基于心理契约理论的服务业员工离职倾向分析

翟金芝

（辽宁现代服务职业技术学院，辽宁　沈阳　110164）

基于心理契约理论的服务业员工离职倾向分析

翟金芝

（辽宁现代服务职业技术学院，辽宁沈阳110164）

近些年来我国服务业得到了飞速发展，同时对人才的渴求也更加强烈，但服务行业员工流失率一直居高不下，面对这一难题，学者越来越重视对服务行业员工离职倾向的研究。本文基于心理契约视角即单方面的从企业对员工的责任来探讨企业员工离职倾向，通过文献资料以及现实中的案例分析组织中的心理契约和离职倾向之间的关系，并根据这一问题提出相应的管理建议以减少员工离职。

流失率；心理契约；离职倾向；服务业

伴随着全球化经济的发展以及知识经济时代的到来，作为第三产业的服务行业在飞速发展，但在企业发展的同时却出现了人才难求、人员离职率高的现象。过高的员工流失会损害企业的利益，同时也会造成全社会人力资源的配置不合理，影响其他行业的发展，因此有必要对企业员工离职行为进行详细分析。

服务行业企业员工离职的原因多种多样，大致包括工作性质、个人因素及行业前景等。社会上很多人由于中国传统思想的影响对服务行业有偏见，服务行业员工没有得到应有的尊重。服务企业的管理层大多都是老员工，造成年轻员工晋升困难。同时服务业工作强度较大，工作没有常规性，并且薪酬普遍较低，许多高素质的人才不堪忍受，最终选择离开。综上而言，究其企业员工离职的原因不是其他因素，而是员工本身心理上的原因。以上种种原因造成企业在心理契约方面存在“违约”现象，进而便会出现员工的离职倾向。

一、关于员工离职的研究

1、员工离职倾向概念

员工的离职倾向是指员工在特定的组织工作一段时间，经过一番考虑后，蓄意要离开组织的意念（Mobley，1977）[1]。李永芳在《基于组织支持感和心理契约的离职倾向研究》中提出，离职不仅指潜在的离职倾向，即出现的离职想法，还包括离职行为[2]。离职倾向与离职行为不同，前者强调一种态度倾向，后者则是实际发生的行为，二者之间尚有一定距离。

关于离职的影响因素多种多样，国内外的研究并无统一界定。本文根据不同的角度分析了员工的离职，主要有经济、制度、个人及心理契约角度等方面。

2、员工离职倾向分析

（1）从经济角度来分析员工离职倾向。基于经济视角解析员工的离职倾向，主要包括劳动力市场的变化规律、工资水平、本地的失业率以及行业的人才供需情况等方面。

然而相对于生产制造型企业而言，服务行业的薪资水平较低，大多只有保底工资，导致服务行业的人才大量涌向其他行业，所以服务行业很难留住人才，使劳动市场变化规律呈现明显变化。失业率很高时，人们找工作都比较困难，因而会珍惜目前的工作，便不会轻易离职；而在失业率较低，工作机会多时，面对更多的选择人们往往会有较高的追求。

现如今，各行各业都渴求人才，就业人员的选择空间都比较大，并且行业的人员供给与需求状况更会影响员工的去留。当供小于求时，人们的选择空间比较大，因而员工流出就比较容易。同时社会经济环境、就业形势以及行业发展前景等也影响着员工的离职。这些经济因素都与员工自身的心理因素有关，员工根据自己的心理做出对自己最有利的选择[3]。

（2）从制度角度来分析员工离职倾向。组织因素，也称为制度因素，管理层工作及工作环境则属于制度因素。下面从制度角度，根据薪酬福利制度、培训制度及组织管理方面来分析员工离职倾向。

完善且合理的薪酬制度对组织的作用是无可替代的，因为这会直接影响员工的积极性。现在的员工都期望获得具有竞争力并与业绩紧密联系的薪酬，一般是基本工资加提成，这保证了员工的基本生活不受到影响，同时也提高了他们的积极性。消极的影响却来源于不合理的薪酬制度，并直接影响员工的离职倾向。培训制度是组织为员工提供免费的学习机会，若组织缺少完善的培训机制就会导致员工缺乏完善的技能，特别是在服务行业，培训相对而言是比较重要的。培训企业的产品知识，完善员工的服务技能，才能更好地服务客人。相对于组织环境中复杂的人际关系而言，人际关系处理困难，也会使员工产生离职意向，但完善的培训机制能传播良好的企业文化，降低员工的离职率[4]。

虽然制度因素对员工自身的心理期望的影响很大，但他们不会因此而草率地选择离职，他们主要是根据心理因素以及在其他方面进行综合考虑后才做出决定。

（3）从个人角度来分析员工离职倾向。个人的角度主要是根据员工的不同情况，指个体的年龄、教育水平、工作绩效等。Iverson（1999）在其研究中指出，一个人的家庭责任越大，他离职的可能性就越小。更换工作往往有一定的风险，员工在家庭中责任越大，在选择离职时考虑的也较多，特别是家庭责任主体，他们选择离职的风险更大，所以说家庭责任与员工流失是正相关的。但企业基层员工大多年龄偏小，尚未感觉到家庭责任，因而会频繁选择离职。

现在许多求职者并不愿从事服务行业，特别是当代的大学生。同时大多数人并不热爱服务行业，他们认为服务行业低人一等，对这些工作不感兴趣。每个员工都在追求高薪收入，而服务工作一般只有基本的底薪，很少包括提成，导致员工工作没有激情和动力。服务行业没有工作规律，一般还会倒班，节假日特别繁忙，经常加班，导致员工的生活方式发生很大变化，生活不规律。

由上可见，影响服务企业员工产生离职倾向的因素很多，特别是从个人角度分析。因为个体的年龄、教育水平、工作绩效等都不同，所以需要因人而异。

（4）从心理契约角度来分析员工离职倾向。基于以上角度分析员工离职倾向，研究者提出了经济、制度及个人因素，但这些都内含了员工的自身心理因素。从心理契约角度来分析员工离职，主要是根据员工的心理因素变化来分析的。个人心理因素，主要是指员工对工作的满意度、组织承诺、感受到的发展潜力及工作期望等。

心理契约主要从员工对企业的满意程度以及组织给予的承诺能否兑现等方面体现。工作满意度低会对员工离职产生直接影响，组织不遵守承诺亦如此，许多研究都证实了这一观点。Freese&Schalk（1996）对荷兰328名被试进行了调查，发现员工感知到的组织责任水平越高，员工对于工作和组织的承诺也越高，[5]员工的离职意愿也越低。几乎在所有的研究中心理契约这一因素都是非常重要的一个因素，它隐含了员工对组织在心理上的期望，比如员工对晋升、薪资等工作方面的期望。

无论是国内还是国外的研究，我们可以发现从心理契约方面来解析员工离职倾向的还是很少，特别是针对员工的离职行为分析。本研究根据心理契约理论，就员工离职倾向进行了详细分析。

员工进入企业工作，最基本的是希望获得一定的经济报酬，如丰厚的工资和奖金，同时员工还期望企业履行更多的责任，比如提供良好的工作环境、职业前景及福利待遇等。然而这些也是员工对于企业的期望，一旦企业未履行对员工的责任，就会出现心理契约违背的现象，进而导致员工离职倾向。

二、员工离职倾向的心理契约解释

1、心理契约的理论概述

（1）心理契约的概念。关于心理契约概念的解释，不同的研究者都有不同的定义。所谓心理契约就是组织与员工之间在心理上约定的彼此对对方应付出什么和应得到什么。心理契约与正式契约相区别的就是没有明文规定，不具有客观性，但双方隐含着对对方的责任。心理契约一方面反映出员工对组织寄予期望，员工期望在为组织服务的同时能获得一定回报，具有工作的动机；另一方面又反映了组织对于员工的期望，如期望员工对组织无私奉献、尽职尽责等等。但近年来，研究者们更倾向于探讨员工的心理契约。自从Rousseau（1995）将心理契约重新界定为“个体所持有的其与交易另一方关于互惠性交换协议的具体条款和条件的信念”，[6]更多的研究者更加认同这一观点，认为组织中的心理契约是员工单方所独有的。本文对心理契约的研究也是基于探讨企业对员工的责任，即企业为员工提供的薪酬、福利、工作环境、职业发展、工作氛围等是否符合员工的动态期望，这将影响员工的满意度，进而影响员工的离职倾向。

（2）心理契约的特征。心理契约有主观性、不确定性、动态性及效能性四大特点，如图1所示。

图1　心理契约的特征

一是主观性。心理契约与正式契约有很大的区别，正式契约比较客观，明确了双方的责任，而心理契约中的责任是隐含着的，具有相对的主观性。二是不确定性。心理契约会跟随着员工个人心理或者环境发生变化，并且随着个体在组织中的时间延长，在员工与组织关系中，员工所期望的组织责任也会发生变化。三是动态性。与正式契约的稳定性相比，心理契约却是处于一种不断变化的过程中，它会随着社会环境发生改变，因而具有动态性。四是效能性。通常而言，心理契约的违背和破裂有许多不利的影响，比如，员工对组织工作满意度的降低就可能导致离职行为的发生。

2、员工心理契约的构成

本文所定义的心理契约是指企业与员工之间，员工能感受到的组织对自身提供的责任义务。在这一界定中，需要说明的是本文根据狭义的心理契约理论来强调企业对员工应付的责任与承担的义务。它只是建立在强调企业单方面责任的基础上，一旦企业未履行对员工的责任，就会出现心理契约违背的现象，员工便出现离职倾向。

员工心理契约是企业与员工双方认为彼此应承担的责任并期望得到什么的一种心理约定，但本文中主要约定的是企业对员工的内隐形一种责任。这主要根据Rousseau（1995）的观点，认为在雇佣关系中心理契约是员工独自拥有的来界定员工心理契约的定义，员工心理契约的构成主要是企业与员工双方中，企业对员工的责任，即企业为员工提供的薪酬、福利、工作环境、职业发展、工作氛围等是否符合员工的动态期望，这将影响员工的满意度，进而影响员工的离职倾向[7]。

3、从企业与员工心理契约违背角度分析服务行业员工离职倾向

Guzzo，Noonan和Elron（1994）研究发现心理契约违背与高的离职率和低的组织承诺存在正相关。组织给予员工的福利待遇、提供的工作环境以及工作氛围等未达到员工的心理要求时，就会出现所谓的心理契约的违背现象，便会产生员工的离职倾向。Tumley和Feldman（1999）研究发现，心理契约违背与员工的退出行为、呼吁行为、读职行为存在密切关系。一旦出现心理契约违背，员工的消极行为就会增多。心理契约违背主要是指组织提供的薪酬待遇、晋升机会、招聘时给予的承诺及培训方式等等都不能达到员工的期望，进而产生心理契约的违背[8]。

4、从企业与员工心理契约不相符角度分析员工离职倾向

余深（2003）在《关于不同契约满足状态下员工结果变量比较》研究中指出，“根据员工对组织的期望值大小以及组织履行义务的程度不同，可以将员工的心理契约分成不同的四种类型：期望值高，履行度高；期望值高，履行度低；期望值低，履行度低；期望值低，履行度高。不同类型下，员工出现的离职意向的差异较大。[8]”并且，当员工期望较低、企业履行义务的程度比较高时，员工出现的离职倾向最低；但当员工期望高，而企业履行度低时出现的员工离职倾向比较明显。具体划分类型，如图2所示。

图2　心理契约的类型

5、员工的心理契约履行与离职倾向紧密相关

本文通过文献资料了解了心理契约与员工离职倾向的相关概念，同时结合本人网上搜集的实际案例，了解到服务企业员工的心理契约履行与离职倾向紧密相关。

本文研究的心理契约是在企业对员工单方面责任的基础上进行的，旨在说明员工在为企业提供服务的同时，期望获得物质和精神上的报酬。员工主观认为的企业提供的条件是否达到他的要求，比如企业为员工提供的薪酬、福利、职业前景等是否达到了员工目前的期望（这种期望只是暂时的，它是在不断变化的），这些条件影响着员工的满意度，进而影响员工的离职倾向。通过以上案例表明了心理契约的违背最终导致了企业员工的离职，这也是员工离职倾向产生的重要原因。什么是心理契约的违背呢？主要是指组织提供的薪酬待遇、晋升机会、招聘时给予的承诺及培训方式等等都不能达到员工的期望。企业不能给员工提供员工期望的薪酬，员工随即就会出现离职行为。而薪酬待遇并不是产生心理契约违背的唯一因素，如企业提供的工作气氛及工作环境与员工期望不匹配时，也是员工出现离职的重要原因。无论是企业的薪酬、晋升、培训还是招聘承诺，若不能与员工的期望相匹配，都将产生心理契约的违背，而员工离职的很大原因就是这种心理的违背。组织的履约程度较高时，而员工的心理期望偏低，那么出现的工作满意度就会相应提高，满意度的提高肯定会减少员工的离职倾向。宁波喜来登企业给予员工的薪酬与奖励达到了员工的期望，并且也提供了轻松的工作环境和良好的工作氛围，可谓履行高，期望低或者高都会降低员工在心理上的离职倾向。

三、从心理契约方面研究减少企业员工离职倾向的作用和建议

1、心理契约对企业员工离职的作用和意义

近年来，管理领域方面对员工心理契约与离职倾向的关系比较关注，但至于在服务行业对员工心理契约与离职倾向之间的关系探讨还是挺少的。本文通过了解服务企业员工的心理契约状况，分析出企业的薪酬、晋升、工作环境及工作氛围等因素未达到员工的期望值时，就会出现心理契约违背的情况。然而并非一种因素没达到员工期望就会出现员工离职倾向。通常情况下，员工是综合考虑的。

只有建立良好的心理契约，才能激发员工的工作积极性，这是对组织提出的更高要求。本文主要分析心理契约与企业员工离职倾向之间的关系，探讨心理契约违背及组织履约程度对员工离职的影响，并根据问题提出若干建议，达到减少员工离职的目的。根据研究发现，要想使心理契约不被违背，在日常的工作中，管理者可以通过多种方式来了解员工的心理需求，针对员工不满的地方可寻找相应的解决方法，尽量减少员工的不满。经过案例分析，我们可以更清楚的看到员工的心理契约与员工的离职倾向的关系，通过有效沟通管理机制，实时了解员工的心理动态，采取有效的措施，调整双方建立的无形的心理契约，确保双方满意，才能降低员工的离职倾向，减少人才流失，同时最大限度的创造利润。

对于由于心理契约违背而引起的员工离职倾向可以从心理契约角度，对企业提出相关建议，从而提高员工工作满意度。同时，避免企业出现心理契约违背的情况，并要求企业履行度增高。因为企业不能要求员工的期望值降低，那么提高履行度是必然的。在期望值不变的情况下，履行度增加只会降低企业员工离职倾向。企业员工离职倾向明显，通过以上措施可避免核心员工自愿性流失，有利于企业留住人才，保障企业机制的健全，同时更有利于企业的健康成长和发展。

2、减少企业员工离职倾向的心理契约方面的建议

（1）加强双向沟通，明晰化员工心理契约。通过心理契约角度来减少企业员工离职，首先我们得了解企业员工的心理契约。只有通过有效的沟通，才能使企业管理者及时了解员工的心理状况。通常情况下，了解员工在工作和生活中出现的各种问题是必要的，通过及时了解员工的心理状况，企业管理者只有在充分了解员工工作状况和想法的情况下，才能够找到提高员工满意度以及增强组织承诺的方法。一旦发现员工心理契约出现变化，企业管理者要及时与员工进行沟通，找出员工出现心理契约变化的原因，并尽快找出解决方法。虽然心理契约具有不确定和主观性，但有效的沟通可以更多地了解员工的心理，并能使心理契约明晰化。通过这些预防措施以及补救措施可以减少员工的消极行为，避免员工出现离职倾向。

（2）重视员工的培训开发，实现企业与员工双赢。如今，大多数的员工更看重自身的发展机会，而建立完善的培训制度是帮助员工通向成功的必要条件。企业通过有针对性的培训开发，一方面可以提高员工的专业技能和综合素质，不断提高员工的服务质量和工作效率，同时也能提高员工的工作积极性。另一方面可以宣传企业文化，为员工带来归属感的同时达到企业的发展目标，并有利于企业的长期发展。通过职业生涯管理，企业能够引导员工调整自己的目标使之与企业的目标融合，避免了由于目标偏差造成员工丧失工作积极性等问题。

（3）提供公平的薪酬福利政策，提高员工满意度。此种公平性首先是相对于其他行业而言的，要求企业行业的薪酬待遇与企业的工资没有较大差距。一般而言，现在的企业都会为员工提供五险一金，其他企业的薪酬待遇大多也应如此。为此，企业应做到内部的公平性。首先企业人力资源部要根据具体岗位的工作要求制定考核标准，并根据每位员工的工作表现进行考核，同时要将考核结果提供给管理者，以便制定出公平的薪酬福利政策。另外，对待所有员工要做到公平公正，内部奖励也应该公开化[8]。

（4）建立“以人为本”的企业文化，营造良好的工作环境。由以上研究可知，员工的心理契约对离职倾向有着重要的影响。而建立“以人文本”的企业文化，能为员工营造出良好的工作氛围，最终提高员工对组织的满意程度。员工的精神上达到满足，才能更加依赖我们的组织，进而减少员工的离职倾向。心理契约是组织员工对于自身在群体中扮演角色的认同感的体现，“以人为本”的企业文化也是以此为理论基础的。这种文化氛围会激发员工的工作热情、挖掘员工的潜力，同时也能为员工创造和谐、健康的工作环境。在这一前提下，企业的一切管理工作都要求以人为核心、发挥人的主动性和积极性[9]。

综上而言，企业可以采取多种措施来降低员工离职倾向，比如企业为员工提供的福利待遇、晋升机会及工作环境等。这就要求企业要增加履行度，一般好的企业给予员工的期望都比较大，因而企业只有在增加履行度的情况下才能减少员工离职倾向。

[1]罗宾斯著，孙健明、李原译：组织行为学（第十版）[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[2]李永芳：基于组织支持感和心理契约的离职倾向研究[D].山西财经大学，2010

[3]薛萍：基于心理契约的餐饮业员工流失控制研究[D].合肥工业大学，2008.

[4]符益群、凌文牲、方俐洛：企业职工离职意向的影响因素[J].中国劳动，2002（7）.

[5]刘阳婧：员工与组织关系对员工离职意愿的影响[D].西南交通大学，2007.

[6]于敏：基于心理契约理论的QC公司全面薪酬激励研究[D].北京交通大学，2011.

[7]李维云：基于心理契约理论的旅行社员工流失原因研究[D].华东师范大学，2010.

[8]孙仁玲：员工心理契约与离职倾向的实证分析[D].西南财经大学，2009.

[9]高丹竹：员工心理契约、工作满意度与离职意愿关系研究[D].东北财经大学，2010.

（责任编辑：胡冬梅）