不断追求卓越完美的图书馆管理方法──谈六西格玛理论在图书馆的应用

陈　良

(黄淮学院 图书馆，驻马店 463000)



不断追求卓越完美的图书馆管理方法
──谈六西格玛理论在图书馆的应用

陈良

(黄淮学院 图书馆，驻马店 463000)

六西格玛理论在图书馆质量管理中具有适应性，其核心思想与内容同图书馆管理的观念和许多实践做法不谋而合。六西格玛理论在图书馆的应用程序包括评价与定义、测算和分析、改进与控制等阶段。图书馆管理研究的深化与实践的发展，将会进一步凸显六西格玛理论的价值，其在图书馆的应用范围将不断拓宽。

图书馆；六西格玛；质量管理

一、图书馆应用六西格玛管理方法的基本原理

基础业务和服务质量是图书馆的生命线。图书馆质量管理大致经历了传统质量管理、统计质量管理与全面质量管理等不同的发展时期。当图书馆处于信息服务竞争激烈化的环境之中，如何通过进一步提高基础业务和服务质量使图书馆“一直保持竞争优势”，而不是“创造一时的竞争优势”的这个最具挑战性的问题摆在了面前。或许，我们可以从“六西格玛理论”(6σTheory)中找到答案。

简单而言，六西格玛理论的内涵就是以用户为中心，持续寻求对质量的改进，使质量缺陷达到或逼近3.4次缺陷/百万次机会的目标。“σ”(Sigma)是希腊字母的中文音译，在统计学中用来表示数据分布的标准偏差(离散程度)，用以评估生产过程的波动情况。六西格玛理论就是把“σ”引入质量管理领域，用来衡量产生或服务过程的业绩水平。σ水平越高，缺陷机会就越少。反之，就越高。当DPMO≤3．4时，说明质量达到了“6σ”水平。两个重要的测算公式为：其一，单位产品缺陷数(DPU)=样本中检测出的缺陷个数/样本中单位产品个数。其二，百万次机会缺陷数(DPMO)=DPU×106/单位产品中出现缺陷的机会数。可见，当质量管理达到或接近“6σ”水平时，几乎完美无缺。所以，六西格玛理论又被称为“无缺陷理论”。

六西格玛不仅是单纯的、面向制造业的质量管理方法，也是一种有效地改进服务流程的管理方法与战略[1]。国内外越来越多的服务机构(包括非营利性服务机构)采用六西格玛理论成功地提高了服务质量。在图书馆导入六西格玛管理，就是将基础业务和服务作为流程看待，开展系统思考与全过程管理，提出适当的六西格玛目标，持续改进，追求卓越完美，把差错与缺陷降到极低，创造“一次就把事情”做好的服务质量文化[2]。图书馆质量管理的表现与六西格玛水平对照情况见表1。

我国有学者认为，利用六西格玛理论优化业务流程，可以消除服务中的缺陷，提高服务质量，减少读者流失，提升图书馆的核心竞争力[3]。另有学者认为，在图书馆引入六西格玛理论，可以提高人员素质，创造学习型的组织文化[4]。实践中，六西格玛理论已经应用到图书分编[5]、借阅[6]、科技查新[7]等领域。总体而言，图书馆对六西格玛理论的研究还不系统、不深入，对其适用性认识不足，实践还处于初步探索阶段，缺乏成熟的案例和经验交流。

表1　图书馆质量管理表现与六西格玛水平对照表

二、六西格玛理论和图书馆管理的契合

1.量化管理思想的契合。科学管理的信息包含在数据当中。管理问题只有用数据来表达时，才能客观和准确。图书馆在长期的管理实践中，存在着用微笑、态度等软指标来衡量工作绩效，不重视数据统计分析的问题，许多工作凭经验或者臆断办事。1965年，Clapp V.W.和Jordan R.T.首次提出利用定量方法评价图书馆收藏[8]。此后，“量化”就成为图书馆评价的最重要原则之一得到研究和实践。六西格玛理论是量化管理的突出代表，强调用事实说话。在六西格玛管理的整个过程中贯穿着数据收集、分析、应用的思想，创造了一系列量化管理的具体方法。可以说，没有数据，就没有六西格玛管理。因此，六西格玛理论可以为图书馆量化管理提供新的理论支撑和操作规程。

2.流程管理思想的契合。图书馆业务与服务流程具有潜隐性、模糊性、易变性的特征，服务流程还有直接面对用户的特性。图书馆流程僵化、结构固化、功能弱化、运行不畅，必然影响业务和服务质量。为了适应现代化信息技术的应用和日趋激烈的信息竞争环境，自20世纪90年代以来，我国越来越多的图书馆实施了业务流程重组(BPR)战略。图书馆业务流程重组的思想与六西格玛理论推崇的过程管理思想不谋而合。六西格玛理论从流程的角度看待质量问题，其重点任务就是把所有工作当成一种流程来管理，通过优化流程，提高核心业务和服务的过程能力，不断缩小服务质量与用户期望之间的差距。

3.用户中心思想的契合。在传统的图书馆中，图书馆与用户之间是一种资源的供与求的关系，尽管图书馆一直强调以用户为中心，用户利益至上，但是实际上图书馆服务整体上是被动的。在用户角色因应于社会环境、技术环境发生重大变化的情况下，以用户为赖以生存的图书馆只有真正以用户为中心，围绕用户需求来规划、设计、决策发展方向和具体工作，才能不断提升用户的满意度。从某种角度认识，六西格玛管理的本质就是“用户需求”管理，一方面从用户需求角度定义业务流程，另一方面以用户满意度来改进质量，改进的绩效评估也要从用户的评价开始。

4.广泛合作思想的契合。提高图书馆业务和服务质量，必须加强各环节、各部门之间的合作。一方面，部门内部各环节之间存在着前后相继的业务联系。比如就采编而言，从文献采访、征订、验收，到分类、编目、技术加工、数据录入等是一个连贯的业务流程。另一方面，从各部门之间的关系来讲，每个部门既需要其他部门的支持，也为其他部门提供支持。比如采编部进书的质量和加工效率影响着流通服务，而流通服务评价又反过来改进采编工作。六西格玛理论认为，没有合作，就无所谓“流程”。开展六西格玛管理，必须加强合作。其一，六西格玛项目涉及全员和全过程，许多任务需要各环节、各部门分担完成。其二，合作可以创造实施六西格玛所必须的组织文化。

5.持续改进思想的契合。用户的需求是动态的，图书馆的服务必需是与日俱进的，对图书馆业务和服务质量的改进没有终点。有学者认为，在图书馆业务和服务中追求完美是不必要的，也是不现实的。这种观点尽管有其一定道理，但是也存在商榷之处。在图书馆业务和服务中，“追求完美”首先应是一种理念，然后才是要实现的目标。即便六西格玛理论也并非是要实现“完美”，因为质量达到“6σ”水平，也还有百万次机会出现3．4次的差错。六西格玛理论的理想目标是一种指向，即“力求完美”，也就是通过对业务和服务流程的不断改进达到卓越。当然，这种指向是可以通过测算被量化的，是“量化”的指向。图书馆应用六西格玛理论来开展质量管理，不仅有明确的努力方向，而且有定量的评价标准。

三、图书馆应用六西格玛的主要程序与任务

1.评价和定义。对图书馆目前的业务和服务质量状况与达到的六西格玛水平进行评价是应用这种理论的起始步骤，目的是收集用户提出的问题，了解其诉求，作为流程改进的依据(图书馆六西格玛管理的程序与任务见表二)。评价的方法有走访、座谈、问卷调查、LibQUAL+等。比如，某图书馆作了一个用户满意度调查，每个问题给出0分至9分的10个等级，评分在5分以下的问题，说明用户对图书馆不满意，存在缺陷。假设有286名受调查用户，其中有7位用户所有问题的分数都在5分以下，那么经测算，西格玛水平就是3．47σ[9]。在此基础上，要明确用户的核心需求，确定需要重点改进的项目和对应的质量要素，定义要攻克的缺陷，分析该项目对整个流程的影响。定义改进项目通常要坚持五个原则，即具体性(Specific)、可实现性(Attainable)、时限性(Time-based)、现实性(Realistic)与可衡量性(Measurable)。

表2　图书馆六西格玛管理的程序与任务

2.测算与分析。六西格玛理论强调“用数据说话”，数据的完备性、准确性、可信度决定着这种管理方法应用的成败。测量的目的就是建立数据体系，在关键控制点确定之后，要就各种指标数据化，并开展测量。图书馆服务流程具有潜隐性的特征，许多指标的量化存在困难。即使在这种情况下，也还是应尽可能将这些指标向量化转变，比如服务态度、用户抱怨和期望、环境喧嚣、环境卫生差等。一般是采用等级评分的办法来处理定性指标的量化问题。测量阶段的任务完成后，就要对数据进行深入和全面的分析，找出存在缺陷的真正原因，以及不同原因之间的联系性和对缺陷影响程度的大小。分析阶段通常应考虑感知服务缺陷、理解缺陷、流程设计缺陷、服务交付缺陷、交流缺陷等五个方面的问题。

3.改进和控制。改进是六西格玛理论的核心过程，主要任务是针对存在的缺陷和原因，开展试验设计，制定、筛选、实施根除和预防缺陷发生的解决方案。图书馆对初步形成的方案要反复论证、推敲，注意细节，不断完善。任何六西格玛改进方案都要预设可能达到的“σ”水平，以此判断流程改进能力，衡量六西格玛管理的效果。控制的目的是巩固和发展改进成果，追求卓越，防止缺陷的重复发生，降低缺陷率。为此，图书馆应将操作规程和程序文件化，明确管理职责，对管理活动实施监控。为了固化改进成果，图书馆还要开展内部管理审核，审核依据包括：图书馆规章制度、质量保障标准、同六西格玛管理有关的计划、报告、批复、评价报告等。

[1]周冬飞．图书馆与六西格玛管理[J]．图书馆学刊，2012(2)：10-13．

[2]杨丽娟．图书馆新型服务质量管理[J]．图书馆工作与研究，2010(4)：4-8．

[3]林桂娜．基于六西格玛理论的图书馆核心竞争力建构[J]．图书馆工作与研究，2013(9)：25-27．

[4]唐奇．浅谈六西格玛在高校图书馆管理中的应用[J]．图书馆工作与研究，2014(5)：106-108．

[5]陈怡.六西格玛管理理论在医院图书馆文献信息组织中的应用[J].中华医学图书情报杂志，2014(4)：54-57．

[6]王宇阳．基于六西格玛的图书馆借书流程重组[J]．物流工程与管理，2011(3)：157-158．

[7]刁羽．六西格玛理论在图书馆信息产品改进中的研究[J]．内蒙古科技与经济，2011(15)：24-26．

[8]张红霞．国际视野下的图书馆评价----走向卓越绩效的历程[J]．图书馆建设，2012(9)：67-70．

[9]焦秋阳，柴雅凌，袁宁．六西格玛理论在图书馆中的应用[J]．情报科学，2008(3)：427-430．

The constant pursuit of excellence perfectly management for library——on the 6σtheory in library

CHEN Liang

(TheLibraryofHuanghuaiUniversity,Zhumadian463000,China)

6σ is adapting to library quality management,and its core ideas and contents coincides with the management philosophy and practices of library.The applications of 6σ in the library include evaluation and definition,measurement and analysis,improvement and control.The deepening study and developing practice of library management will further highlight the value of 6σ theory;its range of applications in the library will continue to expand.

library;6σ;quality management

10.3969/j.issn.1009-8976.2016.01.018

2015-12-17

2015年驻马店市哲学社会科学规划项目：高校图书馆学科服务创新与实践研究(项目编号：284)

陈良(1982—)，女(汉)，河南上蔡，硕士，馆员，信息服务部主任

主要研究知识管理。

G258.2

A

1009-8976(2016)01-0065-03