情境案例教学在中职酒店管理专业教学中的运用

阚徐州

[摘 要]情境案例教学运用于中职酒店管理专业教学的过程和意义进行了论述，从情境案例的来源、选择原则以及实施过程控制等几个方面对中职酒店管理专业情境案例教学进行了探讨。

[关键词]中职；酒店管理；情境案例教学；职业能力

情境案例教学法是指教师在教学环境中引入具有一定生动具体的场景，从而引起学生一定的情绪与情感体验，让实际工作任务结合设想的案例背景直接纳入到教学范畴之中，协助学生理解教材所学并使学生的智能得到发展的教学方法。近年来中国酒店业迅速发展，许多学校根据市场需求相继开设了酒店管理专业来培养高级酒店管理人才。情境案例教学法将专业理论知识和抽象的专业技能跟工作过程结合起来，让学生在掌握理论知识的同时积累工作经验从而形成一定的职业创新能力和综合职业能力。

一、情境案例教学运用于酒店管理专业课程的必要性

（一）酒店服务以人为服务对象，要求服务人员创造性地提供服务。在酒店管理专业课程的理论教学中，各部门工作和服务程序的学习占据相当大的比重。但以人为服务对象的专业特性要求该专业学生不仅仅要掌握规范化的操作程序，更要学会根据客人的实际需求，创造性地提供个性化服务。情境案例教学可以通过预设的服务情境，以模拟工作过程和角色扮演等方式，使学生认识到在运用工作程序过程中通过细致观察了解客人需求以及创造性地提供服务的技能在提高客人满意度和培养高忠诚度客人，从而提高企业的经济社会双重效益中的重要性。

（二）受多元化因素影响的实际工作环境。酒店产品，从客人角度分析是一种结合物质产品、感官享受和心理感受的组合产品。因此，酒店提供的产品与服务的质量并非简单地由设施设备的优良程度和服务的程序化标准化决定，而是受多元化因素影响，其中又更多地由接受服务者和提供服务者的状态决定。情境案例教学可以将大量具体的情境引入课堂，让学生逐渐学会从多角度考虑客人的服务要求，从而更容易适应酒店的实际工作环境。

二、酒店管理专业情境案例教学的几个问题

（一）情境案例的来源

情境案例教学最突出的优点就是通过真实的案例背景和预设的情境，让学生置身于“现场”，吸引学生积极参与，激发学生主动去分析和思考各个情境案例，鼓励每位同学从各自的角度独立思考，然后在相互讨论中捕捉思想的闪光点，从而把握住问题的关键，合作寻找解决问题的最佳途径，将学习的理论或实践知识转化为自身的知识和能力，提高分析、解决问题的能力。因此，精选情境案例成为课堂教学成功和保证教学效果的基本前提。

（二）情境案例的选择原则

1.既符合实际工作情境，又具有普遍性指导意义。实用性原则是情境案例选择时的首要原则，没有实用性的情境即使再有吸引力，课堂气氛再热烈，对学生实践技能的提高也没有意义。同时情境的实用性必须是具有普遍性指导意义的实用性。

2.既有针对性服务内容，又有较全面的分析空间。通常情境案例的工作背景是出现在一个具体的工作环节或程序中，因此具有针对性，能够直接应用于某一操作或服务过程的教学，然而过于单一的情境背景将不利于教学活动的开展。情境案例的教学素材，必须有较全面的分析空间。一个既涉及服务员的操作规程，又涉及部门沟通和管理的情境不仅能保证情境的展示质量，又能帮助学生提升分析应对实际问题的能力。

3.既适应员级服务人员的操作性要求，又有管理因素利于学生今后的职业发展。课堂教学应注重选择包含有管理因素的情境，以利于学生的职业发展。

（三）情境案例使用过程的控制

1.避免将情境案例教学混同于举例教学，教学设计简单化。许多教师以增强课堂的趣味性为目的，认为情境案例教学就是在教学过程中穿插事例，或简单地让学生进行角色扮演，不重视情境案例教学过程的设计。事实上，情境案例的教学需要完整的课程设计和有效的教学组织，通过教学中的师生互动，充分发挥学生的主观能动性和创造性，提高学生职业环境下的应变能力。

2.避免将案例教学等同于模式教学，教学过程程式化。这表现在运用不同案例时套用同一模式，教学过程不新颖，教学过程格式化为“提出案例—划定知识点范围—自主选择知识点分析案例”的过程，减少了案例教学对学生的吸引力。

由于中职教育的职业性，教学中的工作情境非常多，教师对工作情境要精心选择和设计，由浅入深，由简单到复杂逐渐到展示给学生一个全新的综合情境，帮助学生不断提高职业技能。

三、情境案例教学的意义

中职院校酒店管理是一个应用性、实践性比较强的专业，在非常迅速的行业大背景下，中职酒店管理专业的建设需要构建以职业能力为核心的课程体系，从而体现中职教育的办学特色，并将产学研相结合可以优化教育资源、加强课程建设与发展的有效机制。情境教学法通过设计有利于加强学生综合能力培养的实际情境，增强学生的好奇心，从中有效的鼓励学生模仿而且成为有效的主体，极大的调动了职校学生的参与性，它以感受、体验、鼓励的态度避免了纸上谈兵使学生进入一个生动活泼的学习氛围。

总之，设置案例教学情境的方法和手段是多种多样的，需要教师营造一个平等和谐的教学氛围，可以使教学源于生活，高于生活，又回归生活，充分调动学生学习的积极性，学生的创造力与非智力因素得到了尊重与培养，收到良好的教学效果，从而更好地体现了教育为劳动实践服务的宗旨。