方差贡献率看，生产性服务业服务质量在质量测评体系中相对最重要，其次为医疗教育和产品质量。各因子Cronbach α系数从0.732到0.924均高于Nunnally推荐的社会科学研究中信度必须大于0.70的基准，测量变量信度获得确认。

（未完待续）

国家质量监督检验检疫总局）

表3各测量变量的探索性因子分析结果