综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨

任雅娇（郑州市第七人民医院，河南 郑州 450000）

综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨

任雅娇
（郑州市第七人民医院，河南 郑州 450000）

目的 探讨综合医院门诊日常护理管理中常遇问题及应对措施。方法 选取我院门诊护士30名，抽取2014年6月至2015年6月份析护理管理中存在问题，并制定相应防范对策的资料（管理后组），与2013年5月至2014年5月常规护理管理资料（管理前组）展开对比。结果 管理后无护患纠纷事件，管理前3例。相较管理前，管理后的护士理论技能考核和护理安全管理评分均明显提高（P＜0.05）。结论 针对综合医院门诊护理管理中出现的问题，制定针对性防范对策，可提高护士综合素养，增强护理质量。

综合医院；门诊护理管理；问题；对策

相较医院其他专科，门诊护理管理是一项更为复杂的系统工程，综合医院患者病种繁多，服务项目丰富，对护理人员心理素质、道德水准和护理技能均有更高要求［1］。分析护理管理中常见问题，并制定相应防范对策，是综合医院日常管理的重点。本次研究就此展开分析，现将内容汇总如下。

1　资料与方法

1.1一般资料：选取30例我院门诊护理人员，年龄19～44岁，平均（28.7±4.4）岁。其中中专8名，专科22名。就2014年6月至2015年6月针对问题加强防范对策的资料与2013年5月至2014年5月常规管理资料展开对比。两组护士情况具可比性（P＞0.05）。

1.2方法：管理前为常规门诊护理内容。管理后依据问题展开针对性防护，具体如下。

1.2.1护理管理问题。①就诊秩序乱：门诊就诊环节多，如候诊、检查、化验等，就诊过程通常需多次排队才可完成。特殊病例，如需行MRI、胃镜等检查者，多需2次以上到院就诊，患者有秩序乱、不方便的体验。②科室分散：综合医院日门诊量较大，虽诊室标牌醒目，流程布局合理，但范围大，部门多，首次就诊者因环境不熟悉，导致较低的就诊效率。③人员素质：部分门诊护士服务意思差，观念保守，缺乏新技术和新知识的学习能力，影响整体护理质量。④工作热情低：部分医院分配机制不平等，相较临床一线护士，门诊护士绩效工资较低，且缺乏外出进修学习机会，易产生负面情绪，促使工作效率居较低水平。⑤投诉增多：综合医院就诊的患者在文化水平、生活背景上各有不同，部分理解、接受能力较差，尤其是性格古怪者，增加了管理难度。同时，现阶段患者自我保护、自我权利意识增强，认为花钱看病，需获得同等价值医护服务，若医护人员未引起重视，极易引发护患纠纷。

1.2.2护理管理对策。①合理布局：按照门诊就诊顺序，将导医咨询、候诊服务、分诊、划价收费、治疗等各环节相关联，于同一区域依次设置，除可节省患者时间外，又确保了工作效率的提高，便于管理。推行岗位责任制，完善岗位职责、制度、质量检查标准，应用“一站式”服务，对患者多种需求予以满足，重视简化服务流程，特殊患者，可增加陪同服务项。②综合素养提高：积极引进新技术，加强培训，促护士业务技能增强，建设整体素质高的队伍，是有效营造优质服务环境的途径。转变护士陈旧观念，将工作业绩、服务质量、业务技能与个人发展和利益紧密结合，促主观能动性充分发挥。③人性化管理：门诊护士配置较为分散，缺乏归属感，医院管理者需更加关心和支持，了解其思想动态，认可其工作中获取的成绩及所付出的努力，给予政策倾斜，增加收入，并为其争取学习机会，激发工作热情。④增强法律意识：组织门诊护士系统学习《护士职业法》、《医疗事故处理条例》等，转变观念，明确权利与义务，将掌握的技能和法律知识在实践工作中应用，为患者提供多层次、更优质、更安全的服务，对各种人群的护理需要予以满足，可规避护理纠纷。

1.3指标观察：评估管理前后护士理论技能考核、护理安全管理水平，总分均100分，分值越高，成效越佳［2］。

1.4统计学分析：文中涉及数据均在SPSS13.0中输入，组间采用（±s）表示，计量资料行t检验，计数资料行χ2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2　结 果

管理后无护患纠纷事件，管理前3例。相较管理前，管理后的护士理论技能考核、护理安全管理评分均有明显提高（P＜0.05）。见表1。

表1　护理管理前后护士工作情况［（±s），分］

表1　护理管理前后护士工作情况［（±s），分］

注：*P＜0.05

时间　例数　理论技能考核　护理安全管理管理前　30　89.42±0.91　91.22±1.32管理后　30　97.05±0.54*　97.89±0.68*

3　讨 论

门诊是医院早期诊断、制定有效方案，及时治疗伤病员的一线，也是体现医院良好医德医风的形象窗口，管理的好坏对医院效益和整体形象都有直接影响。综合医院设置的科室门类多，日常护理工作更复杂，对护理管理有更高的要求［3］。本次研究选取综合医院门诊管理的资料，针对存在问题制定针对性对策，与管理前比较，结果显示，管理后有效规避了护患纠纷，且护士理论技能考核评分、护理安全管理评分明显提高。提示重视对门诊护理工作合理布局，加强特殊服务和一站式服务，可提高工作效率。积极建设综合素质高的护理队伍，可增强服务水平，保持医院门诊形象及护理质量。实施人性化管理，满足护士薪资方面的要求，提供外出学习和培训的机会，利于护士全身心投入工作，积极掌握新的护理技能，为患者提供更周到的护理服务；重视法律意识培训，可防范护患纠纷的发生［4］。

综上所述，针对综合医院门诊护理管理中出现的问题，制定针对性防范对策，可提高护士综合素养，增强护理质量。

［1］ 周异明，王梅英，李柳英.绩效考核在门诊外科护理管理中的应用［J］.护士进修杂志，2013，28（2）：106-107.

［2］ 黄红梅，熊彬，张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策［J］.重庆医学，2013，42（21）：2552-2554.

［3］ 谢少波.风险管理在门诊护理管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2014，20（21）：106-107.

［4］ 王学梅，丁玉琴，杜春玲，等.护理管理对医院门诊感染控制的影响［J］.中华医院感染学杂志，2013，23（24）：6082-6083.

R473

B

1671-8194（2016）23-0278-02