天津机场－真情服务打造“经津乐道”品牌

陈子旭



天津机场－真情服务打造“经津乐道”品牌

陈子旭

民航局在《关于进一步深化民航改革工作的意见》中，对未来五年民航服务品质提升提出明确目标，要求“完善民航服务管理体系，持续改进服务质量，打造民航‘真情服务’品牌，增进旅客对民航真情服务的获得感”，品牌化发展已成为行业共识和大政方针。

天津滨海国际机场自2006年提出品牌化发展理念，品牌建设经历了部门/班组建设向机场整体运作的转变，2013年面向社会发布“经津乐道”机场整体服务品牌，“平安、便捷、乐活、分享”的品牌核心价值逐步深入人心。2013年天津机场旅客吞吐量突破一千万人次以来，至今保持了年均20%以上增速，在全国干线机场名列前茅，今年有望达到1700万人次。在快速发展的同时，机场把打造服务品牌作为一项重大发展战略。特别是在2014年二号航站楼启用后，明确提出“一手抓发展、一手抓服务，打造国内服务标杆机场”的发展思路，专门成立服务品质部，秉持“四创五无” 精神（即：创新、创业、创效、创优、无中生有、无孔不入、无计不施、无时无刻、无穷毅力），强化“以问题为导向，以旅客需求为导向”的现场管理模式，创新服务管理机制，每年分四个阶段连续实施三年服务提升计划，内外兼修、勇毅笃行、硕果累累、品牌建设取得显著成绩。天津机场不仅荣获2015年全球“年旅客吞吐量500～1500万级最佳机场第二名”和“亚太区最佳机场第三名”，而且，其他工作也成绩斐然，连续六年获得全国“安康杯”竞赛优胜单位奖、2015年4月荣获全国民航五一劳动奖状和天津市五一劳动奖状、2015年11月天津机场二号航站楼获全国建筑行业工程质量最高荣誉“鲁班奖”、2016年天津机场荣获全国五一劳动奖状。

天津机场夜景 摄影 / 王津

品牌战略首先是服务于机场整体发展战略。“经津乐道”品牌从诞生起，就和机场发展战略紧紧地绑在了一起。从字面上理解，“经津乐道”有“经由天津机场，享受乐活旅程”的含义，同时，谐音“京津乐道”，也折射出天津机场努力打造成为“进出北京第二空中通道”，与首都机场协同发展的京津一体化战略。“京津冀协同发展、‘一带一路’战略、滨海新区开发开放、自贸区建设和自主创新示范区建设五大战略叠加，为天津带来了难得的发展机遇。”首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣如是说。天津机场正努力将战略机遇转化成品牌做大做强的前进动力。

品牌战略的宗旨是让旅客产生价值共鸣，让旅客感知并对品牌留下心智上的认同。天津机场提出“平安、便捷、乐活、分享”的品牌核心理念，就是要让旅客留下深刻难忘的印象。

安全是天津机场持续运营、和谐发展的根基所在，平安是在安全基础上进一步强调对旅客的人文关怀。一方面，天津机场系统夯实安全管理基础，完成与辖区政府、驻场单位、外包单位安全管理责任边界的梳理工作；立足ISO9000，建立了安全管理体系、质量管理体系和安保管理体系有机融合的文件制度系统；建立了“四个属地、三级监察、两项重点，一体网络”的安全监察体系。另一方面，结合实际情况，着力打造旅客安检、航站楼警务等安全体验服务，提升旅客出行的安全感受。近年来，天津机场成功推动完成《民用机场管理条例》地方立法，实现了出港航班放行率的显著提高，机场安全形势持续平稳，保障能力大幅提升，实现了保障航空运输飞行安全56周年，塑造了值得信赖的空港安全形象。

旅客安检现场 摄影 / 王津

便捷，是客户出行的关键诉求，也是提升机场服务能力的关键所在。在运营上，天津机场致力于打造四通八达的综合交通网络，实现多种交通方式无缝衔接和立体换乘。2010到2015短短5年间，在津运营的航空公司由30家增至43家，航线由116条增至207条，通航城市由66个发展到128个。与此同时，天津机场积极开拓多式联程。特别是二号航站楼启用后，综合地下交通中心、地铁2号线同步投用，空铁、空海联运产品得到进一步深化，产品覆盖北京、唐山、沧州方向。2013年至今，共设立了20座异地城市候机楼（厅），基本实现京津冀市场全覆盖，并延伸到邻近的辽宁、山东地区。同时开通到北京及周边省市的地面班线。京津冀民航协同发展和京津两地机场联动发展取得了实质进展，天津机场在自身得到发展的同时，也充分发挥了疏解首都核心功能的作用。在旅客体验上，机场致力于让旅客获得更便捷的服务。机场围绕旅客出行的每一个场景，以旅客需求为导向，持续从标识、功能、设施、环境、流程等全流线进行提升与优化。

乐活，是天津机场综合提炼区域文化特点，通过航站楼环境氛围、商业活动、文化展示传递给旅客的惊喜体验。2014年二号航站楼投用以来，机场沿着旅客动线，设立多处集观赏、休憩于一体的景观区域，给旅客提供放松心情、拍照留念的空间。同时，航站楼内持续拓展商业规模和业态种类，西式快餐、中式快餐、咖啡厅、美食廊、中式正餐以及休闲茶艺等不一而足，众多耳熟能详的品牌店铺穿插其间，各店铺还会不定时推出各种优惠让利活动，按节日推出店面特色的互动环节，吸引旅客驻足。

区域文化，作为机场服务最显著的差异点，在航站楼内留下了显著的印记和符号。机场推出全国第一家设在航站楼内的“非物质文化遗产展示体验基地”，将商业、服务与文化巧妙结合。同时，机场与市文学艺术界联合会合作，建立机场文艺志愿服务基地，常态化组织带有天津独特印记的文艺演出活动，增强旅客的文化参与感和体验感。

分享，是机场致力于打造共赢共生的生态系统的精神体现。分享之于旅客服务，机场创新服务管理模式，完善服务管理体系，制定三年服务提升计划，从“人、物、规、管”四个方面全面推进，打造职业化队伍，优化服务流程，提高服务效率，植入文化芯片，打造独具天津地域特色的候机环境，为旅客提供愉悦的出行感受。

分享之于驻场单位，机场搭建服务协作平台，组织所有驻场单位成立旅客服务促进委员会，以机场整体形象对外发布25项升级版服务承诺，完善“同一机场、同一平台、同一品质”的服务联动机制，强化跨边界的区域合作，形成了群策群力、齐抓共管的“大机场”格局。

分享之于员工，机场坚持正确的用人导向，抓好人才梯队建设。实施企业年金计划，完善员工薪酬福利体系，让员工分享企业发展成果。同时，着眼于企业发展需要，以持续提升思想境界和知识技能为目标，完善职工培训教育体系，开展系统性定制化培训。

经过多年的精心打造和培育，以“平安、便捷、乐活、分享”为核心价值的“经津乐道”服务品牌，逐步扩大区域影响力，收获同业和社会的普遍赞誉。服务工作永无止境，天津机场将秉承“人民航空为人民”的主旨，用真情服务大众、回馈社会，努力将“经津乐道”打造一流的服务品牌。

2号航站楼天津记忆外景 摄影 / 杨晓婷